语言是人际交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使患者能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美好是重要的职业工作技能，其中有医德内涵的表达，也更是医疗的艺术呈现，更是医患的合作基础。因此，医护人员每天面对患方，不但要善于使用美好的语言，避免伤害性的语言，还要讲究语言的技巧。在繁杂的临床工作中，医护人员应当熟练地运用职业性语言，这其中包括了医疗性语言、安慰和鼓励性语言、劝导性语言、积极的暗示性语言、指令性语言及朋友性语言等。

1.运用得体的称呼语

合适的称呼是建立医患良好沟通的起点。称呼得体，会给患者以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼患者的原则是:要根据患者身份、职业、年龄等具体情况尊重为先，因人而异，力求恰当。应避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌，更不可用床号取代称谓。鼓励与患者谈及其配偶或亲属，适当用敬称，以示尊重。

2.通俗表达医学语言

医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量减少使用专业术语。医患交流时，宜采用患者易于理解和接受的通俗词语，将医学用语通俗化，让患者能听明白。对于医生来说，使用专业术语进行的说明最准确、最简明。但是，对于没有受过正规系统医学教育的患者来说，专业术语过多的说明使患者难以共享信息，需要医生通俗表达医学知识，患者这样才能与医生更好地沟通，共享信息。对于必须说明的医疗专业术语，医生要多用图片、模型或录像形象化地解释说明。

3.讲究语言交流技巧

(1)倾听:

在医患语言交流中，特别需要医护人员保持倾听的状态，这是医患交流的基本条件，否则患方的相关信息就会缺失，患方的合作态度也受到影响。倾听技巧，即医护人员通过祥和的目光，主要注视患者眼睛及面部，同时也主要观察患者的肢体语言，不随意打断或阻止患者的叙述，并伴以声音附和或表示“我知道了”、“是这样啊”等，必要时提醒患者说明某个症状和问题。

(2)开放式交流:

在与患者交流时，应多用“开放式”和适当用“封闭式”谈话方式，要避免“审问式”提问。“开放式”提问使患者有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解患者的病情和心理等信息。“封闭式”提问只允许患者回答是与否，在少数情况下，便于医务人员快速有效地了解疾病的情况。有时可根据医患谈话内容交替使用这两种方式。

(3)乐观语境:

对有些患者可以适当地利用幽默语言，乐观向上，轻松诙谐，如用善意、鼓励、得体的玩笑调剂病房的气氛，可能会像阳光一样驱散患者心中的乌云，对患者产生意想不到的良好效果，增强患者的自信心，重新树立自我。

4.杜绝伤害性语言

在整个医疗过程中，医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。不可直接对预后不良的患者告知病情，以减少患者的恐惧，可以先和亲属沟通，以期得到患者亲属的配合。伤害性语言会通过大脑皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡，可引起或加重病情。医患沟通时应杜绝使用以下几种伤害性语言:①直接伤害性语言，如“你怎么这么不懂道理?”;②消极暗示性语言，“你怎么这么迟才来看病?”“准备后事吧!”等;③窃窃私语。

5.多用亲切平缓语气

语气行为也是重要的沟通方式，在与患者交流时，医护人员要态度亲切和蔼，语气平缓得当。尤其在对患者的心理问题进行干预时，它们往往比语言本身更重要，患者的心理总是比正常状态下更脆弱、更敏感。同一句话，以不同的语气并伴随不同的表情和动作，会使之产生完全不同的感受。一句冷淡、生硬的话语会使其产生悲观或激动的情绪;而一丝温和的语气会使患者感到莫大的温暖和鼓舞(图1)。

6.不评价他人诊疗工作

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的诊断和治疗是一个复杂的过程，故不要评价他人的诊疗，否则常会导致患者的不信任，甚至引发医疗纠纷。

7.医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”(图2)

(1)门诊正确沟通常用语:

●您好!请坐，请问哪里不舒服?

●您怎么不好?

●您这次来主要想解决什么问题?

●目前您感觉最不好的是什么?

●您是第一次来我们医院看病吗?

●您是复诊病人吧，上次用药(治疗)后好些了吗?

●您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。

●不要急，慢慢说。

●不要难过，您的病经过治疗是可以缓解(治好、好转)的。

●我为您开了一些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的地方可以问。

●回去后请按要求服药。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。

●谢谢您的信任(合作)!

(2)门诊常见“忌语”:

●快讲，哪里不好?怎么连自己的病都讲不清!

●去躺在检查床上，动作快点!把衣服脱掉!

●医学上的东西跟你说了你也不懂!

●你为什么不听医生的话?下次再这样就不要来看病了。

●不检查，你自己倒霉。

●为什么不坚持服药?有问题你自己负责!

●太啰唆了，你到底想说什么?

●你是医生啊，还是我是医生啊?到底谁听谁的?

●我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白?

●我们只管看病，其他事情管不了。

●要不要再来，你自己定，我们不好说。

●你看了那么多医院不也没看好吗?我又不是神仙。

(3)病房正确沟通常用语:

●您好!今天刚来的吧，您叫某某某(姓名)吗?我们来认识一下，我是您的管床(住院、主治)医师，(责任护士)，我叫(姓名)，您有任何问题请找我，好吗?

●可以谈谈您的病情和诊疗经过吗?

●请您躺下，让我来为您做个体格检查(治疗)。

●好的，就这样，放松些，不要紧张。

●放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。

●我们认为您的病是……(病名)这种病主要是……(原因)，经过适当的治疗，您会好起来的。

●您今天好些吗?昨晚睡得怎样?

●服药后可有什么不舒服?

●这儿的环境您还适应吗?饭菜还合口味吗?

●今天(明天)我们为您安排了检查(检查名)，请您按要求做好准备(空腹、灌肠等)。

●这种治疗(检查)基本上是安全的，您不必紧张。

●这项检查需要您的配合，请您深呼吸(屏气、其他要求)。

●来，我们来谈谈您下一步的治疗。

●您需要在这份医疗文件上签字(知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同意书等)。

●谢谢您的合作(配合)!

(4)病房常见“忌语”:

●你怎么进来的?谁让你住在这张床上的?

●你要守医院(病区)的规矩，听医生(护士)的话。

●不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。

●听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。

●这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。

●你家里人呢?怎么这么不负责任!把你往医院一送就不管了。

●不要什么事都找医生(护士)，有情况我们自己会来的。

●生病(开刀)哪有不痛苦(痛)的，不要太娇气了。

●没事不要乱跑，在自己房间待着!

●该讲的我都讲了，你自己看着办吧。

●你要对自己负责任，别人没法帮你。

●快不起来，医院又不是你一个病人。

8.医患谈话的程序

医患谈话的过程与医生的应诊过程是紧密联系的，可分为三个阶段:①开始阶段:包括打招呼与自我介绍，作为营造一个轻松、和谐的会谈气氛，使患者有被尊重的感觉后，再切入主题，了解病人来诊的目的与需求。②中间阶段主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料以及病人心理与社会因素等情况。这是会谈最重要的部分。而资料搜集的质量，将直接影响诊断与处理的正确性。③结束阶段:包括与患者讨论病情，提出治疗方法，听取患者意见，解释利弊等。具体过程为:

(1)问候:

医师主动向患者打招呼、为患者的久候表示歉意、自我介绍、询问患者称谓、就诊目的、上次就诊情况等。

(2)患者就位:

依据患者病情安排其放松就坐或平躺，使患者注意力集中。

(3)和谐关系:

对患者表现出尊敬、诚恳、同情、热心。保持姿态良好、仪容端正、表情和蔼、努力给患者留下好印象。

(4)询问病情:

鼓励、启发患者如实、仔细地叙述病史，要耐心倾听，不要随意打断患者的陈述、避免暗示和提问过于复杂。

(5)了解相关问题:

生活、工作、经济、家庭、爱好、不幸经历等。

(6)医患情感互动:

鼓励、支持、安慰病人，体谅患者的疾苦。

(7)阐明诊断治疗:

向患者说明病情诊断，拟行治疗方案，并讲明治疗的适应性、副作用等。

(8)平等讨论:

允许患者充分表述，引导患者清楚地表述重要问题，小心处理敏感话题，不时强调重要线索和关键问题。

(9)患者教育:

提供健康咨询，建议疾病的预防措施等。

(10)建立联系:

如病情需要嘱咐患者复诊并坚持随访。

(11)总结:

简明总结本次诊疗过程，征求患者的意见，对患者的信任与合作表示感谢。

(12)反馈:

对所诊治的患者进行登记，随访，了解治疗效果。