(一)患者概要

患者男性，45岁，高级工程师，本科学历，汉族，妻子为干部，经常出差，家庭经济条件较好。

(二)诊疗情况

患者因反复腰腿酸痛在某医院针灸科治疗。接诊王医师经询问病史、体格检查诊断为慢性腰腿痛，给予针灸治疗。取穴:肾俞、委中、环跳、关元。方案:每天一次，针灸一周为一个疗程。针灸前患者较紧张，进针环跳穴时患者反映有触电样感觉并向会阴、下肢传导，随后消失。医师告知为正常现象。治疗一周后到医院办公室投诉，反映王医师针刺操作马虎不负责，针灸不到位，损伤神经导致自己性功能受到影响，夫妻生活难以为继，要求医院承担责任。

(三)患者心理

1.就诊前对针刺有恐惧心理:患者对针灸缺乏感性认识，当看到医师用长针给其他病人针刺时，难免产生紧张恐惧心理。

2.针刺出现触电样针感时恐惧心理加重:虽然医师当时作了解释，患者但仍有疑虑，担心会对身体造成影响。

3.针刺一个疗程结束，恰逢爱人出差回家，夫妻生活失败，患者由此联想归咎于针刺影响。

(四)沟通过程与成效

由于首诊医生工作不仔细，未对腰腿酸痛的原因进行深入检查，且针刺前也未注意到患者的紧张恐惧心理，对针后穴位处可能出现酸、麻、胀、痛甚至放电样传导的针感未预先进行交代，造成患者的误解与不信任。对此，医院请针灸科资深专家给予耐心的解释。对其出现的性功能障碍，进行详细的检查:经CT检查证实患者第四、第五腰椎间盘明显突出，出现性功能减退显然与此相关，经针对性治疗后症状缓解，于是纠纷得到解决。

(五)沟通要点和分析

首诊医生的不足是:①专业知识欠缺，没有作全面检查，仅凭经验作出诊断，使病人缺乏信任感，认为他不负责任。②缺乏社会心理学知识，对病人流露出的紧张恐惧迹象丝毫没有觉察，事先对可能出现的针感未进行任何交代。③患者出现触电样感觉后，解释过于简单。

1.需要进行针刺治疗，尤其是对初次接受治疗的患者，医师应当事先耐心告知可能出现的针感及反应，如在局部出现酸、麻、胀、痛甚至放电样感觉传导均为正常“得气”现象，不用担心身体受到影响。如出现头晕、心悸、出冷汗等现象，为晕针反应，嘱咐病人应当立即告知医生及时处理。

2.实施中医针灸治疗，应当在通过现代医学检查明确诊断后再进行较为稳妥，防止耽误病情。

3.出现新的临床表现后，耐心解释、积极主动地帮助查找原因，实事求是地进行处理可缓解医患矛盾。