(一)急诊患者和家属特征

1.病情的急危重性

只要具备“急”特征的医学现象，都属于急诊范畴，它包括医务人员界定的急症及患者个人所认为的急病。它是以“急”和“缓”来界定其就诊对象的。急诊作为急危重患者救治的第一线，近年来渐成为医疗纠纷的易发场所。急诊患者大多是急危重患者，一般在夜间、节假日等非正常工作时间较多。其病情往往来势凶猛，危急程度难以估计;部分急危重患者，病势急、病情重、变化快、随时可能出现危险，这就要求急诊医生必须迅速准确做出诊断，并立即采取抢救措施。急诊工作常常包括院前急救，也称现场急救，是急诊医疗体系的重要组成部分，与院内急救、重症监护密切相关，其目的是更有效地抢救急、危、重伤员和应对各种灾难性事件，院前急救是指伤病员从发病现场到送达医院之前的就地抢救以及监护、运送到医院的过程。院前急救已经受到社会和医疗单位的广泛关注，其服务质量的好坏直接影响到医院的形象和患者的生命安危，同时也往往容易引起医疗纠纷。

2.情况的突发性、复杂性

急诊有时会遇到一些突发事件，如自然灾害、交通事故、各种中毒等，此时常可能有大批伤病员同时来诊，急诊科就需要临时召集所有相关科室医务人员，调集各方的力量加入到急救工作中去。急诊包容了多学科的专业，急诊从业人员要有良好的心理素质、反应能力、协调能力、良好的语言艺术和沟通技巧，这需要不断地学习和培训。首先，要在医学领域拥有领先的知识，不仅学习急诊科的知识，还要了解各专科的最新进展;其次，还要开展心理学、社会学、伦理学教育，提高医务人员接诊的艺术和技巧。

3.求医的紧迫性

急诊患者和家属大多数都求医心情急切，希望医生能马上做出明确诊断，尽快采取相应治疗措施。有些患者虽然病情较轻，但因为对医学了解不够，往往也会非常紧张;而有些情况危急的患者则必须尽快采取紧急措施，才有可能脱离危险或缓解急症。

4.后果的严重性

急诊重症患者多，病情来势凶猛，病情复杂，即使抢救及时，也可能会出现一些严重的后果及/或并发症。一些患者送来急诊时就已死亡或虽然经过各方面尽力抢救仍然无法挽救等情况。而部分家属对这些后果没有充分的心理准备，难以接受事实，往往将责任推卸到医务人员身上，从而引发医疗纠纷。

(二)急诊工作特点

1.节奏的紧张性和有序性

急诊患者大多是急、危、重患者，抢救工作必须争分夺秒，这就使得急诊工作必须时刻处于一个紧张的待命状态。为了做好急诊救治工作，特别是突发事件中成批患者的救治工作，急诊医务人员需要具有快速的反应应急能力，严密组织指挥，节奏紧张而有序。疑难危重患者的抢救和治疗还需要多科室相互协作，各科室之间必须有机密切而有效的配合。

2.诊疗的随机性和规律性

急诊工作量随机性大，患者的来诊具有不可预见性，常常由于季节、气候、各种流行病、传染病、食物中毒、工业外伤、交通事故等原因，处于超负荷工作状态。急诊患者就诊时间的规律虽然较难掌握，但一般情况下，内科急诊患者上午较少，下班后较多;创伤急诊患者一般中午少、早晚多。

3.技术的专业性和全面性

急诊患者发病急、病种广、病情严重而复杂，往往涉及多个器官和系统，因而一方面需要医护人员熟练掌握本专业医疗护理的理论与技术，及时、准确、有效地抢救患者;另一方面，医护人员需要掌握临床多个相关学科专业的医疗护理知识和急救技能，这样才能尽可能抓紧抢救时间，挽救患者生命。

4.矛盾的突出性和尖锐性

急诊是医院的窗口，24小时对外开放。是医院急、危、重症患者最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，是所有急诊患者入院治疗的必经之路。是抢救患者的主要场所。其患者来源于社会的不同层面，人员复杂，涉及面广，与医护人员之间最容易产生矛盾，如不能很好的医患沟通，也最容易引发医疗纠纷。同时，患者虽然病情危急，求医紧迫，但医务人员为了保证治疗的准确性和安全性，除一些紧急处理外，必须先详细采集病史，进行一些必要的体格检查、影像及化验检查等方可对症处理，这样做也是为了保障医疗安全，减少医疗纠纷，但有些患者及家属对此不理解，这就容易造成了医患双方的需求和现实之间的矛盾。再加上急诊患者在抢救中病情变化往往很快，预后不良或生命垂危，一些家属对医疗知识不太了解，可能会认为医生有意或无意地延误了病情，往往难以接受，也有极少数家属由于经济困难或素质较差等原因趁机讹诈医院，医患之间的矛盾就更加突出，一些家属特别是本地区家属情绪往往比较冲动，矛盾则更加尖锐。有调查发现:患者对医务人员不信任的比例达43.8%，医务人员认为双方相互信任的比例仅为25.9%，这种不信任正逐步演变成“集体不信任”。