随着医疗改革的深入进行，医院改变传统服务理念，将“一站式”服务理念引入医院。所谓“一站式”服务就是把需要集中办理的事项和具有关联的收费、服务及其他系统最大限度地进行调度，形成完整的服务链。其实质是服务的集成、整合，既有服务流程整合，又有服务内容整合。由“多站式”向“一站式”的转变，体现了医院对患者的人文关怀(图1)。

图1 门诊服务站

门诊工作中“三长一短”现象长期困扰患者和医院。医院管理者要主动顺应工作节奏变化规律;引进“一站式”服务新理念，简化挂号、检查、收费、取药手续，采用磁卡收费系统。医院应为患者提供从导医、分诊、挂号、就诊、收费、取药、治疗等全程导诊服务。各专科实行护士分诊，对年老体弱、疑难病症和特需服务的患者，实行导医全程陪同。引进电子处方管理系统，提高门诊医生的工作效率。在医院门诊现有条件下，合理调整科室布局，减少病人等候时间。门诊部在保证基本诊疗服务的基础上，开展多样化服务。如提供便民措施，开设方便门诊;开设特需门诊，满足低、中、高各层次患者的门诊需求;开通咨询专线，指派专人全天候为患者服务，解答常识性的医疗问题，指导就医，为患者预约挂号、预约检查、预约门诊及住院。

门诊是集临床、药剂、检验、影像、财务、后勤等各类人员的综合部门，完成患者的诊治，须依靠多学科、多部门共同努力。因此，门诊各类人员必须围绕以病人为中心的理念，强化全局意识、质量意识和服务意识。认真履行职责，把好门诊患者诊疗过程的各个质量环节。只有提供高效率、高质量、人性化的全方位医疗服务，才能营造融洽的门诊医患关系。

门诊部是门诊的核心工作机构，是医患沟通的重要场所。当患者在门诊就诊过程中遇到困难或不满，门诊部应作为医患沟通的重要中介，通过翔实的调查和合理的协调，解决好医患之间的矛盾与冲突。