一、灾害事件概述

（一）灾害事件的范畴

灾害事件包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林火灾等自然灾害以及工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、核与辐射事故、环境污染和生态破坏事件等人为灾害。随着全球化程度的日益提高，经济一体化进程的加快，各国人员交往的日益频繁，交通的便利、通信设施的高科技化发展，人类的生存环境发生了巨大变化。同时，伴随着工业化进程的加快，全球环境污染问题日趋严重；伴随着温室效应进一步加剧，厄尔尼诺现象引起全球许多地区气候显著异常，导致一系列水灾、旱灾、森林火灾等重大灾害，这些均对人类生存和身心健康构成巨大威胁，对社会经济发展、生态环境保护造成严重损害，更甚者还会引起公众恐慌和社会动荡。如何进一步完善突发性灾害事件的应对机制、加强对突发性灾害事件的应对能力，保障人民健康，保障经济建没、社会稳定和国家安全等方面的问题就日益凸显出来。针对突发性灾害事件所可能导致的伤员病员的医疗救护是应急机制中非常重要的环节，而建立从政府到医疗救助机构再到社会公众的实时、通畅的沟通网络是实现有效医疗救助的重要条件。

（二）我国灾害事件应急体制的特点

近年来，我国经历了多次重大的灾害事件，如1998年大洪水的灾情，汶川地震，多次煤矿的安全事故。这些灾害事件均造成了大量人员伤亡以及国家和人民的财产损失。伴随着这些灾害事件的沉痛教训，我国从松散的基本为零的应对体系逐渐建立并发展起了针对重大灾害事件的规范成型的应急机制。

1.组织框架的特点

我国从2004年开始逐步建立起统一的灾害应急指挥和管理网络，成立中央、地方两级卫生应急办公室，负责统筹协调全国灾害事件的医疗应急工作，是我国灾害应急医疗工作的主线。中国疾病预防控制中心和部分地区疾病预防控制中心参与协调应急工作，提供技术支持。随着应急机构的建立，应急队伍的组建也迅速开展。2006年起，卫生部建立了国家灾害应急专家库；各省也组建和扩大了灾害救助专业队伍；中央和各地也举办灾害应急培训班，组织医疗救助演练和技能培训。同时，在物资准备方面，中央和各地方进行统一规划，建立应急物资储备方案，形成灾害应急物资储备和调运机制。

2.政策体系的特点

国家和地方政府颁布了多项针对灾害救助的应急预案。在《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国防洪法》、《中华人民共和国防震减灾法》、《中华人民共和国气象法》、《自然灾害救助条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规的基础上，2006年，我国颁布了《国家自然灾害救助应急预案》，并于2011年10月对该预案进行了修订。近年来，我国逐步建立和规范了突发灾害事件信息发布机制。首先，大力推进突发灾害事件的信息公开透明，遇到重大突发灾害事件，会及时向社会通报事件信息、进展及政府采取的应对措施。一旦启动应急预案，政府有关部门将严格遵守应急预案的规定，及时向社会及公众发布有关信息及预防控制措施。其次，强化新闻媒体宣传作用，遇有突发重大事件，通过政府官方网站、权威媒体、新闻发布会发布信息，树立正确的舆论导向。除了建立自上而下的纵向联动网络和体系，我国各部门之间的信息沟通网逐渐趋于完善，卫生部已与31个国家部门建立了突发事件应急协调机制作为横向联动网络和体系，构建成了一张覆盖全国的联防联控网络。同时，我国也积极开展与国际间的各项交流与合作。

二、突发灾害事件中医疗的沟通

“大灾之后必有大疫”，灾区的防疫工作是灾害救助中最为重要与艰难的工作。而在有效应急机制和体系的基础上，如何达到多系统、多部门的密切配合以及良好的沟通协调又成为实现有效医疗救助、防疫减灾的重中之重。伤员病员的医疗救护和防疫工作需要卫生部、民政部、交通运输部、电力通信部门、解放军、武警官兵、公安民警等部门和社会各界的通力协作。而医院及医护人员是救助受害人群的主体力量，在这场医疗救护和沟通协调的战役中，医院对突发灾害事件的判断能力、快速反应能力、组织管理能力、接诊能力以及医护人员的救治能力、医疗技能、沟通能力、人文关怀意识是决定能否达到良好沟通的关键。灾害事件中医患沟通的基本要求如下：

1.加强医院硬件设施建设

医院对灾害事件中伤员病员的医疗救治的硬件能力主要包括医疗设施的建设配备、服务流程的优化（建立应急预案）以及奔赴灾区现场的医疗救助专业队伍的建设。各级医院应加强灾害应急管理工作，应充分认识到灾害应急管理所面临的形式和挑战，把灾害应急管理作为医院管理的一项重要组成部分，建立灾害应急管理委员会，指定职能部门或专人负责日常管理工作。针对薄弱环节，配置必要的灾害医疗救助资源和设施；加强信息网络建设，构建通畅的灾情报告通信网络，保证应急预案涉及人员通信畅通、联络及时，做到无障碍沟通，从而使灾害应急医疗救助中能最大限度地调动各方面力量，调集所需资源积极应对，集中伤员、集中专家、集中资源、集中救治，有效推进医疗救助工作。成立信息综合组，由专人负责伤情、疫情的报告、传递，及时准确地与受害者家属、新闻媒体等外界进行沟通。灾害事件的发生可能使医疗环境发生混乱，影响正常医疗工作的进行，建立灾害事件医疗救助应急预案，可使医院在最短的时间内进行组织协调、沉着应对。通过灾情疫情报告网络，依据科学分析得到最准确的信息，从而迅速采取处置措施，减少灾害事故对群体的伤害和人类健康的威胁；医院平时应重视创伤急救能力建设，加强灾害救助综合性演练。一旦接到上级卫生行政部门下达的灾害应急救助命令，立即组成由专家带队的医疗急救队伍，携带医疗设施奔赴灾害现场，按抢救伤员、稳定病情的原则紧急处置伤员险情，根据伤员病情轻重确定组织转运伤员的顺序，缩短危重伤员在现场滞留的时间，并通过网络随时报告救助现场情况以及伤情、疫情。大批伤员病员入院后，按病情轻重迅速抢救或转运，重度伤员紧急处置后转运，病危伤员立即采取抢救措施，生命体征平稳后转病房。组建临时病区，按病情轻重程度集中安置伤员，使抢救工作有序进行，防止混乱。

2.提高医生的职业素质

医生的职业素质是医疗工作的基本条件，提高医生的职业素质是实现良好医患沟通、建立和谐医患关系的前提。灾害事件往往伴随大量人员伤亡，造成严重的医疗后果，场面混乱，要求医疗救护人员必须具备良好的职业素质，掌握自救互救知识和医疗救援技能。医务人员应树立应对灾害事件的危机意识和责任感，在平时进行应急预案的学习，熟悉应急预案的内容和应急处置程序，加强对急救医学、灾害救援等有关突发灾害事件医疗救治的专业知识、技能的学习和训练，并结合日常医疗工作，定期进行灾害救援实战演练，提高对灾害事件医疗救治的能力。在灾害救治过程中，医务人员应服从上级卫生行政部门、医院的统一调遣，认真履行医疗救援工作的职责，以认真负责的态度积极地投入到抢救伤员病员的工作中，减少灾害事件所造成的人员伤害和间接性远期危害等。另外，医生的职业敏感程度、认知水平和判断能力都高于普通人，如果能及时准确地判断病情、报告疫情，对公众和社会都是极具价值的。医学生是未来的医生，是应对突发灾害事件的后备力量。在校期间应强化灾害教育，加强对医学生的灾害应急能力和忧患意识培养，积极促进医学生理论知识与临床实践相结合，提高他们的心理素质、对突发灾害事件的应对能力以及医疗救护水平。同时对其进行职业道德教育，坚定“健康所系、性命相托”的职业道德理念和思想根基。

3.加强医生沟通意识培养

在突发灾害事件中，无论是伤者还是家属往往都带有恐慌情绪，沟通不当极易引起纠纷和冲突，干扰医疗救治工作的开展。医护人员面临这样特殊的群体，除了积极救治外，应加强沟通交流，做好告知工作，减轻患者、家属的焦虑、恐慌心情，使其能积极地配合医疗工作。医患沟通是医患双方围绕伤病、诊疗、健康等主题通过语言、表情、肢体动作等方式对医学信息进行传递、理解和反馈的过程，是为患者的健康需要而进行的，以达到科学地指引诊疗过程，保证医疗活动顺利进行和维护健康、实现有效救治的目的。良好的医患沟通，能使医患双方有效地表达并充分理解对方对病情的认知和对医疗活动的期望值，使医患双方就诊疗活动达成共识并建立信任合作的医患关系。医患沟通受到多因素的影响，心理障碍和文化障碍常常会导致医患之间信息的误读，因此，对于医务工作者来说，沟通能力作为一种医疗救治专业能力尤为重要。在与患者进行沟通时，医生应注意使用规范性语言、礼貌性语言、解释安慰性语言以及鼓励关怀性语言，避免使用刺激性、歧视性、挖苦性、谩骂性、消极暗示性语言。医务人员应注意倾听的艺术，提问的技术和告知的技巧，向病人及家属传达关爱、温馨、体贴的情感和态度。

4.采取多种沟通手段

医患沟通应是多种手段、方式综合运用的沟通。主要包括预防为主的沟通、变换沟通者、集体沟通、协调统一后沟通、集中沟通等。预防为主的沟通，是指在医疗活动中，如发现有潜在生命风险的高危患者或对医疗活动存在不理解，可能引发不满和纠纷的患者或家属，应立即将患者及其家属作为重点沟通对象，有针对性地进行信息交流和沟通协调。并在交接班时将高危患者及可能出现的病情变化和事件进行重点交班，使下一班医务人员做到心中有数，有的放矢地与患者或家属做好沟通交流。变换沟通者，是指当主管医师与伤病者或家属沟通有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师与其进行沟通。集体沟通，是指当下级医生对病情、潜在风险或诊疗过程解释不肯定时，应当请示上级医师或与上级医师一起进行集体沟通。协调统一后沟通，是指当疾病诊断不明或病情恶化时，医生之间，医护之间，护护之间应组织病例讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释沟通，避免患者或家属产生不信任和疑虑的心理。集中沟通，是指对于伤情病情相似、病情轻重相当的病人，由科室组织召集病区患者及家属集体会议，集中进行沟通，介绍伤情、病情、疗程、预后及救治过程中可能出现的突发危重情况等，回答家属的提问，同时患者家属之间也可以相互交流，以获得患者或家属对诊疗过程的理解和支持。

医护人员与受害者及家属进行沟通时应体现出尊重理解对方，认真倾听对方的诉说，同情关怀伤病者的态度及“健康所系、性命相托”的奉献精神，并本着诚信负责的原则，坚持做到以下几点：①焦虑、恐惧、敏感、寻求帮助的心理是灾害事件中伤员病员及家属共同的心理特征，疑虑、无助、孤独、伤感而寻求尊重、理解、关怀、支持是患者及家属的共同情感反应。因此，医务人员要用心地倾听，及时地反馈，恰当地引导，鼓励病人和家属诉说疑惑和忧虑，宣泄消极情绪，尽可能准确详尽地向患者和家属解释病情，通过心理疏导以及正向语言暗示，帮助病人和家属化解困惑，缓解恐慌和焦虑，减轻思想压力。②对病情、检查结果及治疗情况了然于心；了解患者、家属的社会经济状况及心理状态。③保持敏锐的观察力，留意患者及家属的文化程度、情绪状态及沟通交流时的感受反应；注意患者及家属对病情的认知程度和对治疗效果的期望值；关注自身的情绪状态，学会宽容，学会自我控制。④避免使用刺激、挖苦、消极暗示性、训斥性的语言、语调、表情，而应该运用平缓的语气、关怀尊重、安慰鼓励性的语言；避免随意打断对方的谈话和突然插话，刻意改变对方的观念，而应该适时地提问，恰当地阐述，科学地引导，逐步达成共识；避免使用过多艰深的、对方不易理解的专业术语，避免生、硬、直、白的科学论述，注意委婉通俗地表达，以使患方正确地理解所传递的医学信息，避免误解的产生；避免强求对方立即接受自己的观点、意见和医疗事实，鼓励患方及时反馈，适当给予解释和引导。⑤尊重患方的权利和人格，将心比心，学会换位思考，从患方的角度考虑问题，尽可能准确详尽地向患方解释诊治的必要性、合理性、安全性及可能存在的风险，尽可能为患方提供更多更优化的治疗选择，使患者及家属感受到医院和医务人员是从他的健康和利益出发而施行诊治，全心全意地进行医疗服务。⑥强调患方的知情同意权和自主医疗权，他们可以与医生商讨医疗措施，提供治疗建议，共同作出临床决策，并不意味着医生的决策将受制于患方。医学是理论性和实践性要求都很高的学科，医生在对疾病的认知水平和临床经验上都远超过病人及其家属，在医疗过程中，医生始终应该发挥指导作用。这要求医务工作者即使是在混乱、恐慌的情境和医患关系紧张的情况下，仍要敢于坚持原则，坚持维护病人的健康和生命的信念，而不是无原则地盲从于患方，消极地迎合某些病人和家属的无理要求。

5.注重心理健康

传统意义上，灾害事件的医疗救援强调竭尽全力救治伤者、挽救生命。但从本质上讲，人是物质生命和精神生命的综合体，在灾害医疗救援中，医护人员不仅要关心受害人或当事人的生命体征，更要关心其心理状态，预防创伤后应激障碍的发生。面对突如其来的灾害，人们往往缺乏充分的心理准备，容易产生心理失衡，灾后心理创伤具体表现为焦虑、紧张、恐慌、怀疑、不信任、沮丧、悲伤、抑郁、绝望等，严重的会影响到饮食及睡眠，甚至会引起认知、情感、人格的改变，导致社会功能受损。所以灾后心理重建十分必要，需要医护人员在医疗救援中给予受害者深切的人文关怀，避免受害者因心理失衡而伤害自己或他人，使其恢复心理平衡状态，获得更好的危机应对心理策略，使之最终战胜危机，重新适应生活。为了进行有效的灾后人文关怀和心理重建，必须了解人们应对灾害时的心理状态和需求。面对突发的灾害事件，人们往往会表现出忧虑、无助、缺乏安全感的心理状态，会担心周围环境是否安全，自己及亲人朋友的生命健康是否有保障等；会表现出恐慌、不信任、逃避、退化、依赖、自暴自弃甚至轻生等行为；强烈地需要寻求外部的帮助和支持，需要倾诉和宣泄灾害事件所带来的消极无助的内心感受和情绪；希望得到他人情感上的温暖、关怀、理解以及正向心理暗示等。因此，医护人员在医疗救援中应将患者看成具有完整的生理、精神、社会需要的综合体，除了对受害者身体上的病痛进行积极救治外，更应给予正向的情绪情感的支持，提供人性化的倾诉和沟通的渠道，关心、尊重、理解患者，体恤他们的痛苦，分担他们的忧伤，努力营造一种关爱生命、体恤病患、深入沟通、互相理解、以患者健康和需要为中心的医疗人文环境，帮助其建立对他人的信任感。医护人员可以通过心理门诊、发放心理干预手册和宣传单、建立互助网络对灾民进行心理疏导和关怀，帮助灾民从巨大的心理创伤中慢慢恢复，使他们受到严重刺激的心灵逐渐恢复平静，增强患者应对压力和负面情绪的能力，促进患者的康复，从而有助于建立信任和合作的医患关系。

在对受害者进行心理疏导与援助的同时，针对救援人员的心理支持也是不容忽视的工作之一。对救援人员进行救灾前心理支持和疏导，减轻其思想压力，增强其自我控制能力和心理承受力，预防救援人员在灾害救助中产生自责、无奈、恐惧等负性情绪，这对救援工作具有正向积极的意义。救灾人员沉着冷静、果断勇敢地应对灾害，正确判断危机状况，不仅对救援工作有利，其积极稳定、沉着坚韧的情绪和心理还可以影响被救者，使其情绪很快稳定，逐渐恢复心理平衡，积极面对灾害并配合救援和治疗。因此，平时应加强对灾害救援人员进行灾后心理援助和重建的培训，对救灾人员进行心理调适和正向引导，提高救援心理素质。灾害救援的过程中或灾害救援之后，应向救援人员提供心理倾诉和宣泄的渠道，化解无助、自责、失落等负性情绪，给予正向心理支持和信息支持，并给予科学引导，使其逐渐淡忘掉惨烈的灾害场景，恢复心理平衡状态，学习到应对危机有效的策略及健康的行为，增强应对压力和负性情绪的能力，增强知识和专业技能。

灾后心理重建和疏导可以遵循基本的六大步骤：①明确问题：从当事人或受害人的角度来认识和理解其所遭受的灾后心理创伤问题，以关怀、尊重、包容、体恤的态度进行倾听，帮助当事人排解和宣泄恐惧、无助、绝望的情绪，产生心理疏导和支持效果。②保障安全：心理救援人员要给予受害者正向的心理暗示，告诉受害人不必过于担心或忧虑，避免受害者因心理失衡而伤害自己或他人。③提供支持：心理救援人员应从心理上接纳受害人，关怀和理解受害者，认真倾听，积极地与受害者沟通和交流，鼓励安慰受害者，使其认识到救援人员是可以充分信任的和能够给予自己关怀和帮助的人。④提出应对方法：突发灾害后的幸存者，常常会失去希望和信心，表现出悲观和绝望的情绪。心理救援人员要给予科学地引导，帮助受害人确定能处理现实问题的最优化的方法。⑤制定计划：心理救援人员要将受害人的自控能力和依从性考虑在内，与其共同制定行动计划，使其恢复心理平衡状态。⑥鼓励坚持：在执行的过程中，回顾并改善有行动方案，鼓励受害者坚持按照预定方案行事。

6.加强对医务人员的人文关怀

实现良好的沟通是需要沟通双方共同努力的。在强调病人需要得到医务人员尊重、理解、关怀的同时，医务人员同样也应该得到患者的尊重、理解和信任。在灾害医疗救援中，医务人员的工作是极其繁重和辛劳的。他们在医疗救援工作期间不仅要付出大量的体力和精力，还要承受巨大的风险和压力。医护人员要承受灾害所带来的心理应激和压力，要面对伤员病员的负面情绪和不良刺激，甚至可能出现不合作、冲突和纠纷；同时还要控制自身情绪，以积极的态度面对患者及家属，给予其关怀和救治。长时间超负荷的高压工作状态下，一些医务人员的身心健康可能会受到一定的影响，可能会产生负面的情绪，对此，患者应给予真诚的理解。同时，患者及家属应认识到医疗工作的特殊性。在医疗实践中，由于医学本身存在的诸多局限性和不足，决定了医疗救助工作也具有复杂性、高风险性和不确定性等特点。任何医院和医生都不可能包治百病，任何治疗方案都存在着风险，都有成功或失败两种可能。所以患者和家属对病情要有正确的认知，对医疗过程和治疗效果要有一个合理的期望值。当治疗效果与预期不一致时，患者及家属要有充分的心理准备，不能一味地指责、谩骂甚至殴打医务人员，导致恶性纠纷和袭医事件的发生。患方要信任并支持医务人员进行执业活动，对自己进行医疗救治；应遵从医嘱，积极参与、配合医疗活动，采取必要措施来调整不良情绪以减轻自身疾病或症状，而不要总是怀疑治疗方案的合理性和医师的技术水平。信任是人际交流沟通的心理基础。如果医患双方彼此缺乏信任，将很难实现良好的医患沟通，并阻碍医疗活动的顺利开展。人际交流沟通是一个双向互动的过程，在强调医务人员提高医患沟通技巧的同时，患者和家属也要学会与医生进行沟通。所以患方既要了解医务人员的心理特征、需求和行为方式，尊重医务人员的人格和权利，也要善于利用恰当的语言和表情来表达自己的意愿和寻求帮助，表达自己对医务人员所给予的人文关怀和医疗救治的信任和支持。医患双方如果互相尊重理解，有效沟通，信任和合作的医患关系必然形成。

7.充分发挥媒体作用

在突发灾害事件所带来的这场医疗救护和沟通协调的战役中，充分发挥新闻媒体的作用，保证信息公开透明，保证新闻报道的客观性，稳定公众情绪，激励、引导公众共同克服危机也是至关重要的一环。2008年5月12日汶川地震的消息在灾害发生后很快被公布于众，并迅速传遍了全世界。信息的公开透明和真实客观稳定和安抚了公众情绪，缓解了社会紧张，保障了社会稳定。在应对灾害的过程中，新闻媒体对救援情况进行了实时动态和客观翔实的报道，让社会公众能及时了解灾情，了解救援工作进展，了解和掌握灾害应对、自救互救、卫生防疫的知识和方法，有效地保证了公众的知情权，避免了过度的社会恐慌的发生，激发了全国人民理性抗灾、共渡难关的勇气和信心，为医疗救援工作和有效医患沟通的顺利开展创造了一个良好的社会和舆论环境。在抗灾救灾这个特殊的时期，我们应当借助新闻媒体树立正确的舆论导向，增加医患信任，为医患和谐做加法。

新闻媒体突发灾害事件应对中应发挥以下的作用：①公开信息，维护稳定：传播普及灾害事件应对、自救互救、卫生防疫的知识和方法，对提高社会的整体应急能力，有效地减轻灾害事件所致的损失和次生灾害有着积极的作用。利用新闻媒体可以及时将灾害信息和预防应对办法传播出去，让公众了解和掌握，可以起到早期预警和自我救助的作用。在灾害事件发生后，新闻媒体作为信息传播系统的核心，进行信息公开，让公众了解灾情、应对措施和进展，可以缓解公众的恐慌情绪，这对于维护社会安定，防止事态恶化，保证救援工作的顺利开展有着非常重要的作用。②信息沟通，协调应对：在应对灾害事件的过程中，新闻媒体作为重要的信息传播媒介，一方面在政府和社会公众之间进行信息沟通，代表政府发布权威信息，将政府施行的灾害应对措施向社会公众进行客观报道，同时代表公众将对灾害事件的看法和需求向政府部门进行表达；另一方面，面对突发灾害事件，新闻媒体积极有效地协调了社会各方关系，报道涉及政府的决策和应对措施、医务人员的人道主义救援事迹、灾后防疫工作的进展，社会捐赠活动和志愿者工作的组织协调等。通过全方位、客观深入、实时动态的报道，新闻媒体协调了在非常状态下各方面的关系，在灾害应对和信息沟通的战斗中发挥了积极而重要的作用。③凝聚力量，社会动员：新闻媒体通过对灾害事件应对处置过程进行实时动态的报道，能够引起社会关注，凝聚社会力量，唤起社会各界的同情和关爱之心，同心协力参与抗灾救助工作。汶川地震发生后，记者队伍深入灾区一线，每时每刻发出现场新闻，报道灾区群众勇敢面对、自救互救、共渡难关、重建家园的事迹，报道全国军民万众一心、抗震救灾的伟大壮举，凝聚了力量和人心，为救援工作的全面胜利树立了积极的舆论导向，第一时间为灾区赢得了广泛的社会支持，包括347亿元国内外社会捐赠、数十万志愿者以及韩国、日本、俄罗斯等国家和我国台湾的救援队。④舆论监督，发现问题：汶川地震现场救援的实践，让我们深切感受到了灾害医疗救助资源储备不足，救援队伍的培训不足，救援队员的专业素质和野外生存能力不足，救援队伍和志愿者管理缺乏有效的组织和沟通，促使政府支持加强了救援物资的储备、专业救援队伍的组建、救援人员的培训以及救援工作的组织和协调。在这些问题上，新闻媒体通过对灾害事件的真实信息和应对措施进行客观深入、实时动态的报道和分析，进行舆论监督，发现存在问题，启发社会思考，总结经验教训，促使政府部门改进工作和措施，在推动灾害应急体系的建设和促进灾害救援事业的发展方面发挥着积极的作用。