人类的语言沟通方式是人类取得地球生物领导权的重要原因之一。语言表达方式清晰准确，并能够传递复杂的思想，以语言文字的方式保存人类和自然世界的过去，预测未来的发展变化。

一、语言沟通

（一）语言与文字

语言是以语音为物质外壳，以语义为意义内容的，以音义结合的词汇为构建材料，以语法组织规律为规则的符号系统。

从群体角度看，语言是一种社会现象，是人类个体间最重要的交际工具。在纵向层面，在人类的群体生活中，人们借助语言传递和保存人类文明的成果。语言起源之后不断丰富与发展的过程，体现了文明成果的丰富与发展过程。在横向层面，人们借助语言进行即时与延时的思想沟通。由于语言的起源与应用都与群体生活相关，所以其主要特征是民族性，一般来说，各个民族都有自己的语言。

从个体角度看，语言是思维工具。语言与思维存在密切联系，是个体思维的载体、物质外壳、表现形式。个体成长的过程，是一个学习语言并接受所在文化熏陶与塑造的过程。个体对群体文化的贡献，从语言角度看，就是创造出新的词语丰富文化的过程。

从人类与其他动物比较角度看，语言是人类非凡创造性的体现，人类语言的复杂性其他动物无法企及。许多种类的动物都能够发出声音及一定的变化，以表达感情或者在群体中传递即时信息。但与人类复杂的语言形式、内容相比，显得简单、单调。人类把无意义的语音按照各种方式组合起来，成为有意义的语素，再把为数众多的语素按照各种方式组合成话语，用复杂的变化来表示自然世界和人类主观意义的复杂性与多样性。

在人类创造了语言之后还创造了文字符号。动物之间的有声或无声交流，无法像人类一样通过文字符号实现延时交流，也就不能较快地积累文明成果。文字符号是语言的视觉形式。文字符号的创立及其特定意义的指定，突破了原来只能用口语交流而受空间和时间限制的局限，有了完全不同于其他动物交流的新形式，使得文字符号负载的文明能够在代际之间积累，成为促进人类文明的关键性因素。

语言和文字是人类自己创造的文明成果，但当语言文字出现之后，部分人将其神化，把它当做神物崇拜起来。比如用语言祝福或诅咒，选用自认为吉利的字词为人、物、地命名。甚至有文化相信一个人的名与其祸福相连，创造出名讳文化。中国古人有名和字，其中名只能为长辈呼叫，同辈只能相互称号。这是远古人身保护现象的遗迹。

（二）言语沟通

言语沟通是语言的使用过程。当某人发出词语声音或使用文字符号时，沟通信息就被传递出去，如果被另一个人接受与理解，沟通就实现了。个体进行语言沟通时，总是按照相应的语言规则对词语进行控制和组织。每个文化都通过语言的社会化过程教授新成员语言及其所负载的民族文化。

在个人生活中，言语的重要功能是承担思维的任务。因此，每个人在进行思维时，从沟通角度看，是一种自我对话形式。如孩子有声音的自言自语。这类沟通可称为内部沟通。与此相对，个体间的语言沟通称外部沟通。根据语言外部沟通的具体形式可分为两类：一是口头沟通。口头沟通是指借助口头语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式很多，如会谈、聊天、电话、会议、广播、对话等。口头沟通过程具有快捷性、伴有非语言行为的全面性等特点。医患之间的语言沟通主要借助于口头沟通方式。如诊断过程中的病情询问、检查与治疗、行为指导、疑惑解答等。

二是书面沟通。书面沟通是指借助文字符号进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，如，书籍、通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等。在医患沟通过程中，不能忽视书面沟通的重要性。医院各种书面的指示、通知、介绍各类疾病诊断治疗护理的科普书籍、病历、检查单据、出院病历、书面医嘱等，都是实现双方沟通的手段。

（三）言语沟通的性质

与非言语行为相比较，语言沟通有以下特性。

1.符号化

语言交流是通过具有特定音、义、形的文字符号实现的。人类文明的成熟以符号的发明和完善为标志。语言的基本特征之一是符号化，即以特定的符号，指称特定的外部对象或者内在心理活动。当符号被创造出来之后，人类可以通过在头脑内部操作符号来认识和改变那些并不在眼前的事物，相互之间也可以通过符号交流与运用，沟通思想与情感。比如，当患者心绞痛发作时，他不知道到底发生了什么事情。医生可以用血管、血管阻塞、心肌供血不足等概念符号，甚至借助于图像，向患者解释其并不能直接看见的胸腔内部的心脏中血管存在的问题。

人类通过创立文字符号体系，实际上将整个世界用文字符号的方式，浓缩进脑海之中，以理解具有无尽时间和无限空间的客观世界。人类文明进步的历史就是创立新文字符号、精确文字符号指称对象、确定文字符号关系的过程。正是因为语言的符号化特点，使得人际语言沟通，有别于一般动物之间需要直接的化学气味、声音、动作等信号刺激的交流形式。

2.逻辑性

利用文字符号的语言交流，其语言的构成具有逻辑性，一般称为语法规则。虽然不同的语言体系的语言规则有程度不同的差别，但任何语言的构成都必须遵守相应的规则。在相应规则的约束下，不仅同一语系的成员能够相互进行有效交流，并培养新成员学习本文化的语言与文化，还能够在不同语系的成员之间进行有效交流。

正是因为语言具有逻辑性，所以人类可以仅利用文字符号进行间接的交流。如，虽然不同时代的人，对表述同一对象的符号或有不同，或者相同符号的发音或有不同，但现代人可以通过阅读古人的文献，依据语法规则，学习古人的知识，体验古人的感情，并传承古人的思想。同时代个体之间也是如此，个体所学习使用的语言体系可以不同，但通过学习可以相互理解与沟通。

3.理性化

理性化是指以文字符号承载的语言，不仅可以指称各类客观对象，包括那些不能直接感知或处于面前的事物，而且可以揭示所指称事物之间的关系与发展变化的规律。词语所指称的对象及其相互关系的描述，构成人类关于自然和自身的知识体系。例如，当患者发热，医生有可能用细菌感染解释其症状的原因。细菌属于感官不能直接感知的对象，细菌导致的感染属于感染性疾病，有特定的症状表现、发病过程、发展规律，由特定医学术语构成的医学知识，还详细地阐述了此类疾病的治疗与预防方法。

医学的进步，从语言角度看，可以描述成医学语言的丰富与发展过程。合格的医务人员，能够准确应用人类关于健康与疾病的最新语言所承载的认识成果，帮助人们实现保持或恢复健康的需要。从言语沟通角度看，医务人员与患者及家属的沟通，需要将专门学习的专业术语，用通俗的语言加以解释，以帮助被服务对象对自身问题的理解，并促进其取最有利于自身健康的生活与行为方式。

4.差异化

语言的差异化包括两方面：一是语言有文化差异。因为文化隔离的原因，在不同群体之间存在亚文化现象，在不同地区存在方言，在更大的地域之间存在着语系区别。符号化、逻辑性、理性化等特性，能够确保人类个体之间通过语言进行复杂、深刻的思想与情感交流，但是，差异化则决定在特定情形下，某些交流并不能为沟通双方完全接受与理解。实际上，语言文化存在着某种程度的不可通约性。在语言学中，跨文化交际专门研究语言文字的文化差异及其沟通问题。

二是语言有个体差异。语言的不可通约性不仅文化层面有所表现，在个体层面也是如此。现实生活中的不同个体，所面临的外部世界基本相同，但是因为多种主客观因素的影响，导致每个人对外部世界的理解方面存在着选择性认知偏差。产生偏差的内部原因是每个人的个性特征，决定其需要与动机、才能气质等有所差异，并至其内心世界有某种独特性。所以人心既相同又不同。相同是指具有相同的生理结构和反应对象，所以其语言及其反映的世界有一致性。不同是指每个人的认识与反应有细微差别，表现出个体性。在关于外部世界的语言中，个体差异可以通过相互校对而达成一致。这是科学语言的基本特性。但在涉及内心的情感世界时，个体差异不能完全消除。这是文学语言的基本特性。

二、语言沟通的原则

语言沟通一定涉及两个或更多的人。从结果看，某个个体发出沟通信息，不一定实现预设的沟通目的。其中的影响因素很多，但医方作为沟通发起者能够在特定态度下坚持相应的沟通原则，是决定良好沟通效果的核心影响因素之一。在医患沟通过程中，医方应该坚持的语言沟通包括：

（一）尊重原则

在人际交往过程中尊重交往对象，是构建良好人际关系的基本前提，医患关系也不例外。尊重原则是指医务人员尊重患者的人格，用平等的态度与方式进行沟通。具体而言，尊重要求承认患者作为一个独特的个体的独特性、自主性，接纳其不同于自己的价值观、人生态度、生活习惯、行为模式、宗教信仰等，其中尤其包括对疾病、疾病治疗和预后的恐惧、焦虑等常见的负面情绪与行为。患者的负面表现在医患交往过程中，可能带给医务人员压力与不适应，因而引发医务人员为消除心理不适而贬低患者的不尊重态度及其支配下的行为。

恰当的尊重包括：一是完全接纳，即悦纳对象的优点与长处，也接受对象的缺点与短处。尤其是处于疾病状态时，患者往往比正常时显得软弱，表现出过分的担心、紧张。二是一视同仁，即不因患者的贫富、性别、年龄、种族、性格、外貌等而区别对待。现实生活中，根据交往对象的不同予以不同的待遇，是人之常情。可是医务人员在职业活动过程中，对此应有所觉察，靠个人修养加以自觉调整。

关于医患关系，在实际的医学活动中，有主动——被动型、指导——合作型、共同参与型三种模式，其原型分别对应于父母——婴儿、父母——儿童、成人——成人的关系类型。前两种模式，适合于特定的情况，如患者昏迷、重病状态、精神病态、年龄小等。此时医务人员与患者家属的沟通还是应该取共同参与模式。共同参与模式是现代医患关系所应有的常态模式，是尊重原则的核心要求，是医务人员与患者及家属之平等关系的具体体现。

在我国现代医学活动中，干扰医务人员遵守尊重原则的常见因素有两点：一是我国传统文化的影响。我国传统文化的主流是儒家文化，其目标是社会关系和谐稳定，其方式是根据社会等级、身份、角色的不同，规定了相应的行为准则，尤其是强调长者和权威的作用。医务人员被赋予权威身份，习惯于以主动、指导的行为模式行事。二是知识和技术的不对称性。在医学活动中，一般而言，医务人员相对于患者拥有知识和技术优势。信息优势及其引发的心理优势，易导致医务人员维护权威形象的态度与行为，从而影响沟通方式与效果。

如果医务人员确实表现出尊重的态度与行为，那么患者与家属就能够体会到交流过程的温暖，更愿意展开进一步的沟通，而且沟通效果也会更深入与有效。相反，如果患者感受到医务人员的冷淡，在一定程度上将影响其后的沟通方式与内容，只会在迫不得已的情况下才不得不主动地沟通信息。

（二）真诚原则

真诚原则本来是人际交往的基本原则，但在医患交往过程中尤其重要。真诚原则是含义是开诚布公的交流，沟通时不讲假话、不演角色、不将自己隐藏在专业角色后面、不是例行公事，而是表里一致、真实可信地与患者沟通。比如医生不要企图在患者面前扮演一个无所不知、无所不能的拯救者角色，而是按照“知之为知之，不知为不知”的方式行事。

真诚原则实际上体现在对人对己两个方面，是积极乐观地应对人类的疾病问题和接受人类在自然面前存在着能力限制的人生态度的综合体现。在对待职业活动时，医务人员知道自己在现有条件下能够走多远，同时也清楚地认识到医学能力的极限所在。在对待患者时，及时向患者与家属说明情况，提出恰当的要求、建议，解释相关的疑惑，给予适当的心理关怀与支持。

关于真诚原则，容易引起争议的问题是，如果患者所患疾病属于当今医学界所不能解决的绝症，医务人员是应该采取保护性医疗制度还是对患者实话实说。所谓保护性医疗制度是指，如果医务人员通过评估，认为如果将患者严重疾病状况告知患者，将引起强烈的不利后果，那么应该说善意的谎言，以保护患者不至于陷入严重的心理危机。但保护性医疗制度要求将相关情况完全告知患者家属。可见保护性医疗制度与真诚原则存在冲突，对特定情况下医务人员的行为要求不一致。

保护性医疗制度的核心假设是：患者属于弱者、需要强者加以保护，否则将顶不住压力而出现不利局面。这一假设存在着问题。人类在面对重大负面事件时，有其基本的心理反应规律。首先是否认，以延缓接受残酷事实的时间；第二步是表现出针对他人、社会或老天爷的愤怒与敌意，认为严重疾病出现在自己身上是不公平的；第三步是感到沮丧、绝望，失去了对未来的信心；第四步则是接受现实，积极地应对现实困境。可见，当患者患不治之症时，采取真诚原则，并适当地有针对性地关注患者的心理感受，给予关爱和支持，能够帮助他们更好地走出心理困境，以主动的姿态，积极地处理困难局面。相反，如果违背真诚原则，向患者隐瞒本就严重的病情，将导致多方面的问题。如患者因不了解真实情况，因而不能积极配合治疗、不能及时处理个人和家庭的重要事务、不理解医务人员的检查治疗要求，医务人员也面临着如何撒谎与圆谎的压力，并有可能继而回避与患者的交流，影响对患者的必要的关心和心理支持。

（三）共情原则

共情的另外表述是移情、同理心，指一种人类个体间能够设身处地地理解与体验的心理现象，是一个人能够理解另一个人的看法、感受，像另一个人一样思考与体验的能力。共情是人类个体间形成群体，过群居生活的重要心理纽带。共情能力在婴儿阶段就有所表现。在同一个房间内的婴儿，其中一个的哭声，将引发一片哭声。第一位哭泣的原因是不舒服，其他的哭泣者应是因共鸣而哭。可见，人类天生就会注意、理解、关心他人。换言之，人类有一种理解他人处境和感受的能力，并在理解的同时还作出恰当的反应。比如，当地震发生后，未在地震中遭遇任何损失的其他人，感同身受，会自觉自愿地捐钱捐物，表现出不图回报的纯粹利他行为。

共情的现实表现有三类。第一种，一个人能够体验感受他人的苦难、忧伤、痛楚，如果与对同类的正面认识和积极感情相结合，此时，共情的结果是同情。同情心理将引发一个人给予被同情者以物质方面的帮助和精神方面的抚慰。在关于人类的自我认识和评价中，往往将这类共情中的同情现象称之为人性的光辉。正面的共情及其支配下的行为，是群居动物之间存在合作需要之现实的心理反应。医学的产生与发展，其内在的逻辑就是人类对同类疾病痛苦的共情表现。所以，在人类历史发展过程中，针对同类的医疗活动从产生、发展到成熟，成为一种职业与专业活动，是人类共情能力的最本质体现。

第二种，一个人能够体验感受他人的苦难、忧伤、痛楚，如果与对同类的负面认识和消极感情相结合，此时，共情的结果则可能是幸灾乐祸、落井下石。其更进一步的表现是在战争、犯罪等特定情况下，人类伤害同类个体或群体的行为。此时的共情是基于竞争、仇恨等敌对心理，在意识到对方将不能忍受特定伤害行为引发的苦痛，故意给予的有意伤害。此类共情，当事人对他人的痛苦表现出正面的感受与反应。相反，对对手的成功倒是表现出负面的体验与感受。对这类同样是基于共情引发的行为，人们往往将其称之为兽性。这其实是一个误解。负面的共情及其支配下的行为，是群居动物之间存在竞争之现实的心理反应。

第三种现象是共情的反面，可以称之为无动于衷。这是人类社会发展成为超大规模群体之后的一种心理现象。有时人们确实意识到他人身陷不幸，但因对方与自己缺乏交往，或不存在感情或利益联系，于是最终的表现是无动于衷。如果人类继续以小群体生活，身边其他人的不同遭遇，肯定会引起正面或负面的共情反应。但是当人类社会形成超大规模的群体之后，如果继续按照小群体生活的模式，对直接或间接意识到的其他人的不幸遭遇都产生共情反应，那么一个人每天的心情将不堪重负。此时无动于衷是一种心理自我保护机制，以免除过多的心理起伏。

在医疗卫生服务过程中，无动于衷是医务人员最常见的表现，也是患者觉得不能接受的感受。其具体原因是复杂的：一是由于医务人员每天面对相当多与自己并无共同生活经历的患者，所以为了避免影响自己的工作与生活，采取此类反应能够保护自我。二是熟视无睹的职业经验，致医务人员面对各种患者时，不易唤醒其共情反应。如手术前医生对患者的谈话，总是强调手术的风险，而不太顾及患者的感受，也没有为消除患者知晓相应风险后的负面心理反应而努力，就是无动于衷的例证。

医疗人际沟通中的共情原则，是要求医务人员在为患者提供医疗卫生服务过程中，基于对同类个体的同理心，基于人道主义原则，给予患者最起码的关心、同情，并提供力所能及的医疗照顾。从三类共情表现看，应绝对禁止出现第二类，尽量减少第三类，尽力表现出第一类。

从程度上看，第一类共情也有层次差别。在面对我们喜爱、热爱的对象如至亲时，或者是遭遇重大灾难如强烈地震时，共情反应与表现最强烈；反之，面对陌生人，或者个人认为是小困境时，共情反应与表现很轻微，甚至是无动于衷。另外的影响因素与个体的气质性格相关。虽然人类个体都有同理心，但群体中不同个体的具体表现的总和，符合正态分布规律。在我国医学伦理学界有一句口号，提倡医务人员“视病人如亲人”。⁵这一口号倡导的动机与行为无可挑剔，但是真正的实行将出现问题。所谓的亲人是与你有血缘关系者，或者是因要延续血缘关系而结成配偶关系者。所以，只要不是反目成仇的亲人，医务人员共情反应与表现应属于强烈一端。如果医务人员的工作总是处于这样的一种情绪状态，其工作与生活质量必定受到相当不利的影响。从实际情况看，如果某个医务人员真属于这类人，其经常性的负面感受与行为表现，将促使其很快选择逃离这个行业。恰当的要求是“将患者当人对待”，而不是只将患者看成是赚钱、试验、增加经验的对象。

三、语言沟通的目标

医患沟通，属于特殊类型的人际沟通，是为了实现医疗卫生服务目的而发生的沟通。从目的上，医患沟通要实现三个目标。

（一）实现知情同意

知情同意是20世纪逐渐得到重视的一项患者基本权利。其核心是患者有权知晓与自身疾病有关的全部真实医疗信息，在此基础上，根据医生的建议，患者自主选择相应的医疗措施的权利。从词组和实际内容看，知情同意包括知情、同意两方面。所谓知情，是指在接受医疗服务过程中，患者应收到医方所认识到的、与自身健康相关的所有信息，医患双方在关于患者身体健康状态及其控制的信息知晓程度的不对等应尽可能消除。同意则是在知情的前提下，患者根据自己的主观意愿作出的自主选择。

知情的内容实际可以分两大部分。一是医方信息，包括医疗机构的名称与资质、医务人员的姓名与资质等。在现代社会，这类信息的真实性，一般通过医疗卫生行政部门的相关管理制度确保，医方并不需要专门通知患者，患者也不需要刻意地收集。其反面例证是非法行医，即不具备资质、未得到确认的机构或个人，在不告知的情形下以医疗机构和医务人员的身份，提供医疗卫生服务。这属于欺骗与违法行为。二是医疗信息。医疗信息又包括两方面：首先是健康信息，即经医务人员的检查诊断，身心是健康还是有病。在通俗表达中，医疗信息一般多指疾病信息，即所患疾病的性质、程度、原因等。其次是健康处置信息，即应如何维护健康或促进健康的恢复。在通俗表达中，健康处置信息一般多指疾病是否有有效的治疗方法，如果有，包括哪些不同的选择及其性价比等。包括医方信息之内的知情称为广义的知情，只包括医疗信息的知情称为狭义的知情。

知情同意作为现代医务人员进行医学活动的基本原则，其所强调的是医患双方的人格平等权利，强调患者的自主性，所针对的是强调医生的权威性与干涉权利，强调医生在医疗过程中的主导性。

从沟通角度看，医务人员只有认真履行告知义务，进行详细的讲解，才能真正实现知情同意的目标。如果相关信息沟通不全面，不仅不能知情，其同意也建立在信息不全的基础上，应不属于患者真实意思表达。

通过医患沟通实现知情同意目标时，有一种特例。当患者处于精神异常状态，如精神病、昏迷等，或患者是缺乏自主能力的孩子，或患者清楚表示将该项权利交给其他人时，此时沟通的对象有所变化，是患者的监护人、代理人或委托人，但是沟通内容不变。当进行知情同意对象变通时，不能违背的另一重要原则是保密原则。前来寻求医疗服务的个体，其所有的医疗信息都属于个人隐私，医务人员对所获得的信息负有保密的义务。所以，与患者之外的人进行沟通时，对象必须经过选择，其知晓相关信息的目的，是为患者最佳的利益服务，而不是其他的目的。

知情同意的沟通目标，也与在前一部分介绍真诚原则时讨论的保护性医疗制度相冲突。保护性医疗制度，如果没有获得患者的授权，其实施肯定违背了知情同意原则。

（二）促进医患关系

临床医学服务的对象是人类自身，这一对象的特殊性，对临床医学的影响表现在多个方面。其中的一个重要方面是医患双方如果有一个良好的心理关系，彼此信任，合作愉快，对治疗过程与结果都是十分关键的制约因素。

医务人员应该通过充分的言语沟通，从三个方面营造的良好医患关系，促进医患和谐：一是彼此信任。人际信任，既是沟通的结果，又是进一步沟通的前提。与信任相反的态度是怀疑。如果医务人员的言语行为，引发患者对医方的不信任态度，不一定影响相关检查治疗的效果，但一定埋下医患纠纷的种子。从另一个角度看，医患是因对抗疾病威胁而组建的团队。彼此的信任是团队凝聚力的基础，是实现团队目标的前提。二是互相合作。与合作相反的态度是互相拆台。健康的维护，很多时候需要医患之间的充分合作。在信任基础上，显现出为解决问题而互相配合的默契，是较快和较好地解决疾病问题的必要条件。三是及时分享。与及时分享相反的态度是信息封锁。医患之间及时分享与患者健康相关的信息，不仅是信任和合作的结果，还是及时处理随时间推移而变化的疾病与健康现象的重要前提。信息分享，使得医患双方都能够及时了解问题的进程，明晓各自的任务与责任。

在医务人员发起的言语沟通过程中，医务人员还应关注是否与患者和家属之间，就医疗信息或其他方面，存在因沟通不良导致的误解。如果发现有相关的问题，那么应主动采取进一步的有效沟通，及时化解矛盾。

（三）确保治疗效果

虽然医务人员可以通过其知识与信息的优势，利用患者与家属需要解决疾病痛苦的心理需要，强势地推进相关的检查与治疗过程；但是实际的检查、治疗与康复活动，有相当一部分解除疾病的行为，需要患者与家属亲自操作实施。其实施是医务人员通过医嘱沟通的方式实现的。从实际调查结果看，患者对医嘱的遵从性并不高，低的医嘱依从性，将影响医疗活动的实际效果。

医务人员与患者的良好言语沟通，是增加患者医嘱行为依从性的有效手段。医务人员应认真、细心、详细地解释，让患者与家属完全知晓医嘱行为的内容、方式、理由，必要时对相对复杂的行为进行言语指导下的行为示范，并训练患者与家属至熟练水平。

四、语言沟通的态度与技巧

（一）沟通的态度

从服务患者、满足患者的需求角度看，医务人员有两种途径实现目的：一是直接的方式，如药物、手术、手法、行为指导与训练等，属于这一类。直接途径是实现诊断与治疗的直接方式，也是患者最基本与核心的需求。一般而言，如果医务人员遵照行医规范，仅采用直接方式，将有效地满足相当部分患者的健康需求。二是间接的方式，即医务人员在诊断治疗过程中与患者的沟通形式与内容。间接途径主要是影响患者的心理状态、双方的关系等，能够在一定程度上间接影响保健和康复治疗效果。如果医务人员这方面表现低劣，将可能影响上部分涉及的医学目的的实现，从而对部分患者的治疗康复产生不利影响。

根据医务人员在接触患者的过程中，其言语沟通与伴随的态度与行为的实际表现，可以分为上、中、下三类情形：一是医务人员在良好的沟通态度支配下表现出优异的技巧，既让患者心情愉悦，还有效地促进了康复过程。其常见表述是“把病人当亲人”。二是医务人员的表现中规中矩，未对直接途径产生好或坏的影响。其准确表述是“把病人当人待”。三是医务人员的表现糟糕，影响药物、手术等直接途径的效果。其实际状况是“把病人当做赚钱的、试验的、练习技巧的机会”。

医务人员理想的沟通态度当然是第一种，不应该表现出的是第三种，最应提倡并能够真正实现的是第二种。在现实生活中，人们总是根据交流对象的不同，表现出不同的交往态度。当个体面对那些自己有正面情绪体验，或者是十分重要的人物时，第一种态度是自然的反应。相反，当面对那些自己有负面情绪体验的对象时，或者完全陌生而无关紧要的交往对象时，第三种态度是自然的反应。如果医务人员在工作时，面对每一位患者都表现出满腔热情，其心理将很快不堪重负。所以要求医务人员有一般人际交往的恰当态度，是一种真正能够实现的交往态度。

（二）沟通过程中的技巧

基于将患者当成有特殊痛苦的同类对待的态度，其基本的交往技巧，从交流开始到结束，主要的内容包括以下几方面。

1.发出恰当的交流信号

在实际的人际沟通过程中，语言交流总是以非言语行为为先导。医务人员恰当的交流信号是：面部和身体朝向患者，有眼神接触，表情轻松自然，动作协调，发出招呼声。相反，过于严肃、冷淡的表情，没有或拒绝眼神接触，或将躯体与面部朝向别的方向，或手中忙着别的事情但不请对方稍等，或对对方交流信号缺乏积极反应等，属于负面的、拒绝交流的信号。

2.开始交谈的技巧

在交流信号的引导下，真正意义上的医患交流开始了。医患语言交谈，分两种情形：一是双方初次接触，如门诊患者第一次看医生，或住院患者第一次与住院医生交谈。此时，医生应有一个简单的自我介绍，给对方了解自己的机会。还应询问对方是否有特别需要了解的事项。二是熟悉之后的再次接触。此时可以直接进入关于健康问题的主题交流。

一般情形中，开始交谈的方式分两类：一是邀请式，即提出一个有可能双方都感兴趣的话题，如“最近在忙什么？”。国人相见，常问“吃了吗”就属于此类。二是问题式，即直接提出关于的健康问题，如“哪里不舒服？”。在医患交流时，医务人员采用问题式是恰当的选择。

提出问题的方式有两种：一是开放式，一是封闭式。开放式问题是指医务人员提出一个问题，患者需要进行详细的叙述，才能将问题说清楚。比如“有哪些方面不舒服？”、“请介绍一下自己的病情。”等。开放式问题是了解健康资料的重要提问方式，应该多用。需要注意的地方是，问题应围绕患者的健康问题展开而不能漫谈。封闭式问题是指医务人员提出一个问题，患者只需要回答“是”或者“不是”。封闭式问题是基于开放式提问之后，确定症状性质、疾病部位、特殊表现等，以缩窄范围、确定问题的有效提问方式。

无论是哪种提出，要注意的是每次只能问一个问题，而且提问内容应简单、清晰、明确，并采用患者能够理解的非专业词语。当患者回答问题时，应有所回应，如作出点头动作，或发出表示明白的简单词语如“哦”等，鼓励对方继续讲下去，使沟通过程自然流畅。如果对患者的叙述有疑问，可以进一步对疑点进行新的提问。

自交谈起始至结束，医务人员应该取正面的非言语行为表现，继续保持面向患者的姿势和眼神交流，在谈话的语气方面，应该取温和的、关心的、商量的、讨论式的副语言，不恰当的是冷淡的、命令的、强硬的、辩论式的副语言。

3.深入交谈的技巧

人际语言交流一般分为四个层次。首先是社交性交谈。如见面互相招呼。医患之间的寒暄属于此类。其次是谈论事实，即发生了哪些自己或双方感兴趣的事情。在医患交流时，关于事实的交流总是围绕患者的疾病发生、发展、诊断、治疗而展开。第三是讨论看法，即双方对前面已经谈论到的事情，有什么样的看法、评价。如患者可能会说“这次生病真不是时候！”。四是分享内心的情感。如患者对病情表现出唉声叹气、沮丧、紧张等情绪反应，有时会直接将这类感受告诉医生。

深入交谈是指医患之间的交流，重点围绕第二层次，力图一直深入到第四层次，在全面核实采集患者相关病情资料的同时，还了解患者对病情和对医疗活动的看法与评价，以及其肯定伴随的内心担忧、恐惧等负性情绪体验的过程。从交流的层次看，如果能够实现分享交流对象的感情世界，那么就能够建立真正的信任关系。从交流的效果看，只有当深入到第三和第四层次并进行有针对性的解释、理解之后，才是完整意义上的交流。如果仅仅局限在第二层面，患者的感觉是自己被当成缺乏主观世界的物品。

促进深入交流的一个重要技巧是医生有选择和针对性地自我开放。所谓自我开放是指医生主动地与患者分享自己的主观世界，如自己对疾病的看法与体验，或者是能够促进患者变得乐观、积极、主动的其他人的案例。医生与患者分享自己内心世界的内容包括三个方面：关于健康与疾病的知识，属于第二层次。医生对健康与疾病的看法、评价，属于第三等次。医生对健康和疾病的情绪感受，属于第四层次。这种主动的与患者分享的自我暴露过程，能够营造出某种对等的交流氛围，将促进患者更愿意与医生分享其隐秘的内心世界，促进双方建立等密切的心理关系。在应用自我开放技巧时，特别要注意的是，医务人员不要在患者面前谈论与患者无关的事情，如职称晋升、内部人事关系等。这样的谈话内容令患者认为医务人员只关心自己的切身利益。另一禁忌话题是随便谈论患者本人或其他患者的隐私。

在深入沟通的过程中，聆听是应该始终保持的技巧。聆听的基本要求是集中精神，以专注的态度听对方的叙述。聆听不仅要求听懂对方直接说的内容，还应明白对方的言外之意、话外之音。在聆听的同时，还应观察分析患者的非言语行为，与言语内容结合，以实现对患者的准确理解与共情。

回应与引导技巧，是促进谈话深入的有效手段。医生提问，患者回答。此时应适当地回应，并有技巧地引导谈话内容，控制谈话方向。如患者叙述不清，可以按照时间线索追寻。患者谈话不得要点时，可以通过恰当的问题回归谈话主题。不要随意、简单地打断患者的谈话。在回应与引导时，避免使用怀疑或否定的口吻，如“不是吧”、“不可能吧”、“不”、“不行”等。至于礼貌用语，初次交谈时应较多地使用，熟悉之后，适当地应用，否则给患者一种过分客气的感受。

确认与澄清技巧，是准确了解患者相关问题的完整资料，以及患者对自身问题的看法、要求、感受等主观体验的技巧。如患者腹部疼痛，确认是确定疼痛的准确部位、性质、时间长短、规律性、起始时间等；澄清则是在分享患者对腹部疼痛的看法与感受基础上，通过专业判断，医务人员进行适当地解释，将患者的误解和过分的担心消除的过程。一般而言，患者对疾病的理解和解读，不一定完全符合医学知识。此时，来自专业的解释以及指导，将有利于患者确保相对好的心态，并积极配合检查治疗。

肯定与鼓励技巧，是推动患者改变心态与行为的技巧。部分患者患病后心理与行为反应消极，部分患者患病与生活方式相关，或者部分患者需要采用特定的生活方式促进病情康复，此时促进患者改变的最有效的技巧是肯定与鼓励。肯定鼓励技巧的具体做法是，认同、赞扬患者付出的努力，鼓励患者提出与自身疾病相关的问题并予以充分的解释与指导，关注患者正确的心态与行为并给予强化。同时，对患者仍然继续存在的错误表现，予以忽视而不予以强调，并再次示范正确的行为，要求患者学习与训练直至正确熟练为止。

4.总结与结束交谈技巧

总结是一次交流的结束部分，其中需要使用的技巧包括：一是征询交流对象是否有新的问题，如有则继续进行深入交流，如果没有则交流将结束。二是对一次交流的内容进行总结，将重点、要点概括出来，以加深交流双方的印象，必要时可以要求患者复述重要内容强化记忆。在这一过程中，应征询患者的意见，核实谈话内容的准确性。三是提出要求，对患者在会谈后应该做到的事情，有明确清晰的指示，必要时示范。最后明示谈话结束，并感谢对方的合作。