在医疗服务中，如何在各种情况下实施正确的医患沟通方法，必须遵循医患角色的特征和医疗工作的性质。医疗工作的功能是实施人性化的优质诊疗服务，患者就医的主要目的是诊治疾患，且同时又有一定的心理和社会需求。因此，医患沟通的基本模式就应该契合医患双方的需要，按照“GLTC”方式进行(图1)。

图1 “GLTC”医患沟通模式

医患沟通，应是人文言行与医学言行密切结合的机制，是医方为主导，医患全方位信息交流的模式。具体而言，就是医方示善—医方倾听—医患交流—医患合作。

1.医方示善

医疗服务中，医护人员应该主动显示善意(goodwill)，有效表达善意。需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲切的口头语言，使患者及亲属当场就感受到温馨、安全、尊重及诚意的氛围，并且在之后的沟通中保持下去。

(1)和善的肢体语言:

即对患者给予和蔼的表情与举止，同时伴以及时的医疗救治行为。尽管是和善的本意，医方也需注意不同患者应该区别对待，如面对急重症患者和亲属不宜微笑，急诊患者和亲属更需要快速有效的诊治行为。

把肢体语言放在最重要的沟通地位，使肢体动作能最直接最有效地表达出医护人员对患者真诚负责的态度。

(2)亲切的口头语言:

在表达肢体语言的同时，需要我们对患者及亲属给予尊敬的称呼、基本的礼貌、必要的介绍、合适的安慰。语言亲和得体，要根据不同患者情况而选择，要考虑各地文化习俗。医护人员养成这种习惯应是医疗卫生服务行业的基本要求。

2.医方倾听

了解患者信息主要是通过倾听(listenning)。患者诉说中，经常被医生打断会影响医患有效的沟通。倾听，要求医护人员全神贯注接收患方全面的信息，不随意打断患者，要准确理解并掌握患方重要信息，多使用“要点反馈”技巧。倾听技巧中的特征，是医护人员将医学思维与人文言行有效结合，医生获取患者信息中需要用医学知识和经验分析判断，并整理出有利于诊断和治疗的信息，同时要兼顾对患者诉说的尊重，否则患者关键信息将缺失，也会降低对医生的信任。

3.医患谈话

医患谈话(talking)是医患沟通的主要环节，其中下列8种技能需要根据不同的患者有重点的综合运用。这些技能特别需要人文言行与医学思维密切结合起来，以展现出医学的艺术与医患的和谐。

(1)要点反馈:

医患谈话中，医生从诊断、治疗及服务的医学考虑，选取患者述说内容的关键信息，当时口头重复向患方确认，作为重要信息记录(记忆)下来。

(2)职业语言:

医生语言的核心内容应是医学和医疗知识，并且还有相关的医院各种制度及卫生法规为基础，所以与患方交谈要适度通俗易懂。医生要实事求是地说明治疗方案、病情状况及预后，要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，说话应有“弹性”，让患方意识到影响疾病疗效的因素是多方面的，既有生物和遗传的，还有心理、社会、环境等方面的。

(3)讨论选择:

患者确诊后，医患讨论治疗方案已是基本医疗程序。医生首先要让患者及亲属全面知情并必要分析(知情需保护患者)，并设身处地地考虑患者身心与社会经济因素，根据医疗条件和患者病情适度引导患方，但最后必须尊重患方选择的治疗方案。

(4)鼓励语言:

被疾苦折磨的患者渴求医护人员的鼓励，他们特别需要医方表扬、肯定、同情及乐观的语言，因此医护人员应该像药物一样每天都给予患者鼓励，危重患者和心理负担重的患者应得到更多的鼓励和支持。

(5)抚触肢体:

患者身心都是柔弱的，医护人员对患者肢体亲切的安抚，医学上是必要的，更是患者需要的。临床上适宜的患者安抚方式主要有握手、搀扶、轻抚肩、臂、手等;需要医护人员注意的是，患者的性别和年龄的差别对其感受不同，老年人和孩子更需要肢体关爱。男性医生要避免女性患者的误解。

(6)告知坏消息:

“坏消息”包括患者死亡或严重病情等。告知亲属患者已死亡的消息，要采取由轻到重“渐进式”的方法，并适当安慰，使其亲属心理逐步接受亲人逝去的噩耗，降低情绪反应，减少对己对人的不良影响;告知严重病情，要提前了解患者及亲属的相关信息，有所准备，一般先与亲属沟通。针对不同的患者及亲属，或直接或间接告知，或委婉告知，或“避重就轻”告知。基本原则是有利于保护患者身心，有利于亲属配合，有利于实施医疗。

(7)回避难题:

医患交流中，遇到难以回答和难以解决的问题时，要坚持尽量使医患沟通当场不失败的策略，要保持平稳情绪，绝不能激化矛盾。明智之举是回避难题:对患方首先要态度真诚，积极沟通，如遇不能解决或解释的问题，可换位思考，说明不利于患方的因素，或医院条件限制困难，或转移同事来处理，或向上级汇报等。切忌忽悠患者，要为下次成功沟通铺垫基础。

(8)聊天:

这是很人性化的沟通技能。患者和亲属非常需要医护人员像朋友一样对待自己，医患闲聊家常、爱好、时事等患者感兴趣的良性话题，有利于患者减压心理负担，有利于医患相互熟悉和相互信任。需要注意的是这种放松式聊天不能涉及疾病和治疗，时间也不宜长，每日数分钟就可能产生良效。

4.医患合作

医患合作(cooperation)是指医患建立了互信关系，医患双方通过沟通后达成了共同意向或决定，医护人员在患方配合下，以主导的姿态和负责的行为实施医疗服务。毋庸置疑，由于医患多方面的不同之处，医疗服务过程中还会产生新的问题或矛盾。医患沟通又进入了一个新的过程，仍从医方示善开始。