一、护理沟通能力

沟通是使用语言和行为构建、发送和解释信息的过程。沟通的基本要求是各种信息及其含义的正确表达和被理解。沟通的目的是影响他人的认知和行为以及建立一定的人际关系。其中，人际沟通涉及传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望。人际沟通可以发生在个人与个人之间，也可以发生在个人与群体或群体与群体之间，还可以发生在大众传播过程中。护士在日常工作中涉及与患者和患者家属的沟通，也涉及与护士同事、医生、营养师、理疗师、检验师、药师等卫生专业技术人员、行政管理和后勤服务人员等整个医疗卫生服务团队成员之间的沟通。不同的沟通对象具有不同的沟通任务和特点，因此，护士需要全面学习、掌握和运用在工作环境中所需要的各种沟通能力和技巧。

沟通能力是指沟通者在沟通的情境和人际关系中所表现出的沟通行为，给人的印象是既恰当又有效的。所以，沟通能力的评价包括：①事件发生在什么地方？②沟通者是谁？③沟通者的重要特征是什么？④在沟通过程中实际发生了什么？⑤结果是什么？⑥为什么沟通被认为是有效或无效的？构成沟通能力的4个要素是：沟通的知识基础、行为技能、对沟通的正向态度和沟通的机会。所以，沟通能力的学习和培训需要关注知识、态度和技能，并需要增加实践和积累沟通经验的机会。

美国高等护理教育学会于1986年制订并于1998年完成修订的《护理专业高等教育标准》中界定了护士应该具备的4种核心能力：评判性思维能力、评估能力、沟通能力和技术能力。其中，对沟通能力的描述中指出：沟通是一种复杂的、持续的互动过程，是建立人际关系的基础。护理专业的课程和临床实践应使学生获得有关的知识和技能，并做到：在各种场合用各种媒介有效地表达自己；在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通的技能；帮助病人获得和解释健康知识的意义和效度；与其他专业人员建立和保持有效的工作关系；对有特殊需求的病人运用不同的沟通方法；具有清晰、准确、有逻辑的书写能力；在护患关系中运用治疗性沟通；能运用多种沟通技巧与不同人群恰当、准确、有效地沟通；能从广泛的资源中获取和运用数据及信息；为病人提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息；完全、准确地将护理措施和结果存档；引导病人澄清喜好和价值观。上述对护士沟通能力的要求可以归纳为以下几方面的具体沟通能力：表达能力、交谈能力、病人教育能力、团队合作与协作能力、处理临床沟通困难情境的能力、书面表达能力、治疗性沟通能力、多种沟通技巧的掌握和灵活运用能力、获取和利用信息的能力、咨询能力、病历书写能力、引出信息或鼓励病人进一步表达自己的能力（或称之为深入交谈的能力）。可见，护理专业针对其服务对象是具有医疗卫生保健需求的“人”这一特点，对护理专业人员的沟通能力提出了清楚而具体的要求。

二、护理沟通的分类

护理沟通是护士在护理工作中与周围人进行的信息传递和交流，它具有一般人际沟通的特点，同时又具有其专业特殊性。护理沟通有多种不同的分类方法，可以根据信息载体的不同，划分为语言沟通与非语言沟通；根据沟通的目的不同，划分为工具性沟通和情感性沟通；也可以根据沟通双方在医院环境中的关系和角色的不同，将护理沟通划分为护患沟通、医护沟通和护际沟通。

（一）语言沟通与非语言沟通

1.语言沟通

使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言沟通，语言沟通又可细分为口头沟通和书面沟通。书面沟通是以文字及符号为信息载体的沟通交流方式，一般比较正式，具有标准性和权威性，同时具有备查功能。书面沟通在护理工作中占有十分重要的地位，应用于护理工作中的各个环节，如交班报告、护理记录、体温单、健康教育手册等。临床护理记录即以文字、图表等形式记录患者住院期间的病情动态、护理措施、药物治疗效果及反应等，它不仅是对患者进行正确诊疗、护理的依据，同时也是重要的法律文书。口头沟通是指采用口头语言的形式进行的沟通，包括听话、说话、交谈和演讲。它一般具有亲切、反馈快、灵活性、双向性和不可备查性等特点。护理工作中的床头交接班、收集病史、健康宣教等多通过口头沟通完成。

近年来，随着电子技术的发展，电子沟通也成为一种常见的语言沟通形式，例如通过电话、广播、电视、电子邮件等进行的沟通。电子沟通是指通过特定的电子设备所进行的信息交换，具有方便、快捷等优点。例如医院中普遍使用的网络化医嘱处理系统，它借助于医院信息网络与药房、患者结算中心等相关部门进行连接，来完成对患者的医疗记费、用药申请及药房摆药、发药、护士执行等事务，可大大提高护理工作的效率和质量。此外，通过电话、电子邮件的方式为患者提供健康服务的沟通方式也在逐渐增加，这就需要当代护理人员掌握必要的电脑操作技术和网络等电子资源的应用技能。

在使用语言沟通时我们可通过选择合适的词语、语速、语调和声调，保证语言的清晰和简洁，适时使用幽默，选择合适的时间和相关的话题等方法来提高语言沟通的有效性。在护理实践活动中，护士应做到与患者交谈时使用其能理解的词汇，忌用医学术语或医院常用的省略语；使用文明和礼貌用语；保证语义准确，避免对患者形成不良刺激。由于护士的语言既可治病，又可致病，护士用语必须审慎，尽量选择对患者具有治疗性的语言，使患者消除顾虑、恐惧并感到温暖；同时，在传递坏消息时要使用委婉的语言，以免对患者造成刺激或伤害。总之，护士要提高自身的语言沟通能力，力求将信息顺畅、准确地传递给患者，而又不产生副作用是护理沟通应该追求的效果。

2.非语言沟通

非语言沟通是一种使用非语言行为作为载体，即通过人的身体语言、空间距离、副语言和环境等来进行人与人之间的信息交流。也可以认为凡是不使用言语的信息交流均称为非语言沟通。在沟通过程中，非语言信息比语言信息占有更多的比重。许多对治疗、护理有重大价值的信息都是通过护士对患者非语言行为反应的观察和理解获得的。并且，在某些情况下，非语言交流是获得信息的唯一方法。例如：护理使用呼吸机的患者或婴儿时，护理人员只能从患者的表情、动作、姿势等来判断出患者是否存在某些病情变化或有生理需要。在医护人员的相互交往中，对非语言信息的关注也有其重要的意义。如实施抢救时，医护人员常常是通过快速交换目光或点头示意等表情动作进行沟通的。

常见的身体语言表现形式有仪表和身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情、目光交流和触摸。在医院环境中，护士可以通过患者的各种身体语言得到有关其身体健康状况、情绪状态、文化素养、个性特征、自我概念、宗教信仰等线索，从而洞察他们的内心感受，获得其真实的信息。在病房，护士看到患者双手抱膝、表情痛苦、甚至面色苍白时，就会知道患者可能存在严重的疼痛。在身体语言中，面部表情是表达最丰富也最难解释的一种非语言行为，人类的面部表情复杂多样同时具有文化差异，善于观察并正确解释患者的面部表情是护理人员了解患者真实情况的基础。在医院中，疼痛或痛苦是患者最常有的一种面部表情。触摸是一种最易被误解的非语言行为，护理人员可根据患者的性别、年龄、文化及社会背景，审慎地、有选择性地使用触摸，从而向患者传递关心、理解、安慰、支持和愿意提供帮助等情感。

（二）工具性沟通与情感性沟通

1.工具性沟通

主要是将沟通作为一种有形的工具，用于告知病人有关疾病和治疗的信息以及提供与病人身心有关的医疗和护理，即：用于信息交换和提供操作性或干预性的治疗和护理。所以，工具性沟通也可以称之为指导性沟通或有形的沟通。

2.情感性沟通

主要是指建立信任关系所需要的那些沟通，以促进工具性沟通的效果。情感性沟通包括语言上的情感性沟通和非语言上的情感性沟通。语言上的情感性沟通包括使用热情、温暖的语言给病人以尊重、理解、接纳、安慰、支持、信任与鼓励。非语言上的情感性沟通在建立护患关系中也是非常重要的。例如，交谈时目视着病人，点头表示赞成，面带微笑，身体前倾表示关注与倾听，给以情感支持性的触摸。这些非语言上的情感性沟通行为能够向病人传递护士的责任心，即：病人在生病过程中并不是孤立无援的，因为护士始终在关注、陪伴和支持着他们，从而表达了护士对病人的亲密、友好和关心。另外，情感性沟通也指那些在护理活动中没有特定功能的社交性的交谈。例如，跟病人打招呼，做自我介绍，开玩笑，说笑话等。事实上，情感性沟通在执行护理操作过程中并不是必需的，但是这种沟通行为的确能够促使护患之间的沟通更和谐，沟通氛围更融洽，沟通效果更好。

（三）护患沟通、医护沟通和护际沟通

1.护患沟通

1989年，Dickson及其同事将医疗卫生领域中的医患沟通定义为医患之间通过语言和非语言的交流方式分享信息、含义和感受的过程。护患沟通从狭义上讲是指护士与患者的沟通；从广义上讲是指护理人员与患者、患者家属和亲友之间的沟通，它是护士与患者及家属之间的信息交流及相互作用的过程。护患沟通所交流的内容是与患者的护理和健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的沟通。由于护理人员和患者之间的特殊专业关系，护患沟通具有很强的专业性和目的性。其专业性体现为护患之间是一种帮助者与被帮助者的关系，护士在沟通中处于主导地位，双方沟通的内容是属于护理专业范畴内的专业性内容。护患沟通的特定目的在于护理人员与患者建立良好的护患关系，从而为患者的健康服务，满足患者的需要。患者的家属、亲友是患者有力的精神支柱、患者的主要照顾者以及患者健康信息的重要来源之一。护士与患者家属保持良好的沟通可有效地调动家属的积极力量，共同为患者提供高质量的护理。作为护理人员，我们应该清楚护患双方不同的价值观、期望、角色认知程度、需求等都可影响护患间的顺利沟通。当出现沟通障碍时，我们应准确分析分歧产生的原因，有的放矢地调控护患沟通。

2.医护沟通

医护沟通泛指医疗卫生服务团队成员与护士之间的沟通。其中，护士与医生之间的关系最为密切，医护间的良好沟通是对患者实施身心整体照顾的保证。护士在工作中既要遵医嘱准确及时地完成各种治疗和护理工作，又要体现出护理专业工作的独立性和自主性，如：护士要通过认真、细致的病情观察，监测和发现患者的病情变化，为医疗和护理提供详实的信息。作为护士，不仅要掌握本专业的理论知识和技能，还要虚心向医师求教，从理论和实践的角度了解疾病的诊疗过程，以利于相互支持和配合。此外，护士还经常需要与诊断性检查、辅助性治疗或后勤保障部门的团队成员进行配合、协调和沟通。护士在与医师及其他医务人员进行沟通时会受到一些特殊因素的影响，如角色心理差位、角色压力过重、角色理解欠缺、角色权利争议等。在医护沟通中，护士可通过主动介绍和宣传护理的专业特点，以获得其他医务人员的了解和协助，要互尊互学，以诚相待。护士与其他医务工作者是良好的合作伙伴，彼此要理解和尊重其他医务人员的专业特点，主动配合别人的工作，在发生争议时，要冷静对待，分析原因，妥善处理。

3.护际沟通

护际沟通是指护理人员之间的交往与沟通。护理实践中，各班护士要通过沟通互相传递患者的最新病情、治疗和护理方案，保证对患者的整体护理。护理人员之间通过交流经验和体会还可以达到提高护理队伍整体技术和学术水平的目的。不同护理人员在具体的工作中，需要相互理解、支持和配合，有时也难免会产生一些矛盾、冲突或不和谐的现象，所以良好的护际沟通对工作的顺利开展、人际关系的协调以及创造相互支持的工作氛围就显得尤为重要。通过沟通不仅可以减少误会与矛盾，更可以增加彼此的了解，增进彼此的感情。总之，护士群体内部成员之间的沟通是以相互理解、尊重、友爱、帮助、协作为前提的，团队中的每一个成员都有义务为创建和谐民主的人际关系以及团结协作的工作关系贡献自己的力量。

三、护理沟通技巧

有效的沟通应该同时具备信息交换和情感支持两个方面。护理沟通技巧涉及护士能够进行有效的信息交换、情感支持、建立信任关系和解决临床中困难的沟通情境等有关的一系列技巧，如：主动的倾听、交谈、开放式提问、引出病人的心理顾虑、对病人的线索作出反应、沉默、触摸、同理心、自我表露、治疗性沟通、给以支持性的陈述、正确地使用安慰与保证以及寻求支持的技巧等。护理沟通技巧包括护理专业的基本沟通技巧和临床困难情境的沟通技巧，如：建立护患信任关系的沟通原则与技巧、护理专业的沟通技巧、护患沟通的技巧、处理临床困难情境的沟通技巧等内容。护理沟通技巧可以使护理人员具备灵活运用所学的人际关系与沟通技巧进行有效的护患沟通、护际沟通和医护沟通的能力。

护理专业的基本沟通技巧包括交谈、提供信息和给予情感支持的技巧，这些都是护士在每天的临床工作中最经常使用的沟通技巧。交谈技巧有助于护士系统地收集病人疾病相关的生理、心理、社会、精神、文化等方面的信息资料，了解病人患病的经历、感受、想法、需求和期望，监测病人对疾病和治疗的适应情况以及治疗的效果。提供信息的技巧有助于提醒护士通过使用通俗易懂的语言，深入浅出地给患者进行相关疾病的健康教育，传达与治疗和护理有关的信息，改变不健康的生活方式，增加患者的依从性和疾病的自我管理能力，有助于患者的康复。给予情感支持的技巧，包括给病人以尊重、理解、接纳、支持、安慰、鼓励、信心、希望和保证等，让病人放心，消除病人的疑虑，缓解病人的心理压力和不舒适，取得病人的信任，以达到病人就医的满意。Hillier指出：基本的沟通意味着听、说、解释和了解病人的特定问题，深层次的沟通则意味着能够分享情感、传递信心和信任。这需要护士真诚地关心病人，并表现出对病人疾病经历和感受的理解和接纳。所以，沟通不只是信息的交换，也包括分享情感、关心、支持、安慰、信任、照顾等其他许多内容。通常，如果病人感受到护士对他们感兴趣或者护士对他们是友好的、接纳的、具有同理心的和可信任的，那么，病人就会倾向于愿意向护士表达自己的疾病经历和心理感受。所以，通过建立信任关系，护士能够引出病人对疾病的心理感受和顾虑，从而可以达到深层次的治疗性沟通，并提供给病人有针对性的身心整体护理。

临床困难情境的沟通包括：与情绪异常的病人沟通（如否认、愤怒、焦虑、抑郁、烦躁、恐惧、哭泣、悲哀或绝望的病人），向病人传达负性信息，回答比较敏感的或难以回答的问题，与感觉缺失病人的沟通，与急危重症、临终病人的沟通，与病人家属的沟通，处理病人及其家属的投诉等。如果护士只具备基本的沟通技巧，而不具备解决临床困难情境的沟通技巧，那么，说明该护士只具备最基本的常态下的日常沟通能力，一旦在临床中遇到比较棘手的沟通困难的情境，护士将难以有效应对。因此，沟通技能的教学和培训应该包括上述两类沟通技能，才能够使护士具有沟通的自信心。

总之，沟通能力是护士应该具备的一种核心能力。沟通不良对病人和护士双方都具有负面的影响。自我感觉缺乏沟通技巧的护士更有可能出现与工作有关的应激、压力和抑郁，缺乏工作的满意度以及容易导致身心疲惫。这可能会进一步影响他们对病人的管理和护理，从而影响护理质量的提高，也容易导致护患矛盾与冲突的增加，影响护士队伍的社会形象和稳定性。