在群体生活中，成员之间需要分享彼此的思想与感情世界，才能够实现基于沟通过程的共同行动与目标。沟通可以理解为信息传递过程，实际上包括表达与准确接收两方面。一个人的想法与体验，只有能够准确表达并被其他人准确理解，才有实际价值。理想的沟通是传递者发出的信息完全被接受者准确感知理解，但这一过程却存在着诸多障碍。因此，如何选择有针对性的策略以实现有效沟通，是每一个社会人必修的功课。对医务人员而言，学习与选择恰当的沟通策略，是职业技能学习培养的重要技能之一。

一、沟通者的策略

医务人员在职业活动过程中，选用沟通策略应考虑以下两方面问题。

（一）确定沟通目标

人际沟通以目标为引导，确定沟通的目标是选择策略的前提。医患沟通关系构建有一个基本任务，即医患双方合作解除疾病痛苦，促进健康。这是医患沟通的总目标。从理论上讲，除此之外的沟通不应该纳入医患沟通过程之中。具体而言，医患沟通的目标包括四个方面：

1.获得健康信息

 患者的相关健康信息是医疗决策的依据。关于这类信息的内容体系，属于医学诊断学范畴。医务人员对此相对熟悉，自我选择与调整的余地有限，应该根据医学科学技术规范实施，确保获得完整准确的信息。常见的问题是因时间紧迫，有意无意地选择性获取信息，导致误诊、漏诊的不良结果。

2.了解与掌控患者情绪

 生病一定影响即刻的情绪状态，情绪状态反过来又影响疾病状态。疾病绝不只是身体结构与功能出现问题，疾病症状之一是心理苦楚，而且健康问题往往导致患者继发多种心理担忧，如丧失，包括失去健康、良好体貌、活动与工作能力、社会地位、经济收入、人际关系等，如负担，包括治疗的痛苦、医疗费用、给家人的压力等，最严重的情绪反应则是诱发出死亡的恐惧。从健康角度看，患者的这两类负性情绪应以表达和被医务人员理解，并得到针对性的疏泄、缓解。

3.进行行为指导

 行为指导是引导患者采取有利于疾病治疗和健康维护的行为。健康的恢复与维护，患者的行为十分重要，有时还有决定性影响。因此，医务人员通过沟通，指导患者采取恰当的生活方式与行为模式，通过患者的正确自我控制，以配合医务人员的干预措施，以形成合力，是医疗活动的重要组成部分，是医患沟通的重要内容。

4.激发患者内在的动机

 激励与调动患者战胜疾病的内在动机，是医患沟通的重要目标之一。在让患者了解即将实现的合作目标的基础上，医务人员应对患者有利于健康恢复与维护的行为及时加以肯定，及时纠正其不利于健康的行为，并关注其可能存在的消极心理因素，引导鼓励其战胜疾病的积极心理力量。激发患者内在的精神动力，是医患沟通不可缺少的要素。

（二）调整沟通风格

1.沟通风格

 因为个人格性格特质的差异，导致每个人在现实生活中有相对稳定的沟通风格。在人群中，包括医务人员，沟通风格大致可以分为内向与外向两类。一般而言，外向者愿意与人沟通，在沟通过程中更多地主动暴露自己的内心世界，内向者则倾向于隐藏个人的看法与感受，不那么愿意与人交流分享。

比较热衷于沟通的外向者，其沟通风格又可以分为四种类型。一是驾驭型。其特点是在主动沟通过程中注重控制沟通的各个方面，喜爱并享受主动者的角色与体验。在医患沟通中，其优点是主动性，相关疾病信息和治疗要求会较好地传递给患者，注重指导；但其缺点是忽视患者的参与反馈，不能确保沟通的有效性，不注意调动患者的积极性。这类沟通属于威权式沟通。二是表现型。其特点是热情、主动，具有感染力，尽力展现个人魅力与主动支配地位。在医患沟通中，其优点是具有亲和力，其缺点是忽视重要信息的分享，忽视指导，忽视患者的需要，缺乏对患者主动性的激发。这类沟通具有一定的盲目性。三是亲和型。其特点是富有同情心和协作精神，愿意有所牺牲，耐心细致，善于交流，真诚可信，重视人际关系。其优点是关注患者丰富的内心世界，沟通全面细致，是医患沟通中最理想的风格；其缺点是可能迁就患者的非理性要求，缺乏行为指导与干预。四是理智型。其特点是思维与行为严谨，对人对己要求严格，行事按部就班、循序渐进。在医患沟通中，其优点是解释清晰，指导明确，能够提供分析不同方案的优劣供患者参考与选择，其缺点是缺乏情感的交流，分享的程度相对较浅。

不热衷于沟通的内向者，其沟通风格又可以分为两种类型。一是封闭性。其特点是封闭内心世界，既不表露自己的感情与看法，又不关心对方的感受与反馈。在医患关系中，这类医务人员疏于沟通，患者将总是感觉到冷漠与失望。二是隐秘型。其特点是沟通具有单一性与防御性特点，关注对方的信息与反馈，但对自我暴露控制度高，不轻易表明自己的观点与态度。在医患沟通中，患者感到受控制与支配方面，与驾驭型沟通者类似。

2.沟通风格的调整

 在实际工作中，医务人员的个性肯定影响沟通风格，而且并不能轻易迅速地改变。但是作为医务人员，首先应该觉察自己的沟通风格，分析其对工作效率的影响，有针对性地实施自我调整，以便于更好地实现沟通目的。

在医患沟通中，好的沟通风格能够解决四个问题。一是告知，即让患者及其家属了解自己的疾病概况与治疗康复方案。在方案具有选择性的情况下，分析比较是告知的重要部分。二是说服，即说服患者与家属采取科学的态度与行为，增强患者对医嘱的依从性。三是咨询，即解除患者关于疾病与治疗的种种疑惑与担忧，增强理解的准确性，减轻心理负担。四是参与，即鼓动患者的内在积极性，通过其主动行为，配合医务人员的治疗。这四个问题之间存在逐步递进规律。对医务人员而言，是从信息选择性控制到完全分享的过程，以解决医患信息不对称问题；对患者而言，则是从被动接受治疗到主动参与疾病控制的过程。

二、患者分析策略

医患沟通的另一方是患者群体及其家属，其构成十分复杂。作为沟通的引导者，医务人员在沟通过程中，根据患者与家属的具体情形选择沟通策略十分有意义。因此，根据每一次沟通对象的具体情况采取不同的沟通模式，是沟通策略的重要内容。对患者与家属进行分析的基本思路如下。

（一）一般因素分析

首先需要注意的问题是患者的年龄、性格、气质、身份、文化水平等因素。举例而言，对婴幼儿或病情严重、神志不清者，沟通对象主要是家属；外向性格的患者需要控制其谈话范围，内向性格的患者需要更多的提问与引导；身份地位高者一般会主动询问与表达，身份地位低者一般在沟通中相对被动；文化水平高低直接决定沟通语言的选择，并影响沟通的效率。

与家属沟通，核心在于疾病信息，及需要家属配合的具体要求等；与患者本人沟通，则需要适当关注患者的情绪。与患者进行一对一的沟通，内容涉及的面应相对全面。当与同类患者进行集中沟通时，内容多涉及知识的传播与行为的指导。在集体沟通时，还应借助与患者之间的相互影响，实现沟通目标。

（二）知识与能力分析

在医患沟通时，医务人员还应分析患者与家属的知识与能力水平。关于需要沟通的信息，需要了解患者已经知道的内容，以及还有哪些内容是不知道的，然后进行针对性沟通。由于知识具有关联性，当患者与家属需要理解自身的疾病时，还需要考虑相关的背景知识问题，以及选择适当的方式介绍相关的背景知识。对于慢性病患者，介绍相关疾病的科普书籍，或介绍其加入病友组织，是增强沟通效果的不二选择。

当需要患者与家属采取某种具体的行为时，还必须考虑相关要求的复杂程度。简单的行为，语言指导应清晰明确，并应要求患者演示直至正确。对于复杂与难于理解的行为，医务人员应亲自示范，并应要求患者复述并演示直至正确。此时，选择患者家属参与沟通过程十分重要。

（三）态度与需要分析

按照一般理解，患者来看病，是因为相信医生和医院。但实际上患者与家属对医生和医院的态度大致分为三类：信任与友好、怀疑与敌对、中立。对于取信任态度的患者，医务人员恰当的职业态度与行为，能够通过沟通强化友好关系。对于取怀疑态度的患者，医务人员在沟通中应花时间了解非友善态度产生的具体原因，进行针对性沟通，以期化解疑虑，改善敌对心理。当沟通某方持敌对态度时，如果不首先通过沟通改善态度，其他的沟通将不会有任何效果。对于态度中立的患者，医务人员的沟通态度与方式，将影响其态度发展的左右方向。

对待疾病的态度也是应该重点沟通的内容，尤其是慢性疾病患者。患病后的心理是希望完全、快速地控制与摆脱疾病痛苦。当病情轻，又存在着有效且便宜的治疗手段时，医患在对待疾病的态度上容易达成一致。困难之处在于病情持续时间长、治疗费用昂贵、治疗过程痛苦、有严重副作用等情形，患者与家属的思绪复杂，沮丧、无助、烦躁等心理活动，既影响疾病的治疗与恢复，又影响日常生活质量。此时，医务人员的沟通，除了关注疾病本身之外，还应积极帮助患者调整心态，鼓励带病生活的信心与勇气。

另一个医务人员尤其需要重视的沟通内容，是询问患者及其家属想要知晓的信息内容。按照常规思维，患者应该对疾病诊断治疗最感兴趣。但实际上，不同的人对生活的期望、价值追求有所不同。因此，特别询问患者特殊的期望与要求，并进行针对性地沟通，才能满足患者的偏好。医务人员应该记住，自己的沟通风格有差别，患者的沟通风格一样有差别。好的沟通应该个性化。

三、信息组织策略

成功的沟通绝不仅是沟通者说了什么，关键是受众理解了什么。

（一）信息组织结构

在沟通过程中，沟通者需要将沟通的信息进行合理的组织，以简洁、清晰的方式表达你的要求，并利用反馈机制以确保信息的传递准确无误。医务人员特别应该明白的问题是，一般情况下，医患之间存在着知识鸿沟。信息不对称现象是影响沟通的重要因素。因此，信息组织的意义就显现出来了。

医患沟通信息组织的内容包括三方面：一是事实部分，即解决是什么的问题。如关于疾病症状表现是什么，诊断是什么，所用药物、治疗方案是什么，副作用是什么，最终结局是什么、注意的问题是什么等。二是论证部分，即解决为什么的问题。这一部分是促进患者理解其疾病现象，理解即将采取的治疗措施的意义，理解其需要被动配合或主动参与的行动的必要性与重要性等。准确有力的论证，有利于患者接受医务人员的建议，实施有效的行为。比如要求做腹部手术的患者戒烟，是因为吸烟引起咳嗽将影响伤口的愈合。论证经常需要引用到相关数据。比如关于吸烟与肺癌的关系问题。烟草上瘾者会以不吸烟者也得肺癌来辩解，此时吸烟增加肺癌发病率的数据，就是化解其辩解的有效武器。关于手术过程中的各种意外事件的沟通，数据的应用将有利于沟通。比如医生告诉患者手术过程中有麻醉意外是必须的内容，但应同时告知意外的实际发生率，以减轻患者的焦虑。三是变化部分，即此后健康将怎么样发展的问题。这一部分沟通针对未来，使患者在一定程度上知晓即将发生的事件与变化，减少不确定性心理，增强患者的控制感与安全感。

对医务人员而言，在信息组织中有一个比较常见的尴尬现象，即患者的情形超越个人的知识和能力范围，甚至超越了现有的医学发展水平，属于有较多甚至完全未知的疾病现象。此时，从有效沟通的角度看，主动承认无知的现实，并与患者共同寻求帮助或探索性研究，有助于医患关系。

（二）信息组织步骤

医患沟通实际上是一个过程，可以简单分为早、中、晚三个阶段。在不同时期，沟通信息的内容存在着重点，有所侧重，存在着有序组织的问题。

早期的信息沟通重点有二：一是获取患者的一般信息。这类似于社交性交谈，是建立沟通关系的第一步。但相对于一般的社交性交谈，医生对患者一般信息的获取有相对规范的要求。所以信息获取应该按照规范进行。此时，医务人员适当的自我信息的披露，是建立融洽沟通关系的重要手段。二是获取患者的健康资料。这是早期信息沟通的最核心内容。其要求是全面、系统、重点突出。这是每位医务人员熟悉的职业规范。

中期的信息沟通重点有三个方面。一是相关的诊断结论，二是治疗措施与方法信息，三是比较深入地分享患者的内心情感、个人期盼等相对私隐却又十分重要的疾病主观因素。其中的第一、第二部分属于医学范畴，第三部分则属于沟通范畴。对人类而言，疾病现象不仅是生理的不适，关键的痛苦在于心理，情绪的不适是患者最切实的苦楚。从医生职业角度而言，身体的问题属于客观存在，是医学科学技术关注的重点；心理的问题则属于主观存在，不仅个体差异明显，而且个体需求差别较大，但因不属于医学研究的客观对象范畴，易被医务人员忽视。如果从沟通角度看，患者的主观需要恰好是沟通的重点。

晚期的信息沟通除了中期沟通内容的延续之外，还应加强行为指导沟通。具体包括：本次疾病相关的健康维护知识教育，如何通过科学的生活与行为方式，避免本可以避免的疾病新进展；对慢性疾病患者，指导如何与疾病问题和平共处，增强带病生活的技能。在这个过程中，中期进行的与疾病有关的情绪沟通，始终是话题之一。

四、沟通渠道策略

沟通需要通过特定的途径与方式才能实现。医患沟通的具体渠道选择策略包括两个方面。

（一）渠道类型选择策略

1.单独与群体沟通

 根据沟通对象的数量，沟通分单独沟通与群体沟通两类。在医患沟通中，面对成年人的常见与多发病、非严重传染性疾病、治疗康复不需要家人配合等沟通对象时，选择单独沟通。当面对儿童、年老体弱者、病情严重者、精神病患者、昏迷状态、严重传染性疾病、治疗康复需要家属配合等沟通对象时，选择患者和家属共同参与的群体沟通方式，符合医患沟通目的。

在现代社会，疾病与健康信息被归类为个人隐私。对于患者本人而言，单独沟通有利于保护私隐，属于主要的沟通方式。如果不得不采取群体沟通，疾病与健康信息有可能成为公开信息，损害患者的隐私权。对此，不得不采取群体沟通时，医生应征询患者的意见，或按照相关的伦理法律规范行事，并应局限知情的范围。

群体沟通的另一重要方式是病友会。对于长期慢性病患者，医生、科室或医院将受相同疾病困扰的病友组织起来，就疾病知识、治疗方法、情绪控制、心态调整、注意事项等，进行群体沟通。具体的方法包括讲座、看录像、阅读、讨论、聊天等。在这一沟通过程中，组织者尤其应发挥知识文化程度高、心态积极、行为正确、表达与感染能力强的患者的引领作用。

2.口头与书面沟通

 在医患沟通中，绝大多数沟通属于口头沟通。口头沟通是信息传递的最常见形式，包括面谈、电话、授课、看录像、小组讨论、会议、私下交流等。该方式的优点是非常便捷，信息传递与反馈及时。在双方快捷的交流中，信息可以及时准确地传播。口头沟通的明显缺点是，如果经过中间人的转述，信息就会失真。因此，在医患沟通中，如果可能，避免采取需人转述的口头沟通渠道。

在医患沟通中，书面沟通属于不常用但又十分重要的沟通形式。常见的包括各类需患者或家属签署的知情同意书、病历、检查结果报告、出院病历、医院的宣传栏、健康教育书籍等。书面沟通的特点是内容详实精确，逻辑严谨，条理清晰，可以延迟接受与反馈，并且方便信息接受者反复阅读、思考、理解。对于涉及患者重大利益的事件，应该采取书面沟通的方式，或者是口头沟通与书面沟通相结合的方式。书面沟通有两个比较明显的缺点。一是时间耗费远高于口头沟通；另一个则是缺乏即刻反馈，沟通者无法及时知晓信息接受者是否准确地理解信息。

3.正式与非正式沟通

 正式沟通是指沟通对象、内容、时间、地点、渠道都经过准备的沟通。一般而言，医患沟通应采取正式沟通的方式。对象包括两类，即医务人员、患者与家属。在现代医学活动中，医务人员的构成复杂。正式沟通的医务人员主要负责患者诊断与治疗的医生，但实习或进修医生、上级医生、护士、检查技师等，都有可能在某个时刻成为沟通的主体。正式沟通的患者一方，一般为患者本人，但在特定情形中，家属或代理人将参与甚至成为唯一沟通对象。这需要医生根据具体情况，按照规范进行选择。

非正式沟通是指相对随意、没有经过充分准备的沟通，相当于聊天性质，但却存在着信息的流动与分享。关于患者诊断治疗的非正式沟通，既可能发生在医患之间，也可能发生在患者、患者家属之间，还可能发生在其他社会成员与媒体之间。由于疾病导致患者处于焦虑及对健康失去控制的状态，非正式沟通的信息更容易被患者或家属所接受。在正式沟通过程中，医生应重视了解患者在非正式沟通中获得的信息的内容及其影响，对正确的加以肯定，对错误的加以纠正。

（二）多渠道沟通的注意问题

医患沟通的渠道一般属于复合型，只用一种的情形很少。在采用多渠道沟通时，应该注意以下几个问题。

1.一致性

 同一医生或不同医务人员在向患者与家属传递信息时，应保持一致性。实际上，确保一致性的最佳方式是说真话，包括既有的医学科学技术知识与水平，患者的真实病情与能够采取的治疗方法与手段等。另一个办法是信息主要由一个医务人员发出，如主管医生。

2.及时

 及时是指相关的信息应该在必要的时间限制内传递给患者或家属。比如诊断结论、治疗方案等，除紧急情况外，应先通告并取得同意。紧急情况下采取医疗处置措施之后，也应事后及时向患者或家属通报并进行适当地解释。

人体总是处于不断的运动变化之中。当患者的健康出现新的变化时，或有新的治疗方法出现时，医务人员应及时通报新的信息，调整诊断治疗方案。

3.反馈与跟踪

 有效的沟通一定存在着有效的反馈机制。医务人员应该注意收集患者的反馈信息，始终关注沟通的准确性。另一方面，医务人员也应及时对患者的沟通信息进行反馈，形成双向互动过程。

医患沟通一般需要持续一个阶段。医务人员应该追踪信息得到理解与执行的情况，通过追踪发现并纠正沟通中出现的问题。