毋庸置疑，沟通是一门艺术。所谓：“良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。”积极有效的沟通好似一扇大门，其背后蕴藏着无穷的智慧和力量。

明代开国皇帝朱元璋，少时家贫。做皇帝后，以前的一些穷朋友都想找他沾点儿光。其中有两个与朱元璋小时候相处较长的穷朋友结伴而行，来到南京皇宫中见到了朱元璋。第一位穷朋友开口说：还记得我们一起割草的时候吗？有一天，我们在芦苇荡里偷了些蚕豆放到瓦罐里去煮，没等煮熟你就抢豆子吃，把瓦罐都打破了，豆撒了一地，你抓了一把撒在地上的豆就往口里捂，却不小心连红草叶子也送进嘴了，结果一根草棒卡在喉咙里，卡得你直翻白眼，还是我出的主意，弄了一把青菜叶子放在手上一拍，塞到你嘴里叫你硬咽下去，才把草棒子吞了下去，不然，哪有今天啊！朱元璋一听，顿时变了脸，连忙喝叫武士把他推出去斩首。随后，朱元璋问同来的另一位穷朋友：“你有什么说的？”这位朋友不慌不忙地答道：想当年，微臣跟随陛下东征西战，一把刀斩了多少“草头王”。陛下冲锋在前，抢先打破了“罐州城”，虽然逃走了“汤元帅”，但却逮住了“豆将军”，遇着“草霸王”挡住了咽喉要道，多亏了“菜将军”帮忙，不然，哪有今天啊！朱元璋听了，顿时心花怒放，夸奖道：“这才是寡人的功臣哩！”随即降旨封他做了将军。

同样的内容，不同的表达方式，带来了截然不同的影响。从中可以看出恰当得体的沟通对一个人的影响多么巨大。恰如西方一位哲人所言：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的认可，那就是讲话沟通令人喜悦的能力。”纵观当代社会生活，不论你是上街购物，去餐厅吃饭，与别人交谈，还是去医院看病，我们常常都在自觉或不自觉地与他人进行着形式多样的沟通。有些人特别被上级赏识，可能因为他说话的语气；有些学生特别被老师喜欢，可能因为他听课时的坐姿；有些业务员的业绩好，可能因为他的交流方式；有些人照相特别漂亮，可能因为他会挑灯光；有些艺人能成天王，可能因为他懂得养气；有些公司给人很好的第一印象，可能因为接线小姐的说话语气。沟通，已成为我们能在这个充满竞争的时代中立于不败之地的关键。

沟通的研究最早在美国始于20世纪三四十年代，而后又从美国传至欧洲和日本。20世纪70年代，沟通科学开始传入中国大陆，最早的名称是修辞学，被限定为演讲的艺术。事实上，生活在世间的每个人都需要与他人和外界沟通，有效的沟通会给我们带来成功和快乐，帮助我们保持和改善人与人之间的关系，而拥有了沟通的能力会将我们的人生装扮出别样的风采。

一、沟通的概念和意义

（一）沟通的概念

沟通原意是指挖沟使两水相通。《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”现代意义上的沟通译自英文“communication”，也有人译为“传播”，意指信息的传递、交流等。沟通从一般意义上讲，是指信息发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。它可以是通信工具之间的信息交流，也可以是人与机器之间的信息交流，还可以是人与人之间的信息交流。

沟通有不同的种类，根据一定情景中参加沟通人数的多少可分为以下几种：

（1）自我沟通：

即自身内部的沟通，它包括个人的思想、情感和我们看待自己的方式。

（2）个人沟通：

指两个人（或几个人）之间的沟通，绝大多数发生在两个人之间。

（3）组织沟通：

指少数人为一个目的在一起交流信息的沟通。

（4）公共场合沟通：

指一个人向一群听众发送信息的沟通（发表演说）。

（5）大众传播：

将信息通过广播、电视、电影、报刊或其他传媒传递给大众的沟通。

沟通是一种技术，又是一门艺术，也是一种文化。如何用好这种技术、掌握这门艺术、理解这种文化，给了我们无限的施展空间。从狭义来讲，沟通体现在我们生活、学习、工作、家庭等每个重要阶段；广义来说，它体现在与人类生活息息相关的各类社会领域。当沟通是有效的时候，它在两人之间建立了一座桥梁，使他们能够共享情感和知识，通过运用这座桥梁，双方能跨越因误解而导致的使人隔绝的鸿沟。有调查显示，善于沟通的能力已成为现代职业人士成功的必要条件。

（二）沟通的特征

沟通的意义是不言而喻的。如果没有沟通，团队的成员就无法了解相互的工作进度；没有沟通，工作协作就不可能，所有沟通都会或多或少地影响到一个团队的工作效率；在医疗实践过程中，医务人员要通过和患者间的有效沟通来协助患者达到康复的目标，如果一名医生能有效地与患者进行沟通，让患者知道自己面临的问题，并且明确医护人员将怎样处理问题，患者通常都是会很好配合的。因此，医务人员应对沟通有更深层的认识。一般而言，沟通具有如下特征：

1.互动性

 沟通是有来有往的、相互流动的，而非单一方向的行为表现。沟通不仅传递信息内容，也包括判断信息的意义，是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。在医疗过程中，医务人员和患者之间通过不断的互动来协助病人完成康复的目标。

2.过程性

 沟通也是一个过程，并非只有通过语言才能进行，即使你一言不发，同样可以通过你的服饰、仪表、眼神、表情或动作等行为进行信息的传递。

3.协调性

 有效的沟通可以起到良好的协调作用，使人与人之间的关系更为融洽。小到个人之间、大到国家之间的问题都离不开沟通。在医院，医患、护患之间的纠纷等，通过沟通会使问题得到协调、化解，从而使大事化小，小事化了。

4.创造性

 人们在相互交流沟通过程中，会形成对对方的心理感受，从而创造出新的交往或互动关系。

5.管理性

 组织管理学家巴纳德说：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。例如，企业对员工的管理、学校对学生的管理、医院对患者的管理等，都离不开有效的沟通。沟通渗透在管理的各个方面。

二、沟通的构成要素

沟通过程由以下9种要素组成：背景、信息、形式、发送者、接收者、反馈、渠道、干扰和环境。

（一）背景

背景是指引发沟通的理由，对有些人而言，信息背景可能是清晰的，也可能是十分模糊的。海因（Hein）认为：一个信息的产生，常受发出信息者过去的经验、对目前环境的领会感受以及对未来的预期等影响，这些就称为信息的背景因素。因此，要了解一个信息所代表的意思，必须考虑到背景因素，不能只接收信息表面的意义，还须深入注意到信息背景的含义。

（二）信息

信息是传送者所发出的由语言与非语言两种符号组成的内容，由双方共同分享这种特殊符号带来的思想、情感和意图。语言符号是语言中的每一个词所表示的某一个特定事物或思想。非语言符号是不用词语而进行的沟通方式，即我们前面所提到的非语言沟通。如面部表情、手势、姿势、语调和外表等。像语言符号一样，各种表情、姿势、手势等非语言符号都有其特定的含义。例如，打哈欠意味着厌烦和疲倦，充满疑惑的表情则表示对于接收的信息没有理解。同语言符号一样，非语言符号有时也会误导别人。信息主要包括以下组成部分：

1.内容

 信息必须具有意义，包括发出者和接收者在内。如果发出者认为他的信息没有意义，那么他只会在迫不得已的情况下，才发出它，因此不太可能有效地发出这一信息。另一方面，如果接收者认为他所“收听”到的信息没有意义，他也一样不太可能有效地接收它。

2.感情

 感情色彩是指沟通中蕴涵着对人或者对事物的感情褒贬和态度差异。很少有信息是不带感情色彩的，不论这些感情是信息的一部分，还是接收者自己的“自作多情”，这种感情影响信息的情形乃是沟通过程中的必有问题。

人们所感受到的感情可以决定沟通是否有效。如果我们的感受是反感的，那么我们很可能会误解信息，甚至排斥它。在医生与病人的沟通中，如果沟通的方式不恰当，常常会产生意料不到的恶果。如医生对病人的态度粗暴生硬，会导致病人对医生不信任甚至反感，可能会因此造成病史叙述不全等问题，影响医生的诊断，严重的可能会引致医疗纠纷。这类沟通若要成功，发出者要十分小心。

3.不包括在内容里面的信息

 有时某些信息，本来应该讲却没有讲出的话，可能会比实际讲出的还重要。如在法庭上的证词或个人推荐函里面，那些没有讲的就可能比讲的要重要，因为它们通常都只讲好的而不讲坏的。

4.误导

 沟通不一定总是正面的，有时谎言，包括善意和恶意的谎话，都是常见而重要的信息。

（三）形式

沟通的形式包括语言沟通和非语言沟通。

1.语言沟通

 语言沟通以语言文字为交流媒介，又可细分为口头沟通、书面沟通及电信沟通三种形式。

（1）口头沟通：

采用口头语言的形式进行沟通。此沟通比较亲切而具有弹性，反馈快而直接，有利于双向沟通，所以沟通比较有效，是所有沟通形式中最直接的方式，也是人们最常用的一种交流方式。面对面沟通，彼此的感情最容易交流。若有一些不如意的地方，也可以立即加以调整。口头沟通的方式灵活多样，它可长可短、可深可浅，并且随时随地都可进行。包括交谈、讨论、咨询、演讲等，既可以是正式的磋商，又可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，又可以即兴发挥。但口头沟通的局限性较大，因受时间、空间条件的限制以及沟通双方自身条件的限制，有可能导致信息传递失误、歪曲等。在正式场合应采用口头沟通与书面沟通相结合的方式，使信息更可靠，更具有法律依据。

（2）书面沟通：

书面沟通就是指运用文字进行的信息传递。其特点是比较准确、详尽，具有权威性，常可作为法律依据，具有备查功能，而且容易永久保存。包括记录、书信、医疗文书、合同、协议、通知、广告等。一般而言，文字沟通在时间、精力方面，都比较经济。

（3）电信沟通：

是通过电子媒介进行的沟通。当今时代，电子科技非常发达，越来越多的人采用这种沟通方式。电讯沟通包括电话、电子邮件、上网交谈等，由于通过电子媒介，所以不算口头沟通，也不完全属于书面沟通。其中电话沟通偏向于口头沟通，电子邮件则偏向于书面沟通。而上网交谈则介乎两者之间，尤其富于隐秘性。甚至可以匿名或化名，以隐藏自己的身份。

电话沟通虽然是口语沟通的一种，但是由于一般电话装置无法看到对方，很难像面对面那样亲切、生动和灵活。现代社会大家十分忙碌，事事要面对面沟通，事实上相当困难。但是书面沟通的效果经常打很大的折扣。因此，电话沟通越来越方便，也越来越普遍。有事没事，电话沟通一番，成为日常生活中非常便利的沟通方式。特别是紧急联系、临时通知、节日问候、生病关怀、亲友联络等，更是快速而有效。通信设施发达之后，面对面和书面沟通的比例大量减少，电话沟通已日渐普遍，成为当今沟通方式的主流。

2.非语言沟通

 非语言沟通是指通过某些非语言媒介而不是通过讲话或文字来传递信息的沟通。也许你并没有说什么，但是你的面部表情、仪表、举止行为、态度、人际距离、沉默等，无不传递着某种信息，让对方明白你的意思，沟通也就彼此产生。

非语言沟通的内涵十分丰富，包括副语言沟通、身体语言、人际距离、面部表情等。非语言的沟通较能表达个人内心的真实感受，可表达个人很多的情绪及感觉。在面对面的沟通过程中，约有65%的信息是靠非语言沟通的形式来完成的。

（四）发送者

沟通的发送者是控制主动权的人，而成败的责任也在于他。良好的文化素养决定其沟通的技巧。因为，一个人的内涵越丰富，他的言行就越符合社交规律，从而他沟通活动成功的概率也就越高。我们通常说沟通者应有人格魅力，这实际上就是一个人内在涵养的外在表现。“外在表现”是通过行为举止，表达、倾听等能力表现出来的。因此，任何改进沟通的努力都应着眼于发送者，发送者起着关键性的决定作用。

1.发送者的选择

 发送者必须选择其所要发出的信息和所采用的系统与语言，并且决定如何最有效地运用它们。虽然我们对于接收者可能没有直接控制的能力，然而在可能的范围之内，我们会想办法引导并加以控制。要使沟通有效，必须学会换位思考，站在听众的立场考虑沟通的方式，才有可能打动对方。至于背景和环境则可能更难控制，甚至无法控制。但作为发送者可以想办法先去了解沟通的环境背景，以便更好地运用。

2.发送者会受到的影响

 发送者所受到的影响往往要大于接收者。俗话说“二人同心，其利断金”。谈论问题是我们帮助自己找出解决问题的最佳方法之一。心理治疗诊所内的躺椅和教堂内的忏悔间都可以让你看到这种例子，发送者比接收者更需要沟通。所有的信息都或多或少会影响到发送者，信息若不是为满足某种需要，是不会出现的。在思考如何、何时以及要不要沟通时，我们必须考虑我们的心理状态、我们沟通想要达到的目的以及接收者当前的状态。如果我们一有烦恼就一股脑儿向朋友、同学或同事倾诉，而不管他们是否关心这些事，其结果可能弊多利少。

3.发送者也有可能是接收者

 发送者跟接收者也有可能是同一个人。如人们为自己记笔记、写日记或是编通讯录等也是一种沟通，只不过它是“对内”的沟通，它具有跟“对外沟通”同样的要素。我们会探索自己的记忆和情感，会通过感官告诉自己一些事情，我们会为了理念而跟自己辩论，也会肯定自己所做的结论。

4.发送者的地位

 发送者在别人心目中的地位会直接影响到他的沟通效果。如果是一个臭名昭著的骗子在呼救命，他所发出的信息很可能只被当做是“他又来这一套了。”如果这一叫喊是出自一位受人尊敬的人之口，而我们以前从未听过这人喊过救命，那么他的叫喊一定会立刻得到我们的注意。虽然事实上这两个人所遭遇的处境可能完全相同，我们对他们的反应却会非常不同。

（五）接收者

接收者是指信息指向的个体。与发出者一样，接收者同样受到自身的技能、态度、知识和社会文化的影响与限制。人们对接收信息的理解，会受到根据过去的经验得出的假定、文化期待、愿望、需要、态度及其他心理因素的影响，我们称之为选择性理解。选择性理解意味着不同的人对相同的消息可以产生不同的反应。

1.假定

 许多研究已经证明，理解受到假定的影响。因而，为了达到更好的沟通效果，我们需要根据接受者的假定来选择沟通模式并合理设计内容。

2.文化背景

 文化背景影响着人们的价值观、伦理道德、个性、习惯做法等。文化在人们的日常生活中起着尺度的作用，同样的行为和现象在不同文化背景的人心目中可能存在明显的差异。

3.态度

 接收者也有他们的目标和期望，他们不只是听者。沟通过程常常受接收者的目标和期望的影响。每一个人都能在喧腾于耳际的诸多声音中，选择出他要听的声音。

4.情绪

 在接收信息时，接收者的感觉会影响到他对信息的理解。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释完全不同。任何极端的情绪，都可能阻碍有效的沟通。

（六）反馈

反馈就是接收者对传送者所发出信息的回应，以便发送者核实接收者是否确实理解了信息。反馈有正面反馈和负面反馈两种。如果反馈显示，接收者接收并正确理解了信息，则为正反馈。负反馈则是指反馈信息与原输出信息之间有一定偏差。如果信息的发送者发现信息并没有被完全正确地理解，他就不得不进行再次传输；同样，如果信息的接收者发现对信息产生了误解，他也必须在调整理解后，进行第二次或更多次的反馈，直到确认自己对信息理解无误为止。两方面的交互作用，使反馈往往不能一次性地完成，这也是成功沟通的必需过程。

当面对面的沟通时，反馈发生得更容易而直接。反馈的机会也越大。反馈对沟通是至关重要的。在沟通过程中要注意随时反馈，以便及时了解到他人是否理解并领会信息传达的意思，并根据反馈不断调整自己的信息，达到有效的沟通。

（七）渠道

渠道也称途径、信道、媒介或通道，是指信息由一个人传递到另一个人所经过的路线，是信息传递的手段。沟通不仅是单纯的信息传输，任何完整的沟通媒介都需要寻找、传送、贮存和取用信息的工具。如口头交流时所采取的口头语言就是沟通媒介；书面交流时，具体的信件就是交流的媒介；当人们发电子邮件进行交流时，电子邮件就是交流的媒介。沟通渠道的畅通与否，直接影响到信息传递和沟通的效果。不同的信息内容要求采取不同的渠道进行传递。沟通所需的最基本媒介便是人体。这不仅包括人体的听觉与语言器官，还包括眼睛、面部肌肉、手臂、头脑等，在许多情况中，它甚至还包括整个身体。在面对面的沟通中，信息传递的渠道主要是五官感觉和声音，如沟通的双方常利用视觉、味觉、嗅觉、听觉、触觉等相互听和看。在大众传媒中常利用收音机、电视机、CD机、报纸和杂志等渠道。一些非语言信息还可以通过着装、接触、表情等渠道传递。

在人际沟通交流中，信息往往是通过多渠道传递的。一般来说，沟通者使用的渠道越多，对方则越能更好更多更快地理解信息。

（八）干扰

干扰也称为“噪音”，是指来自于参与者自身或外部的所有妨碍理解和准确解释信息传递的障碍，包括一切影响沟通的消极、负面、阻碍因素。干扰存在于沟通过程的各个环节，给沟通造成失误、失败、损耗或失真。一般干扰主要包括发送干扰、传输干扰、接收干扰、系统干扰、环境干扰、背景干扰及数量干扰七大种类。

1.发送干扰

 它是指发生在沟通过程当中的信息发送环节的干扰。发送干扰主要分两大类，一类是编码、发送能力干扰，如编码错误，词不达意或编码能力不佳，逻辑混乱等。另一类是选择性知觉编码发送干扰。

2.传输干扰

 它是指发生在沟通过程的信息传递过程当中的干扰。如某重要文件在送到总经理办公室的过程中丢失了，即信息全部遗失。又如请人传话时，传话者对信息进行了修改或表述不清，使得沟通的信息传递通道产生了问题，妨碍了沟通的正常进行。

3.接收干扰

 它是指沟通过程中信息接收者在接收信息的过程中发生的干扰。对于同一个领导下达的同一个指令，在别人均能理解的情形下，有人却由于个人知识、经验、理解能力问题，而不能把握和理解。

4.系统干扰

 它指的是沟通的信息代码系统干扰。沟通必须借助于一种或多种双方均能破译的信息代码系统，如语言、文字等。

5.环境干扰

 它指的是沟通过程中出现的，影响沟通进程和效果的一切客观外在环境干扰因素。不同的客观物理环境，会在客观上造成一定的气氛和制约，当人们在沟通时，就会受到其影响和干扰。

6.背景干扰

 它主要指在沟通过程当中，由于沟通背景因素而产生的沟通干扰。在沟通的过程中，不同的心理、社会、文化背景等，会对应于不同的沟通期望和沟通模式。在沟通双方沟通背景互不清楚的情形下，沟通必然会出现许多背景干扰。例如，外国人朋友之间见面，会按照欧美人的习惯拥抱接吻，中国人对此却不习惯，就可能错误地理解外国朋友的信息。

7.数量干扰

 它是指沟通传递的信息量过大或过小，因而使对方无法恰当接收、理解，或因沟通的信息量短少而缺乏必要的沟通内容和意义。

（九）环境

环境指沟通发生的地方和周围条件。包括物理的场所、环境，如办公室、病房、礼堂、餐厅等，都能对沟通产生重大的影响。正式的环境适合于正式的沟通。例如，礼堂对演讲和表演是一个好地方，但对交谈却并不理想；医生在多人病房中问及病人的隐私问题，显然不能得到良好的反馈。