医患沟通障碍，形式和内容多种多样，主要表现在医疗机构的医疗全过程中，涉及医疗机构的所有人员，种类很多，个案繁杂，从改善医患沟通的目的出发，进行下列三种分类应有现实意义。

(一)按程度与后果分类

1.医患误解

指由于医务人员或医疗机构与患者及亲属某方面的信息沟通不畅，或对患者的医疗及服务有不周到之处，但没有不良后果，仅使患者及亲属有一些不满情绪，产生误解，并在很小的范围内背后议论，医务人员一般感觉不到，这是最轻微的医患沟通障碍。如医护人员的态度不热情、与住院患者及亲属较少接触、不愿回答患方的问题、医疗费用交代不清、后勤服务不良等。尽管是最小的沟通障碍，但却是相当普遍存在的现象。

2.医患分歧

指由于医务人员或医疗机构与患方某些信息沟通不良，或对患者的医疗及服务有明显的欠缺，虽未造成明显的身体损害，但给患方造成不良的心理刺激，使患者及亲属较为不满，并容易在任何场合下反映出来，使医务人员感受明显。如医护人员服务态度冷漠、训斥患者或亲属、检查或治疗未征求患者及亲属意见、侵犯隐私、交代病情不清、诊断或治疗的小失误造成多支出费用等。医患分歧具有一定的普遍性，处理一般在科室或病区内解决。

3.医患矛盾

指由于医务人员或医疗机构与患方某些重要信息沟通不良，或对患者的医疗及服务有明显的差错，造成患者身体或心理一定程度地受损，且科室处理不妥;或因医患分歧没有认真处理反馈，引发事态复杂化等，使得患者及亲属强烈不满，投诉到医院相关部门，并在医院内产生一定的影响。如医疗事故和差错、医疗意外处理的分歧、医院内其他意外事件、严重的费用分歧、与患者及亲属争吵等。医患矛盾虽是少数，但处理不善，会很快上升为医患纠纷。

4.医患纠纷

医患纠纷，狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件;广义是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益(身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等)受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。

5.医患冲突

指由于医务人员或医疗机构与患方在处理医患矛盾中有较大的分歧，未能妥善解决，患方强烈不满，回避投诉途径，而采取非正当的方法寻求医院给予赔偿和处理当事人，如冲砸围堵医疗机构，暴力伤害医务人员等。

(二)按医疗过程分类

1.诊断失查

指由于医生未遵守诊断学基本标准和要求，在询问病史、体格检查及实验室检查等诊断过程中，明显疏漏重要信息的获取，导致诊断不准确或错误。如某年轻女性下腹疼痛，漏问其停经史，导致宫外孕误诊;又如某病人较长时间发热、贫血、乏力，体检时未进行心脏听诊，导致亚急性细菌性心内膜炎误诊等。

2.治疗失误

指由于医护人员未掌握患者病情变化和医疗条件改变等信息，实施了不当或错误的治疗方案，致使患者治疗无效，或不良反应，或身心损害，或死亡等。如医生未发现某病人出现菌群失调表现，而继续使用即定医嘱的广谱抗生素，使患者发生严重的真菌感染;如护士对持续一周注射青霉素的患者，在改用新批号青霉素时，未进行皮试，导致患者突发过敏性休克等。

3.知情缺失

指医护人员在医疗全程中，忽视患方的知情同意权，未告知或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及亲属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。如某女性患者行阑尾切除术时，医生发现该患者右侧卵巢囊肿，即擅自将其切除，引发了纠纷。不尊重患者及亲属知情同意选择权的行为本身就会引发医患矛盾，如果由此造成患者不良后果，其医患纠纷或医患冲突的可能性将会明显增大。

4.服务欠缺

指医务人员在服务过程中，由于种种人为因素，给患者及亲属带来不便、困难等身心不良刺激甚至人身损害。如服务态度、冬天供暖、夏天供冷、电梯运行、院内通行、餐饮供应及环境卫生等环节上容易出现障碍。虽然是服务及管理环节的问题，但同样会造成医患矛盾或医患纠纷。

5.处理不良

指医务人员在发生上述的沟通障碍中，未能与患者及亲属进行良好的沟通，处置不当，造成患者及亲属不满情绪加重，使医患之间的分歧或矛盾升级。如医对患推卸责任，或置之不理，或发生争执。另外，发生医患分歧和矛盾后，不按规定及时上报领导和有关部门更是错误的。

(三)按责任人员分类

1.医生

医生在医患沟通的障碍方面是“主角”。据某省卫生厅的相关数据分析，按上述两种分类，医生的沟通问题几乎涵盖了所有种类，而且不论是在数量上还是严重程度上都远远高于其他医务人员，其数量是护士的2.5倍，并占所有医患分歧或矛盾的1/2。主要表现在诊断失查、治疗失误及知情缺失三个方面，由此造成了医院内大多数的医患之间的分歧、矛盾、纠纷及冲突。

2.护士

毋庸置疑，护士也在医院医疗工作中承担着十分重要的作用，“三分治疗，七分护理”的俗语说明了护理的重要性及护士的地位。同样据某省卫生厅的相关数据分析，护士发生的沟通障碍数量排医生之后列第二位，约占总数的1/5。护士的日常工作特征是与患者及亲属“零距离”接触，既易于医患沟通，又易发生分歧或矛盾，最多见于治疗失误和服务欠缺两个环节。如未严格执行“三查七对”制度，错用药物致患者病情加重;又如护士训斥患者或亲属等。

3.医技人员

虽然医技人员一般不直接给患者诊治，但却负有向医护人员提供最重要的诊断和治疗的信息，或辅助医护人员诊疗患者，其重要性也不言而喻。医技人员发生沟通障碍的环节多见于知情缺失和服务欠缺两个方面。如药师错发药致患者产生不良反应;检验报告填写错误致医生诊断失误等。

4.管理人员

医院管理人员是医院整体运行的指挥者与协调者，同时又承担处理医患关系的职能，发挥着相当关键的作用。就工作特征，管理人员出现问题的环节多见于服务欠缺和处理不良。如忽视医务人员的教育与管理，使医院管理整体涣散，医患矛盾迭出，并处理不当引发纠纷或冲突。

5.后勤人员

医院是个复杂的系统运行体系，需要较多的后勤服务人员予以保障医院的各种系统正常运转，如出现差错，后果一般都较严重。由于责任心不强或技术失误等因素的服务欠缺是后勤人员最常见的问题。

6.患方

在众多医患沟通障碍中，一般很少数是单纯患者自身或社会因素造成的，医方基本无过错。如有的患者或亲属出于自身利益考虑，有意将小分歧弄大，并造成一定的社会影响，以索取高额“赔偿”;又如个别患者或亲属心理承受力较弱，不能面对现实接受疾患本身造成的严重后果，非理性地指责医务人员和医院，纠缠不休。