(一)患者简况

患者女性，18岁，系省重点中学高三学生，成绩优秀。

(二)诊疗概况

患者因反复左下牙阵发性发痛，近一个月来加剧，影响学习和生活，于是来到牙体牙髓科就诊。就诊时间是下午三节课后，已经4:30。患者排队约1小时，牙体牙髓科医生接诊后简单询问症状和口腔检查后，发现左下智齿已部分萌出，且位置不正，近中倾斜，初步诊断为左下智齿冠周炎，建议拍X线牙片，然后考虑拔除。两日后患者在其母亲陪同下，到放射科拍牙片，约40分钟后转到口腔颌面外科门诊。口腔颌外科门诊年轻医师见到牙体牙髓科医生写的病历和X线牙片，没有仔细检查，就将左下阻生智齿拔除。拔除智齿采用去骨、增隙、劈冠等方法，耗时约40分钟。当天夜晚患者因拔牙创出血，夜间又来看急诊，急诊医生对局部拔牙创出血情况进行了缝合止血。术后第二天患者左面颊开始明显肿胀，张口受限，并持续了一周左右才逐步缓解，但是患者拔牙前左下牙自发性剧痛症状仍未消失，患者及家属意见很大，认为是误拔了好牙，延误了病情。

(三)患者及家属的心理状态

1.因高三毕业生面临高考，患者本人及家属对高考期望值很大，对学习抓得很紧，对耽误一点宝贵时间很在意。

2.就诊时认为可能是龋齿引起的牙痛，没有需要拔牙的思想准备。

3.患者下午4:30才来就诊，候诊近一个小时医生未仔细检查，患者认为医生可能急于下班，没有认真检查而误诊，草率地让病人去拔牙，有推诿病人误拔好牙之嫌。

4.拔牙后当晚拔牙创出血，术后面颊肿胀，张口受限，影响患者的学习和生活，而且初诊时主诉牙病的症状又没有解决，真可谓是“雪上加霜”。因此患者和家长非常气愤，要追究医生和医院的责任。

(四)沟通与成效

当患者投诉后，牙体牙髓科的主任非常重视，详细询问了患者的病情和治疗经过，又仔细检查了患者的口腔情况，发现患者左下第一前磨牙畸形中央尖已穿髓，引起牙髓炎。立即向患者及家长说明了畸形中央尖引起牙髓的病理过程，症状和隐蔽性，采取正确治疗方案，对患者进行了牙髓治疗，使患者的疼痛症状很快消失。同时也向患者及家长详细说明了阻生智齿的危害性和预防性拔除的必要性，得到了患者及家长的充分理解。与此同时，院方也向患者及家长说明阻生牙拔除术后的反应过程，使患者了解到:①初诊时主诉症状的原因是自己左下牙畸形中央尖引起的牙髓炎，但并没有因为拔除左下智齿而导致左下第一前磨牙牙髓炎延误治疗或治疗失败。②左下阻生智齿虽然目前还没有症状，但是往往会引起冠周炎或邻牙破坏，预防性拔除对患者也是有利的，因此没有错拔好牙。③拔除阻生智齿比拔普通牙难度大，手术创伤大，术后反应较重，不必惊慌和担心。同时，牙体牙髓科首诊医生和口腔颌面外科拔牙医生也友好地与患者及家长沟通，承认自己检查不够仔细，考虑不够全面，诊断治疗前与患者沟通交流不够，主诉牙没有得到及时治疗。拔牙后向患者交代术后注意事项也不详细，患者没有及时做局部冷敷，以减轻出血，肿胀和疼痛，使患者及家长对整个病变和治疗过程有了比较详细的了解，最终取得了患者及家长的谅解，对疗效也表示满意。

(五)分析和沟通要点

1.欠缺之处

①首诊医生专业知识欠缺，没有及时在畸形中央尖引起的牙髓炎和智齿冠周炎之间做出正确的鉴别诊断，加上检查不够仔细，盲目认为牙痛是智齿冠周炎尖引起的。当口腔出现两种以上疾病并存时，应认真仔细地检查，做出正确的鉴别诊断，首先或同时治疗主诉和主要疾病。如果只能先治疗其中一种疾病，也应与患者解释清楚，让患者充分了解自己口腔的疾病情况，即还有其他口腔疾病没有治疗完成，可能还会出现疼痛等临床症状，在治疗过程中取得患者的理解和配合。②口腔颌面外科医生同样对畸形中央尖没有引起重视，也没有认真仔细地检查口腔情况，而是轻信牙体牙髓科首诊医生的诊断，草率地拔除了下颌阻生牙。③患者缺少口腔健康知识，对下颌智齿及其并发症的危害不了解，产生了误拔好牙的误解，是医患矛盾的另一个重要原因。

2.沟通要点

①初诊询问病情应详细，检查应仔细，因为口腔疾病许多都是以牙痛为主诊症状的。应通俗地向患者解释各种牙痛的原因病理变化、治疗方法和效果，有时口腔多种疾病可能同时发生，治疗可能是同时进行，也可能是有序逐步治疗的。②智齿阻生可以引起冠周炎或邻牙龋坏，早期可能没有症状，没有出现症状也可以考虑预防性拔除，这是正确的治疗方法之一。③畸形中央尖并不是龋齿，但也可能引起牙髓炎，产生疼痛等临床症状，而缺乏临床经验的口腔医生可能忽视而漏诊，但短时间内继续治疗并不造成延误治疗而产生失败的后果。④对于迎考学生和工作时间节奏特别紧张的病人，要设身处地地站在病人的角度着想，特别关照他们。当医患发生纠纷或矛盾时，医生应避免争辩，首先查找原因，安抚患者及家属，尽快正确处理病情。等病情稳定或治愈后再与患者及家属真诚地进行交流，这样较容易得到患者和家属的理解和原谅。