医务人员所接触病儿各不相同，其家庭背景也千差万别，千篇一律地对待患儿及其家长显然是行不通的。医务人员要从患儿和家长的具体情况出发，在整个医疗过程中充分考虑到患方的愿望和实际经济状况，找到切实有效的切入点。有针对性地进行认真、积极的沟通，给患方更多的决定权，以达到最佳的医疗效果。

一、根据不同患儿特点进行沟通

儿童在不同的年龄阶段心理发育不一样，因此在患病时的反应也不一样。医务人员要有童心，培养爱护患儿的意识，依据各年龄段的特点，通过不同的方式进行有效的沟通，给予孩子关爱、尊重。

新生儿不能用语言交流，常用哭啼表现身心变化和需求。需要爱抚时哭声清脆响亮;饥饿、排尿时哭声很大，直至不适解除;生病时会长时间地哭闹，但当疾病严重时哭声低甚至不哭，并伴不吃、不动、体重不增等情况。医务人员应熟练掌握观察病情的技巧，操作时动作轻巧、敏捷，并用语言和抚触等动作给予无微不至的关爱和呵护。

婴儿患者有需要爱抚和用形体表达喜悦、愤怒、惊骇等情绪。婴儿住院后，其生活环境发生了很大的变化，使其缺乏安全感，常常表现出恐惧、孤独、抑郁和分离性焦虑。医务人员在接触婴儿患者时说话要语气温和，动作轻柔，予以爱抚和亲近，与患儿建立感情，消除患儿的陌生感和内心恐惧感(图1)。

图1 手暖小生命

学龄前期儿童患者有依恋家庭的情绪，疾病痛苦可引起患儿抑郁、焦虑、恐惧，疾病的刺激和打击，可使幼儿患者出现退缩行为(withdrawal behavior)。曾经获得的行走、控制排便、自己进餐等技能可暂时丧失，医务人员要给予他们耐心细致周到的关怀和呵护。对住院病儿要多加关心，亲近他们，允许他们携带自己喜爱的玩具和物品，使他们尽快适应环境的变化。

学龄期患者，可引起内心情绪波动，产生抑郁、焦虑、恐惧、悲观、自责等心理，出现对抗、挑剔、任性、不遵医嘱和攻击行为，易与家长和医护人员发生摩擦。医务人员在接触年长病儿时应感情细腻，适当提问、引导，适时应和，多给予夸奖和鼓励。体格检查的方式要适合儿童，切不可粗声粗气，疾言厉色，伤害其自尊心。对恢复期的学龄期患儿，为了消除因住院而耽误学习和功课所产生的焦虑情绪，应适当帮助患儿补习功课，鼓励他们参加社会活动和轻微的劳动。

此外，对不同病情的儿童患者，医务人员要在家长的协助下，对他们采取不同措施进行沟通，这样有助于病儿早日恢复健康。例如各种疾病的危重期患儿，医护人员要给予天使之情，使他们安静，配合治疗;病情稳定后，可陪病孩玩玩具、看画报、听故事，使患儿心情愉快与医务人员合作;对病情较轻的、处于恢复期的患儿，可指导家长和患儿，开始逐渐增加活动量，并安排一定时间的户外活动，以利于患儿早日康复。

二、解读婴幼儿及儿童患者的体态语言

婴幼儿患病不能诉说感受，小儿科也历来被称为“哑”科，他们通过面部表情、声音、身体活动同成人建立联系，达到与成人的相互理解。医务人员在接诊时，有时要以看和听的方式为主，解读病儿的体态语言。在医患交际中，患儿的体态语言能否为医务人员正确解读，是实现良好的医患交际，达到理想沟通的基本保证。

幼儿及儿童患病后，在语言上往往不能准确地自我表达。儿童患病后，大都会由活泼好动转变为无精打采，对父母的依赖性增强，并且会特别留意医务人员的非语言性行为。医务人员应从患儿的面部表情、动作、态度中进行细致的临床观察，及时发现病情变化，发现病症所在。

三、克服患儿恐惧心理

儿童在就医时会产生不同程度的医疗恐惧，而且年龄越大，医疗恐惧程度越高。医生在见到患儿和家长时应面带微笑，态度和蔼可亲，照顾细心周到，消除陌生感，营造一个轻松、和谐的就医气氛，使家长有被尊重的感觉。医护人员要声音柔和、亲切地称呼孩子的名字或乳名，在查体时，一些患儿不能主动配合，耐心有限，医生需要尽量缩短查体时间，并可通过观察患儿的表情来判断其感受。查体时要注意保护患儿的隐私，注意细节，如查体前搓暖双手，查体结束后为患儿盖好被子等(图2)。

图2 注射中的爱

医务人员还应注意满足孩子“皮肤饥饿”的需要，如搂抱婴幼儿，抚摸患儿的头部，轻拍他们的上肢和背部，使之获得亲切、友好的满足，增强患儿的信任感和安全感。对住院的幼儿及儿童患者应主动接近他们，多加爱抚交谈，讲清生病住院的道理，帮助熟悉环境，安排合理的生活作息制度，并为他们介绍小伙伴，鼓励他们积极参加集体活动，消除紧张恐惧心理，主动配合对疾病的治疗。

四、与患儿家长有效沟通

1.针对患方的医学与健康教育

医务人员沟通时应充分体谅患儿父母及亲属的心情，耐心倾听，鼓励患儿和家长有充分的时间诉说病情，善于解释，观察家长的反应，帮助家长重复表达说过的事实，确保表述问题的准确性，提高有效沟通率。应针对患儿疾病，进行相关医学知识与健康知识教育，详细解释病情，引导患方正确地对待疾病。例如对高热惊厥、脑电图“轻度异常”的患儿，医生应向家长解释病情，告诉家长6岁以下的小孩由于其大脑神经系统发育不完善，高热容易引起惊厥，但一次短时间抽筋对孩子的智力不会有大的影响，脑电图“轻度异常”是暂时的，不会留下严重的后遗症，家长不必为此过多地担心。

2.告知患方治疗中的风险

告知患儿家长孩子疾病治疗的效果或风险，本着实事求是的原则，真实、准确地进行表述。医务人员与家长之间的谈话应避免让患儿听到，不应在患儿面前流露出消极情绪。若医生过于“善心”，交代病情时只是和颜悦色、轻描淡写地说上几句，会使家长误认为病情很轻微，可能会引起不必要的纠纷。如对确诊白血病的患儿，医生应明确交代病情，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的疑虑和侥幸心理，使其面对现实积极配合医生治疗。

3.尊重患方治疗方案知情选择

医生应向患儿家长作通俗易懂的解释和说明，告知患方治疗方案，检查或治疗经患儿家长同意，完善各种知情同意书，严格执行谈话签字制度，充分尊重患方的权利。如先天性心脏病心导管介入性术，告知家长手术的危险性和基本知识，如麻醉意外、大出血等。在手术中可能会遇到封堵不成功需要急诊手术，对治疗措施的选择和决定患儿家长都应该清楚地了解并表示是否同意，在此基础上取得他们的信任，减少由此引发的医患纠纷。如对白血病患儿，医生在化疗之前详细介绍化疗方案，可能出现的并发症，如白细胞降低、严重感染、脱发、胰腺炎等，告知预后可能复发等。

4.适时引导患儿和家长配合治疗

应把握各阶段的医患沟通时机，如门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通、出院沟通和随访沟通。提倡家长陪伴儿童住院，让家长参与患儿疾病治疗的全过程以配合治疗。同时，使患儿住院后不感到孤独，缺乏安全感，重视患儿家长的心理变化和身体健康状况，防止他们心理负担过重、过度疲劳而患病。

五、营造适宜的儿童医疗环境

就医环境是影响医患沟通效果的重要因素，就医环境对患儿及家长的心理能产生正面或负面的影响。如医院门诊大厅吵吵嚷嚷、候诊室拥挤不堪、医生诊室里患儿及家属川流不息，空气混浊，这种不良的就医环境，使小病儿及家长难以体验和感受真切的人文关怀，是造成医患沟通障碍、医患关系不和谐的重要因素。

医院的陌生环境会使儿童缺乏认同感，从而表现出逃避等不配合行为。门诊诊察室与病房要求保持清洁、卫生、安静、空气流通及适当的温度、湿度和光线;在布置病房和装饰墙壁时应选用白色、浅绿色、粉红色彩或浅蓝色构成比较柔和、清新的色调，墙壁上涂有可以使儿童心情愉悦的、带有颜色的卡通动物;在病房内张贴一些宣传图、患儿绘画和祝福的词语;护士和患儿的着装、病房被褥要注意色彩，给小病儿以安静、平和与舒适之感;病室可设有游艺室，备有必要的玩具和文娱用品，作为恢复期患儿的娱乐场所。