(一)什么是医技科室

医技科室(medical and technical department)主要指运用专门诊疗技术或设备，协同临床各科诊疗疾病的科室，包括检验、放射、药剂、物理医学、核医学、功能检查、病理、病案、超声诊断、内窥镜、输血、手术、消毒、供应、营养等。按工作性质和任务可分为以诊断为主的、以治疗为主的或重点是以配合诊疗供应为主的科室。从系统的观点看，是医院运行系统中的技术支持系统，即以专门技术职能对直接运行的系统实施技术支持的系统。

医技科室服务则是指医技科室中的医务人员与患者方面在医疗过程中产生的特定医治活动，是医疗人际关系中的重要环节。作为医院的重要构成部分，医技科室为患者服务的质量好坏也将直接影响医院的声誉。随着医技科室的范围不断扩展、内涵不断变化，传统的“坐等”服务方式将转变为“以病人为中心”的主动服务方式，其医患沟通变得更加重要。

(二)医技科室服务中医患矛盾易发因素

1.客观原因

(1)医院检验相关规章制度不够完善，使得医技科室总体服务水平不高，给患者检查检验带来不便。

(2)部分医院医技科室设置分散，导医标志不完善，预约、划价、缴费等不在同一地点，尤其是初诊患者不熟悉流程，多处碰壁，患方易出现不满情绪。

(3)检查检验程序过于复杂，患者等候时间过长等都容易引发矛盾，造成不和谐的医患关系。

2.主观原因

(1)部分医务人员长期超负荷工作，工作压力大，导致语言冷漠、态度生硬、服务水平低，而医院沟通技巧的培训侧重于临床，对医技科室医务人员要求不高，使其在工作过程中常常出现沟通不良产生医患矛盾，在出现医疗纠纷时往往措手不及，不能及时准确地做出反应，造成矛盾激化。

(2)部分医务人员业务素质不过硬，责任心不强，缺乏对医院整体负责的态度，与临床科室之间缺乏沟通，对不一致的结果缺乏必要的解释，也是产生医患矛盾的重要原因。

(三)医技科室医患沟通的主要原则

1.优化医技科室相关制度与服务流程

医技科室的服务工作分为两个部分，一是技术服务，即用精湛的技术为患者解除生理疾患提供最好的帮助;二是非技术服务，即通过医技科室制度完善与流程再造及优化，为患者提供最佳的就医体验，良好的就诊体验是改善医技科室医患沟通的关键与基础。近年来，很多医院在业务流程重组模式的框架下，对医技科室的非医疗服务流程进行了梳理与优化，尤其是基于信息化建设的流程再造，通过信息化建设来减少病人的等候时间是现代化医院发展的方向。

2.对患方保持克制与适当沉默

医技人员的态度和举止，在患者眼中可能会有特定的含义，特别是在医技科室，患者会把医技人员的笑脸理解成检查结果很乐观，可能会因医技人员眉头紧皱联想到病情很严重。因此，医技人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。沉默也是一种克制，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。

3.沟通中留有余地和区分对象

医技人员在跟患者解释检验结果时一定要有分寸、留有余地，不能给出“结果完全正常、没有任何问题”等结论，否则一旦发生意外，由于患者及其亲属没有思想准备，会造成纠纷。对个别缺乏就医道德的患者或其亲属，必须严格按照程序行事并有防范的准备。

(四)医技科室医患沟通的基本方法

为了改善医技科室服务意识，提高服务质量，构建平等和谐的医患关系，我们需要着重从以下几个沟通方法入手:

1.谨记窗口意识，严格遵守医务人员行为规范，正确使用文明用语，态度和蔼、给患者多一点理解和尊重。

2.工作认真细致，熟知专业知识，了解相关学科知识，掌握学科前沿发展动态，避免因技术原因导致的误诊、漏诊。

3.耐心倾听患方倾诉，表达出同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态。

4.力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想;同时要根据患者及其亲属的文化程度和要求不同，采取不同的方式进行沟通。

5.遇到就诊高峰时，应及时向患者做好解释工作;患者出现不满情绪并大声抱怨时，应冷静应对，保持克制与尊重，可改变场所再进行沟通，避免影响到其他患者。