妇产科是医疗活动高风险的科室之一，近年来医患纠纷的发生率呈上升趋势，且有资料显示，80%妇产科医疗纠纷的发生为医患双方沟通不够所致。因此，我们医务工作者特别是从事妇女儿童医疗与保健的医务人员，应从女性心理和生理特点及其在诊疗过程中容易发生误解的细节入手，探索和明晰纠纷产生的根源，并努力做好解释和沟通工作，把医患矛盾消灭在萌芽状态。

一、女性门诊患者的沟通

由于目前我国医疗资源比较匮乏，具有一定规模的医院门诊医生都常年处于超负荷工作状态。故此，医生与门诊患者难以进行充分有效的沟通成为医患误会产生的主要原因。就女性患者而言，如何减少和防范在门诊发生医疗纠纷，需要重点关注和解决以下三个问题：①女性患者希望得到哪些关怀？②如何在短时间内取得她们的信任？③医护人员通过什么形式来表达我们对女性患者的关注？

（一）女性患者希望得到的关怀

一般来说，患者到医院就诊时，医患双方在医疗信息方面是不对等的，患者本身就有一种焦虑心情和畏难情绪，而女性患者由于社会地位、经济地位相对处于劣势，承担着相夫教子照顾家庭的责任，心思比较细腻，患病时的心理反应一般不同于男性患者，这就决定了男女两性在沟通交流上存在着明显差异，女性可能更倾向于试图通过情感交流来解决问题。而妇产科疾病又常常涉及患者的个人隐私，处理不当对患者的生理、心理及社会生活等方面可能都造成不良影响，从而产生纠纷。

女性患者就诊时，最希望得到医护人员的理解与尊重，保护其隐私，并得到有效的治疗与安慰。尊重是医患平等交流的前提，这会使患者感到温暖和安全，产生情感交流的欲望，积极接受治疗。如月经不调、产后抑郁及围绝经期相关疾病等往往与情感相关，部分患者就诊时可能情绪反应强烈，表达比较杂乱，寻求理解的愿望强烈，这时患者更需要医护人员的理解与安慰。

（二）在短时间内获取女性患者的信任

门诊患者就诊时间较短，良好的第一印象是其对医护人员产生信任的基础。良好的仪表仪容、言谈举止能使患者感到温馨、舒适；医护人员对患者合适的称谓是建立良好医患沟通的开端，在诊治过程中，要从语言、眼神及肢体上与患者充分交流，密切观察患者的反应，发挥自己的优势，注意随机应变，并让患者有思考的余地；诊疗活动结束后，与患者愉快地告别相送，可为今后的交往打下良好的信任基础。

例如，医生在问诊时会问婚育状况，很多年轻女性，尤其那些有婚前性行为或因不正当性关系出现不适而就诊的女性，常常会有恐慌、羞怯、不知所措的心理。甚至有些人可能想撒谎，但又担心隐瞒事实会影响医生的判断及治疗。实际上，医生询问婚育状况，一是为了确定是否为妊娠相关性疾病，二是为了避免开药时用一些可能会影响胎儿正常发育的药物。但是在问诊时，突然出现一句“结婚没”或“有性生活吗？”这样涉及隐私的问题，部分患者可能会感到突兀尴尬。所以医生一定要注重语言环境及语气，这种情况下可以简短说明一下情况或想法，比如：“这种药不适合孕妇用，不知道你有没有生育要求或者妊娠可能”；如遇到需要考虑妊娠相关疾病时，也要说明“你目前这种情况我们会考虑哪几种病，其中有几种病可能与妊娠相关，不知你近几个月有没有性生活”，这样可能患者会更容易接受。

（三）通过恰当形式表达对女性患者的关注

1956年，美国学者萨斯和霍伦德曾根据医患双方在医患关系中的不同地位、不同主动性及疾病的严重程度等，将现代医患关系模式划分为三种：主动-被动模式、指导-合作模式、共同参与模式。前者又称为“父权模式”，适用于医生在处理危重患者时与患者的关系；中间模式又称为“师长模式”，以患者主动配合并执行医嘱为前提；后者又称为“朋友模式”，患者不仅主动与医生合作，而且参与诊治过程，适用于医生在处理慢性疾病或进行疾病预防时与患者的关系。作为门诊医生，面对的患者群体大部分为普通患者，对于诊断明确、疗效确切的疾病，医生一般应以“指导-合作模式”与患者交流，争取患者的合作，以提高疗效；而对于相对前沿或有多种治疗途径及治疗方式时，医生应以“朋友方式”与患者进行充分交流沟通，让患者明了疾病可能的发展趋向、可选择的治疗方式及可能出现的治疗结果，让患者参与到疾病的诊断治疗中来。对于女性患者更是如此，女性患者感情更脆弱，心思更细腻，更需要医护人员以朋友方式进行交流，在充分交代病情的同时也能建立起相互信任，使患者更能体会到医务人员对自己的关注，从而有利于病情的诊断与治疗。

作为医生，由于医疗技术的限制，我们能够治愈的仅仅是其中的一小部分疾病。医生不是神，不是上帝派来拯救人类的天使，而只是来帮助患者减轻病痛，延长寿命而已。1969年美国颁布了第一部《病人权利法》，新法案强调医生的职能不是独自削除患者的病痛，而是帮助患者一起克服病痛，充分尊重患者的“知情同意权”和“选择权”。“合作模式”成为医患关系转变的方向。

当前的医患关系正面临着“信任”危机与“配合”缺失的问题，导致医患关系发生恶化，而医患之间信息的不对称更加剧了这一恶化过程。作为新时代医务人员，我们有义务为患者尽可能提供更多关于某种疾病的信息，尤其针对女性患者身心疾病的特点，应努力帮助其选择合适的检查方法和治疗方案。

二、女性生殖疾病患者的沟通

很多女性疾病并非仅仅涉及其个体，往往以家庭为单位，涉及个人及家庭的隐私，关乎家庭的团结与稳定，尤其是生殖相关疾病，如不孕不育及广义的性传播性疾病等。这些患者一般处于生育期年龄，患者或配偶可能有一些不良生活习惯，如烟、酒、熬夜、过往性关系不慎或不洁性关系等。这些患者承受着来自家庭、社会和配偶的巨大压力，心理脆弱，往往表现为抑郁、焦虑、人际关系敏感等负面情绪，可能带来一系列的社会问题，如夫妻感情破裂，甚至离婚等。作为医务人员面对这些人群，医患沟通的重要性尤为突出，不仅仅要通过详细询问病史，了解疾病，更要通过良好的沟通掌握患者的心理情况等，与患者以“朋友方式”建立良好的“合作关系”，给患者以鼓励，增强患者的信心，让患者参与到诊疗过程中，唯有这样，才能获得患者的信任与理解。

生殖医学是一门新兴的三级学科，涉及细胞生物学、组织胚胎学、妇科学、男科学及遗传学等诸多内容，复杂的学科性使得目前该学科发展仍不能满足所有不孕不育人群的需求，并且世界上首例试管婴儿距今仅30多年，而我国的生殖医学发展更晚于此10年，许多基层妇产科医务人员对此尚不了解，作为普通人群可能对此更是一知半解。因此，医务人员有责任向患者介绍生殖医学的基本常识、局限性、可供选择的治疗方案、可能出现的不良后果及期待结果等，同时让患者知晓焦虑情况对妊娠的不良影响及治疗时的良好配合对妊娠结局的正面影响，通过耐心和反复沟通，了解患者的病史、心结；通过适时适当开导患者，使其摆正心态，正确认识疾病，并结合自己扎实的专业知识，帮助患者实现愿望。

医务人员须知的生殖医学中相关风险包括：50%～70%的成功率，未成功的患者可能对医务人员产生怨恨情绪，或引发患者家庭解体，发生医疗纠纷；助孕过程中仍可能出现宫外孕、流产、早产及畸胎等不良孕产史，患者产生误解，认为医务人员未选择合适治疗方案引发纠纷；助孕过程中由于促排卵及取卵等引发卵巢过度刺激综合征、感染、腹腔内出血甚至死亡等，或因此取消胚胎移植，导致患者及家属不理解，产生纠纷；助孕技术的费用相对高昂，治疗过程中所产生的每一笔费用，都应该明明白白，对于患者提出或希望医院可以包成功，或包生双胎，或可以性别选择的问题，则均应耐心解释，以免患者误会。

多数性传播疾病患者就诊时有羞怯、恐惧及无奈心理，有的患者可能故意否认有冶游史，接诊医生要掌握患者心理，在了解病史时不能使用刺激性语言，尽可能不追问涉及患者隐私的问题。

医务人员在面对这两类患者群时一定要注意保护好患者的隐私，绝不能出现背后议论某个患者隐私的行为，必要时可承诺为患者保密，患者才可能如实反映自己的病史。与患者交流时，要认真倾听其主诉，尽量以通俗易懂的语言向患者交代解释病情，体现对患者的尊重，并要从表情、语气、用词等方面体现出对患者的关切及同情心，消除患者的紧张及疑虑。

三、女性住院患者的沟通

住院患者因与医务人员接触时间较长，沟通时相对比较容易建立一种稳定而有效的关系。疾病是患者的一种“不适体验”，这种不适体验整体上包括生理、心理、社会等多个方面，患者来医院诊疗，潜意识中期望医务人员能够完全消除这种“不适体验”，但在实际医疗服务中，医务人员所能提供的服务与患者的需求之间存在着较大差距。据厦门大学医学院的一项问卷调查显示：167名被调查的患者中，70%的患者认为“只有少数”甚至“几乎没有一个医生考虑到心理因素的作用”，只有6%的患者认为“目前的医生在治疗中关心患者的心理因素”。而目前越来越多的围绝经期妇女，在面对多发子宫肌瘤、子宫严重变形的情况下，选择保留子宫的手术而拒绝子宫切除，也说明患者的心理需求更甚于其生理的不适体验。

住院患者病情较门诊患者相对较重，或需手术治疗，部分患者可能存在无助感，其心理需求及社会需求更甚于门诊患者。而目前我国医务人员的日常工作异常繁重，确实较难完全满足患者的心理及社会需求。一些发达城市已经开始在医院引入社会工作者，一部分心理反应较大或家庭问题严重者可由社工进行心理疏导，但医务人员仍要尽力去关注患者的心理及社会需求，毕竟满足患者需求是我们的责任，而且面对全院患者，有限的社工显得杯水车薪。

妇科住院患者一部分为妊娠相关疾病，这部分患者更重视隐私的保护和医务人员的尊重。妊娠相关疾病女性多处于生育年龄阶段，并且一般都有生育要求，一旦出现疾病，最担心的是疾病对未来生育、婚姻有无影响。如一未婚生育年龄女性，因下腹痛来院，询问病史月经异常，疼痛为一侧下腹部突发持续疼痛，医生考虑宫外孕破裂，询问性生活史，患者否认。后经医生耐心开导并保证保密，患者承认有性生活史，经相关检查诊断为宫外孕破裂出血，需手术，但患者又拒绝手术，担心有腹部瘢痕，影响以后结婚、生育问题。遇到这样的患者，医生不能仅凭患者的主诉就轻易排除宫外孕，此时医生应该态度和蔼，向患者说明治病救人是医生的责任，为患者保守秘密也是医生的义务。一旦诊断宫外孕，医生要第一时间与患者沟通提供合适的治疗方案，并将每个治疗方案的利弊交代清楚，同时如实告知对今后的生育可能有一定影响，术后患者应该注意什么事项，一旦真的不幸将来出现了这种后果，也有解决的办法。而医生从技术上尽量帮助患者也是良好医患沟通的关键，未育尤其未婚女性，保留生育功能对女性的心理及生理影响都较大，手术时尽量保留输卵管、操作轻柔减少损伤及损伤后的粘连都是对患者的保护。另外一些保胎患者非常焦虑，医务人员应该介绍妊娠的相关知识，让患者了解自然选择淘汰的作用。医务人员可以帮助患者，但胎儿及母亲自身作用更重要，而心情对妊娠结局也有一定影响，让患者心情放松面对妊娠。

另一部分主要为生殖器官肿瘤患者，不管良性或恶性肿瘤，一旦住院大部分需手术治疗，且有器官切除的可能，所以这部分患者对医务人员除有专业方面的求助，还包括手术的选择及器官切除的接受这些方面的心理及社会需求。

女性生殖器官肿瘤中除子宫肌瘤，一般术前很难完全明确肿瘤性质。一些良性肿瘤或肿瘤性质不明确的患者，面对诊断结果，可能忧虑较多，包括：有没有可能是恶性的？需不需要器官切除？切除之后作为女人还完整吗？是不是老了，内分泌失调了？社会上的人、自己的亲人尤其配偶如何看自己？医务人员就要为患者揭晓这些答案：有没有恶性可能，依据有哪些；如果是恶性肿瘤，术中我们如何改变治疗方案才能确保手术安全及效果；能否保留器官，效果又如何；器官切除后对生理及内分泌有没有影响，有影响的话会怎么样，要怎么治疗；会不会对性生活造成影响。而目前社会进步、医疗的发展，使人们对生活质量的要求提高，大部分良性肿瘤患者希望尽可能保留生殖器官，作为医生充分评估病情后，有必要将不同手术方案的利弊充分与患者沟通，让其参与治疗方案的制定，尽量满足患者的要求。

患者一旦得知自己患有恶性肿瘤，往往是恐惧的、焦虑的、孤独无助，甚至有绝望感、濒死感，这些消极情绪会对慎重考虑和对健康信息的思考产生不良影响。与此同时，情感体验也被证实与行为倾向相关联。恐惧的行为倾向包括逃避和避免，过度恐惧会有损健康，而适度的恐惧可以激发解决问题或避免问题的行为，从而防止恐惧事件的发生。医务人员应在第一时间采取适当的说服延伸平行处理模型，适当引导患者，使患者对威胁情境作出积极反应。这一模型强调以下四种认知：①严重程度；②自身对于某一威胁的敏感度，会导致高度的恐惧或风险的威胁；③具有一种推荐的反应能够避免那个威胁；④这种反应是容易执行的。后两点合起来形成反应成效，如果恐惧程度高，反应成效低，患者感到对风险招架不住，会选择逃避而不是减低风险；如果患者感到有能力通过高成效来降低风险，就会积极采取措施。由此可见，面对肿瘤患者，医生不应也不可能完全消除其恐惧感，但应通过一定方式保持患者的适度恐惧感。

一些研究指出，患者如果同时接受感性、理性和应付类信息，他们的紧张、痛楚和不适会更少，这时候他们更镇静，更加信任医务人员，另外的一些研究显示，如果患者清楚知道手术后要做些什么，他们的治疗效果会更正面。医务人员选择分步交代病情或由轻至重交代病情，同时考虑女性患者细腻的心思与感情，解释病情时合理使用感性方式和理性方式，必要时为患者提供相应的其他信息，将患者的恐惧感保持在适当的程度。

有医患沟通专家建议，解释病情时，首先要让患者处于一种放松状态，使用患者能够理解的词汇；同时一段解释与一段解释之间要紧凑，并且谈话时要让患者及家属有说话的空间，鼓励患者发问、表达疑虑和了解事实；解释应该尽量简短，好让患者容易记住。

例如，宫颈癌患者，一旦得知自己患有癌症，可能认为自己得了不治之症，如果此时再加上得不到家人的关心或家庭条件较差，可能会恐惧、沮丧，选择放弃治疗。医生如果第一时间知道她的心理反应，在与患者进行沟通时能够使用通俗语言详细介绍宫颈癌，使患者了解病情，告知病情虽重，但可以治疗，如果不正规治疗后果如何，正规治疗可能的结果如何，可选择的治疗方案有哪些，哪种治疗方案较好，并且患者需要配合医生或参与做哪些工作。医生根据患者相关的检查结果及时与患者沟通，进一步精确评估患者的病情，帮助患者选择最适宜的治疗方案，并告知治疗所需的时间、周期、费用。这样患者可能会积极参与治疗中来，治疗效果会较好。

妇产科是一个以手术治疗为主的临床科室，手术前后的沟通非常重要，也是决定一个科室医疗纠纷多少的关键环节。医务人员应根据手术的大小，决定交代手术医生的资质，必要时科主任要亲自与患者和家属沟通，交代一些重大手术、涉及医疗纠纷或风险较大的特殊手术。手术交代者一定要在交代前了解患者的详细病情、心理反应、社会背景，并对手术领域有相当了解。交代手术时要在正式场合，首先要让患者处于一种放松的状态，预留充分的时间，以示对患者病情的重视。作为患者术前迫切想知道的是：①我什么时间手术？谁给我手术？②术前我要作哪些准备？术后要注意什么问题？③手术的风险有哪些？④一旦发生相关风险怎么办？

医生交代手术时，一定要先解决患者的疑问，让患者明白医生是有条不紊地做好了准备工作，对医务人员产生信任。手术交代一定要包括：手术目的；手术方式，即如何做这个手术；重点就是手术有哪些风险，为什么这个手术会有这样的风险；一旦不幸发生这样的风险，我们有哪些补救措施。

术后及时将手术情况告知患者，对患者增加治疗的信心也必不可少。术后及时与患者沟通，根据手术情况选择治疗方案，并制订具体的实施方案，指导患者的营养饮食，提出注意事项。患者从医护人员获得的重要信息越多，对医护人员的信任也更多，依从性、积极性也会更高，心情越开朗，治疗效果也会越好。

四、与产科患者的沟通

随着人们生育观念的改变及婚育年龄的增大，越来越多的家庭把生育看做是一个家庭至关重要的头等大事，进而对产科医生和护士的要求也越来越高。因产科诊疗和护理工作的复杂性和母胎病情有瞬息万变的特点，使得产科的医疗纠纷已上升至所有临床学科的首位，这一现象也引起了越来越多学者的关注。

优生优育的概念早已深入人心，每个家庭都希望诞下一个健康的宝宝。产前检查技术的进步，使得人们对产前检查有更多的期待，但是目前的产前畸形检查还处于起步阶段，效果远不能令人满意。作为产科及超声科、检验科医生，有责任在女性妊娠期间为降低缺陷儿的出生而努力。产检时，任何一个高危因素，医生都不应该存侥幸心理，应该将可能的风险告知患者并签字，同时也有义务指导患者选择适宜的检查方式，最大可能排除畸形。

妊娠是一个生理过程，但由于妊娠的特殊性、复杂性和医学的局限性，使得妊娠对另一部分女性来说成为了病理过程，风险增大。对于一些妊娠合并症孕妇来说，孕前已有疾病，孕妇可能能够较好地配合医护人员的治疗，出现一些病情变化时，孕妇及家属心理接受能力相对较好；而对妊娠并发症孕妇来说，孕前身体正常，孕期出现病情变化可能较难接受，作为产科医生，应从产检开始至分娩及分娩后，对于病情变化随时以通俗易懂的语言向孕产妇及家属交代，详细告知这种疾病可预知的一些风险，并做好签字工作。交代病情时，因涉及胎儿，孕妇及家属对于一些敏感字眼可能比较忌讳，言词不注意的话也比较容易引起纠纷。所以，在与孕妇及家属沟通时，医生一定要表示出对孕妇及胎儿的关注及担忧，表明医护人员希望母子平安，并会为这个目标与孕妇及家属共同努力，但医学总有一定局限与风险，可能的风险告知是希望孕妇与家属明白病情，积极配合或共同参与医疗诊治过程，共同减少医疗风险，确保母子平安。

我国实行计划生育和独生子女的政策已经多年，独生子女早已步入育龄期，独生子女自身的娇贵及家族对胎儿的珍视，使得越来越多的孕妇及家属为了减少分娩的疼痛及确保母婴的安全而选择剖宫产。但剖宫产远不如人们想象的安全，越来越多的医院为扭转这种局面，减少剖宫产的风险，推出了导乐分娩和家庭式分娩，以减轻孕妇的紧张、焦虑和孤独无助的情绪。但仍有部分孕妇分娩时不能很好配合和听从助产人员的指导，大喊大叫，有些助产士为避免其影响其他患者，或为使其更好保存体力分娩，但又不理解患者的这种情绪变化，可能会对患者大声喊叫，分娩结束后往往会成为医疗纠纷的导火索。作为医务人员要理解孕妇此时的心理变化，首先肯定孕妇此时感受的真实性，使用同理心对其忍耐的疼痛表示理解，或者表示当自己分娩才真正体会到了这种宫缩疼痛的程度，再告知孕妇，我们要为肚子里的宝宝负责，分娩后期每一次的宫缩对宝宝都是一次挤压，一次缺氧的考验，并且只要分娩不结束，宫缩疼痛就存在，喊叫不能减轻疼痛程度，还可能延长分娩时间，明智的做法是听从助产人员的指导，尽快结束分娩。对于此时提出剖宫产孕妇，但又无手术指征者，更要耐心做好解释工作，必要时请家属协助解释沟通工作，并告知此时剖宫产将前功尽弃，剖宫产一样会有术后活动不便及疼痛，大部分孕妇是可以理解并配合的。

产科患者病情随时随地可能发生变化，剖宫产也存在很高风险，术前谈话必不可少。医生在与孕妇及家属交谈时，要逐条解释剖宫产的风险，并应注意沟通的双向性，允许孕妇及家属参与讨论，提出自己的疑问与想法，医生针对性地进行解答，最后再大体进行一下总结，并向患者解释风险并不一定发生，但确实存在，因为产科的特殊性，每位孕妇都有不幸发生风险的可能，一旦发生相关风险，我们会有哪些防范与补救措施。这样，既做到让孕妇及家属心情放松，又使其对可预见的风险能够接受，一旦发生相关风险，后续沟通工作也相对好做。

医患关系是医患双方围绕使患者尽快康复为目的而建立起来的特殊人际关系，医生对理想患者的角色期待的核心内涵就是“配合”，患者对理想医生的角色期待的核心内涵就是“信任”。医患相互尊重是建立良好医患关系的前提和基础，良好的医患沟通有助于医务人员调整医疗观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，建立和谐的医患关系，保证医疗活动的顺利进行。有效的治疗，除了医院先进的设备，医生扎实的理论、高超的技术，更需要医生具备良好的、富有成效的沟通能力与技巧，使患者对医务人员产生信任，相互配合，成为医生的伙伴和“战友”，医患同心，共同面对疾患与维护健康。