一、建立信任关系

（一）热情

热情是一种感觉，主要通过非语言的行为来表达和传递，主动表现出对病人感兴趣和关心病人。表达热情的目的是为了让病人放松，能够表达自己的真实想法和感受。热情的特点是：热情洋溢、发自内心；表现出真诚地关心病人和对病人感兴趣。通过表达热情，护士对病人传递了一种友好、接纳和兴趣。在这种情况下，热情是一种主动地表达尊重，因为它表达了主动地关心病人。但是，热情不是情感上的热情洋溢或者过分友好的行为。为了有效地表达热情，护士必须做到真诚。不真诚地过分关心病人是一种虚假的热情。

（二）尊重

尊重是一种态度，表达了一种信任。尊重来自真诚地关心病人的个人经历以及接受他们的观点和感受。一个人如果相信每一个人都有他固有的价值和尊严，那么他就会表现出对别人的尊重。尊重的目的是让病人感受到被尊重、被理解和被接纳。所以，尊重的特点是：相信他，不指责他；相信他们是重要的和有价值的，相信病人正在尽最大努力对疾病作出应对、适应和改变。在尊重的前提下，病人更有可能表达他们自己到底是怎么回事，他们在经历着什么，他们在想些什么。当病人感受到了被尊重，他们就会感到放松，他们不再害怕他们被别人认为他们应该经历着什么，或者他们应该有什么想法。

沟通者不仅需要从心理上尊重病人，更需要从沟通的过程中表现出对病人的尊重。表达尊重主要体现在对病人的关注、倾听和适当的反馈。关注是指在沟通过程中护士要把注意力集中到病人身上，注意病人的一言一行，眼睛要看着病人，与病人有目光交流。关注包括对病人身体的关注和心理的关注，才能全面了解病人。当病人感受到被关怀和被了解时，也会切实地感受到被尊重，因而会产生一种满足感。倾听是指要专心地听，既要听到病人语言的表达，也要观察病人的非语言表达，用心去体会并总结出病人想表达什么意思。

护士在表达对病人的尊重时，最显著的特点之一是很多护士具有潜在的个人判断。这进一步说明护士需要增强自我了解。除非护士认识到了自己的个人价值和信念，否则，她们在与病人的交往过程中会不自觉地用自己的个人价值系统来判断病人的个人价值。尊重来自于一切为病人着想的态度。为了表达尊重，护士应该相信病人正在尽自己的最大努力对疾病作出了应对、适应和改变。尊重表现在维持病人的信念，相信病人的能力和资源。如果怀疑是护士对病人的第一反应的话，护士对病人的动机和行为持有怀疑态度，那么，这也是缺乏尊重的表现之一。但是，这不是说护士不能或者不应该转变病人对自己所处情景的看法。尊重意味着不要一开始就对病人的观点提出反对意见，而是形成一种理解病人的氛围。然后，通过干预或者沟通技巧促进病人向想要的方向转变。

（三）真诚

真诚是一种信念。真诚是指沟通者在沟通过程中是一个真实的人，他以真正的自己与病人相处，是表里如一的。他会诚实地向病人表达自己的思想和感受，发自内心地想帮助病人。真诚的特点是：表里如一，真心地想帮助病人；以真正的自己与病人相处，表达自己真正的想法和对问题的看法。一种真诚的方式是护士的内心想法和行为是表里如一的。真诚意味着护士要真心地想帮助病人，在与病人的交往过程中，以真正的自己与病人相处，表达自己真正的想法和对问题的看法。他不会为了自我保护而“多一事不如少一事”，也不会只是在扮演角色，将自己的真面目隐藏在一个专业的假面具后面。真诚是与护士的信念相一致的，护士有什么样的心理想法就会流露出什么样的行为。所以，护士必须真心想帮助病人，才能克服心里不情愿和不舒服的感觉。即：真诚地想要帮助病人的愿望能够激励护士表达对病人的关心和问候。病人只有体会到沟通者的真挚，才会向其表露和倾诉自己的心理问题。

沟通技能只有与护士信念和态度结合在一起，才会是有效的沟通技巧。如果护士对病人所说的话不感兴趣，就会妨碍护士主动倾听病人的积极性，也很难达到倾听的效果。如果护士只摆出了一副听的姿势，却没有真诚的兴趣则意味着缺乏真诚。试图理解病人却没有对每一个病人独特的经历和感受持一种开放性地接受的态度，也是缺乏真诚的表现。护士对自己的自我了解是真诚可信的关键。如果护士不了解自己的职业是做什么的，在特定的情形中自己是怎么想的，没有考察或反思过自己的个人动机和意图，护士就会处在对自己缺乏了解的危险地步。在这种情况下，护士很难表现出真诚可信。

（四）信心与果断

信心与果断是一种思维和行为方式。其目的是给病人传递一种专业和可信赖的感觉。信心与果断的特点是：知己知彼，百战不殆；该说的话说，不该说的话不说。

护士在与病人沟通的过程中除了要表现出真诚、尊重和热情以外，还要能够表达出自己的信心和果断，否则，她们不容易与病人建立良好的人际关系。例如，当表达自己的观点和探讨病人的问题时，护士需要果断，并且引导病人从一个新的视角对他们所面临的问题有一个正确的认识。如果护士在跟病人沟通时犹豫不决、顾虑重重或者吞吞吐吐的话，会使沟通变得十分不协调。

在一般的护患关系中，信心和果断意味着护士能够主动利用机会接触病人，与病人建立信任关系。虽然护士认识到做病人的代言人有时候需要果断地站出来维护病人的利益，例如当其他的医务人员忽视了病人的需要时，但是护士经常会表现出对这件事情的顾虑。当护士认为或者心里想“我不能对病人这样说”时，护士是在顾虑如果我这样说了，病人可能会产生什么不良后果。当然，果断不只是引出病人的心理问题，有时果断是指作出决定而不是讨论某些事情。果断意味着护士既有勇气说某件事情，也知道什么时候应该保持沉默。

护士常见的顾虑包括：害怕病人会变得更伤心，表达自己的感觉时觉得不自在，例如不习惯向病人表达自己的感受，认为询问病人的个人问题是侵犯了病人的隐私，以及不愿意探问病人生病后的主观感受。所有这些顾虑都经常会妨碍和限制护士尽到她们对病人的专业职责。例如，如果护士不愿意探问病人明显的情感痛苦，那么有关病人经历的重要信息可能就会被忽略或者遗漏。这些顾虑之所以会妨碍护士的尽职尽责，是因为护士对这些问题存在一些误解或者有一些错误的假设。例如，“如果与病人讨论他们的情感痛苦，病人将会更伤心”，“在讨论病人的心理问题时护士是被动的，病人愿意跟你说时你才能提这些事”，“与一个陌生的病人讨论敏感的个人问题是不礼貌的”，为了果断地与病人讨论这些问题，护士需要认识到这些假设是一些误解，从而抛弃这些顾虑。与病人就敏感问题进行沟通会促进护患关系。首先，护士不会通过简单地让病人把自己的心里想法说出来就会使病人更伤心。而且，当病人心里感到痛苦的时候，通过把他们的心理痛苦与一个对这一问题感兴趣的和理解他们的护士诉说出来，病人心里会有一种释放感，而不会增加他们的心理压力。这种公开地谈论心理问题实际上能够使病人心里感到舒适。其次，尽管在一个社交场合与一个陌生人谈论非常隐私的事情将是不礼貌的，但是护患关系不同于日常的社交。在照顾病人的过程中，护士需要与病人讨论个人事情，关心病人的心理感受和满足病人的心理需求，因为这是护士专业职责中的一部分工作内容。

（五）个人方式

个人方式是一种个人风格。其沟通特点是：扬长避短；给人留下一个“好护士”的专业形象。每一个护士都应该具有热情、尊重、真诚、果断的特征。而且，每个护士都有可能以自己独特的方式来体现出这些特征。因为每一个护士会形成自己与病人交往的独特方式和能力。在形成个性化的沟通方式时，护士必须学会如何把那些技巧和特征与他们自己的个性有机地结合起来，并且发现如何将个人自我融合到具有护士专业特征的专业自我中。形成一种与病人相处的独特的个人方式将会面临一些学习上的挑战，因为护士在进入护理专业前就已经形成了一种与人沟通和交流的方式。尽管这些熟悉的人际交流方式对于护士个人来说使用起来很自然，很舒服，但是有些交往方式在护理情形下可能是不合适的。所以，应当在护理专业情形下学习和形成这些技能。护士经常面临着改变他们的习惯和日常的人际交往形态，在满足这种挑战时，一个护士特定的沟通方式的全面转变是没有必要的，因为这种转变将不能反映出护士的个性。不过，沟通方式的改变和沟通能力的提高又是非常必要的。实践证明，只要护士希望通过努力学习形成某种独特的人际沟通技能时，护士就一定能够学会这些技能。只要努力去理解，用心去体会，通过在实践中使用这些技能就能够掌握这些技能，并慢慢形成具有专业特征的个性。

二、主动地倾听

“其实，我没有给病人做任何事情，我所做的只是在听。”其实不然。听所起的作用是很大的，因为它能鼓励病人说出他们的经历和感受；它证实病人是有思想有感情的人，有些事情需要说出来。它促进了护士与病人之间的互相理解。它给护士提供了信息，从而决定护士应该为病人做些什么。所以，倾听并不像它的表面形式那样简单。当护士在倾听的时候，其实许多事情正在发生。例如，护士在仔细地注意着她们听到了什么，观察到了什么。她们主要是想清楚地了解病人真正在表达什么含义，并且试图确定病人所说的话是什么意思。有效地倾听需要能够接纳病人，把注意力集中到病人身上以及具有敏锐的观察力。因此，所有这些不能说护士在倾听的时候“没有做任何事情。”

倾听是一个复杂的过程，包含接收、感知和解释所听到的话。倾听过程的第一步主要是通过眼睛和耳朵来接收信息。接收信息的能力依赖于护士是否把注意力集中到了病人身上，而且要对这个病人和他所说的话感兴趣。接着，护士必须主动地去接收信息，而且接收到的信息必须被认为是重要的。主动倾听的目的是为了理解，它不仅要求听到对方在说什么，而且要通过集中注意力和敏锐的观察，不断地解释所听到的话。主动倾听的最终目的是为了理解病人，并以一种合适的方式对病人所讲的话作出反应。

主动倾听的行为有两个关键的要素：身体前倾和保持目光交流，以表现出对病人感兴趣。Egan（1994）提出了主动倾听的几个一般性指导原则，简称SOLER，分别代表：

S：面对病人。

O：开放的姿势，传达出一种开放性地接受他人。

L：身体稍微前倾，表示对病人感兴趣。

E：目光保持接触，包括倾听者的目光与对方的目光在同一高度水平上。

R：放松的姿势，表示与对方的交谈是在一种轻松、舒适、自然的状态下进行的。

护士主动倾听的行为对病人是一种鼓励，并且鼓励病人继续讲述他们自己的经历、想法和感受。相反，非主动倾听的行为则会妨碍交谈。但是，专心倾听的行为在程度上是有差别的，并且不是护士与病人的每次交谈都需要表现出专心倾听的行为。有时，当与病人讨论的某些话题不需要护士集中注意力的时候，如果护士采取专心倾听的行为反而会显得很不得体。所以，专心倾听的行为要视所交谈的话题而定。

在临床护理环境中，有时很难摆出典型的专心倾听的姿势，所以，护士必须掌握它的实质，学会灵活运用这些技巧。例如，在医院中，当病人仰卧躺在床上时，最好是床边有一个座位，护士能够坐在病人床边。这时，护士只需要保持放松的姿势，既要靠近病人便于交谈，又要保持适当的距离以使彼此感到舒服和自然。这样，很明显地给病人传递了一种信息，护士是可以接近的，护士有时间和病人在一起，而且，护士现在就在你身边，想跟你交谈。

护理措施基于病人的健康状况和他们对疾病的反应。为了达到了解病人的目的，护士首先必须听病人的故事。倾听是护患关系中最基本的和关键的技巧。倾听可以渗透在日常护理工作中，也贯穿在整个护患关系过程中。主动地倾听表现出护士与病人在一起，护士给病人提供了必要的时间和空间，而且护士对病人感兴趣，它能够使病人感受到被护士听到了和接受了，从而，进一步鼓励病人表达他们自己。通过倾听，护士能够提醒他们在自己面前的病人是一个活生生的人，而不是一种疾病。倾听能够使护士了解和评估病人的经历，而且通过倾听护士可以理解病人在说什么而能够作出相应的反应。这样，倾听有助于有效地帮助病人。

信息的内容包含正在交谈的话题的一些客观的、事实性的资料，包括正在讨论什么，涉及谁，事件是什么时间在哪儿发生的。信息的内容是故事的主线。当倾听的时候，护士一边听病人的故事，一边要用心体会病人在表达什么意思，病人的主观感觉是什么，病人有什么心理感受和情感反应。有时，病人会直接表达他们的感觉，例如，“我很担心我的手术”，“这次的检查结果让我很高兴”，“我今天感觉心情特别差”；但是，在多数情况下，病人不会直接和开放性地描述自己的感觉。病人的感觉经常被隐藏、暗示、点到为止，需要被推测。病人的感觉没有被直接表达而是间接表达的原因，可能是因为在护患之间尚未建立起信任关系时，病人不愿意分享他们的感觉，因为他们不能确定护士将如何作出反应。也可能是因为病人也并不完全了解自己的感觉，或者没有意识到自己的感觉，或者自己也说不出到底是一种什么样的感觉。因为病人的心理感受有时是通过非语言的信息间接表达的，护士必须能够捕捉到病人的非语言线索，或者感觉有时也是通过语言表达暗示着的，护士需要用心去体会。

有效地倾听既包括集中注意力，全神贯注地参与到与病人的交流中，开放性地接收病人的观点，也包括敏锐地观察病人。倾听的大部分时间不仅是仔细地注意病人在表达什么，而且要留意病人是如何表达的。在倾听过程中，护士有一个很好的机会观察病人谈话时的非语言方面。当护士能够感知病人的非语言行为时，有关病人经历的一些明显的和微妙的线索都能够被捕捉，有助于对病人的理解。理解病人所诉说的故事的主题是倾听的最终目标。所以，只有花费时间理解病人的经历才能使护士提供给病人所需要的护理措施。

有效地倾听与关爱病人的概念是一致的。当护士花费时间倾听病人的时候，护士表现出真诚地关心病人和对病人感兴趣。倾听是护士表达对病人尊重和接纳病人最明显的表现之一。因为护士肯为病人付出一定的时间、精力和注意力，病人会感受到自己是有价值的，心里也会感到很舒服。倾听一个病人的生病经历和对疾病的反应，给护士提供了更具体和个体化的独特资料，有助于提供有针对性的护理措施。有时，倾听的目的是为了了解病人。例如，一个病人对自己身患癌症的反应表现出了悲哀情绪，护士通过倾听了解病人到底心里是怎么想的，以便能够更好地帮助病人。有时，倾听是为了了解某项护理措施是否达到了预期效果。例如，通过倾听，病人表达了对于目前的药物治疗方案（如饭前服药）缺乏了解，那么护士能够向这个病人具体解释为什么这样做是重要的。通过倾听，护士可以赢得病人的信任，病人会切实感受到护士是他们的贴心人，有什么心里话都可以跟护士倾诉。因为病人将开始意识到只有护士是时刻守候在他们身边的，而且他们能够相信护士、依赖护士。这样，护士也可以得到工作的满足感，体现自身的工作价值。

有效地倾听需要一些心理上的准备以达到一种准备听的状态。首先，护士必须有想要倾听病人的意向，然后，护士还需要把这种意向传递给病人。护士们经常看起来“很忙”，因此，没有时间准备倾听病人。护士匆忙的脚步和干不完的“活儿”占据了护士白天的大部分时间，护士实际上没有时间停下来倾听病人。任务为中心的工作反映了一种价值观，即：完成工作任务比病人更重要。病人被遗忘了，而且病人有一种感觉是护士的时间太宝贵了，不能打扰护士。有效地倾听者具有以下几个特征：能够交流，有时间听，不打断讲话者，不对讲话者所说的话进行判断、评价、劝说，不把自己的想法强加给讲话者，不仅仅听自己想听的话，开放性地接受讲话者所表达的任何意思。具备了上述特征说明倾听者做好了倾听的准备。

总之，通过主动地倾听，护士可以理解病人所表达的意思，也能够使护士了解病人正在经历着的现实世界。有效地倾听能够使护士根据病人所说的话体会出病人的心理感受而作出适当的反应。倾听是护士与病人共同参与的交流过程，是在护理实践中建立有效的护患关系必要的和基本的过程。

三、治疗性沟通

治疗性沟通是心理学上常用的一种治疗工具。它是一种沟通技巧，目的是帮助病人应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍，以及学会如何有效地与人相处。它与有效的人际沟通没有太大差别，即有效的人际沟通有可能达到治疗性沟通的作用。治疗性沟通是护理专业实践的基础，在临床实际问题的解决过程中，护士需要学会使用治疗性的沟通技巧。因此，当护士认识到主动与病人沟通可增进与病人的关系，而且对病人的病情有治疗作用时，她们就会积极关注病人面对的困难。当病人切实感受到这份关怀时，他们就会向护士倾诉他们的处境和内心感受，并愿意接受护士的建议和帮助。这种治疗性的沟通关系对于促进病人的康复以及临终病人从容地面对死亡具有积极的作用。

护士和病人的沟通需要涉及问题的本质，建立共同的目标，制定和实施护理计划。病人和家属必须感觉到护士理解了他们生理和心理上的需要，而且，你倾听了他们想要说给你听的话。你必须清楚地反馈给病人信息，你正确地接收到了信息，然后清楚地沟通要管理目前的情景下一步应该做什么。护士如果知道如何进行治疗性沟通，就能及时完成上述任务，而且让病人和家属感到他们接受了优质的护理照顾。

护患关系的本质是一种以病人为中心的合作性关系。治疗性沟通涉及仔细地使用所选择的沟通措施帮助病人有效地表达自己，帮助病人清楚地确认他们的问题和需要，并帮助病人选择和制定一份计划解决目前的问题。病人是脆弱的人群，有许多生理和心理方面的需要。他们可能不能够自理，经常依赖于医务人员的照顾。所以，护士角色的一个主要方面是治疗性地沟通，指导病人达到他们的健康目标。但是，病人健康目标的达到可能很大程度上依赖于护士的临床知识和在医院环境中的沟通能力。

在治疗性沟通中，护士和病人之间形成的是以病人为中心的合作性关系而不是相互冲突的关系。从护士跟病人第一次接触的时候，护士与病人的相互作用就开始了。因为护士要跟病人一起发现病人的健康问题，制定目标和护理计划，并且实施和评价护理干预效果。通常情况下，护士会有一套想法，认为在护患沟通中护士应该怎么做，病人应该怎么做。每一个病人和家属可能也会有一套想法和期望，认为自己应该怎么做，医务人员应该怎么做。因此，护士和病人可能具有相同或者不完全相同的健康目标和期望。如果护士与病人具有一套相似的健康目标和护理计划，那么，护士与病人容易建立起相互合作的关系。否则，护士与病人就容易发生冲突，并导致护士和病人都感到对解决问题有压力。

当护士与病人的想法出现冲突时，护士应该怎么做？例如，一位老年男性病人的护理目标是预防病人出现不活动的并发症。护士走进病人的房间让病人起床准备吃早饭。病人看起来很困倦，而且说：“我不想起床，让我睡觉吧。”护士知道再有20分钟就要开饭了，而且，早饭后还有一项1小时的物理治疗。这时候，护士能动用她的权利让病人必须马上起床吗？这样做可能会使病人感到反感，因为他会认为护士在像对待孩子一样地对待他，而且对他不够尊重。护士可能没有考虑到病人现在的想法和需要。另一方面，护士应该让病人接着睡吗？如果这样的话，给病人安排的吃饭和物理治疗都可能会被延迟。那么，护士应该怎么做呢？答案是尽量遵循病人的意愿去做，首先考虑什么对病人是最重要或者最需要的。这个老人想要睡觉，这是他最基本的生理需求。因此，护士可以说：“你看起来确实是很困倦的样子，你昨晚睡得怎么样啊？”病人说：“对面那个病人吵得我整晚上都没有睡好觉。”护士开玩笑地说：“我想昨晚的夜班护士应该提醒您把助听器摘下来。”病人笑着说：“可不是嘛，你说的很对。昨晚光顾心烦了，怎么把这事给忘了。哎，人老了就是不中用了。”

既然护士认识到了病人的睡眠需要没有得到满足，而且，护士传达给病人的信息是护士理解了病人的需要。这时，护士可以再一次向着让病人起床活动的目标前进。护士可以说：“再过20分钟就要开饭了，而且你上午有一个1小时的物理治疗。这样吧，您先再睡10分钟，然后我来叫您起床，您看怎么样？而且，在吃午饭之前，您做完物理治疗回来以后，还可以再睡上一觉，打个盹。”“好，那我赶紧再眯一会儿。”就这样，经过护士与病人的协商，取得了病人的配合。

四、同感心

同感心是指进入并了解对方的内心世界，并将了解的内容传达给对方的一种能力，也译为“同理心”或“共情”，它最早是应用于心理辅导（咨询）与心理治疗领域里的一个概念。后来，在护理学领域里也得到了推广应用与发展。目前，同感心已经是现代护理专业领域里的核心概念之一，是护士必须具备的一种照顾病人的沟通能力。同感心是指能与当事人的处境和感受起共鸣，并将这种了解和体会传达给对方，其核心含义是“感同身受”。人本主义创始人卡尔·罗杰斯指出：同感心是对当事人的内心世界有准确得犹如亲身体验的了解，倾听者能够敏锐地进入当事人的内心世界，包括当事人的处境和想法以及他的恐惧、恼怒、困扰或其他情绪，而不加以判断，也不尝试去揭露当事人潜意识的感受，并将了解的内容传达给对方，让他知道他已经被了解了。这种具有同感心的了解和回应，会促进当事人更实际而透彻地探讨自己，以致能够增加对自己的认识，也能体验到被别人了解后的释放感。所以，同感心不只是治疗者具有能够进入当事人的内心世界的能力，也不只是治疗者能够敏感地感知当事人的感受，而且要用语言表达出他对当事人的理解。

同感心与了解是两个不同的概念。柏德逊指出了解是对事物的主观认识，而同感心不只是对当事人有一定认识，而且能体会他的感受，体察他的思想，了解病人如何看自己，如何看周围的世界。柏德逊进一步指出：具有同感心的理解是不以客观的、外在的或自己个人的参照标准来看待事物，而是放下这些标准，设身处地地以当事人的角度来看待事物。即使倾诉者的叙述与你的为人处事的态度和价值观截然不同，倾听者还是要了解和接受对方，并且能准确地做出回应。即：护士不要凭借自己具有专业经验就自以为了解病人的心理感受而对病人的心理反应进行揣测或评判，认为病人应该怎样想或不应该怎样想，而应采用换位思维的方法耐心地与病人去交谈，无条件地接受和肯定病人的心理感受。

同感心的定义特征包括：①像他人一样看这个世界；②了解他人的感受；③不评判他人；④沟通对他人的理解。

例如，一位35岁的卵巢癌病人经常情绪低落。她的责任护士通过心理护理试图给她以心理支持。该患者向护士倾诉了她的遭遇以及她对自己患病感到很愤怒，而且经常冲自己的两个孩子发脾气。护士倾听了病人的诉说，没有评判她的行为，而是能够站在她的角度看待她的处境，表示她理解她的感受和行为，并且帮助她分析其中的原因和解决问题的办法。这样，病人感受到的是护士理解她的感受，而且没有因为她的愤怒行为而责备她。这是护士具有同感心的一个例子。

相反，一名女病人对自己的病情和治疗效果感到绝望，她告诉护士她简直活不下去了。护士却回答：“噢，别傻了，你还年轻，你有太多的理由要活下去。”这是一个相反的没有同感心的例子，因为患者绝望的感受没有被承认和理解；护士没有试图从患者的角度来看问题，没有表现出对患者的任何理解；而且，护士对患者的想法进行了评判，认为她的想法太傻了。病人感受到的是被别人劝告或者告诫。可对她来说，她确实很绝望。但是，她知道没有人愿意去理解她，因为她被认为不值得为这件事情而烦恼。

同感心的表达可以分为5个层次。下面我们以护士与一个病人沟通时的对话为例，举例说明具有不同层次同感心的护士可能会作出什么样的反应。例如，病人问：“护士，我这个病能不能治好啊？”

第1层次：回应只劝告、空言安慰或否认。“不要担心，我们会帮助你的嘛。”

第2层次：忽略感觉，只对说话的内容或想法作出回应。“你对我们没信心吗？”或者“你怎么那么多问题呀？”

第3层次：反映对方的感受，让对方感受到你明白他，但却没有给对方指明方向。“你对这个病好像有些担心，别怕，我们会帮助你的。”

第4层次：反映对方的感受，了解对方的问题。“你担心自己这个病治不好，你是怎么想的呢？”

第5层次：包括第4层次的同感心回应，并鼓励对方解決问题，建议应该采取的行动。“你担心自己这个病治不好，你是怎么想的呢？”等对方回答后，护士了解了病人的心理想法或者问题，然后可以建议对方：“你觉得你跟你的主治医生谈谈你的想法会不会有帮助啊？”“你似乎已经做了最坏的打算，你有没有跟你家里的人谈过你的想法呢？”

表达同感心的过程可以分为以下4个动态的步骤。

第一步，与自己的感受起共鸣。开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，正确地接收对方发出的信息。开始交谈时，要做到单纯地去听，不附加自己的解释；耐心地倾听对方在讲什么，并留意对方的非语言行为所表达的信息。因为每个人成长和生活在不同的环境背景下，护士必须保持一种开放性的态度才能真正了解病人，了解他们如何感知和认识他们的疾病，他们对疾病的态度和感受，疾病对他们意味着什么，以及他们如何应对疾病。这是护士对病人具有同感心的了解。同时，护士需要放下自己看待事物的价值观和习惯。因为护士在自己的人生阅历和工作经验中早已形成许多既定的标准，他们常常以自己的经验、判断力和情感反应来作出判断，以致很少能够开放性地接纳当事人的看法和立场，结果他们会倾向于对他人的情绪反应和行为作出诸多评价甚至批评。这样，他们可能无法进入当事人的内心世界，也无法理解当事人的处境和感受。

第二步，敢于表达自己的感受。如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，他一般会被认为忽视了倾诉者的感受。相反，如果倾听者没有听完对方的倾诉就急于回应对方，那么，他表达的想法和感受是根据他自己的推测而产生的，不一定是对方想表达的。所以，他一般会被认为忽视了对方。因此，倾听者在交谈过程中，要敢于适时地表达自己的感受，才能表现出对对方的理解和尊重。

第三步，与他人的感受起共鸣。倾听对方已表达的和隐含着的，才能完全理解对方，与他人的感受起共鸣。倾听者可以问自己：对方讲了什么？没有讲什么？他有什么地方没有提及，但你已经意会到的？有什么地方是对方还没有察觉到的？而这些往往是问题的症结。这有赖于倾听者敏锐的观察能力，并了解对方在思想上、感受上更深层的含义和意义。当然，在交谈过程中，倾听者开始时可能对对方表达的意思接收正确，也可能会有偏差，但是，可以在继续交谈中得到进一步的证实或澄清。

第四步，回答他人的感受是最佳的回应。以理解和接纳的态度和情怀回应对方的感受，并鼓励对方寻找解决问题的办法。回应对方时可以用你自己的话或者巧妙地引用对方所说过的话，也包括适当的身体接触给对方以情感支持。例如，当事人提到过去一件令他非常伤心的事情。你可以说：“他伤过你的心。”或者说：“当时，你一定很难过。”如果对方很愤怒。你可以指出他正在发脾气，请他谈一谈是因为什么事情而愤怒。比如说：“你看起来好像很愤怒，你为什么事情生气呢？”如果他在数落自己的亲友，你可以说：“听起来你对他很失望。”如果他讲到自己孤立无援的时候，你可以说：“发生了这么多事情，都是你一个人面对，你觉得很孤单？”“你有没有尝试过跟你的亲戚和朋友讲一讲你的困难，或许他们知道了你的遭遇会愿意帮助你的。”这些都有助于达到有效的沟通。

具有同感心的倾听者能协助病人自我表达。当病人倾诉时，如果他感到倾听者能够明白他的处境和想法，这种被理解的感受就会促使他继续表达自己和探索自己思想或想法的来龙去脉，通过这种自我剖析和自我认识的过程有助于找到解决问题的方法以及从精神困扰中解脱出来。因为当病人的处境、想法和感受能被别人了解，而且倾听者没有对他加以批评和判断，他就会产生一种被接纳的感觉，他就会感到终于有人理解他了，他没有被评判谁是谁非，也不再需要为自己辩护。因此，他会有一种舒畅、释然和满足的感受，有助于缓解病人的心理压力。因为他不再害怕会被人误解或拒绝。情绪发泄以后，往往使人更容易接受那些发生在自己身上的不可改变的患病事实，他不再只会抱怨、消沉、甚至拒绝别人的帮助。况且，一个好的倾听者能替当事人疏理困扰的情绪，使他开始感到有能力和信心去应付困难，因此，能给病人很大的帮助。同时，具有同感心有助于做到以病人为中心的护理，满足病人的个体化需求，也有利于建立护患信任关系。具有同感心的护士能够从当事人的角度来看待这个世界，具有正确认识病人的个体化需求的能力和对病人观点的敏感性，能够更好地理解当事人并对他们的需要作出反应。而且，病人对护士有没有同感心是很敏感的。研究发现，能够取得病人信任的护士往往是那些具有同感心的护士。

总之，如果护士普遍学会了具有同感心的表达方式，就能够使病人被理解的需要得到满足，有助于他们开始决定理解自己和改变现在的处境，心理护理工作将变得得心应手。护士也能不断丰富自己的沟通经验，感受到自己对病人是有帮助的，从而体会到自身的专业价值。

五、阻断沟通的行为

阻断沟通的行为是指在沟通过程中，在护士的语言和非语言沟通行为方面存在着一系列试图阻断病人正在交流的话题，从而妨碍有效沟通的一系列行为现象。了解阻断沟通的行为，可以使护士在护患沟通过程中有意识地避免此类现象的发生，提高沟通效果。

护理专业对阻断沟通的行为的认识，源于对护士与癌症病人在临床中存在沟通困难这一现象及其原因的研究和分析，后来这一概念在护理专业的其他领域也得到了进一步的推广应用。在国际上，首先阐明护士与癌症病人存在沟通困难的研究是由美国的昆特于1972年发现的。昆特采用参与性观察法发现，一旦病人被确诊为患有癌症，护士就会在病人面前变得沉默寡言，设法回避给病人提供信息，并且经常采用以下4种策略防止病人谈论他们的问题。

策略一：不直接回答病人的问题，而是转介给其他医务人员。例如，“这事儿我不知道，你得去问医生。”“这事儿不归我管，你去问医生吧。”其结果是，病人可能认为“护士不想回答我的问题。”“护士不想继续跟我交谈。”“护士可能回答不了我的问题，我问错人了。”等等。因此，病人与护士的沟通意愿就会被终止，护患之间就会不欢而散。

策略二：改变谈话的主题。不沿着病人想要交谈的话题方向交谈，而是插入其他话题转移谈话内容。其结果是，病人可能认为护士打断了我想说的话、护士对我不够尊重、护士只谈论她感兴趣的事而对我的想法不感兴趣，或护士只想从我这里获取信息，却没有给我获取我想知道的信息的机会等。而且，如果改变后的话题不是病人此时此刻所关注的内容时，护患继续交谈下去的意愿很可能被抑制。

策略三：通过保持沉默而忽略或不理睬病人的问题。遇到难以回答或者不想回答病人的问题时，护士一边在忙手里的活儿，同时假装没有听见病人的问题。即：通过假装没有听见病人的问题而逃避回答病人的问题。其结果是，病人可能认为“护士只顾干活儿，没有听见我说的话。”“护士不想理睬我。”等等。

策略四：讲一些敷衍塞责的话想办法脱身。例如，“对不起，我还有一大堆活儿没干呢，我得走了。”“某某床该换输液了，我得走了。”等等。其结果是，病人可能认为“护士很忙，没有时间坐下来跟我谈话。”“护士只关心完成自己必须干完的活儿，不想多管闲事儿”等等。在昆特的研究报告中，虽然报道了护士与癌症病人沟通困难的现象和护士的行为表现，但这些行为表现的本质并没有被确认，直到1978年Bond在英国护士中也发现了类似的现象才得以被确认。邦德也观察和分析了病房护士与癌症病人的沟通行为，发现了与昆特的研究相类似的现象，然后提出护士们普遍在使用一些语言上的阻断策略回避与病人的沟通。从此，阻断沟通的策略在护理专业被认识。同年出版的哈吉及其同事的专著也归纳了倾听者可能采用的一系列阻断沟通的策略，包括：①转介到别处；②只对部分信息选择性地作出反应；③完全改变谈话的主题用以转移或中断交谈的话题。

1991年，英国的威尔金森检视了54个注册护士在对癌症病人进行入院护理评估过程中的沟通技巧，结果发现在护理评估过程中，大多数病人想要开放式地与护士沟通，然而护士却使用了各种阻断沟通的策略避免病人表露他们的顾虑。结论是护士的护理评估技能总体上来说是很表浅的，尤其是在评估病人的心理问题方面。该研究首次根据护士的沟通行为特点确认了四种类型的沟通者：①促进者：对处于病情各个阶段的病人，均能采用促进沟通的语言策略，能够达到深入地评估病人的问题；②忽略者：忽视或不理睬病人想要沟通的线索，在沟通过程中频繁关闭或者转换病人正在交谈的话题，以保持自己处在不需要付出情感的谈话内容范围内，因为当病人诉说他生病后的痛苦经历时，具有同理心或同情心的倾听者心里也可能会感到压抑或者不舒服，所以有些护士会选择回避与病人交谈此类话题；③告知者：在整个护理评估过程中不恰当地使用信息给予和建议，而且只关心病人的身体方面，在整个沟通过程中，这类护士往往以专业人士自居，习惯于给病人提供过多信息、意见和建议，告诉病人你应该如何，不应该如何；④混合者：在评估过程中混合使用促进和阻断沟通的语言行为，并且在使用阻断沟通的技巧上比告知者和忽略者的手段更高明，沟通内容的主动权始终控制在护士的手里，当护士想要深入了解某方面的信息时，她就会使用促进沟通的技巧，当护士不想了解某个话题的内容或者认为已经获取了足够的信息时，她就会适时地使用阻断沟通的技巧转移话题。

对护士与癌症病人存在沟通困难这一普遍现象的研究，对护士沟通者类型的确认，增加了对护患沟通过程中阻断沟通行为的了解和认识。但是，对于上述四种类型的沟通者，除了忽略者是纯粹的阻断沟通行为外，促进者、告知者、混合者所使用的沟通技巧并没有完全的正确与错误之分，只是应该强调在适当的时机和场合可以选择性地正确运用这些技巧。例如，当在病人入院护理评估的有限时间内，熟练的护士沟通者可能充当了混合者的角色，因为护士需要主导着评估内容范围的广度和深度，适时地转移话题内容而全面收集病人身心各方面的资料，从而作出正确的护理诊断和护理计划。在病人教育过程中，护士可以充当“告知者”的角色，尽量满足病人的信息需求和提供建设性的意见。在病人的心理护理过程中，护士应该充当“促进者”的角色，引出病人的心理问题和顾虑，以便给予有针对性的心理支持。

其实，在护理实践的任何领域，许多护士都在有意或者无意地使用着各种阻断沟通的行为。例如，当病人问：“护士，我这病能不能治好啊？”“护士，我这病怎么还不见好啊？”护士回答：“您别担心，您会好起来的”，或者“您别着急，只要您安心养病，配合治疗，您的病就会好起来的。”等等，这些空洞的安慰或者劝告的话，既没有深入挖掘和了解病人对疾病的担心和顾虑，也没有抓住与病人沟通心理问题的机会，其结果是就此中断了护患之间进一步的信息交流。而且，类似的沟通现象既反映了护士对自己阻断沟通的行为没有认识，也反映出护士在护患沟通过程中的语言贫乏。

除了语言上阻断沟通行为的表现以外，非语言上的阻断沟通行为的表现也很多。例如，交谈时表现出注意力不集中、东张西望、不时地看手表，对病人的谈话内容表现出冷漠、没有反应，或者反应不正确，等等。

在实际工作中，护士经常有意识或无意识地犯一些妨碍有效沟通的错误，因此应加强对此类问题的认识和注意，以提高护士的护患沟通技能和沟通效果。