(一)转变服务观念，建立新的服务模式

救死扶伤是医务人员的天职。因此，我们要求医务人员接待患者要热情、亲切、诚恳，并以高度的同情心去体贴、关怀他们，要发自内心、设身处地替患者着想，为患者提供宾馆式服务，护士的笑容，医师的慈心对患者来说，是最好的良药。

门诊的医务人员必须适应医学模式的变化，更新服务观念，改善服务态度，转变服务方式，提高服务效率，加强医患沟通，注重人文关怀，切实地把“以患者为中心”作为工作的出发点和归宿点，积极主动为患者提供一个全方位、全过程、优质满意的门诊诊疗服务。

(二)加强技术力量，严格推行首诊负责制

医院要注重加强门诊技术力量，严格推行首诊医师负责制和专科门诊制，确保主要专科天天有门诊，天天有副主任医师(或副教授)以上专家接诊。门诊因时效性很强，又具有一定的风险性，这就要求门诊医务人员要不断强化质量第一、安全第一的观念。以对患者高度负责的精神，认真细致、一丝不苟地做好每一位患者的接诊、检查、治疗工作。

(三)掌握沟通技巧，做好诊疗工作

医患沟通，就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。加强医患沟通的艺术，视一切患者为自己的亲人，为他们提供亲情服务，让他们感到亲情的温暖。这是医院对患者作出的“亲情服务”的承诺。以诚信服务于患者。沟通技巧是医务人员必须掌握的技能，医务人员要学会尊重患者，学会处理各种纷繁复杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性冲动，提倡以换位思考的方式对待患者。注意加强情商培养，促进有效沟通，着重培养医务人员的敬业精神和良好的职业素质，学会控制个人的情绪，关注患者的感受和情绪反应。在工作中给患者以安全感，与患者建立一种融洽、信赖的医患关系，使医患沟通得以顺利实施。

1.问诊

问诊是医生通过与患者及相关人员的询问及交谈，了解病情，经过分析、推理、综合，作出结论的临床诊断方法，也是医患交往的最初环节。在问诊方法上，要因人而异，如对少言寡语者，要有耐心、循序渐进地询问;对滔滔不绝者，要规范其言路，巧妙转问、既不浪费时间也不让患者感到不受重视。这就需要医生必须具备一定的医患信息沟通能力，而此能力正是医生必备的临床技能之一，是临床医生的必修课程。

2.体格检查

体格检查是医生更直观地分析判断患者病情的重要依据，除了体格检查必须做到按照医学规范进行操作，相关检查不应遗漏外，从医患沟通方面来说，需要提到的是检查的手法及患者的隐私问题。医生在为患者做体格检查时应注意手法，掌握技巧，把握轻重，关注患者的感受。同时因为体格检查往往需要患者暴露身体的某些部位，这就需要注意保护患者的隐私权，以免引起不必要的医患矛盾。

3.病情分析

门诊医师通过询问病史，体格检查，以及查看患者相关检验项目后，对患者的病情有了一定的了解，对于不太复杂的疾病，医生会做出初步诊断。此时，很重要的一步就是向患者进行解释，分析其病情。由于就诊时间的局限性，医生为了尽快把患者看完，往往只在病历上写上初步诊断甚至不写门诊病历，只匆匆对患者说一声:“你得的是某某病”，然后开了处方就把患者打发走了。这样的结果往往会使患者或家属感到怀疑和无奈，对自己的病情不甚清楚，对医生也缺乏了信任，更严重的还会引起医患纠纷。

4.提出治疗方案

疾病诊断明确后，紧接着就是治疗。对于不同病情的患者究竟采取何种治疗方案，就面临着选择。而这种选择权，不仅仅在于医生的指导建议，有时也掌握在患者自己的手中。作为医生，必须尊重患者的权利，要让患者了解疾病治疗的确切的内容和结果，可供选择的具体治疗方案，各种方案的利弊及可能引起的不良反应或并发症等。在沟通中，医生必须做到既简明扼要又通俗易懂，同时也要考虑到患者的经济条件和心理承受能力等，从而使患者能够真正选出最适合自己的治疗方案。

(四)掌握心理学知识，注重心理抚慰与疏导

参加门诊工作的医务人员对来诊的患者不仅要有高度的责任心，还要具有较广泛的医学知识和较丰富的临床经验，同时要掌握心理学知识，使患者从就诊开始就能打消顾忌，消除恐惧，敞开心扉地把自己的症状、体征和心理感受都向医务人员倾诉。医务人员要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作，使患者有亲切感和安全感，增强战胜疾病的信心，从而达到不仅医治好疾病给患者机体带来的痛苦，而且医治好疾病给患者心灵上所造成的创伤。医学之父希波克拉底曾说过:医生有三大法宝———语言、药物和手术刀。可见交流被放在了最主要的位置。

(五)优化服务流程，建立全程导诊服务

门诊诊疗工作中“三长一短”现象是长期困扰患者和医院的“老大难”问题。这就要求医院门诊工作要以改革的精神，简化挂号、检查、收费、取药等方面的手续;改善基础服务设施等服务手段，努力为患者提供方便、快捷、优质的服务。同时，从进院、分诊、挂号、就诊、收费、检查、化验、取药、治疗等实行全程导诊服务。同时，加强对医务人员的管理，杜绝带人“加塞”看病，替熟人打招呼等现象，避免在就诊环节上引起医患摩擦与冲突。总之，把解除患者的痛苦、帮助患者康复作为自己义不容辞的责任，树立以“一切以患者为中心，患者的事无小事”的服务理念。

(六)各科室通力协作，办公室统筹协调处理

门诊是集临床医务人员、药剂、检验、放射、财务、后勤等各类人员的综合部门，完成患者的诊治工作，必须依靠多学科、多部门有关人员的共同努力。就以退药为例吧，医生开处方时，患者不知情，医生由于工作忙，可能未先问患者有无过敏史或其他不良反应等，通常需要做皮试的抗菌药物在皮试阴性时，用药过程中仍会有过敏反应;而一些不需做皮试的抗菌药物，在使用中也有皮疹等过敏反应发生。另外，注射剂，尤其是中药注射剂的成分复杂，难以制定一个统一的标准。同时，中药材质差，提取工艺、助溶剂、稳定剂等均可引起不良反应的发生。等患者取药后发现不能用或到家用过后出现不良反应后，就要求退药，而《医疗机构药事管理暂行规定( 2002)》提出，“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换”，给退药提供了法律依据，而患者不能用此类药，这就容易出现医疗纠纷。这时候应该灵活一些，具体问题具体分析，在不违背大原则的前提下尽量解决患者的实际问题。