1.患者因对疾病认识不足，期望过高导致沟通障碍

患者因为对眼科医学知识的缺乏，常常对疾病的发生、转归、治疗风险和预后认识不足，对治疗后视力恢复的期望值过高或对治疗效果期望值过高。有的患者及家属主观地认为只要治疗了，疾病就应该完全治愈，对于出现的并发症和未达到预期的预后不能接受。很多医患沟通障碍都源于此观点，这是最常见的原因。常见案例分析如下:

(1)患者概况和沟通障碍:

患者，女，52岁，工人，自幼双眼高度近视，右眼明显视力下降伴眼前黑影2个月。右眼视力指数/40cm(矫正)，左眼视力0.1(矫正)，经检查确诊为“右眼黄斑白孔性视网膜脱离、右眼增殖性玻璃体视网膜病变，右眼高度近视巩膜后葡萄肿”。给予右眼玻璃体切割ILM剥除联合激光及硅油注入术，5个月后行右眼玻切硅油取出术，术后视网膜复位良好，右眼视力指数/40cm(矫正)。患者因右眼视力未提高，非常不满意。

(2)沟通障碍分析:

①期望值过高:患者为高度近视眼患者，因另一眼视力差，所以对患眼术后视力期望较高。②患者对疾病认识不足:患者本身为高度近视患者，“黄斑白孔”提示患眼黄斑区色素上皮和感光细胞可能已经萎缩，即使视网膜复位，仍然存在裂孔不能闭合、视功能不能提高甚至继续下降的可能。③经济原因:患者认为花了钱就应该有效果，视力不提高就是没有效果，没效果就是白花钱!尽管术前医师已交代了术后视力可能不会提高，但患者始终期望过高，就容易产生理解上的歧义。

(3)化解方法:

该患者手术虽非常成功了，但患者觉得未达到自己对视力的期望，也听不进去医方的解释，此时就要采用求助式的沟通，也就是寻求其他医院的沟通。医生让患者去其他医院的眼底病专科就诊及会诊，在听了多家医院多位医师对手术的肯定和对视力预后的分析后，患者理解了疾病的预后，化解了纠纷。

2.治疗出现并发症导致的沟通障碍

当今医学水平的限制和患者病情及全身情况的差异，任何手术和有创治疗都有其局限性和并发症，而患者和家属往往因其医学知识的缺乏和对预后的期望值过高，对可能发生的并发症认识不足或者不愿接受，也是医患纠纷的常见原因。案例分析如下:

(1)患者概况和沟通障碍:

患者，女，65岁，农村务农，右眼溢泪2年就诊。常规检查后诊断为“右眼泪道阻塞”。医师告知患方可以行右眼泪道激光联合置管治疗，手术成功率相对较高，但仍然有部分患者因泪道瘢痕的增殖会再次出现阻塞、溢泪甚至炎症溢脓可能。患者及老伴表示理解，要求手术治疗，治疗前各项检查无禁忌，给予右眼泪道激光联合置管治疗，治疗后泪道冲洗通畅，无分泌物，3个月后予以拔管。拔管后1个月患者再次出现了溢泪，泪道冲洗不通。患者子女提出异议，认为术后复发就代表手术失败。

(2)沟通障碍分析:

①对并发症认识不足或不愿接受:尽管医方已告诉患者及家属术后出现并发症的可能，但患方往往主观认为自己不会是发生并发症中的一员。②家庭影响:患者接受治疗前，进行知情同意告知时，只有患者老两口在场，患者子女并不在场，对病情及预后不了解，对术后并发症和病情复发不能接受。

(3)化解方法:

通过书本及文献资料知识，反复向患者及家属讲解疾病的常识和治疗预后的可能，以及目前国内外的治疗现状和进展。告知患者及家属泪道的瘢痕再阻塞是人体组织修复中可能发生的，根据目前的治疗方法还可以选择做经鼻内窥镜鼻腔泪囊造瘘术或经皮肤泪囊鼻腔吻合术，但有的患者仍然有再阻塞的可能，患者及家属最终表示理解。

对于此类沟通障碍，需要注意的是:①适度告知患方治疗中的风险。治疗前充分告知治疗的风险性和疾病转归的不可预知性是非常重要的，有的患者乐观地认为并发症不会发生在自己身上，一旦发生往往不能接受。对于这类患者需充分说明和沟通，还需更换医师多次沟通，减少患方因缺乏疾病常识而造成的误解和纠纷。在讲述手术成功率时，尤其是当患者的预期目标过高时，医师一定要告知治疗的风险和并发症发生的可能，使患者充分理解。②加强患者及家属的知情选择。对于年老患者，尤其是受教育程度较低、自身无经济来源，治疗费用依靠子女者，治疗前需患者子女到场共同进行沟通，告知选择不同治疗方案的利和弊，以及可能存在的风险和原因，使家属和患者结合自身情况选择治疗方案并能充分理解和配合。③采用求助式沟通。在此类医患沟通障碍发生后，求助式沟通，例如求助于书本知识和公共知识平台就起到了很好的作用。

【作业题】