(一)医院“绿色通道”制度

医院“绿色通道”，是指医院在抢救危重症伤病员中，为挽救其生命而设置的通畅的诊疗过程，该通道的所有工作人员应对进入“绿色通道”的伤病员，提供快速、有序、安全、有效的诊疗服务。

“绿色通道”范围:①休克、昏迷、呼吸心跳骤停、严重心律失常、急性重要脏器功能衰竭等危重患者的急诊抢救;②110、120、122及其他部门转运的“三无”患者(无钱、无家属、无身份证明)的急诊抢救;③重大突发公共事件(交通事故、中毒事件等)中患者的急诊抢救;④其他应进入“绿色通道”的情况。

急诊“绿色通道”制度:①由接诊医师决定患者是否享受绿色通道服务，并按规定上报;②急诊实行24小时连续应诊制和首诊负责制，有关科室值班人员接到急会诊，应在10分钟内到达;③伤员进入绿色通道后，即实行“二先、二后”(先处置抢救，后挂号交款;先入院抢救，后办理手续)，各临床、医技及后勤部门必须优先提供快捷服务;④绿色通道服务队安排24小时服务，负责病人接送及相关检查、收费和办理入院手续等，危重病人检查、入院过程，接诊科室必须安排人员亲自护送;⑤全院人员应积极参加绿色通道抢救工作，不得推诿病人;⑥绿色通道范围患者(除ICU收治范围外)，确保实行专科收治，原则由对病人生命威胁最大疾病相关科室收治，必要时请总值班协调。需要手术者，应快速按手术绿色通道处理;⑦接诊科室遇危重大抢救、病员较多时，应通知医务处及行政总值班，报告分管院长，便于组织全院抢救;⑧突发事件(交通事故、中毒事件、重大特发事件)在分管院长领导下，由医务处及行政总值班组织指挥，协调安排，各科室必须服从指挥和安排(图1)。

(二)急诊服务中的医患沟通

1.增强责任意识，主动提供医疗服务

急诊工作责任重大，稍有不慎，会给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。急诊医务人员需要有强烈的责任意识，强调“首诊负责制”。在急诊工作中，要及时接诊、会诊，仔细询问病史，认真查体，密切观察病情变化并严格执行床头交接班制度。在未请示上级医生，未与被转医院联系的情况下，不随便将患者转院。要及时规范书写病历。

图1 门急诊人文环境

2.迅速果断准确，积极有效施救

由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及亲属心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应分秒必争，迅速投入急救。在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、同步采取急救措施。只有满足患者急诊的迫切需要，挽救患者生命，才能使患者及亲属对医务人员产生信赖和尊重。通过急诊绿色通道，及时将急重患者转入病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治成功率。积极有效的抢救是急诊患者的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在。

3.各科协作配合，救治疑难危重患者

急诊中突发重大事件的患者往往病情复杂严重，常涉及多系统、多器官损伤，因而需要急诊医生具备多专科的综合医学知识，同时要求各科室紧密配合，在第一时间采取最佳的治疗措施，使患者得到及时有效的治疗。科室协作是急诊抢救的重要保障，也是医院急救能力和综合管理水平的重要体现。

4.讲究沟通艺术，注重人性化关怀

对来院急诊的患者，医务人员要态度和蔼，消除患者恐惧感，并迅速分诊。对重症的患者，医务人员要在采取急救措施的同时，要耐心疏导，用自己的语言行动感化患者，尊重患者，安慰亲属，通过沟通，做好心理诊疗，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态。对意外死亡的患者亲属，如由于车祸、猝死或其他疾病突然死亡，亲属面对突如其来的打击，难以承受，医务人员要用亲切的语言和温和的态度去安慰帮助他们，使其控制感情冲动，配合院方处理善后。

5.认真交代病情，如实记录急救经过

急诊医患矛盾突出、尖锐，医务人员要充分认识急救中潜在的纠纷，提高执行规章制度的自觉性，要有高度的责任心。抢救中要用恰当、严谨的语言沟通，及时向亲属交代病情、治疗方案和可能出现的病情变化，特别是预后不良的患者，交代病情应该全面、谨慎，取得患者和亲属充分的理解和配合。抢救同时，认真记录接诊时患者的情况、接诊时间、通知医师时间及医师到达时间、进行抢救时间等，如实记录抢救经过。尊重患者的知情权和选择权，重要的检查治疗和危重病情交代，要有书面记录和患者或亲属的签字。如实记录病情和抢救经过是医务人员的职责，更是处理医患纠纷的法律依据。