沟通交流的最终目的就是要让家属“看”得见医务人员的医疗服务，“听”得到医务人员的医疗服务，“感受”到医务人员的医疗服务。通过这种全方位的帮助和关爱，使得家属更加理解、信任医务人员，更加密切合作，促进患者康复，提高医疗质量，防范医疗风险。因此，医疗沟通有重要意义，但是在具体医疗实践中面对不同的患者家属，沟通的语言、方式、方法都是极具个性化特色的，可谓“因人而异、因时而定、因情而论”。当然，这其中也有一些共性的技巧:

1.要降低姿态，充分尊重患者家属 虽然在医疗过程中医生要保证自己的医疗权威，但在与家属的沟通中要保持一种悦纳的态度，对患者家属的要求、询问甚至是质问，都应该显示出一种谦和的态度，尽量做到心平气和、坦诚相见，讲究方法，述理明确、解释到位，向患者家属传达一种负责、实事求是的精神。

2.要准确理解、把握患者家属的主要心理需求 一旦有亲人生病，患者整个家庭原有的生活、工作就会受到很大的影响，此刻患者家属最想了解的是患者患的什么病、严重程度如何、需要做哪些检查、如何治疗、预后怎样、治疗的费用等情况，所以在与患者家属及亲友沟通时要针对患者家属的心理需求，耐心地、有的放矢地进行沟通。

3.要能说会说 患者入院后就要把病情的来龙去脉，即病情的发生、发展和转归说清楚。询问病史要仔细，解释病情要详细。暂不能确诊的要把为了确诊而进行的检查及治疗的必要性让家属了解，取得其理解和配合。最忌讳直接给患者做检查和治疗，而没有给患者及家人讲明理由，这样，会导致患者家属误以为你在浪费他们的金钱。患者的病情发生了变化，要及时地跟进解释，说明为什么会出现这种变化。特别是在出现这种变化之前如果能够给家人交代可能出现这种情况，则家人必定会对你尊敬有加。如颅脑损伤的患者，有相当一部分会出现迟发性颅内血肿，当你提前告知了家人，你就不会因为多复查2次CT而遭到家人不理解、不配合，如果真的发现了颅内迟发性血肿，家人会感激你对患者认真负责。一定要专门安排与患者家属单独沟通的时间，而不能仅依赖查房时候的简单讲解，要知道许多患者家属对疾病是很不了解的，特别是一知半解的家属对疾病了解的欲望则会更加强烈。也不要期望你说了一遍，患者家属就能够十分了解，有时候你已经说了好几遍，可是患者家属仍然茫然。此时千万不要急躁，“给你说了多少遍了，你怎么还不懂!”。你不耐烦的话语实际上无形中会使患者家属对你的不信任，从而产生与医护人员的对立情绪。正确的做法是安排特定的时间，让患者家属到医生办公室，再将患者现在的病情、可能出现的病情变化及不良后果、下一步的治疗计划、可能的费用情况等系统地告知他们，力求用通俗易懂的语言，不妨多举几个与其病情相仿的患者的例子，则更具说服力。

4.要勤于行 医护人员工作非常辛苦，但无论如何辛苦，只要有护士传呼或患者家属来叫，不论你认为有没有必要、要不要处理，你都要及时地去看一看。千万不要草率地一句“没有事”、“不要紧”打发了事或者敷衍过去。当然绝大部分患者的病情就像你所估计的那样，确实“没有事”，可是往往出现的医疗纠纷，都是我们认为“没有事”的患者出了事、“不要紧”的患者要了命。话说回来，如果我们没有在患者家属来叫之前就去主动地巡视患者呢?闲暇时、下班前、临睡觉前，抽出很短的时间去病房里串串门，问问今天感觉怎么样，问问今天的饮食情况，问问输液过程中有没有不舒服等。嘘寒问暖最能赢得病家的好感，区区几句关心的话就可能让患者记住你，甚至一辈子。一些小的不满意，甚至我们工作中出现的小差错，也会在与患方的感情交流中慢慢消融。

5.要讲究沟通策略，做到“统”“分”结合。所谓“统”，就是将患者及其家属集中到一起进行交流;所谓“分”就是避开患者，单独与患者家属进行交流。与患者交流时，要尽量悦纳患者，多用鼓励性语言，为稳定患者的情绪，可适当使用一些善意的谎言，以树立患者战胜疾病的信念。但在与患者家属交流时应该持一种开诚布公、坦诚交流的方式。尽量用客观的语言阐述病情，既不夸大其辞，也不刻意隐瞒，而且应该就对患者所说的善意的谎言进行解释。

6.对患者的病情变化、疾病转归尽量不作预测 由于患者病情变化有着太多的不确定性，所以在与患者家属、亲友交流时，不要对患者疾病的转归、病情变化作预测，尤其不能做过于乐观的预测。患者或其家属常问医生“要不要紧?”、“严不严重?”“有没有事?”之类的问题，医务人员不要用“不要紧、没关系、没事”之类的语言回答。可以就患者当前的情况做客观描述，“患者目前情况稳定”，“病情暂时稳定，还需进一步密切观察”等语言回答。

7.做到“有所为有所不为”。断定“为”和“不为”的标准就是是否有利于患者的康复，有益的可“为”，无益则“不为”。多“听”，听患者家属、亲友的想法、要求，尽量不要打断或者反驳，多“做”，做好每一项工作，有理有据、不遗漏;多“勤”，勤下病房;多“解释”，与患者家属、亲友解释病情、治疗、想法;少“指责”，少指责患者不理解、不配合。

8.重视书面沟通 将口头沟通落实到纸上，对于重要检查、手术协议书的签订，医务人员的沟通不能流于简单的形式。在交流过程中如果患者家属觉得医务人员是在逃避风险、规避责任，就会对医务人员失去信任，进而对医患关系造成不良影响。要让患方认识到医患双方有着共同的努力目标———就是患者的康复，现在需要双方的共同努力去完成目标，在此过程中医务人员一定会竭尽全力。协议书上的检查、手术风险要向患者家属解释清楚，这个过程最重要的是语言技巧，既要让患者家属对治疗有坚定信心，又要让患者家属对手术的风险有必要的理解，所以医务人员交代风险时，要着重交代医务人员对可能的手术风险的防范措施。要让患者家属、亲友明白无论术前、还是术中术后，医务人员对可能的风险都有预见，而且针对风险已采取相当的防范措施。

总之，我们要从心理、行为、语言等多角度、全方位、艺术化的处理与患者家属的关系，提高医务人员的沟通能力，从而实现有效沟通，达到改善医患关系，提高满意度，提高医疗质量的目的。下面以专栏12-1中的具体案例说明与患者家属沟通中的注意事项。