(一)患儿概要

患儿浩浩，男孩，3岁半。高热3天伴咳嗽、流涕，发病第一天和第三天被妈妈带到医院看病，但浩浩害怕看病，害怕验血，害怕打针吃药，一进医院大门就哭着要回家。

(二)诊疗概况

3天前浩浩从幼儿园回家后就没精神，晚上妈妈一摸浩浩额头很烫，测肛表体温39.6℃，妈妈抱着浩浩就上了医院。挂号看急诊的孩子很多，候诊一个多小时才轮到看病。浩浩一进诊室看见年轻的男医生就大声哭闹。医生简单问了病史听了心肺，拿着压舌板就伸向浩浩的小嘴，可浩浩头摇得像个拨浪鼓死活不肯张嘴，妈妈怎么哄也没用，只能用力按着他，医生终于“撬开”了浩浩的嘴巴，孩子哭得两眼泪汪汪的。医生啥也没说就开了处方，妈妈想问配了什么药，医生头也没抬说:“拿了药就知道了!下一个病人!”妈妈叹了口气不敢再多问，抱着浩浩离开了诊室。

浩浩发热三天了，妈妈又带着孩子来看病，这次挂了专家门诊。浩浩一进诊室又哭闹起来，接诊的女医生看着浩浩微笑着说:“小朋友不害怕!巧虎也到医生这里来看病的!小朋友你知道巧虎吗?”浩浩非常喜欢巧虎，经常看巧虎的动画片，一听到巧虎就点点头，马上不哭了。“来，我们打电话!”医生一边说一边把听诊器放到了浩浩胸前，“小朋友乖，后面也打个电话!”“好了，现在要看喉咙了，你的嘴巴要张得比巧虎大哦!”这回浩浩非常听话，张大了小嘴巴，压舌板好像没有以前那么可怕了，妈妈会心地笑了。医生告诉浩浩回家后要吃甜药片，巧虎生病时也吃这些药的。妈妈问了医生好几个问题，医生看着妈妈耐心地进行了解答，走的时候浩浩摆着小手用稚嫩的声音说“巧虎医生再见!”医生微笑着说:“我们要少见面哦!”两天后浩浩烧退了，又开心地去上幼儿园了。

(三)家长心理

家长存在以下几种心理:①孩子高热不退怎么办?妈妈内心很焦急。②孩子高热排队候诊一个多小时才轮到看病，而整个看病过程仅三分钟，医生态度冷漠不解释病情，家长不满意。③浩浩害怕看病，第一天看病时哭着进诊室，男医生拿着压舌板就伸向浩浩的小嘴，这样孩子不是就更加害怕了吗?④“巧虎医生”态度好，孩子听话配合检查，让家长感受到医生对患儿的关心和爱护，对病情的解释耐心详细，妈妈对医生的服务十分满意。

(四)沟通过程与成效

浩浩第一天看病时候诊一个多小时才轮到看病，因为害怕，浩浩一进诊室就哭，年轻的男医生缺少与家长和患儿的沟通，不理解家长的焦急心情，不能给予家长相关的医学信息，在孩子害怕不配合检查时，拿着压舌板就伸向浩浩的小嘴，加剧了孩子的恐惧心理，引起家长不满。在复诊时医生通过点点滴滴的细节关爱患者，用孩子喜欢的卡通形象“巧虎”和孩子交流，消除了孩子的恐惧心理，赢得了家长和孩子的信任，孩子配合检查，家长提出的问题，医生都耐心解答，医生治好了浩浩的病，家长感到十分满意。

(五)沟通要点和分析

①候诊一个小时看病三分钟，医生态度冷漠不解释病情，沟通技巧缺乏，难以让患方满意。②“巧虎医生”与患儿及家属沟通的成功之处在于根据孩子年龄段的特点，用孩子喜欢的卡通形象“巧虎”和孩子交流，消除了孩子的恐惧心理，在细节上给予孩子关爱，赢得了孩子的信任。③医生面带微笑，态度和蔼可亲，了解家长的焦急心情，耐心解答病情，使家长能充分获知与疾病相关的信息，使孩子病愈康复，让家长十分满意。

【作业题】