(一)患者概要

张某某，女，45岁，教师，汉族。

(二)诊疗概况

患者因“发热、咳嗽、咳痰三天”就诊。就诊当日上午10时许，持序号为5号的挂号单要求就诊。因当时已过号，患者较多，当班医生又让其等待半小时。接诊后，医生询问病史简单，未做任何辅助检查，诊断为“支气管炎”，开具“左氧氟沙星注射液静脉输注3天”。次日，患者四肢出现少量皮疹，病人询问另一名呼吸科医生皮疹原因，医生未予正面回答。第三天患者皮疹增多，瘙痒难忍，皮肤科诊断“药疹”。停用“左氧氟沙星注射液”，用糖皮质激素治疗后，皮疹消退。患者对呼吸科医生服务提出质疑。

(三)沟通过程与解析

患者过号，有其自身因素。但来后应该优先就诊，中年女性病痛在身，等待时间较长，难免不悦。加之医生询问病史简单，未做相关检查，尤其是用药后出现皮疹，又未及时诊断停药，故患者认为医生责任心不强，对其产生不信任。皮肤科诊断“药疹”，开始患者心存疑虑，因从无药物过敏史，但停用“左氧氟沙星”后皮疹消退，患者稍感心安。

门诊部认真听取患者投诉后，首先承认医院管理(接诊过程的非连续性)及医生在沟通中存在的不足，并向患者及家属致歉。同时，嘱皮肤科为其免费复诊。患者对处理表示满意。