一、概述

（一）药事活动概述

药学服务是指药师运用药学专业知识向公众提供直接的、负责的、与药物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，改善和提高人类生活质量的一项专业工作。数十年来，药师往往被看做是“幕后英雄”，因为药师与患者直接接触的时间非常有限，主要任务就是药品供应和调剂发药。随着医院药学的发展，特别是近十年来临床药学的深入发展，这种状况正在发生根本的转变。如今医院药学的服务理念是以患者为中心，不论在门诊药房还是在病房药房，都要求为患者提供pharmaceutical care，即药学监护，或称药学保健。药师的中心任务已转变为保证患者用药的安全、有效和经济。药师在门诊给患者提供优质服务和药物咨询，在病房参与临床查房、会诊、疑难病例讨论、患者教育等，直接参与为患者制定个体化药物治疗方案，直接与患者建立联系，意味着药师要承担起对患者治疗全过程用药的监护责任。药师的药学监护与医生的治疗监护、护士的护理监护共同组成了全方位的患者监护过程。

（二）药事活动中的医患沟通

药师为患者提供优质的药学监护，应具备良好的教育背景、广泛的知识、丰富的实践经验以及必要的信息支持，此外，还要求药师具备一定的沟通能力。通过与患者的沟通，药师为患者提供专业药学服务，指导患者合理用药，提高患者治疗依从性，从而提高治疗效果。更重要的是药师良好的沟通能够使患者产生良好的心理状态，增强战胜疾病的信心，促使患者在心理、生理两方面保持健康，以达到提高患者生活质量的目标。药师通过与医生的沟通，协助医生选择适当药物，对药物配伍禁忌、不良反应等情况进行分析，一起制定完善的给药方案。WHO在1997年“药师在健康看护系统中的角色—预备未来的药师”报告中总结了药师在医疗活动中所承担的若干重要角色，其中药师作为沟通者被第一次提出，并且指出药事沟通包括口头的，非口头的，倾听和文字表达。由此可见，围绕以患者为中心，与患者、患者家属以及医护专业人员的沟通，已经成为了药师的日常工作之一。

我国药学沟通学起步较晚，而国外关于药事沟通已被学者们研究了数十年。2001年的一个统计显示，美国已有75%的药学院开设了药事沟通技巧的课程。而在理论体系上，大致有布鲁斯·伯格和罗伯特·贝尔德斯里两种。布鲁斯·伯格认为药事沟通在于与患者及医护人员建立良好的合作关系，在这种关系中，交换信息，才能通过恰当的药物治疗来优化患者看护。他将其理论大致分为：发展良好的关系、视患者为普通人、倾听与投入情感的反馈、患者咨询、管理生气的患者、冲突管理、劝说沟通、文化素养等。罗伯特·贝尔德斯里认为沟通是以患者为中心的看护的基础，沟通技巧的发展是一个复杂的过程，需要长期投入去提高和练习。他的理论分为：沟通的原则、障碍、患者评估、安全用药与沟通技巧、与儿童患者的沟通、与专业人员合作的沟通技巧、电子沟通、患者看护的伦理道德等。对于药事沟通的概念化及衡量，国外在过去几十年中涌现了大量的研究。他们建立各种模型，通过邮件调查，电话访问，非参与性的观察等方式收集数据，以研究药事沟通中的各个环节问题。

二、药事活动中医患沟通的难点

（一）药事活动中沟通的难点

近几年《药品管理法》和《执业药师制度》的实施，促进了我国医院药师与患者的交流。许多医院为了加强药师与患者之间的有效沟通在诸多方面都进行了尝试，包括：建立柜台式发药模式；开设了药物咨询窗口；临床药师下临床，参与查房，为患者制定个体化给药方案，对患者进行用药教育等。这些举措消除了药师与患者之间的隔阂，有利于与患者进行面对面的沟通，可以充分发挥药学人员所掌握的专业知识，增加患者对药师的信任度。但总的来看，我国目前医院药师的沟通能力仍未达到理想状态，各医院药师的沟通水平参差不齐，致使多数药师的专业知识未得到充分发挥。归其原因是由于我国目前的药学教育传承了西方20世纪70年代以前，尤其是前苏联的教育模式，整个教育体系主要注重对药物的研制、生产和销售，培养的是药品供应人才，而不是药学服务人才。而在我国传统药师的工作中，是以药物为工作中心，缺少与患者以及医护人员关于合理用药的沟通，从而导致了药事沟通困难的发生。而具体的难点主要体现在以下几个方面：

1.药师的沟通能力有限

由于药学教育体制的滞后，传授的专业知识以化学知识为主，而对实践技能缺乏训练，忽视对临床药物治疗方案的选择和评价能力的培养，从而出现了知识结构的欠缺，特别是专业沟通技巧的学习与实践少之又少，加之工作繁忙而疏于学习，因此，面对患者时表现出能力不足。即使是在医院药学中学历较高，沟通经验相对丰富的临床药师，对于沟通也是信心不足。曾有报道，2006年原卫生部第一批临床药师试点培训基地的学员在接受了1年的培训后，完成了一项关于临床药师在实际工作中所遇到的困难的问卷调查，调查显示列第二位的困难就是与医护、患者的沟通困难，占到80%。

2.药师的精力有限

目前大多数医院药师主要忙于取药、发药、领药等日常事务性工作，没有足够的时间和精力与患者进行沟通。药剂科在医院处于医技科室，部分医院管理层没有充分重视药学人员的重要性，药师的人员配备不能满足患者的增长。在医院患者大幅度增加的同时，药学人员的编制、数量却没有相应增加，药师们经常处于超负荷状态。取药高峰时，药师根本无法将各类药品的服用方法、注意事项、药物相互作用等一一向患者解释，药师与患者的有效沟通流于空谈。

3.缺乏以患者为中心的服务理念

许多药师观念上还停留在药物治疗上，结果如何是医师的事，与自己关系不大，过多地关注自己的工作数量而非工作质量，以患者为中心的主动服务模式还没有养成，没有将药物咨询和用药指导作为新时期药学服务的重要内容，因而缺乏与患者沟通的动力。

（二）药事活动中影响沟通的要素

1.职业心态

药师在日常工作中首先要具备良好的职业心态，即积极、乐观、包容和爱心。每位药师都曾庄严宣读过希波克拉底誓词，从宣誓那一刻起就明白了要想成为一名好药师，摆在第一位的就是仁心仁术、救死扶伤。唐代著名医家孙思邈的《大医精诚论》，言简意赅，系统地提出了医者的修养和行为准则，字里行间饱含着浓厚而朴素的人道主义精神，为无数医务工作者树立了榜样。

一名合格的药师，首先要有正确的职业定位。除了进行专业的药学知识学习和临床操作技能训练外，也必须具有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的仁心，“见危授命”的责任感。尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣，满足患者的现实需求和潜在需求。在各个药事服务环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念。药师与患者思想保持一致、心灵互相沟通、相互信任，建立良好的医患关系。进入这种思想境界的药师会具有良好的心理素质，工作中充满热情和责任感。对患者平等相待，不分贵贱，为患者提供专业药学服务。通过自己的语言、文字、表情、行为以及周围环境的作用，对患者进行启发、劝告、暗示，提高患者的感性认识，改善患者的情绪，增强其意志和自控能力，从而提高患者的依从性和药物治疗效果。同时严密保守患者的隐私和秘密，耐心细致地为患者解释各种疑虑或进行心理疏导，使患者感到这个药师是诚恳的、热心的、有责任心的。

2.职业形象

药师的职业形象也会影响患者对药师的印象。患者对药师的这份印象，就是药师与患者之间潜移默化的沟通。因此，药师应注意自身的职业形象，给患者留下美好的印象。

药师训练有素的举止、优美的姿态、整洁的着装、得体的风度，都能显示出药师良好的素质和职业特点，也是与患者有效沟通的基础。面部表情是沟通中最丰富的源泉，也能更好地体现出药师良好的职业形象。药师应时常意识到自己展示在患者面前的表情，并尽可能地控制一些会给患者造成伤害的表情，如不喜欢、厌恶等。药师坐在患者面前，保持眼睛和对方的眼睛在同一水平，最能体现出彼此平等关系和对患者的尊重。职业形象好的药师，总能拥有自己一大批的固定患者群，这些患者在每次取药的时候，总会选择自己固定的药师。

药师对患者的态度源于对患者诚挚的感激与谢意。面对患者的时候，我们心中应该想到的是：我们工作及职业是以患者的存在为前提，我们应对患者充满感激之情，因为他们为我们提供了工作的机会。我们的职责就是要给这些痛苦挣扎的人送去希望，这样才能真正把患者放到第一的位置上去尊重。药师以真为基础，以善为灵魂。良好的职业形象体现了对病痛中患者的充分理解、同情与尊重。

3.行为艺术

临床工作中，医生侧重于根据病因、病情和病理去诊断疾病，根据常规用药方法去选择药物，而对于如何正确的使用药物关注度不够。正确的药物必须被患者正确的使用才能达到应有的疗效，如何才能正确的使用药物？这正是药师的基本技能，也是药师价值最直接的体现。

医师、护士和药师，都是治疗团队中不可或缺的成员，都在扮演着不可替代的角色。术业有专攻，合理用药就是药师职业技能的具体体现。有的药师总是抱怨不知道该怎么和患者沟通，不知道沟通些什么？其实药师的专业知识就是药师与患者有效沟通最好的突破口。以最常见的口服药为例，沟通的内容就是告诉患者这口服药该怎么吃？吃多少？几点吃？饭前还是饭后？吃药喝多少水？水温多少度？漏服药应怎么办？服药期间不能吃哪些食物？不能喝哪些饮料？能否抽烟等。

4.专业的服务素质

药学服务是药师应用药学专业知识，向公众（包括医护人员和患者）提供直接的、负责的与药物应用有关的服务，它要求药师在进行药学服务时要以患者为中心，要对患者用药结果负责，要为提高患者的生活质量做工作。而所有的药学服务工作都需要药师和患者有效沟通，在患者愿意接受药师服务的情况下进行。但是药学尤其是临床药学在我国发展比较晚，很多患者知道有药师这个职业，但对于药师具体的工作内容以及在治疗团队中所起的作用仍然比较陌生，有的甚至抱怀疑的态度，这就为药师与患者的沟通增加了障碍。正因如此，药师才应该更加关注患者的用药心理，在药学服务过程中做好与患者的沟通。药师专业知识积累是与患者建立良好沟通通道的基础，把专业知识提供给患者是药师的职责，是药师工作的具体体现。药师是一种专业性很强的特殊职业，在与患者，特别是有一定疾患常识的患者沟通时，专业的服务素质——知识是尤为重要的，只要让患者看到药师具有为他们服务的能力，他们就会主动与药师沟通，为保障患者的合理用药保驾护航。

三、药事活动中医患沟通的意义

随着科技的进步，药学的发展，药品的更新也越来越快，各种新药层出不穷，一些老药的新用途也不断被引入临床。同时，药品不良反应也有增多的趋势，如何安全、有效、经济地应用药品已受到极大关注。作为医院药师，有责任为患者的合理用药保驾护航。药师可以凭借自身精湛的专业知识和恰当的沟通技巧向患者讲解药品正确的用法用量、注意事项、储存方法等，并应详细了解患者的用药史，防止发生药物相互作用；向患者提示药品可能的不良反应及应对方法；根据患者的经济情况，运用药物经济学知识向患者推荐疗效好、费用低的药物治疗方案。

（一）促进患者合理用药

通过药师与患者的有效沟通，使患者获得正确的用药指导，提高用药的安全性、有效性和经济性，有利于疾病的治疗。同时沟通也是药师了解患者心灵的窗口，药师从中获取患者的信息，伴随沟通的深入，交往频率的增加，使药师与患者的距离缩短，和患者的情感加深，人际关系发生实质性的改变，达到心理的相容性和情感的融合性的统一，使两者的看法、评价、利益趋于一致。

1.保障患者安全用药

药品是一把双刃剑，正确使用可以治病救人，减少患者的痛苦。但如果使用不当则可能产生严重的不良后果，甚至危及生命。这个例子反映出药师仅对患者简单的提供了药物，而未向患者进行任何用药安全的沟通，从而造成了严重的医疗事故。作为药师，在为患者提供药物的同时，为保障患者安全有义务和患者进行安全用药的沟通，应告知患者尤其是第一次使用本药的患者，在使用芬太尼贴剂时，掌握正确的使用方法，告知患者避免贴用部位直接与热源接触，如：电热毯、加热水床、烤灯、强烈的日光浴、热水袋、蒸汽浴及洗热水澡等。

2.提高患者用药有效性

许多药物需要长期使用，患者的用药依从性、食物、其他药物、不良生活习惯等都会影响药物的疗效，在以人为本的药学服务已经成为广大患者的需要的现今，为了尽最大可能发挥药物的疗效，药师必须与患者沟通，了解患者药物的使用情况，掌握患者用药的第一手资料，只有这样才能与医生一起为患者制定出有效的个体化用药方案，并对患者用药进行指导，提高患者用药的有效性。

3.促进患者用药经济性

药品是一种特殊的商品，对患者而言并非多多益善，越贵越好。由于存在患者病情变化、个体差异等因素，不可能完全在医生的预料之中，由此产生的如不良反应、延长住院日、增加治疗周期等情况，都可能导致经济消耗超出范围，这就需要药师结合患者的具体情况，从健康需要和科学经济的角度为患者着想，通过与患者的有效沟通，以最少的投入获得最佳的预后，或是在治疗的过程中把患者不必要的经济损失降到最低。

调查发现，在门诊、急诊量大的医院中，医务工作者工作强度大，接触患者的时间有限，因此往往忽略了询问患者既往病史、过敏史等情况。可见，药物不良反应给患者带来的经济损失非常普遍，而因此所引发的退药纠纷也是影响药房服务质量的因素之一。解决这个问题，需要医患之间有一个良好的沟通渠道，建立起一个彼此信赖的机制。输液引起的不良反应，多数都会在第一次使用时或使用后不久就表现出来。药师在发药时应该多与患者沟通，询问患者是否高敏体质，有无过敏史。根据患者的身体情况和药物的特点，嘱咐患者输液时的注意事项，包括输液时间、滴速、输液前是否先吃些东西，输液时不能服用的药物和食品等。如果患者是第一次使用本药，可以与患者沟通，说明存在不良反应的可能性，建议患者先取一次量的药物，使用药物无不良反应后再取走剩余药品。即使出现不良反应，因为患者的药没有取走，药房也可以给患者办理退药。这样既保障了患者的经济利益，又不会给医院带来损失。北京市某三甲医院，门诊西药房日平均处方4500张左右，2008—2009年度，由于不良反应不给患者退药多次引发纠纷，在加强发药药师与患者的沟通后，2009—2010年度未发生一例关于不良反应退药引发的纠纷，且全年仅有两次特殊原因退药。可见，药师与患者之间的有效沟通既保证了医院的安全用药，又保护了患者的经济利益。

（二）减少患者的投诉

当今，各医院药剂科都通过全面质量管理以提高服务质量来减少失误，预防各种药品相关的医疗事故，确保患者合理用药。然而，少数医务工作者服务不规范，医患之间缺乏有效的沟通；另一方面，患者作为特殊的消费者，法律意识和自我保护意识越来越强，造成了医患矛盾日趋紧张的局面。面对患者的投诉，如果处理的不得当，会严重降低医疗机构的信任感和满意度，矛盾激化甚至会引发法律纠纷。因此，如何与患者沟通，避免患者投诉是现今药师必须要掌握的一门技能。

经北京市几家医院的调查，在患者对药师的投诉中，约55%是对药师的服务态度不满意，30%是反应药品质量或药品数量的问题，包括不良反应和药品价格在内的其他问题大约占15%。药师是社会中一个特殊的职业群体，在以患者为中心的医疗活动中，药师不仅要为患者提供安全、有效、经济的药品，更要把为患者全方位服务的意识融入到工作中。在沟通过程中，要试着去适应患者的思维架构，并体会患者的看法，想象他的思路，体会他的世界，感受他的感觉。因此，无论我们是否同意患者的意见和观点，都要学会尊重对方。当药师与患者之间能够恰当的沟通，必然会减少患者的投诉，并为患者创建一个和谐的就医环境。

（三）促进药师与患者的信任

医患关系是社会关系的一部分，影响着千家万户的和谐气氛，是和谐社会的重要组成部分。在相当长的历史时期内，中国医患关系比较融洽，学术界对医患信任关系的讨论很少。20世纪90年代后期医患关系矛盾日益突出，引起社会各界的关注。近年来，由于外部环境等诸多因素，医患矛盾、医疗纠纷及医患诉讼呈上升趋势，已成为与构建和谐社会不相符的主要因素之一。因此，构建一个医患双方相互尊重与信任、彼此配合和共担风险的和谐关系，就显得十分重要和紧迫。医患关系紧张的原因固然复杂，但医患双方缺乏有效的沟通则是主要原因之一。据中国医师协会调查显示，在各种医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的不到20%，而80%的原因是由于语言沟通、服务态度等方面的问题。

在我国，临床药师并未普及，多数患者不了解临床药师，有的甚至没有听说过临床药师，导致很多患者对药学工作者不信任，有的患者会误把临床药师当做是推销新药的，做新药临床试验的，甚至是“卖假药的”。药师博得患者的信任，并让其掌握正确的用药知识，就要先成为患者的朋友。所以药师首先要清晰地介绍自己，告诉患者药师是谁？来干什么？为什么要来？许多患者长期生活在疾病阴影中，对陌生人戒心很重，对药师的自我介绍无法接受，或者根本不听药师的讲话。这就需要药师主动与患者沟通，促进彼此之间相互信任。药师与患者沟通，一方面可以使药师全面的了解患者的病情，同时可以使患者了解药师，相互信任，建立和谐的医患关系。有人说，医务工作者的语言如同手术刀，可以救人，也可能伤人，这话也不无道理。医务工作者高超的沟通能力能给患者增加信心、希望和力量。反之，则结果大相径庭。特别对医疗服务存有异议或误解的患者，医患之间的沟通就显得尤为重要。

（四）加强临床与药师间的沟通

1.促进门诊药师与医生的有效沟通

门诊医师为患者看病开具处方，药师凭处方调剂发药，多年形成的工作流程延续至今。在当前提倡提高药学服务质量，改善医患关系的社会环境下，做好这些工作的前提就应加强沟通，而药师与医生之间的沟通也起着尤为重要的作用。首先是药品信息的交流，在信息化的今天，医生为患者确定正确治疗方案需要了解准确的药品信息，而药品发展迅速，不断有新药及药物新用途出现，FDA也会不断公布一些药物警戒信息。医院每年在引入部分新药的同时，也会淘汰掉部分药物。因此，药师有责任将最新的药品信息及时提供给临床医生，为促进合理用药、减少不良反应、保障患者用药安全奠定基础。药师与医生沟通加强药品信息交流可以是多方面的，药师可以通过院内局域网开辟专栏，将相关的药品信息如新引进药品的信息、断货品种情况、停供药品的原因等信息及时发布，医生可以第一时间得到需要的药物信息；不紧急的内容可以以“药讯”的形式定期将有关信息登载，从而建立起良好的交流沟通平台；近期出现紧急的药物问题，为避免给患者造成损失，也可以第一时间与医生面对面地沟通从而解决有关问题。

另外，医师每天要面对众多的患者，处方中难免会出现问题。药师在审核中发现错误处方，一方面要坚持原则，因为《处方管理办法》中规定：“药师应当对处方用药适宜性进行审核，认为存在用药不适宜时，应当告知处方医师，请其确认或者重新开具处方；发现严重不合理用药或者用药错误，应当拒绝调剂；对于不规范处方或者不能判定其合法性的处方，不得调剂。”药师不可因为怕麻烦或者和处方医生个人关系好，而放弃行使药师的权利，这是对患者生命健康极其不负责的行为。另一方面，要注意沟通的方式及语气，协调好药师与患者、药师与医师、医师与患者之间的关系。不可以简单的让患者去跟医师传话，因为患者并非专业人员，找到医师时表述可能不准确，这样很容易引起医师、药师和患者三者之间的矛盾。如果有可能，可以通过电话与处方医生先沟通一下，必要时在处方中注明问题所在，再告诉患者：“这些地方我不太明白，麻烦您去找大夫确认一下好吗？”这样处方医师会根据药师的提示认真修改返回处方。如果患者坚持不去找医生更改处方，药师可以亲自去或找不在窗口的同事帮患者修改处方。对于一些异常的用药行为，切忌不可与医师争辩，事后通过文献检索验证自己的看法，在合适的时候向医师“请教”自己的看法，获得他制订治疗方案的思路。

通过上述努力，大部分医师都会主动配合药师的工作，在日后的工作中会把药师当做亲密的伙伴一样。

2.促进临床药师与医师之间的有效沟通

在原卫生部和国家中医药管理局2002年1月颁布《医疗机构药事管理暂行规定》以后，我国许多医院相继开展了临床药师参与临床用药的工作，但由于临床药师缺乏相应的临床知识，而且不知道该采取何种方式才能有效地与医师进行沟通，使得初始涉及这一专业的临床药师很茫然，不知该从何入手，甚至部分临床药师抱怨自己的建议医师并不接受。因此，良好的沟通是临床药师履行职责的中央基石。而临床药师沟通技巧的内涵则是通过沟通，与患者及医疗专业人员，获得关于治疗目标的相互理解和赞同，从而提高患者的康复质量。

临床药师在临床的工作中，干预项目分为药品的用法用量、是否符合适应证、对不良反应进行判断、注射剂溶媒的选择、药物之间是否有相互作用等。干预方式分为及时干预（包括药师在查房时提出建议或者通过快速查阅资料当天通过电话提出建议）和延迟干预（临床药师团队经过讨论提出建议或经过给医师讲课的方式提出建议）。不同的沟通方式会收到不同的效果。

临床药师促进合理用药要从多方面入手，同时注意干预的手段和效果。一旦发现问题要及时沟通，并且注意沟通方式和选择合适的时机。建议临床药师不要通过电话向医师进行用药干预。如果必须通过电话进行干预，那一定要及时跟踪干预的结果，以保证其建议及时被采纳并付诸实施。临床药师在进行干预前一定要有充分的依据和理由，这样在与医师进行沟通时，才能使其信服。也可以通过在医院开展相关知识的讲座，使临床药师和医师展开讨论，学习到许多临床经验和知识，使临床药师的药学知识和临床知识更灵活、有机地结合。

3.促进临床药师与护士沟通

临床药师与护士进行药物治疗知识沟通，可确保医嘱的有效执行。护士是药物治疗方案的重要执行者，但因对药疗医嘱的不理解，有时不能准确执行。药物的投放与应用需要护士执行，但传统护理教育下的护士普遍缺乏合理用药方面的系统性训练，对药物的配伍禁忌、给药途径、给药方法及给药时间等方面比较缺乏正确的理论知识。药师可以在参与临床的实际工作中向护理人员介绍合理用药方面的知识和意义，使她们从理论上认识合理用药的重要性，以及不合理用药的危害，真正接受并支持临床药师的工作。随着临床药学工作的深入，护士就能向请示医师那样主动向临床药师请示有关药物治疗方面的问题。

四、药事活动中的沟通方法

（一）尊重患者，用心沟通

作为一名药师，必须与患者之间，建立起互相尊重、信任的关系。有一句广告词叫“沟通，从心开始”，药师必须用心与患者沟通，药师要用自己的“真心”换取患者的“放心”。

用心沟通，需要付诸行动，入细入微。药师每天要面对大量的患者，工作压力之大有时是常人所难以想象的，即使这样也不要忽略了和病患的沟通。在合理用药方面要向患者给予解释，对患者付出更多的关爱，晓之以理动之以情，缩短与患者的距离。当患者及家属在治疗过程中，出现修改错误处方、排队过长、环境嘈杂以及其他任何问题而迁怒于药师时，药师更要用心沟通，打开患者“心结”，消除不必要的误会和猜忌。

尊重是人类最需要满足的一种心理需求，良好的药患沟通必须建立在平等、信任、相互尊重的基础上。让患者首先感到药师对他的尊重，对他罹患疾病的同情和理解，以及发自内心的真诚帮助。对待患者要亲切、自然、热情，态度诚恳，同时注意语言的逻辑性和规范化。在与患者沟通时，要选用适当的称呼和礼貌的语言，消除药师与患者之间的陌生感，让患者感到温暖，使沟通的气氛变得轻松。

（二）将心比心，换位思考

药师想要与患者有效沟通，需要换位思考，在不同的场合扮演不同的角色。当患者正在受疾病或者贫困的困扰，产生焦躁、惶恐的情绪时，药师就是患者的引导者，以最大的耐心诚意，宽容对方的行为，耐心规劝，积极引导；患者长期生活在疾病的阴影中，对外人戒心重重时，药师就是患者的朋友，用一颗诚心去感动患者，让患者感觉到药师是在为自己着想，是朋友，使其逐渐放下戒心；当患者忍受着疾病的折磨，苦衷无处倾诉时，药师就是最好的聆听者。药师耐心聆听患者的陈述，会使患者感觉受到了极大的尊重，从心理上会亲近药师，从而达到配合药师，接受药师的用药指导的目的；当患者被病魔击倒，丧失生存的勇气时，药师就是患者的信心树立者。药师的工作不仅是保证患者的合理用药，还要帮助患者树立战胜疾病的信心，从而提高患者的生活质量。

药师的沟通水平直接关系到患者的用药安全与健康。因此药师的换位思考还体现在药学服务过程中，用患者听得懂的语言，用患者可以接受的方式为他服务。要善于使用良性语言，避免伤害性语言，还要讲究换位沟通技巧。例如告诉患者，“我说明白了吗？”要比说“你听明白了吗？”效果更好。某老年患者，医生给他开了一支解痉药山莨宕碱，从窗口取完药就问药师，“这是什么药？药师回答，654-2，老人自言自语道，噢2546，又问药师，这药是干吗的？药师回答“解痉药”，老人又重复着说“哦，降压药。”显然这位老年患者没有听懂药师的答复，因为药师没有用患者通俗易懂的语言来解释他的问题。多数患者对药物知识一知半解甚至是完全的认知空白，往往会出现误解或者用药差错。药师在与患者交流中，要避免使用专业术语，使用患者能够理解的语言，同时，药师还可以通过一些其他沟通方式达到提高患者依从性，保障患者安全用药的目的，例如：在患者的药盒上贴上用法用量和特殊注意事项（如：冰箱冷藏、用完后漱口）的标签；发放简单易懂的患者用药须知；电话咨询及定期回访；网络咨询等。

（三）察言观色，避免纠纷

药师和患者沟通时，学会察言观色，可以提高自身的工作效率，做到事半功倍。其实察言观色并不难，以面部表情为例，心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤怒，惊讶，恐惧。至于辨认表情的诀窍，则在于分析面部的几个重要线条：嘴角（上扬或下垂），嘴型（张开或紧闭），眉毛（上扬或下垂），眼角（上扬或下垂），眼睛（睁大或微眯），以及额头（眉毛上扬或眉头紧蹙）。而我们之所以能区别这些情绪，是因为我们知道，某些面部区域对辨认某些情绪特别重要。以悲伤与恐惧而言，眉毛及额头就特别重要；而厌恶与喜悦的情绪则以嘴巴的表情最有意义。某药师在为患者服务时，向患者详细的介绍着药品的用法用量及注意事项。患者逐渐松开了紧锁的眉头，身体逐渐朝向药师，不时思索式的点头，并附和道：“哦，太感谢了，原来用药还有这么多的学问。”药师与患者之间素昧平生，大多不甚了解。但是通过察言观色不难看出这位患者接受了药师的服务，因为患者表现出了许多积极的信号，例如：“松开了紧锁的眉头”、“身体逐渐朝向药师”、“思索式的点头”、“表示支持的附和”等。当药师获取了这些积极的信号，表示药师的服务被患者所接受，可以继续采取同样的方式继续与患者沟通。反之，如果患者表现出的是“紧锁的眉头”、“身体逐渐远离药师”、“烦躁并不停地抚摸颈部”、“不停摇头”等消极信号。就表示药师的沟通方式不被患者接受。此时，药师需要立即停止目前的沟通方式，反思一下刚才的问题出在哪里，找到原因立即更改。

药师在工作中需要留心的消极信号和积极信号的影响。消极信号包括：远离你、快速点头、擦擦或抚摸颈部、有限的目光接触、身体背对你、堵着耳朵或摩擦耳朵、握紧拳头、烦躁、脚底板打节拍、捂着鼻子、看看天空、捂着嘴巴、来回踱步、急促呼吸等、积极信号包括：思索式的点头、身体朝向你、放松的姿势、张开双手、充分理解的附和声、抚摸下巴、开放的身体姿势等。

（四）运用好肢体语言

药师与患者沟通，会用到三种方式：语言、声音和肢体。加州大学洛杉矶分校的阿尔伯特·梅拉宾的研究表明，沟通的55%是通过肢体语言进行的，38%是用声音完成的，只有7%是用语言表达。可以看出肢体语言非常重要，因此药师在工作中要善于使用自己的肢体语言。把握好沟通时肢体语言的分寸，自然而不失庄重，严谨又充满温情，愉悦但不夸张，使药师与患者的沟通富有生气和感染力。

药师的站姿、坐姿要符合工作场合的要求，站立时应挺直、舒展、眼睛平视前方，手臂自然下垂，不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前，药师要给患者大方、严谨、安全之感。坐时要保持上身端正，肩部放松，不要伏在桌面或斜靠在椅背上。除了要保持规范的站姿、坐姿以外，在与患者的沟通中要善于使用肢体语言。

药师与患者沟通时，通常与患者的距离为半米（交际距离），不要表现得懒散没有精神，要保持挺拔，微笑。保持良好的眼神交流，但不要一直盯住对方，尤其是敏感部位。双手不要放在口袋里面。双臂不要交叉抱在胸前，这是个非常不友好的姿势。

（五）尊重患者，保护隐私

重视患者的正当权利，满足患者的合理要求，解决患者的正常就医困难。指导患者安全、有效、经济用药，促进疾病转归，提升生命质量；在药师与患者沟通中，多肯定患者的成绩，如肯定患者用药依从性好，病情好转等，鼓励患者战胜疾病的勇气。医疗机构的药学人员为患者服务，让患者满意，并不是意味着给患者药品打折、优惠。虽然这也会让患者一时高兴，但是负责任的医疗机构不能靠这些去取悦患者。要靠药师的专业技能、热情服务给患者超出期望值的服务。

例如：对于罕见姓氏的患者，能正确叫出他们的姓名；给老年人提供老花镜；替患者保存特殊储存条件的药品等。这些看似简单的小事，都会让患者感觉得到了尊重。

药师在与不同的患者人群沟通时，必须采取不同的方式。例如老年患者、绝症患者、大病初愈的患者、性病患者等，不同的患者都需要药师用不同的方式沟通。在与人工流产以及有其他隐私的患者沟通时，就要特别注意保护患者的隐私，避免大声交谈，避免使用如“人流”、梅毒、艾滋病等敏感字眼，并不要让周围其他人听到，尽量让患者在没有顾虑心态下和药师沟通。对患者提出的问题给予正确解答，给予患者适度的人文关怀，让患者满意。