(一)患者概要

患者男性，61岁，汉族，退休工人。

(二)诊治概况

患者因“反复咳嗽20年，伴心悸、气急1个月”收入院，初步诊断为:①慢性支气管炎，肺气肿;②肺心病，房颤，心功能Ⅲ级。医嘱:一级护理，留陪护，心电监护，给予抗炎、强心、利尿等处理。经治疗后，患者心悸、气急有所缓解，继续心电监护和治疗。入院第三日晚23时28分，患者病情突然加重，心跳、呼吸骤停，经抢救无效于凌晨2时死亡。患者死亡后，由于没有陪护，又联络不到家属，故将尸体移至太平间。

(三)纠纷事由

第二天上午，患者家属来院后发现患者已死，且尸体已移走，悲愤之余异常激动，大吵大闹，认为是非正常死亡，而且尸体被擅自处理，要求追究医院的责任。

(四)处理情况

院方将有关情况向家属进行耐心的解释，但家属不能接受，并纠集一帮人大闹医院。在此情况下，院方立即封存病历，收集材料，并及时组织讨论，认为患者诊断成立，入院后处置措施适当，病情恶化后的抢救及时，用药无误。患者是凌晨2点死亡的，在既无陪护又联络不到家属的情况下，将尸体移至太平间，符合医疗程序。患者属于正常死亡，院方不承担任何责任。家属不服，要求给予经济赔偿。在反复解释和沟通无效的情况下，医院提出进行尸体解剖，以查明死因，但家属拒绝，并组织十多人对医院进行长达三天两夜的围攻。医院请求公安局和卫生局出面协助处理。最后，经市公安局、卫生局和死者单位共同调解，以医院给予家属适当困难补助的方式解决了纠纷。

(五)评析

1.引发纠纷的关键是以下三个环节。一是医患沟通不够，病情交代不够细致。患者病情较重，经治医师应将病情的严重程度、可能出现的危险性及意外如实地告知家属，让其有思想准备。二是虽然有留人陪护的医嘱，但没有落实，家属有责任，科室也有疏漏。科室应讲明陪护的重要性，如果家属不同意，应请家属签字，医院可免责。三是当家属不在场、患者因突然病情变化抢救无效死亡时，尸体的处理应慎重，应设法与家属或患者单位联系，确实无法联系的，可向医院主管部门报告，必要时向上级主管部门报告。

2.当患方采取围攻医院等过激行为时，医院应及时与患者单位、行政部门和公安部门沟通，积极求助，通过行政制约、警力干预等正当手段，制止患方侵权，防止纠纷恶性发展，避免造成医院被动。

3.医患纠纷常在责任认定和处理环节上存在分歧，双方既要按法规争取权益，也要加强沟通，换位思考，在取得共识的前提下，本着公正合理、适度可行、互谅互让的原则，妥善解决医患纠纷。