在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关主题，以医方为主导，通过全方位的信息和多途径的医患沟通交流，科学指引患者诊疗伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通是人际沟通的一种，包含着人际沟通的所有要素，如信息的发出者、信息的接收者、信息本身、信息通道及反馈等。信息发出者和接收者之间还会不断地变换角色，并就信息内容产生新的理解和意义。

一、医患沟通的信息背景

信息背景是指互动发生的场所、环境及事物，是引发沟通的理由，也是每个互动过程的重要因素。这些因素反映在沟通者的头脑中，刺激他产生沟通的需要和愿望。这种需要和愿望，可能是清晰的，也可能是模糊的。一个信息的产生，常受信息发出者过去的经验、对目前环境的领会以及对未来的预期等影响，这些因素因此成为信息的背景。要了解一个信息所代表的意思，不能只接受信息表明的意义，还必须考虑其背景因素，注意其中可能蕴含的意义。

医患沟通的信息背景就是在医院、诊所等医疗机构，患者因病痛或健康问题向医务人员寻求帮助，医务人员通过专业技术帮助患者解除或减轻病痛，双方通过治疗达到解除病痛的共同目标，建立起具体的联系。这种关系由于受到双方各自的认识水平、现实状况、主观感受、预期目标、人文关怀、经济支持、生活背景等众多因素的影响，使得双方在面临共同目标时存在理解、感受、表达、支持、期望等方面的偏差，这种偏差是产生医疗纠纷的主要诱因，也是刺激双方进行沟通的重要动因。医患双方必须通过信息的交流尽可能地消除或减少这些偏差，才能为患者提供更为优质的医疗服务。因此，医患沟通不仅需要关注疾病与健康问题，还需要关注影响疾病和健康的相关因素，包括患者的社会生活、生理、心理期望、知识等，才能达到良好的效果。

二、医患沟通的信息发出者与接收者

信息发出者是指发出信息的人，也称作信息的来源。发送者有某种想法，但需纳入一定的形式中才能予以传送，也就是进行编码。所谓编码，就是发送信息者将要传送的意义信息符号化，编成一定的语言文字符号或表情、动作。在编码之前，发送信息者要先将自己的想法进行整理，选择所要发出的信息和采用的语言，并决定如何最有效地运用它们。信息转换的基本操作就是编码和解码。

信息接收者即接收信息的人。从沟通渠道传来的信息，需要经过信息接收者接受并接受之后，才能达成共同的理解。信息的收受实际上包括了接收、解码和理解三个步骤。首先，信息收受者必须处于接收状态，其次是将受到的信息符号解码，就是把符号的信息还原为意义信息，译为可理解的内容，然后用自己的思维方式去理解这一思想。只有当信息接收者对信息的理解与信息发送者传递出的信息的含义相同或近似时，才可能产生正确的沟通。所谓听而不闻、闻而不解都会造成沟通的失败。

在人际沟通中，发出者和接收者是相互转化的，开始的发出者传递信息之后，接收者会作出回应和反馈，这时接收者即转变为发出者，原先的发出者则变成了接收者。有效的沟通过程，要求发出者和接收者要随时完成沟通角色的转换，要学会换位思考，站在听众的立场考虑，注意倾听接收者的真实想法，才能实现人际间的良性互动。在医患沟通中也存在同样的转换和互动过程，作为医生应随时注意沟通角色的转变，当医生承担“发出者”角色时，面临的一个很重要的问题是患者对医生发出信息的准确性和可靠程度的质疑。通常，患者很在意“发出者”是不是专家、是不是权威，如果医生还称不上专家和权威，患者就会凭借自己的经验去判断医生是不是靠得住，当患者眼中的专家和权威让助手帮助传递信息时，患者也会质疑这可能不是真正的专家意见。另一方面，当医生作为信息发出者与患者进行交流时，患者有时也会质疑医生的动机或意图，比如患者会怀疑医生为了“自我保护而夸大病情”，或者是“医生为了少承担风险而不愿对其进行治疗”，等等。因此，医生作为信息发出者应该遵循《医师宣言》确立的基本原则。当医生承担接收者角色时，要注意以下四点：一是除事实性信息外，还要注意接收患者传递的观念、态度和感受；二是通过非言语信息和对患者感受的关注表达对患者的尊重和关爱；三是通过关键信息的捕捉寻找患者面临的问题及可能的解决方案；四是通过提问深入并确切理解患者传达的意义。

三、医患沟通的信息

信息就是沟通时所要传递和处理的对象，即信息发出者希望传达的思想、感情、意见、观点等。信息必然具有一定的内容和意义，可能还带有背景因素的色彩及信息形成者的风格，或者说是上述两者的具体化。信息是通过一定的信号（如语言、微笑等）来显示的，这些信号又是按一定规则（如语法规则）组织起来的，这种有组织并能表达一定内容意义的信号便成为代码，信号和代码都是信息的载体。

信息（information），关于信息的定义众说纷纭，大约有40多种，没有一个统一的说法。数学家认为信息就是概率论，物理学家认为信息就是负熵。《辞海》中信息的注释是：“信息是指对消息接受者来说预先不知道的报道。”英国的《牛津字典》对信息注释为：“信息是谈论的事情，新闻和知识。”信息论和控制论的创始人之一，美国著名数学家诺伯特·维纳认为：“信息就是我们在适应外部世界和控制外部世界的过程中，同外部世界进行交换的内容的名称。”

（一）医患沟通中的信息分类

1.诊疗方案

包括①现有症状的疾病信息：现病史、体格检查与辅助检查、临床诊断等信息；②治疗相关信息：拟执行的治疗方案或处理意见，患者需要注意的事项及配合要点，患者家属的资源准备（包括心理与经济支持）；③预后相关信息：估计近期预后及远期预后；④心理状态信息：患者的心理健康状况、应急水平、治疗态度、社会支持情况及精神科（心理科）医师会诊的必要性评估。

2.诊疗过程

医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要诊疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医务人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，并有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床工作的顺利进行。

3.患者机体综合评估

根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

（二）医患沟通中的信息分布

根据诊疗的流程，医患沟通信息在需要在不同的阶段完成，按照时间节点作如下分布：

1.院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指标的应收入院治疗。期间门诊医师应与患者沟通，尽可能详细地向患者讲明所进行的各种医疗处置的意义，争取患者的理解，必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属签字。

2.入院沟通

病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成之前与患者或家属进行沟通。急诊患者入院后，责任医师应根据患者的症状、体征及综合客观的检查结果对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行沟通。

3.入院3天内沟通

医务人员在患者入院3天内应当与患者进行正式沟通。医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况，主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。

4.住院期间沟通

内容包括患者病情变化时的随时沟通；患者医疗费用账目信息的沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归时的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉医师完成）；输血前沟通以及使用医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。

对于术前沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应证、手术时间、术式、手术常见并发症及参加手术的人员等情况，并明确告知手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时可能视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时要征得患者本人或家属的同意及签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应证和必要性以及可能发生的并发症。

医患沟通过程不仅要完成对这些信息的传递，更要注意信息传递过程中的感情色彩，可以说感情色彩对信息的影响是沟通过程中最令人困惑的问题，人们感受到的感情可能决定着沟通是否能够收到预期效果。如果患者的感受是反感的，那么他们可能会误解医务人员传递的信息，产生意料不到的恶果。如果医生对患者的态度粗暴生硬，会导致患者对医生的不信任甚至反感，可能造成病史叙述不全等问题，进而影响医生的诊断，严重的还可能会导致医疗纠纷，因此，医生在传递信息时一定要倾注积极的情感，在融洽的情感氛围中完成信息的沟通。

四、医患沟通的信息载体

医患沟通的信息载体即医患沟通中使用的信号和代码。在沟通过程中主要表现为医学口语、医学书面语、体态语和环境语五种形式。

（一）医学口语

语言是思想观点、情感和体验的载体，是人际交往的首要媒介。医学之父希波克拉底曾说，医生有三样法宝：语言、药物和手术刀，这意味着医生的语言和手术刀一样，运用恰当可以成为治病救人的工具。医学口语是医患沟通中最基本、使用最频繁的语言形式，口语具有承载思维的直接性与多样性的特点。随着医学技术的进步、社会的发展，医学逐渐由单纯的生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式，医学科学被引向新的发展方向——即医学不能只求了解病体，同时必须全面了解患者的生活和工作背景。因此，良好、顺畅的医疗口语沟通，不仅可以全面、科学地传达、解释、反馈医学信息，而且可以有效调适患者心理情绪，缓解医患矛盾，建立和谐的医患关系。

1.诊断性用语

是指用于诊断过程中的医患沟通语言，是最原始、最认真、单次交流持续时间最长的语言，主要包括询问性语言和论断性语言两类。询问性语言主要是指医务人员在接诊患者时，为了解病情而进行的提问和交流。例如对初诊患者：“您哪里不舒服？”对手术患者：“昨天刚做完手术、今天刀口还疼不疼？”对慢性病患者：“上个月回家，有没有坚持服药？”论断性语言是医务人员在经过临床病理学检查之后，通过专业的分析判断，对患者的病情作出的结论性意见。例如对门诊患者：“您患了肝炎，需要住院治疗”；对手术患者：“您得了急性化脓性阑尾炎，必须立即手术”。

2.治疗性用语

指用于治疗过程中的医患沟通语言，是深层次、长时间交流的语言形式，主要采用告知性语言方式。告知性语言是指医务人员在治疗过程中向患者传达的有关病情、医学处置措施等客观医学信息。例如对食管癌患者家属建议：“您父亲这次手术很成功，术中发现肿瘤还没有突破食管的浆膜层，周围也没有发现肿大的淋巴结，我们已经按照肿瘤治疗的常规，进行了根治性的切除，请放心。

3.解释性用语

是指医务人员在治疗过程中用于答疑解惑、科普宣传、健康教育等目的的解说性语言。例如对流感患者解释“流感是一种自限性疾病，就是通过休息、营养、大量饮水、开窗通风、保持良好心态等措施，不需要吃药，1周左右也是可以自行痊愈的。”

4.嘱咐性用语

是指医务人员在治疗过程中因执行医疗常规或特殊治疗的需要，向患者传达的吩咐或指令性语言。从言语强度上来讲，可分为命令语和规劝语，例如对痛风患者嘱咐：“抽血检查的结果表明，您的尿酸已经远远超过了正常值，今后对海鲜、啤酒等食物必须严格控制！”这就属于命令语。

（二）医学书面语

医学书面语是医患沟通中另一种重要的语言形式，它是临床医疗活动中，以书面形式记载病情、诊断意见、处置方案的一种专用语言。常见的医疗书面语形式有病例、医嘱、处方、检验报告和医学鉴定、证明等，是对需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，或丧失语言能力，或不配合、不理解医疗行为的特殊患者采用的形式。医务人员可以利用人体解剖图谱或实物标本进行对照讲解，以增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

（三）体态语

体态语是医患沟通中的一种辅助性沟通工具，是口语的伴随性行为。当人的动作、行为进入交际环境有了表情达意的作用时，即可称之为体态语。除口语外，体态语在医生与患者交流的过程中也发挥着重要作用。我国传统医学诊断要靠“望、闻、问、切”，其中“望”诊，实际上就是观察患者的面部表情、延伸、体态动作等的表现来判断病变的部位和病情轻重的。中医学上讲望神，首先是看眼睛，一般来说目光神采奕奕、面色润泽、神情爽朗是精神充沛的表现，而目光无彩、面色晦暗、神情呆滞是精神萎靡不振的表现。中医还讲究望形态，形是体，态是动态，看患者身体强弱，推知病情进退。在疾病过程中，患者可以表现各种不同的姿势和动作，掌握了这种规律可以推测病情的发展和转归。因此，富有经验的老中医在接诊时常常通过“望、闻、问、切”等方法下笔出药方，这种高深的医术是通过非语言观察呈现的。同时，医生自身的服饰语、体姿语、表情语、手势语、体触语也是患者十分关注的，因此医务人员应该尽量避免可能给患者带来负面影响的非语言行为，同时把能对患者起积极作用的体态语养成为自己日常工作的非语言行为。

（四）环境语

环境语是指在医患沟通中，环境设置作为一种特殊的沟通工具所带来的影响。如诊室的布置、包括桌椅摆放的位置、医生的年龄、仪表等，甚至桌子上摆放的图书和有关诊断仪器设备等，都可能对患者的心理产生直接或间接的影响。

医疗语言是一种专业性语言，医务人员经过长期的医学学习和实践，逐渐形成了一套与众不同的思考模式和表达方式，在和患者进行沟通、交流时，其中必然渗透了专业性的特点，带有很深的专业性印记。医患沟通中，医务人员使用专业性语言是不可避免的，但必须将使用控制在患者理解的程度内，否则医患沟通将无法达到良好的效果。

五、医患沟通的媒介

医患沟通的信息必须经媒介来传递。媒介又称渠道或传递途径，是指发送者传递信息的工具或手段，沟通不仅是单纯的信息传输，还需要使用传送、贮存和取用信息的工具，如口头表达、信件、电子邮件等作为媒介。在现代通信技术迅速发展的今天，一条沟通渠道可以同时传送多种形式的信息，如电话会议和其他多媒体技术可把语言、文字、图像、数字等融合在一起传送，大大便利了复杂信息的传递。如果沟通渠道选择不当，或沟通渠道超载，以及沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断或失真。有效的沟通离不开可靠的信息传递渠道。一般说来，在沟通交流中，信息发出者在传递信息时使用的途径越多，对方越能更好、更多、更快地理解这些信息。

六、反馈

（一）反馈的发生

信息发出后必然会引起接收者的某种变化（反应），包括生理的、心理的、思想或行为的改变等。不管这种改变多么微小，有时甚至从表面上看不出来（如某些心理反应等），但反应和改变是客观存在的，这些反应和改变又会成为新的信息返回给信息的发出者。此时发出反馈的沟通者便从信息接收者的角色转变为信息发出者，在人际沟通中，信息发出者和接收者随时进行角色互换，所以人际沟通才会是一个连续不断的过程。

信息反馈（information feedback），反馈这一概念最早是1920年在电子工程学领域内提出来的，当时是指电子放大器输出信号后再重新回输到输入的一端。后来，这一概念的内涵和使用范围有了很大的丰富和发展。控制论中的反馈是控制系统把信息输出后，又将信息作用的结果返回到控制系统，并对控制系统的再输入发生影响，而信息在这种循环往返的过程中，不断改变内容，实现控制。在传播学中，反馈的含义和控制论基本一致。它是指信息接收者对信息发出者发出的信息作出反应。信息发出者根据反应检验传播的效果，并据此调节后继的信息（包括信息内容、信息的符号形式和排除信息传递途中的干扰等）。

反馈分为正面反馈和负面反馈两种，在医疗沟通过程中，如果患者接收并正确理解了医生传递的信息，则为正面反馈，如果患者没有全面接收和准确理解医生传递的信息，或者反馈的信息与医生传递的信息之间有一定的偏差，则为负面反馈，在这种情况下，医生就不得不进行再次传输，直至收到正面反馈为止。

（二）反馈的作用

为了核实沟通是否达到预期的效果，需要有反馈的环节。只有通过反馈，信息发出者才能最终确认和判断信息传递是否有效，只有当发出的信息与接收的信息大致相同，沟通才是有效的。在人际传播和大众传播中，我们要想取得良好的宣传效果、教学效果、演出效果、谈话效果等，都应当重视反馈，研究反馈。之所以要强调反馈的重要作用，是因为沟通中的潜在障碍往往导致沟通中的问题，这些障碍主要来自于个体的人格差异、文化背景和社会知觉的差异或错误。在生活中，每一个人都拥有不同的个性，拥有不同的文化背景或处在不同的社会地位上，这导致了人们在价值观、道德标准和看问题角度等方面的差异，这些差异容易成为沟通中的障碍，导致编码和解码的偏差，导致沟通中信息的不对称或是误解；另外，不同个性的人具有不同的语言风格和行为模式，如权威-控制型的语言风格容易引起交流对象的紧张、焦虑或过度顺从权威者的谈话方向，从而导致沟通不畅或信息的单向传递。反馈可以判断沟通是否存在障碍，确定沟通是否达成，在沟通过程中具有非常重要的作用。

当信息发出者与信息接收者面对面的情况下，反馈较为直接迅速。科技不断进步，先进的辅助沟通手段（如电话、传真、互联网）虽然促进了人与人之间的沟通，但也减少了人与人直接面对面的交流，沟通中的反馈部分也自然削弱了，对沟通来说相对不利。因此，医生在工作中要注意多到病房巡视，而不是靠传呼器、监护仪观察和询问病情。