(一)患者概要

女性患者，32岁，小学教师，大专文化，汉族，丈夫为工程队负责人，家庭经济富裕。

(二)诊疗概况

患者因咽部阻塞感伴胸闷不适，在某中医院中医消化内科就诊。由于门诊病人较多，候诊约半小时。接诊张某某系住院中医师，经询问病情，患者否认既往有特殊疾病史，虽有咽部阻塞感但饮食无碍，流质吞咽时反倒较硬质困难。胸闷不适遇活动或分散注意力时反而好转。体格检查咽部及心肺未发现阳性体征。该医师诊断考虑中医:癔球(气滞湿阻型)，西医:咽部神经官能症。简单说明病情后，给予半夏厚朴汤、越鞠丸口服。其间患者反复询问医生要不要紧，在得到否定答复时，又追问会不会得了早期食道癌?张医师便很不耐烦，一口否决。一周后患者自觉症状加重，以医生未作任何实验检查便草率处方，不负责造成病情加重为由投诉该院。后经该院安排专家诊治，详问病情，细察苔脉，并在征得患者同意后行食道吞钡检查(一)，食道拉网查脱落细胞(一)，一番耐心细致的解释，解除了患者的思想顾虑。后其顿觉释然，病情随减。

(三)患者心理

1.就诊前心理

作为小学教师，患者有一定文化和医学常识，加上丈夫工作常年在外，缺少关心，情绪长期处于抑郁状态，容易引发自主神经功能失调。而一旦感觉吞咽障碍便自然联想到食道癌的可能，引起疑虑、恐惧和不安。去医院选择消化科就诊正好与此暗合。此时心理矛盾，既希望医生详细检查明确，又害怕不利的检查结论。

2.就诊时心理

医生草草询问几句，看了看咽部，听了听心肺，连中医传统的望苔切脉都未做便处方用药，与患者挂号、候诊等候的时间形成强烈的对比。感觉自己不受重视，虽得到了自己希望的答案，但明显感觉医生不负责任，诊断结论不可靠，因此疑虑恐惧丝毫未减。

3.就诊后心理

由于思想顾虑未解决，注意力过分集中，自我感觉病情加重，疑病心理日益强化，遂由疑生怨，以至于投诉医院。

(四)沟通过程与成效

由于首诊医生处理草率，病人未经全面细致的检查就做出结论，又不注重观察患者的心理表现，对其症状加以耐心解释以消除其疑虑，造成患者不信任、不满意应在情理之中。“心病应用心药医”，针对这种情况，医院安排了老中医为其诊治，首先取得了患者的信任，通过现代化检查排除食道癌的可能，则可进一步强化良性心理，彻底消除其疑虑。以上措施取得了病人的谅解。

(五)沟通要点和分析

首诊医生的不足是:①专业知识欠缺，没有作全面的检查，仅凭经验作出诊断，使病人缺乏信任感，认为他不负责任。②缺乏社会心理学知识，对病人一再表露出的疑病症倾向丝毫没有觉察。③病情解释简单粗暴。

1.面对患神经官能症特别是有疑病倾向的病人，接诊医师应当通过详细的问诊、全面的体检、必要的现代化检查体现自己服务的细致、经验的丰富，树立自己的权威性，以首先取得病人的信任。

2.在取得病人的信任后，在交代病情和回答患者对诊断的有关疑问时，语言既要通俗易懂，又要简单明了;语气要干脆果断、不容置疑，表现自己信心十足，可起到良好的暗示和强化作用。

3.由于工作中的不足或失误，引起病人不满投诉，接待部门虚心诚恳地接受，可以取得患者的信任，有助于纠纷的圆满解决。