沟通作为人与人之间心灵的对接，对人及其需要的理解实现良好沟通前提和基础，心理学正是这样一门帮助人们认识心理活动规律，理解人类情感与意志活动，理解个体之间性格差异，理解人的各种需要的科学。

心理学（psychology）是研究心理现象的本质、作用及其发生发展规律的科学。研究内容一般说来主要包括两部分，即人的心理活动过程和个性心理特征。如果用坐标系比喻，从纵向来看，心理学主要研究人的认知活动、情绪和情感活动、意志活动等心理过程的规律，也就是研究我们通常理解的知、情、意三者的相互联系与相互统一。从横向上看，心理学主要研究不同个体之间的差异即个性或人格。人的知、情、意等心理活动会随着自身生理状态和客观环境的变化而发生改变，这在医学沟通中具有重要价值和意义。

一、心理活动及过程

（一）认知过程

认知过程（cognitive process）是个体对客观世界的察觉和认识过程，也是人脑对作用于感觉器官的外界事物进行信息加工的过程。认知过程是个体心理活动的最基本的心理过程，主要包括感觉、知觉、记忆、思维、表象和想象等心理现象。

1.感觉（sensation）

 人对客观事物的认识是从感觉开始的，它是最简单的、最基础的认知形式。所谓感觉，是客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映。有了感觉，我们就可以分辨出外界各种事物的属性，如物体的颜色，声音、软硬、粗细、重量、温度、味道、气味等；有了感觉，我们才能了解自身各部分的状态，如位置、运动、姿势、饥饿、心跳等；有了感觉，我们才能进行其他更为复杂、更为高级的认识过程。从这个意义上说，感觉是各种复杂的心理过程（如知觉、记忆、思维）的基础，是人关于世界的一切知识的源泉。日常生活充满了感觉，它虽然是一种极其简单的心理过程，但在人们的生活实践中具有重要的意义。

2.知觉（perception）

 知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的，都是人们对现实的感性反映形式。离开了直接的刺激物，既不能产生感觉，也不能产生知觉。通过感觉，我们只知道事物的个别属性，通过知觉，我们才能对事物有一个完整的映象，知道它的意义。因此，知觉是直接作用于感觉器官所产生对事物整体属性的反映。与感觉相比较，知觉反映的是事物的意义，是一种对事物进行解释的过程；知觉是对感觉属性的概括，是对不同感觉通道的信息进行综合加工的结果；知觉包含有思维的因素，是人主动地对感觉信息进行加工、推论和理解的过程。可以说感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。一般说来，知觉具有相对性、选择性、整体性、理解性、恒常性、组织性等不同的特征。

3.记忆（memory）

 记忆是人脑对经历过的事物的识记、保持、再现或再认的过程。通过识记和保持可积累经验，通过再现或再认可恢复过去的知识。从现代的信息论和控制论的观点来看，记忆是人脑对外界信息进行编码、加工、储存和提取的过程。在人们的认知过程中，记忆发挥着重要作用。没有记忆的参与，人就不能分辨和确认周围的事物；没有过去经验的积累，人类在分析、解决问题时就会遇到障碍；没有大脑对词和概念的记忆，人类就难以保存和发展语言和思维。记忆联结着人的心理活动的过去和现在，是人们学习、工作和生活的基本功能。只有依靠记忆，人们才能准确地表达自己的各种感情、语言和动作。在某种程度上，没有记忆这一认知过程，就没有人类文明的发展与进步。

4.思维（thinking）

 思维是人脑对客观现实的间接的、概括的反映，是认知过程的高级形式。进而言之，思维是人类在精神生产的过程中，反映、认识和改造世界的一种高级心理活动，它反映的是客观事物的本质属性和规律性的联系。按照认知心理学的观点，人们将人脑看成是类似于计算机的信息加工系统。认知心理学家认为，人和计算机具有逻辑上的相似性，都可以看做是由“输入→信息加工机制→输出”为基本模式的符号操作系统，这个系统把所有接收的信息都看做是符号信息，各种记号、标志、语言及用它们所描述的理论和现象等都视为一个符号结构。因此，受认知心理学的影响，很多专家将人脑看做是一个特殊的信息变换器，思维是人脑接受、存储、加工以及输出信息的全过程。间接性和概括性是思维的基本特征；分析和综合，抽象和概括是思维主要的认知方式。

（二）情感过程

情感是每个人都能体验到的心理状态，无时不有，无处不在。情感过程（feeling process）主要包括情绪和情感。如果说认知过程主要由客观外界的刺激所决定的，那么情绪情感更多地反映的是个体的主观层面。

1.情绪（emotion）

情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和态度上的体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。需要是情绪产生的基础和源泉，如果需要得到满足，人体就会产生肯定的、积极的体验，如快乐、满意、高兴等；反之，就会产生否定的消极的情绪，如愤怒、痛苦、悲伤等。根据情绪发生的强度、速度和持续时间，可以将情绪状态分成心境、激情、应激三种状态。心境是一种微弱的、弥散的和持久的情绪状态，也就是我们平时说的心情。激情是一种猛烈的、迅疾的和短暂的情绪状态，类似于平时所说的激动。应激则是机体受到巨大精神或躯体压力所作出的适应性的情绪反应，如人们在遇到突发事件或意外危险时产生的情绪变化等。

情绪作为一种内心的体验还会引起生理上的反应，可以通过面部表情、形体和语言表达出来，如兴奋时会手舞足蹈、喜形于色，愤怒时会咬牙切齿、怒发冲冠，忧虑时会茶饭不思、彻夜难眠，悲恸时会痛心疾首、捶胸顿足等。言语在不同情绪下会产生语调、节奏、速度等方面的变化。如在哭泣时，声音是哽咽的，时断时续；在悼念亲人时，语调是低沉缓慢的；在感到恐惧时，声音是颤抖的紧张的，等等。

2.情感（feeling）

 情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验。情感是一种主观体验或主观态度，是人对事物的价值特性的认识方式或反映方式。由于情感的核心内容是价值，人的情感可以根据它所反映的价值关系的不同特点进行分类。如根据价值的正负变化方向的不同，情感可分为正向情感与负向情感；根据价值主体的类型的不同，情感可分为个人情感、集体情感和社会情感；人的情感是复杂多样的，可以从不同的观察角度进行分类；根据事物基本价值类型的不同，情感可分为真感、善感和美感三种。

相对说来，情绪和情感还是有一定区别的：情绪更倾向于个体基本需要的满足，而情感则更倾向于社会性需要的满足；情绪往往具有不稳定性，它会随着外界环境和自身状态的变化而变化，而情感相对说来具有一定的稳定性和长期性；在一些情况下，情绪具有明显的冲动性和外显性，而情感则具有内隐性和深刻性，可以埋藏在心灵深处。同时，情绪和情感也相互依存、相互联系，情绪是情感的外在表现，而情感是情绪的内在本质。

（三）意志过程

1.意志（will）

 意志是人自觉地确定目的并支配行动，克服困难，实现目的的心理过程，即人的思维付诸行动的心理过程。评价一个人的意志品质的高低取决于其行为的自觉性、果断性、意志的坚韧性和处世的自制性等，具体表现为形成创造性设想、准确性判断、果断性决策、周密性计划、灵活性方案、有效性措施、坚定性行为等方面的能力。

意志与认知过程相互联系、相互影响。如果说认知过程是由外向内的转化，是外部刺激作用于人脑产生的意识，那么意志是由内向外的转化，是人能动的、有目的的支配行为的心理过程。一方面，意志是在人的认知和情感活动的基础上产生的，它使认识活动更加广泛、更加深入。另一方面，认知过程也离不开意志的作用，各种认知活动都需要人的意志努力和意志行动。积极的意志品质能够促进认知活动的发展。

意志和情感过程相互依存、相互制约。一方面，情绪或情感影响着意志行为。积极的情绪、情感是意志行动的动力，消极的情绪、情感是意志行为的阻力。另一方面，意志对情绪、情感起调节控制作用。意志坚强的人可以控制和克服消极情绪的干扰，将行动贯彻到底。相反，意志薄弱者则易成为情绪的俘虏，使行动不能持之以恒。

2.意志行动的特征

 意志行动是在明确的目的指引下，以随意动作为基础，通过克服各种困难来实现的。具有如下特征：

（1）以明确的目的为支撑：

由于意志具有明确的目的性，它才能支配某些合于目的的行动，又能阻止某些不符合目的行动。意志行动效应的大小，是以人的目的水平的高低和社会价值为转移的。目的越高尚、越远大、越有社会价值，意志表现的水平就越高。

（2）以随意动作为基础：

人的随意动作是指有预定目的、受意识指引的动作。有了随意动作，人们就可以根据目的组织、支配和调节一系列的动作，实现预定的目的。随意动作是意志行动的必要组成部分，是意志行动的基础。

（3）与克服困难相统一：

战胜和克服困难的过程就是意志行动目标实现的过程。困难可以分外部困难（外在条件的障碍）和内部困难（主体的障碍）两种类型。意志的坚强程度，是以困难的性质和克服困难的难易程度来衡量的。

综上所述，认知、情感与意志作为人类的三种基本心理活动过程，相互渗透、相互作用、互为前提、共同发展。人为了生存和发展首先要认知和了解各种事物的事实关系，之后要根据事物的价值特性进行情感体验，最后要通过个体的意志组织和实施一个最佳的行动方案。如果没有形成对事物的基本认知，就不可能产生任何情感，也就不可能产生任何意志。从认知到情感再到意志，是一条基本的、不可分割的人类自控行为的流水线。

知、情、意也是在医学沟通中三种非常基本的心理活动过程。仅以医生为病人作诊断为例。医生在最初接诊时，通过望、闻、问、切等基本方式了解到病人哪里不舒服，哪里疼痛，这时就自然产生了感觉和知觉。在为病人作诊断过程中，医生要记住病人的主诉、体征和检查数据，以便形成初步的诊断，这就是记忆。在最后诊断中，医生将掌握的各种材料，调动自己的知识储备进行分析和综合，判断病人患有什么病，是否需要进一步检查，这一过程就是思维。当感知的事物不在眼前，医生需要在头脑中再现该事物的形象，就形成了表象和想象。如果经过医生的不懈努力，病人获得正确的诊断，并痊愈出院。这样医生就实现了自身的价值，获得成功的喜悦和愉快等情绪。如果由于医生的误诊、漏诊，病人出现异常情况，并引起医疗纠纷。患者及其家属则自然会产生忧虑、抱怨、不满甚至是愤怒等不良情绪，相应地，医务人员也会陷入苦恼、郁闷、委屈乃至异常痛苦的情感当中。对于医务人员来说，无论是处理疑难病例，还是解决医患矛盾冲突，都需要凭借坚定的意志，贯彻正确的动机，采取果断的行动去战胜各种困难，实现最终的目标。由此可见，知、情、意共同构成了医生诊断疾病、处理问题的心理基础，在医务人员与患者的沟通与交往中潜移默化地发挥着重要作用。

二、需要层次理论

需要层次理论是指人的行为都是由需要引起的。需要引起动机，动机产生行为，行为驶向目标。辩证唯物主义关于需要的观点与生物决定论和社会决定论完全对立。生物决定论把人的需要作为本能的活动，社会决定论把人的需要看成是对社会环境的简单“投射”，辩证唯物主义则认为，人的需要是在人与客观环境相互作用的过程中，在人的积极活动中产生的。关于需要的理论有很多，目前被认可的需要理论有：默里的显性需要与隐性需要理论、马斯洛的需要层次理论、阿尔德佛的理论、麦克莱兰的成就需要理论、赫茨伯格的双因素理论。下面主要介绍马斯洛的需要层次理论。

1943年，美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）出版了《人类激励理论》，首次提出了需要层次理论。这一理论流传甚广，目前已经成为世界各国普遍熟悉的理论。马斯洛认为，人的需要是有层次的，按照它们的重要程度和发生顺序，呈梯形状态由低级向高级需要发展。人的需要主要包括：生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要和自我实现的需要。需要总是由低到高，逐步上升的。通常情况下，当低级的需要获得满足以后，就失去了对行为的刺激作用，这时追求更高一级的需要就成为驱使行为的动力。由于各人的动机结构的发展情况不同，这五种需要在个体内所形成的优势动机也不相同。当人们进入高级的精神需要阶段以后，往往会降低对低级需要的要求。当然，这并不是说当需要发展到高层次之后，低层次的需要就消失了；很多时候低层次的需要仍将继续存在。为了更好地促进医患双方的有效沟通，了解人的需要和需要层次是必要且必需的。

（一）需要层次的基本结构

马斯洛提出的五个需要层次，可以具体说明如下：

1.生理需要

 是人最原始、最基本的需要，它包括衣、食、住、行和性等方面的生理要求，是人类赖以生存和繁衍的基本需要，这类需要如果不能满足，人类就不能生存。

2.安全需要

 当一个人的生理需要获得满足以后，就希望满足安全需要。例如，人们要求摆脱失业的威胁，解除对年老、生病、职业危害、意外事故等的担心，以及希望摆脱严酷的监督和避免不公正的待遇等。

3.社会需要

 主要包括社交的需要、归属的需要以及对友谊、情感和爱的需要。社会需要也叫联系动机，是说一个人在前面两种需要基本满足之后，社会需要便开始成为强烈的动机。

4.尊重需要

 即自尊和受人尊重的需要。例如，人们总是对个人的名誉、地位、人格、成就和利益抱有一定的欲望，并希望得到社会的承认和尊重。这类需要主要可以分为两个方面：①内部需要：就是个体在各种不同的情境下，总是希望自己有实力、能独立自主，对自己的知识、能力和成就充满自豪和自信。②外部需要：就是一个人希望自己有权力、地位和威望，希望别人和社会看得起，能够受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体会到自己生活在世界上的用处和价值。

5.自我实现的需要

 也叫自我成就需要：它是指一个人希望充分发挥个人的潜力，实现个人的理想和抱负。这是一种高级的精神需要，这种需要可以分为两个方面：①胜任感：表现为人总是希望干称职的工作，喜欢带有挑战性的工作，把工作当成一种创造性活动，为出色地完成任务而废寝忘食地工作。②成就感：表现为希望进行创造性的活动并取得成功。

（二）需要层次理论的价值

关于马斯洛理论的价值，目前国内外尚有各种不同的说法。我们认为，绝对肯定或绝对否定都是不恰当的，因为这个理论既有其积极因素，又有其消极因素。

1.马斯洛理论的积极因素

 ①提出人的需要有一个从低级向高级发展的过程，这在某种程度上是符合人类需要发展的一般规律的。一个人从出生到成年，其需要的发展过程，基本上是按照马斯洛提出的需要层次进行的。当然，关于自我实现是否能作为每个人的最髙需要，目前尚有争议。但他提出的需要是由低级向高级发展的趋势是无可置疑的；②指出了人在每一个时期，都有一种需要占主导地位，而其他需要处于从属地位。这一点对于管理工作具有启发意义；③该理论的基础是人本主义心理学。认为人的内在力量不同于动物的本能，人要求内在价值和内在潜能的实现乃是人的本性，人的行为是受意识支配的，人的行为是有目的性和创造性的。

2.马斯洛理论的消极因素

 ①过分地强调了遗传在人发展中的作用，认为人的价值就是一种先天的潜能，而人的自我实现就是这种先天潜能的自然成熟过程，社会的影响反而束缚了一个人的自我实现。这种观点，过分强调了遗传的影响，忽视了社会生活条件对先天潜能的制约作用；②需要层次理论带有一定的机械主义色彩。一方面提出了人类需要发展的一般趋势，另一方面又在一定程度上把这种需要层次看成是固定的程序，看成是一种机械的上升运动，忽视了人的主观能动性，忽视了通过思想教育可以改变需要层次的主次关系；③只注意了一个人各种需要之间存在的纵向联系，忽视了一个人在同一时间内往往存在多种需要，而这些需要又会互相矛盾，进而导致动机的斗争。

三、患者的需要及心理特征和心理需求

临床实践和心理学研究证明，疾病不仅打乱了人的正常社会生活，更破坏并打破了人的心理平衡，患病过程中，患者的适应能力受到严峻挑战，其自我评价，乃至人格特征都会发生不同程度的变化，了解患者的心理特征和心理需求，对于实现和谐良好的医患沟通，促进救治质量非常重要。

（一）患者心理特征

1.抑郁

 抑郁是一种闷闷不乐、忧愁压抑的消极的情绪反应。它主要是由现实丧失或预期丧失引起的。病人抑郁的表达方式是多种多样的。轻度的表现为兴趣减退、悲观失望、精神疲惫、自信心降低等，严重的抑郁则会导致无助、绝望、生活无意义甚至有自杀念头或行为等。此外，抑郁症还伴有睡眠障碍、食欲差、体重下降、性欲降低等特征，直接影响对疾病的治疗，有的还可诱发继发性疾病。

2.焦虑

 焦虑是一种很普遍的心理现象，人人都有过焦虑的体验。在临床上，焦虑是病人对潜在的可能的威胁产生的恐惧和忧郁。这种威胁主要分两大类：一是躯体的完整性受到威胁，一是个性受到威胁。对病人生理及心理上的威胁往往是统一的，而且会一直持续下去，直到病人在生理与心理再度达到安全稳定为止。焦虑状态常伴随生理反应，如心率加速、血压升高、呼吸加快、面色苍白、口舌发干、尿频尿急等。焦虑也会造成不良的心境，如睡不好觉、吃不好饭、动辄生气，甚至任性，事事不顺心，处处不顺眼。

3.怀疑

 病人的怀疑大都是一种自我的消极暗示，由于缺乏根据，常影响对客观事物的正确判断。患病后常常变得异常敏感，听到别人低声细语，就以为是在说自己的病情严重或无法救治。对别人的好言相劝半信半疑，甚至曲解原意。疑虑重重，担心误诊，怕吃错了药、打错了针。有的凭自己一知半解的医学和药理知识，推断药物，推断预后。害怕药物的副作用。担心偶尔的医疗差错或意外不幸降落在自己身上。身体某部位稍有异常感觉，便乱作猜测，严重时还会出现病理性的妄想等。

4.否认

否认心理主要表现为病人怀疑和否认自己的患病事实。有些患者对医护人员作出的诊断难以接受，常以自己的主观感觉良好来否认疾病存在的事实。还有一些病人虽能接受了患病的事实，但仍存在着侥幸心理，误认为医护人员夸大了病情的严重性，因此不按医嘱行事。对疾病的严重程度半信半疑，多见于癌症等预后差的病人。虽然否认在一定程度上可以缓解过分的担忧与恐惧，属于一种自我保护、自我防御的方式。然而，不顾事实的否认，也会对疾病诊治造成贻误病情的消极作用。

5.孤独

 孤独感又叫社会隔离。病人住院后，离开了家庭和工作单位，进入了一个陌生的环境。在饱受疾病折磨的同时，和医生、护士交谈沟通的机会也较少。单调、呆板的病房环境，使他们感到无聊乏味，度日如年，很容易产生孤独感和不安全感。社会信息剥夺和对亲人依恋的需要不能满足是病人产生孤独感的主要原因。孤独感通常表现为病人不愿与人接触，不主动与医护人员说话，也不随便与病友交谈，盼望着亲友早来探视，病未痊愈就想着回家，等等。

6.依赖

 病人进入病人角色之后，大都产生一种被动依赖的心理状态。这是因为，一个人一旦生了病，自然就会受到家人和周围同志的关心照顾，即使往常在家中或单位地位不高的成员，现在也突然升为被人关照的中心。同时，通过自我暗示，病人自己也变得被动、顺从、娇嗔、依赖、情感脆弱甚至带点幼稚的色彩，内心希望得到更多亲友的探望，希望得到更多的关心和温暖。

7.愤怒

 愤怒是一个人在追求某一目标的道路上遇到障碍、受到挫折时产生的情绪反应。病人往往认为自己得病是不公平的、倒霉的，加上疾病的折磨，常常感到愤怒，这是一种普遍的情绪反应。严重的愤怒可以导致攻击性的行为，患者可能向周围的人，如亲朋、病友甚至医护人员毫无理智地发泄，这需要有足够的耐心和容忍力来应对。医患之间的冲突，是造成病人愤怒情绪的一个主要原因。

（二）患者的心理需求

1.尊重和关爱的需要

 因病患者的社会参与能力受到影响，社会地位被动摇。弱者的身份会加大患者对自己身份的自卑感，在一个以健康为个人财富的文化里面，这时候特别需要他人对自己病痛的理解，对自己脱离社会的同情和支持。这时候患者的自重可以提高医务人员对他们尊重的水平，而积极主动与医务人员建立起良好互动的医患关系，也会有利于治疗。得到公平的、适当的关注与尊重，是患者第一位的心理需要。

2.被接纳的需要

 生病的个体容易在群体中被忽视，一般性的关注也在某种意义上带有歧视的价值评判。由于患病并不是个体愿意接受的事实，也不能左右病程的发展，因此被社会接纳是对社会文化的考验。现代医学的专业化分工，会割裂医务人员以个人身份与患者的联系，需要将患者看成一个完整的、平等的生命来对待。可以通过首诊负责、住院医师等制度来完善医患关系的完整性，同时注意同病房、病区患者间的群体关系建立与引导，会有利于这方面问题的解决。患者会逐渐产生我的医院、我的医生、我的病友等一系列归属感，对于增加康复的信心很有帮助。

3.对病情知晓的需要

 处在疾病状态的患者，面对陌生的环境和未知的结果，需要大量的信息来完成认知与评价任务。对于患者及其家属来说，不知晓伤病相关的准确信息是相当担忧和焦虑的。因此，患者和家属非常迫切地需要知道伤病的诊断结论、治疗方案、预后结果、康复指导、医疗费用等翔实信息，以做好充分的心理和相关准备。及时、准确地告知患者和家属这些信息，既是对患者知情同意权的尊重，也有利于医疗工作，并避免医患纠纷。

4.安全与康复的需要

 人患病后，疾病或损伤直接威胁到生命安全，安全需要就成为患者的第一需要。早日恢复正常的生活，脱离患者角色的束缚，是社会和患者的共同愿望，在治疗过程中保证治疗安全是康复的前提条件。要通过规范的沟通，帮助患者了解治疗的效果和副作用，减少恐惧心理，树立合理的预期，有利于治疗工作的顺利进行。

5.合理的医疗支出的需要

 医疗行为具有一定的消费性和选择性，同时还有很强的专业性。同样一种疾病，可能因为种种原因发生的医疗费用相差甚多。患者需要能够在医务人员的指导和帮助下，根据自身伤病情况、经济能力、预后等因素进行综合判断，作出适合自己的选择，支付合理的医疗费用，减少不必要的开支，节约社会资源。

6.保守隐私的需要

 患者由于诊疗疾病的需要，在向医务人员诉说病情的同时，有时要说出躯体的秘密、心灵的痛苦包括隐私，医务人员应该珍重这份信任，尊重患者人格，遵守职业操守，承诺为患者保守秘密。对于患者暂时不愿透露与医疗密切相关的隐私，医生应耐心等待、劝导，不可强迫讲述。至于与医疗无关或关系不大的隐私，医生不能随便干预，不可出于好奇而去探问。

总之，不同的患者在不同情况下会有不同的心理特征，即使是同一患者在发病的不同阶段也会产生不同的心理特征，甚至是外界环境的改变也会引起患者心理的不同变化。因此，对于医务人员来说，首先要明确医生的角色，多了解患者的需求，与患者进行有效的沟通，才能对治疗产生积极正面的影响。

四、医者的心理特征和心理需求

作为医务人员，而职业本身的特殊性，反过来也会影响医务人员的整个心理特征。其职业特点决定了相关从业者的心理特征。常见的内科医生具有思维缜密，善于观察和推理等方面的特长，而外科医生则具有果断，坦率的性格特征。除此之外，一般医务人员心理特征主要关注以下几个方面的问题。

（一）医者心理特征

1.优越感

 医生和患者之间医学知识和能力的不对称，自然使医生处于主动和优势地位。医生这个群体文化程度普遍较高，受过系统的医学教育和诊疗技能训练，又有临床经验，自然而然地对治疗疾病、维护健康有着得天独厚的优势。而患者对自身、对疾病一无所知或知之甚少，他们急需医疗服务，急需医务人员救助。这种事实的不平等很容易造成医务人员的优越感，而且这种优越感会在平时的诊疗、查房等日常交往中不经意地体现出来。患者由于自身的疾病，对医务人员的表情、行为异常敏感，有时医生可能并没有察觉这一点，却已经明显地影响了患者的心态。

2.控制欲

 医生的控制欲是以自身的优越感为基础的，其特点在于医患双方在医疗活动中并不进行双向的互动，而是由医生对患者进行单向的作用。医生希望自己有绝对的权威，能够完全把握医疗的主动权、决策权，即怎样治疗，全由医生说了算。而病人最好不要选择做什么，以完全服从医生为前提。一些医生对患者没有完全按照自己的指令行事，会非常恼火，对病人及家属加以斥责。医生对医疗行为的控制欲，往往将患者的意愿排除在外，否定了患者的个人意志，容易造成医患双方关系的紧张，可能会为医患纠纷埋下隐患。

3.防范心理

 在医疗实践活动中，医生承受着来自患者、社会等许多方面的压力和冲突，出现心理防御现象是理所当然的。在很多医院中，医务人员每一天都在超负荷的工作，长期的高强度的脑力劳动和体力劳动使他们身心疲惫，直接影响了他们对患者的情绪和态度，这在心理防御机制上也有不同表现方式。例如，当诊断和治疗中遇到困难或医疗水平有限，有的医生很容易抱怨患者不合作或不遵医嘱，将治疗中遇到的挫折或治疗失败的责任归于患者一方，这属于投射的方式。如果医生因为出现医疗差错或医疗事故而受到领导指责，受挫的心理也容易使他对患者冷淡、不耐烦，这就是替代方式。不断增多的医患矛盾甚或医患纠纷，使医务人员心理处于职业紧张状态，一些医生出现了医疗防范心理。为了防止可能出现的医疗纠纷或法律诉讼，医生采取了很多的防范措施，其中，有些措施是积极有益的，例如提高自身职业修养、加强与患者或家属的有效沟通等，但是，也有部分医疗单位或医生出现了过度检查、过度医疗问题，而过度检查与过度治疗除了增加不必要的医疗费用外，还给患者带来了额外的创伤，同样引起了患者及其家属的不满。近年来，因过度检查或治疗引发的多起医患纠纷就说明了医生防范心理带来了很多负面效应。事实证明，加强医患有效沟通，可以在很大程度上纠正医生的过度防范心理，减少因过度检查或治疗所带来的医患纠纷。

4.职业紧张

 职业紧张（occupational stress）是指在职业条件下，职业需求与主观反应之间失衡而出现的生理和心理压力。医务工作者作为一个特殊的社会群体，担负着“健康所系，性命相托”的重要职责，任何疏忽与意外都会产生严重的后果。比一般的职业人群面临更多的职业紧张和压力，临床工作的复杂性决定了此类工作的高风险性；临床工作经常不能按时上下班，工作时间与业余时间无法严格区分，自身生物节律都会被打破，加剧了医护人员的心神紧张。医患之间、医护之间、医生与医生、护士与护士、上下级之间、部门之间、医疗机构与社会公众之间会形成复杂的人际关系，医护人员面临复杂的人际关系需要协调。轻度的职业压力可以提高医务人员的工作业绩，但是长期处于压力之下，没有缓解、调试机制处理这类问题，就会产生职业紧张反应。在心理层面，则表现为工作不满意、焦虑、抑郁、消极情绪、缺乏自信等，影响医患沟通。

（二）医者的心理需求

1.理解与尊重的需要

 医务人员需要获得患者和家属及社会的理解与尊重。医务人员每天工作的对象是患者及家属，为了诊疗工作更有效更顺利，需要患者和家属尊重医务人员的人格和工作，并与医务人员密切合作，共同战胜疾病。医生理解患者希望进了医院就能把病治好的心情，但事实并不一定如此。目前，很多医学难题仍在攻克中，患者应该了解和理解，并积极配合医务人员的治疗。自古以来，医生们就认识到患者的健康与生存依赖于医生与患者之间的合作努力。患者与医生一起承担起他们自己卫生健康的责任。患者及时反映自己的医疗问题，提供自身的医疗信息，提醒医生注意并发挥其最大的才干。这种与医生一起建立起来的互相信任、合作的医患关系，对患者是最大的利益。

2.提高经济收入的需要

 医院要发展和医务人员的收入要改善都需要经济的支持。在现代社会生活中，任何人都希望不断地增加收入，提高生活水平，医务人员也不例外。分析原因有二：一是社会心理。自古至今，国内和国外医务人员的社会地位与收入水平一般成正比，在各行业中都属较高一类。二是价值回报心理。医务人员的劳动是脑力和体力综合应用的过程，属高技术、高付出（学习与成熟周期长和成本高、工作辛劳）、高风险（精神压力大）的职业。也需要通过合理的经济收入以吸引社会中的精英加入医务人员的行列，否则医疗治疗水平低下将造成社会效益低下，从而造成更高的经济损失。

3.人身安全的需要

 近年来医务人员在执业期间受到辱骂、殴打的事件频发，反映出医疗界医务人员人身安全得不到保障。人身安全得不到保障，医务人员的积极性也受到严重打击。有些医务人员由于心理压力太大而辞职，甚至自杀，医务人员保护不了自己，如何服务他人？最终损害的还是群众的利益。从古到今，暴力伤害医务人员的案例都是少之又少，但是影响力却很巨大，形成了一种让人感觉比较普遍的状况，这需要引起社会的高度重视。医疗服务中最重要的是医务人员提供的个人服务，受个体影响较大，如果医务人员人人自危，就不能给患者提供很好的服务，如何能给患者诊治呢？

4.实现自我的需要

 成功的诊疗患者是医务人员价值的体现。大多数医务人员都需要通过治疗疾病来证明自己的能力，实现自我的满足。医学的特征是实践性、经验性和循证性。医学伴随着人类的进化、社会的进步和自然的演变而不断地发展。因此，医学需要终身学习和实践探索，医务人员在从业过程中需要不断地提高业务水平，更大程度上解决患者的疾患，更好地服务社会。“以医疗技术和综合能力为患者解除病痛、维护健康，为社会的文明安康承担责任，具有较高的社会地位和自身价值。”医务人员群体都要本着这样的价值观和思想意识进行职业活动，并作为精神动力。医务人员自我实现即个人成就的需要是他们高层次需要中最重要的。