整形外科集医学、美学为一体，通过外科手术，改善或改变人体形态和面容而增加美感。随着社会的发展和科学技术的提高，整形外科的发展也更加迅速，就医者日益增多。由于整形外科患者就医心理、诊疗需求、疗效期望值等均具有一定特殊性，因此，加强医患沟通，和谐医患关系，为学科建设发展创造良好的环境，显得尤为重要。随着社会的发展，卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高。国家法律的逐渐完善，《医疗事故处理条例》的颁布和实施，人们的法律意识明显提高，患者已越来越注重维护自身所应享有的权利。国家相关法律中明确指出，患者享有医疗权、自主权、知情同意权、保密权和隐私权以及了解医疗费用权、复印病历权等。由于医学知识的不对称，患者自我保护意识的提高以及社会上对医疗行业的一些失实报道，使医护人员与患者之间产生了比较严重的信任危机，医患关系相对紧张。经分析发现，大部分冲突所涉及的事件是由于医务人员不善于或不恰当的医患沟通所造成。由于美感是一种主观性很强的心理感受，与年龄、性别、个性、知识、经济背景等密切相关。因此，医患之间审美观点的不同，很容易引起冲突，这也是当前以及未来美容整形行业发生纠纷的敏感问题。在术前要让患者和家属了解客观情况，达成共识。使患者对医师产生信任感，从而积极配合治疗，以减少医疗纠纷的发生。

一、正确理解患者的就医动机

整形外科可以通过手术以矫正畸形，弥补患者在容貌、形体上的不足。改善患者对自身外观不满的心理状态，增加自信心。但容貌、形体的改变具有一定的局限性，同时，也无法完全解决由此而带来的生活问题和社会危机。因此，要仔细了解患者的就医动机，对异常心理需求者更应注意。同时，整形外科的最终目的不是治疗疾病，而是美容手术可以使患者的容貌、形体得到改变，但是由于审美观的不同，是否更美，或是否达到患者的期望值，应予以高度重视。如果在外科手术实施前没有充分了解患者所期望的效果。或者没有足够的耐心进行沟通，即使治疗成功，患者也可能不会完全满意。因此，针对每位患者都要进行充分的了解和分析，掌握患者的就医动机和期望值，充分沟通，为诊疗过程打下良好的基础。

二、整形外科医患沟通的基本要求

（一）平等尊重

从医学角度讲，医患各自掌握的信息不对称，所以在对疾病的认识和处理上存在差异。在医院的特定环境中，患者和家属对医务人员较尊重，甚至畏惧。因此，我们更应该以尊重的态度来对待患者，创造一种互相尊重的氛围。通过交谈，了解其生活习惯、宗教信仰、个人嗜好等，并利用其性格特点，想办法缩短医患距离，使患者愿意配合医务人员的工作，如：医务人员可以采取适当的聊天方式，向患者讲述其病情、治疗用药以及医院的规章制度，逐渐消除其入院时的紧张感。这样既尊重了患者就医过程中的权利，帮助患者了解和遵守就医中的义务，又能使患者在精神和身体上得到双重的治疗。

（二）保守秘密

《中华人民共和国执业医师法》中第三章第二十二条第三款和第五章第三十七条第九款明确指出，要保护患者隐私，对于泄露患者隐私并造成严重后果的，要承担相应的法律责任。患者由于治疗疾病，而不得不暴露某些个人隐私，这就要求我们要有良好的医德。治病救人是医德，为患者保守私密更是医疗道德的范畴。珍视这种信任，或者说把患者对自己的信任作为对自己的奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命的依托。绝不能泄露患者的隐私，也不能作为谈资、笑料向别人传播。

（三）掌握沟通技巧

常言道：甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚语言，不虚伪，不做作，用这样的语言来打动患者的心，让患者感到温暖。注意沟通的适当性，运用巧妙的语言艺术，包括面部表情和眼神交流，通常最有效的面部表情是微笑。真诚的微笑对患者极富感染力。患者焦虑的时候，医师面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。当患者恐惧不安，而医师镇定、从容不迫的笑容会给患者安全感。恰当的眼神交流，会调节并缩短医患双方的心理距离。

（四）严格履行知情同意制度

对疾病的发生发展规律、最新方法、适应证、缺点等，做到心中有数，而不能凭感觉，否则不能自圆其说。医师在接诊患者时，应根据患者的具体情况，提出符合疾病发展规律的个体化治疗方案。尤其患者在出现突发因素时（如烧伤），其身心受到强烈的创伤，希望在短时间内恢复功能和容貌，治疗的愿望异常强烈。此时就需要医务人员耐心、细致地解释，使患者在适当的时间治疗，以取得较好的治疗效果。

外科整形手术前要将病情的真实情况以及可供选择的各种治疗方案的利弊、手术风险、意外、并发症、病情发展、预后转归等向患者详细说明，让患者感觉到医师和他一起共抗病魔，要相互信任，而不是对抗、猜疑。手术需要的费用也不能忽略不提，尤其是大手术。同时应签署详细的手术意见书。与患者、家属谈话要耐心、明了。在术前谈话时，要将手术并发症讲清楚，但不能把患者吓得魂飞魄散。这就需要以诚恳的态度、委婉的语气说话，不能推卸责任。在出现并发症后，与患者及家属的谈话更要具有艺术性，谈得好与不好，会是两个结果。出现并发症后，患者家属会很激动，会找医师大吵大闹。这时候，医师要善于倾听，一定要等他们发泄完后，再给他们讲原因，说事实，不能把责任推得一干二净。即便是完全无辜的，也要勇于承担一定的责任，这样才不会激化矛盾。对极少数胡搅蛮缠者，应作适当的退让，不能当场激化矛盾，以免引起不必要的人身伤害。

许多人受电影、电视的影响，常认为通过整形美容，就能达到“锦上添花”的目的。因此，对手术效果存在过高的期望，迫切要求手术。对这一类患者或家属进行术前谈话尤为重要，特别是要讲清楚术后可能出现的并发症。

三、整形外科沟通中的注意问题

美容是我国近几年非常火爆的产业，随着物质生活水平的不断提高，人们精神层面的追求愈发凸显出来，对美的向往，使越来越多的人走入了美容世界。

（一）严格遵守整形外科诊疗常规

对不符合条件或术后效果不理想的患者不要受经济利益驱动。不避谈手术存在的风险，正确告知患者术中术后可能出现的并发症及有效处理措施，使患者做到心中有底，无后顾之忧。对求美者术后要求达到的效果，给予正确评估，不随意夸大手术术后效果，对不符合患者本身条件，无法达到的效果要坚决说不。很大一部分求美者对美容的要求和意见不成熟，茫然无措，易受他人左右。对这类患者不要急于给予手术，而应该积极与之沟通，使其建立正确的观念，与医师共同商量合适、可行的整形方案。

在日常工作中，对以下几种求美者不建议给予手术：①性格偏激、倔犟急躁、对整形美容效果有不切实际的要求和期望、不能听取医师意见的求美者，我们建议他们最好慎重考虑，以免整形效果不理想。②还有一种求美心态也是不建议给予手术的，他们把美容整形当成拯救自己人生的“最后一根稻草”。这部分求美者往往是在现实中遇到挫折，将生活的希望寄托在美容整形手术上。这种人手术后，如未能达到其美容整形以外的目的时，即使手术效果再好，仍会对手术结果不满意。整形美容为我们追求幸福提供了一个重建自信的平台，但不是解决生活问题的全部。

（二）对美容医学知识进行充分的宣教

整形外科的许多患者往往缺乏最基本的医学常识和美容知识，对诊疗过程一无所知。即便是接诊医师详细地介绍了治疗的过程和可能发生的并发症，但就医者仍不甚理解。此外，由于医患之间存在着的语言表达、文化修养、知识结构和年龄层次上的差异，尽管医师可能已经表达的非常充分，但患者仍然可能会理解片面或产生误解。因此，加强对患者美容医学知识的宣传，让患者充分了解相关医学知识，具有积极的意义。特别是对以前整形外科手术不是很满意的患者，这类患者可能接受过多次美容手术治疗，但每次对手术效果都不满意。对这类患者，要耐心倾听他们的意见和要求，并仔细地进行分析，对有关注意事项要记录在病程记录中，帮助患者客观、公正地分析手术效果，对整个诊疗过程进行健康宣教，争取患者的理解与信任。

随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，健康宣教已成为临床医学的重要组成部分，良好的健康宣教可以起到事半功倍的效果。熟悉和掌握整形外科患者就医特点的形成和发展规律，并进行恰当的美容医学宣教，可以变消极因素为积极因素，变被动接受为主动配合，为诊疗工作创造良好的环境。

整形美容，解决的是“面子”问题，但解决不了心理的和生活中的全部矛盾，它不是万能钥匙，因此，要慎重地选择，良好的沟通才是保证手术成功的前提，才能获得满意的效果。