(一)患者概要

朱某某，男，58岁，个体经营者，汉族。

(二)诊疗概况

病人以“左侧肢体活动受限10小时”来医院。病人有长期高血压病史，未正规降压治疗。本次发病后出现口角右偏，左手不能持物，左侧肢体活动障碍，吐字不清，晚上8时来院就治。查体:T 37℃，HR 80次/min，R 20次/min，BP 170/100mmHg，痛苦面容，左侧鼻唇沟变浅，伸舌稍左偏，颈软，左侧上下肢肌力3级。在做头颅CT途中电梯发生故障，病人腰部挤压，病人疼痛难忍。经院总值班协调，紧急处置，30分钟后故障排除，亲属情绪激动，殴打总值班人员。总值班继续指挥全力救治病人，除行头颅CT检查外，对可能受电梯挤压的胸部、腹部分别免费进行检查，未见异常。经积极救治，次日清晨病人病情趋于稳定，亲属向总值班及医务人员表示道歉及感谢。

(三)沟通过程与解析

患者有既往病史，此次发病急，病情重，变化快，患者和亲属焦虑。在急救中出现电梯故障，患者被挤压，亲属情绪失控，出现过激行为。总值班不计较被亲属殴打，积极组织抢救，使患者病情稳定。当电梯出现故障后，院总值班及时赶到，与亲属沟通，对出意外表示歉意，同时全面协调，紧急处置，排除故障。总值班被打后，以患者病情为重，继续指挥抢救，稳定了患者的病情。最终亲属对医院的救治工作，以及对意外事故的处理情况表示肯定，并对之前的过激行为感到内疚和歉意。本案例告诉我们，积极主动的行动就是最有效的沟通。