(一)影响医患沟通的因素

急诊科的环境较普通科室嘈杂，有来自患者本身、过多的陪同家属及频繁过往的工作人员等，尤其夜间普通科室门诊不开诊，所有的患者就诊都集中在急诊科，这种嘈杂的工作环境容易使患者及医务人员产生烦躁、焦虑的情绪。急诊患者及家属普遍存在“早就诊、早治疗”的迫切心理，而由于急诊工作是急、危、重症患者最集中、负荷最大、时间最紧的工作，这一工作特点往往会导致部分医护人员语言表达不恰当、不清晰，把握不好语言深浅度，缺乏耐心，不能心平气和地听取患者的指责、意见和建议等。

(二)医患沟通的方法

1.增强责任意识，主动提供医疗服务

急诊医疗是患者最急需、家属最关心、舆论最敏感的问题，处理稍有不慎，就可能给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。因而，急诊医务人员要有强烈的责任意识，急诊值班医生必须严格执行首诊负责制度、会诊制度、急危重患者抢救制度等医疗核心制度;耐心询问病史，认真体格检查，仔细观察病情变化;及时接诊、会诊，将患者交接给接班医生时都要紧密衔接，将病情交代清楚;遇到同时患有多学科疾病的患者时，要主动服务，绝不能以任何理由推诿患者;需要转院的，在未请示上级医师，也未与被转医院联系的情况下，不要随便将患者转院;规范书写病历;强调无菌操作，切实落实好医疗核心制度等。

2.迅速果断准确，积极有效实施急救

由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，希望立刻得到有效的救治。医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和尊重。当然护士也要和医生密切配合，认真按护理核心制度办事。此外，医院应开设急诊绿色通道，经积极抢救待患者病情稳定后及时将患者转入相应病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在。

3.各科室密切配合，救治疑难急危重患者

急诊中一些突发重大事件的患者往往病情复杂严重，常涉及多器官、多系统的病变，因而一方面需要急诊医生具备多专科的综合医学知识;另一方面要求急诊各科室与医院其他相关科室积极紧密的协作配合，用系统性、全局性的观点研究急诊疑难急危重患者的病情，并在第一时间采取最佳的治疗措施，对患者进行全方位的诊疗，使之得到及时、全面、有效地治疗。科室间的团结协作是急诊抢救的重要保障，也是一个医院急救能力和综合管理水平的重要体现，而医患矛盾也往往集中在这方面。

4.讲究沟通艺术，注重人文关怀

现代急诊服务除了做到更快速、更有效，还要求能更舒适、更人性化。医学的崇高使命是尊重生命、维护健康、救死扶伤、治病救人。医学的发展就正如希波克拉底所倡导的那样“爱人与爱技术是并行的”，医学被称为“仁学”，医术被称为“仁术”，医生被誉为“仁爱之士”。“医术是一切技术中最美和最高尚的”。急诊岗位风险大、夜班多、节假日不能休息、心理压力大。要做好医患沟通工作，首先要明确一个观念，沟通不仅仅靠谈话。医师对患者的同情和关爱，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。医患沟通应是多种手段综合运用。患者对医者有殷切的期盼，有敏感的观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”。医患沟通要坚持诚信、尊重、同情及耐心的原则，针对不同类型患者采取不同的沟通方式及方法，使沟通成为医患双方的互动过程，不强求患方接受医方意见。把患者当成亲人和朋友，尊重他们，安慰他们，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理诊疗，消除其心理负担，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复。

5.认真交代病情，如实记录急救经过

急诊医患矛盾比较突出和尖锐，因而医务人员要充分认识急救中潜在的纠纷和法律问题，提高执行各项规章制度的自觉性，要以高度的责任心投入工作。医务人员的言行、举止等都应得当，抢救中要用认真、恰当、严肃的言辞及时向患者和(或)家属交代病情的变化情况和治疗方案，坚持以患者为中心，尊重理解患者，认真倾听患者的要求和意见，建立新型医患关系，运用关爱为患者解决问题，使其感受到医护人员的真诚服务，取得患者和家属的理解和配合。同时，如实及时记录抢救经过，准确判断、认真描述接诊时患者的情况、接诊时间、通知医师时间及医师到达时间、进行抢救时间、抢救器材和药物等。尊重患者的知情权和选择权，重要的检查治疗和急危重病情交代，不仅要有书面记录而且要有患者或其授权家属的签字。