(一)倾注医学人文善意

患方在医院里最关注医务人员对他们的负责态度，而表现医方负责态度的标准，关键在两个方面:第一，是否有及时有效的医疗行为，第二，是否有亲和善意的人文言行。临床医患沟通中，医疗措施和人文言行两者不能缺一，医疗本身是技术性的，但如何给予则是由人文态度决定的，医方的人文言行更应该主动显示善意，体现人道与仁爱的医学人文精神。只有全面地表达善意，才能使患者及亲属感受到医方给予温暖、安全、尊重及诚意的负责态度(图1)。

图1 细致的照护

(二)规范医生职业语言

医生的语言必须具有明显的职业性。医生职业语言的特征是以医学专业、医疗实际相关知识、医院制度及卫生政策法规为基础，医患交流要按专业规范，明确说明，通俗易懂，且不能随意化。医方向患方交代诊疗方案、判断病情及预后时，要恰当地说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及亲属获得医疗风险心理承受力是相当重要的医患沟通目的。

(三)增进医患真挚友情

人与人的情感产生意味着信任的建立。正当的医患友情有益于提高诊疗效果，有益于妥善处理医患矛盾。“中国小儿外科之父”张金哲院士在谈医患关系时，还记得20世纪40年代的《克氏外科学》(《Sabiston Textbook of Surgery》)的扉页上，大字印着:“先交朋友，再做手术。”因此，医务人员应主动地多接触患者及亲属，如适时的闲聊、多一些“份外”的帮助，通过言行努力表达爱心，催化医患产生真挚的友情。当遇到患方情绪失态，医方必须有效地自我控制情绪，并要谅解和化解患方过激的言行。但是，医务人员也要防止与患方过度的友情交往，保持理性和冷静是实施正确医疗方案的前提条件，也可以避免不恰当的医疗行为。

(四)重视患方的利益人

一般而言，患者的亲属是患者直接利益人，患者对亲人的忠诚信任度和影响力最高。如果医务人员能注意指导患者亲属密切合作，发挥他们沟通患者的配合作用，对提高诊疗效果会起到事半功倍的效果。患者还有一些利益相关人，如远亲、朋友及单位领导等，在医疗服务和处理医患矛盾中，医务人员都应高度重视患方利益人的作用，及时并首先与最近利益人建立良性的沟通关系。

(五)关注患方文化背景

患者来自四面八方，如果医务人员无针对性地仅以医患沟通一般方法和服务模式，将无法满足他们文化的差异性和丰富的个性化需求，难以达到医患沟通的目的。因此，需要医方高度注重患方的文化背景，尽可能多地熟悉和了解各种地域、民族及宗教等文化表现与内涵，掌握应对不同文化背景患者及亲属的方法和技巧，可以说，研究并探索个性化的医疗服务是医患沟通今后的趋势所在。

(六)积极友善沟通媒体

从沟通效益看，现代媒体作用最大。近些年来，一些媒体特别关注医院消息，但未能客观全面地反映医务人员的状况，常使医院和医务人员社会形象受损。其部分原因是有的医院准备沟通的信息不足，回避矛盾，躲闪媒体。因此，医院应该在观念、职能、人员、信息等方面积极应对，主动与媒体沟通，引导他们经常报道医院的良性信息，树立正面形象，报道医患纠纷时能站在中立位置上。此外，医院还应通过媒体积极进行医学知识普及与健康教育，可以收到最广泛的医患沟通效果。

(七)形成沟通书面信息

长期以来，医院以书面病案为主的各类医疗文档比较健全，但一般局限在医疗技术范围内，而医患沟通系统化规范化的文档建设则普遍欠缺。不论是《侵权责任法》还是《医疗事故处理条例》等法规，都要求医院各类文档真实、及时、全面，并作为处理医患矛盾和纠纷的主要证据。所以，医务人员要把临床医患沟通中的重要内容与形式通过书面材料建立起来，形成专门文档系列，有效地保存好医患沟通的证据材料，这是有利于保护医患双方权益的重要工作。