(一)面部表情

面部表情是一种最普通的非语言行为，通过面部的表情肌表达快乐、惊讶、恐惧、厌恶、愤怒、蔑视等感受。面部表情是一种共同的语言，不同国家，不同文化的人面部表情所表达的感受和态度是相似的。眉间舒开，嘴巴放松表示快乐;眉头紧皱表示怀疑、紧张;抿嘴和鼻孔张开表示生气。

(二)眼神

眼神语言是指人们在交际中用眼睛神态的变化表达思想感情、传递信息的一种形式。

目光注视、交流应注意以下几点:

1.注视时间

我们和有些人说话感到舒服，有些人则令我们不自在，有些人甚至看起来不值得信任，这主要与对方注视我们时间的长短有关。常见问题是目光四处巡视，像是故意逃避、心虚、心不在焉或者缺乏自信。对说者来讲，只偶尔注视对方也不适宜，会让人对你的话产生怀疑，因为你的表情说明没有信心，只有不断地注视目光所及范围内的听者，听众才会感觉到你的话是对他们说的。在整个谈话过程中，你和对方目光相接达50%～70%，就可得到对方的信赖和喜欢。

2.注视部位

( 1)公众注视。眼睛看着对方脸上的三角地区:以双眼为底线，上顶角到前额。这是洽谈业务、磋商交易、谈判时所用的注视部位。

( 2)社会注视。看着对方的倒三角地区:双眼为上线，嘴为下顶角。

( 3)亲密注视。男女之间，尤其是恋人之间的注视部位，双眼至胸部之间。双方产生好感时，宜用亲密注视，但不适用于陌生人之间。

在面对面交往中，应针对不同对象选择不同注视部位。例如，在治疗区批评一位吸烟的年轻患者，如果采用社会注视，该患者会觉得你不是很认真的而不当回事，采用亲密注视，更会令其窘迫，只有在讲解吸烟危害的同时采用公众注视是恰当的。

3.视线交流

在日常生活中，视线本身是有含义的，视线的交流具有以下功能。

(1)爱憎功能:

友好的视线交流可以打破僵局，使谈话双方目光长时间相接。

(2)威吓功能:

长时间盯视对方会产生一种威吓功能，例如警察长时间注视罪犯会形成一种无声压力。

(3)补偿功能:

交谈当中，说者看着听者的次数要少于听者看着说者的次数，而当说者将视线移向听者，则暗示听者可以说话了。

(4)调整、反馈功能:

在较大场合讲话时，说者目光会顾及全场，分别和听众的某一部分相照应，当发现听众表情淡漠甚至打瞌睡时，就说明自己的论点不合逻辑或不受欢迎，应及时予以调整。

(三)微笑

一个人的面部表情比他的穿着更重要。医生及护士从容、沉着、和蔼的表情容易得到患者和同事的信任与好评，愁眉苦脸、遇事惊慌失措，就很难赢得患者和同事的信任。微笑就像一缕穿过乌云的阳光，让所有看到它的人感到温暖、亲切。

微笑能表达出许多意思:高兴、喜悦、同情、赞许、尊敬、同意等。它的影响是巨大的，即便是本身无法看到，也会使别人感受到。有的医生、护士在与患者沟通时总是放松不下来，一副冷冰冰的面孔，他们认为自己与患者的关系就是工作人员与工作对象的关系，虽然为患者做了许多，却得不到患者的尊重与理解，反而给患者平添了许多“心病”。其实，如果我们想到，医院的存在是以患者的需要为前提，医护人员靠患者才得以生存，是患者给予我们工作的机会，那么，我们就会表现出真诚，微笑服务也就不难做到了。

【微笑的类型】

笑，若从心理学上分析，是一种体态语言。每一种笑，都有它的内在含义。在人际关系中，笑的形式和内涵多种多样，产生的效应也各有不同。较常见的有以下几种类型:

1.娇抚爱慕型

它表现在向对方嫣然一笑。这种笑态的特点;双眸柔和，带思慕的神态，用闪电式的眼神向对方一瞥，唇齿略露，无声。这种笑态，常见于一些少女在她所心爱男子面前的一种示爱形式。它是一种含蓄，有“此处无声胜有声”的功效。

2.婉转谢绝型

在社交中，板起脸来拒绝别人的请求，往往会使对方产生反感，不易接受;如果边摇头边带笑容来暗示谢绝，那么就使对方口服心服，容易接受。其效果必佳。

3.喜悦欢迎型

人们在接见宾客时，往往与客人边握手，边微笑，这种微笑代表着“欢迎您光临”之意，使客人感到温暖、有礼。

4.缓和气氛型

有时，在某种场合，因一人被另一人讥讽，使气氛紧张，而善于社交的却用笑或做游戏，转移视线，从而缓和了气氛，解除了僵局。

5.招徕顾客型

有不少商店营业员，由于讲究文明礼貌，在顾客面前，用微笑的态度，表示欢迎光顾，以此温暖顾客之心，刺激顾客的购买欲。

6.示意道歉型

在公共场所，因不小心撞了别人或踩了别人的脚，便立即向对方道歉说声“对不起”，面带笑容。这时，对方也能谅解，接受你的歉意。

7.当众鄙视型

比如在众人面前，有人议论某人的行为不端，另有人虽不参与发言，但也采用哈哈有声的讥笑，表示鄙视。这种讥笑，将会引起人们心理共鸣，比不了解情况而随便发言的效果优胜得多。

【微笑的内涵】

1.微笑是自信的象征

一个人即使在遇到极严重的危险或困难的时候，也仍然微笑着，好像若无其事，这种微笑充满着自信，充满着力量。好像有一种超凡的魔力，像阳光一样，可以驱散阴云，驱散黑暗，把许多令人抑郁、沮丧、恐惧、苦恼的种种情绪一扫而光。

2.微笑是礼貌的表示

一个懂礼貌的人，微笑之花开在他的脸上，永不消失。对认识的人或陌生的人，他都将微笑当作礼物，慷慨地、温暖地、像春风一样、像春雨一样奉献，使人们感到亲切、愉快。

3.微笑是和睦相处的反映

能够与别人相处得很好的人，往往最能保持经常的微笑，他在别人的面前，固然是经常笑容满面，和蔼可亲，这种微笑，好像是一种磁力、一种电波，能够跟许多人的心灵相通、相近、相亲。令人感到愉快、祥和，气氛融洽。

4.微笑是一种交际手段

有的人认为对自己看不起的人，就不必微笑;有的人只对于自己想要讨好的人才微笑。而对于自己的部下、自己的晚辈，从不微笑，否则，仿佛有损于自己的尊严。这种人的微笑不是出自内心的微笑，而是一种所谓“皮笑肉不笑”的微笑。这种微笑，是做给别人看的，不是真诚的。

5.真诚的微笑是心理健康的人的标志

一个心理健康的人能真诚地微笑，使美好的情操，愉快的思想和温暖的情怀以及善良的心地，水乳般地交融在一起。发出真诚微笑的人，表现出对别人的感觉敏锐且尊重，同情、体谅并乐意帮助人，他也愿意分担他人的忧伤，减轻他人的痛苦，同时，也与他人分享快乐。正如瑞典一句谚语所说:“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦。”与善于发出真诚微笑的人结交朋友，无疑会得到坦诚、热情、无私的帮助。

6.微笑是人所拥有的一种高雅气质

善于微笑的人通常是快乐且有安全感的，也常能使人感到愉快，是成熟人格的象征。

【微笑的美感】

微笑的表情之所以动人，之所以令人愉快，最主要的还不在于这种表情在外观上给人以美感，而在于这种表情所传递、表达的可喜的信息和美好的感情。微笑总是给人们带来了友好和热情，总是给人带来欢乐和幸福，带来精神上的满足。

在人际交往中，微笑作为一种富于吸引力的表情和态度，显得更加可贵。怎样才能使自己经常由内心发出微笑呢?怎样才能使自己在微笑中取得别人的好感呢?

1.要先给微笑提供许多美好的内容

要想保持微笑，就要使自己每日的内心活动，都要保持良好的状态。要在心目中，暗示或唤醒能够使自己微笑的意识。要在想象中，看见那些美好的人与事，景与物。要在想象中，听得见那些美好的声音。

2.要在心中充满对人间的热爱和温暖

对朋友、对邻居，甚至对路上的行人都充满了由衷的好意。要相信自己的智慧，自己的力量，相信自己能够战胜困难。

3.要有一种幽默感

能够体会、欣赏有趣的事物，善于用幽默的语言应付。幽默感对解除情绪上的紧张，对增进人与人之间的了解都很有裨益。学会幽默，对于促进人与人之间的关系具有润滑及催化作用。

4.要懂得身心放松的要领

能够使自己始终保持在一种身心放松的境界中。

5.进步是会使人微笑的

你每天能够有一点点进步，无论哪一方面的进步，都会使你微笑。

6.改正一个错误，也会使人微笑的

改正自己的错误，不只是给微笑提供了丰富的内容，而且还是创造微笑的力量。

7.多想想那些曾经关怀过你的人，也会微笑

想想你遇见过的恩师挚友或开明领导以及好邻居或好房东、好医生或好护士……朋友之间的好言好语，好颜好笑，一次次友谊的握手，一次次亲切的聚会，如果你常常回忆这些，你也会微笑的。

【怎样使自己微笑】

有人不喜欢微笑怎么办?唯一的办法就是强迫自己微笑。当你微笑时，情况会有许多改变。笑容是好意的信使。尤其是对那些受到各方面压力的人来说，一个笑容会帮助他们了解世界是有希望的。微笑的价值在于它不花什么，却创造了很多成果，丰盛了那些接受者。

(四)身体动作

1.身体动作

身体动作也是一种非语言沟通方式，它可以表达种种不同的信息和内心的情绪状态。人的感情和欲求在无意识中通过动作而流露出来，面部表情也包含在内。分为标记动作、指示动作和调节动作。

(1)标记动作:

能被直接理解的动作，如点头表示同意，摇头表示反对、不同意等，又如坐立不安表示烦躁，垂头丧气表示忧郁，搓手的动作表示内心焦虑，跺脚表示受挫折而愤怒等。

(2)指示动作:

是一种与语言交流的内容密切相关的动作。如护士教患者一些自我护理知识，就要对患者做一系列指示动作，以便让患者了解如何进行。

(3)调节动作:

主要用于调节和维持交流的进行。如谈话过程中向对方点头表示“说下去，说完你想说的一切。”

2.身体动作的意义

(1)同物异形现象:

是指同一种动作姿态可以发出几种不同的信息。例如，当一个人莫名其妙、无可奈何、漠不关心时都可能做出“耸肩”的动作，因此我们在理解动作语言时，要结合其他因素来判明意义。

(2)要注意上下文:

优于一种动作可以表达好几种意思，这就需要结合“上下文”来理解无声的动作，并且将这些无声的动作同其有声的语言进行比较，当二者不一致时，动作语言往往更为真实。

(3)注意情境和文化的不同:

同样的动作在不同的情境里可能表达不同的意思，例如人双臂交叉，下巴放低，如果是在冬天的车站，其动作的最大可能是他感到冷，如果在商场推销员面前，其动作则是表达否定。不同国家和民族文化习俗的不同也会造成动作语言的差异。例如象征胜利的V手势，如果手心向内，在某些国家则表示侮辱人的意思。

总之，我们在观察人体语言时，要顾及左右，尽力去提取准确的信息，实现沟通。

3.手势

人的手势动作具有极为丰富复杂的表现力，它在表达思想和感情方面起了重要作用。热情的手势请人坐下，会使人感到亲切、轻松。对方向你伸出手，你也迎接去握住它，这是表示友好和交往的诚意;如果你无动于衷地伸出手，或懒懒地触握一下对方的手，则意味着你不想与之交朋友。在医患交往中，手的动作更起直接沟通的作用。手势可以使信息发出者表达信息更完美，帮助信息接受者对信息的理解更准确。

由于人们常不由自主地表现出一些不适当的手势动作，会影响良好的沟通。因此，在医患交往中，手势信息应注意礼仪。

( 1)手势的规范化:掌心向上表示虚心和敬意;向下则表示傲慢无礼之嫌。站立时，两手自然下垂，五指伸直、并拢，手掌与前臂成一条直线。既是美观的需要，也避免给人感觉不敬、敷衍。

( 2)在与人相处时，避免用于随便指点。在任何场合，用带尖的锐器指向别人都是不礼貌的。在与人相处、交谈时，用拇指指自己的鼻尖，以示指指对方或者在背后指手画脚都是不礼貌的。

4.身体姿势

身体姿势是一个人的举止状态。双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头哈腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。一个人的身体姿势显示他的精神面貌，一个挺胸抬头、肩向后、走路轻捷的人，显示他的身体状况良好，心情愉快;相反，一个低头垂肩、双膝弯曲、走路拖拉的人则显示他的心情抑郁。

( 1)站立的礼仪:基本要求是:头端、肩平、挺胸、收腹、双腿并拢、双手叠放身前。女性忌双脚分开站立，可一前一后，男性双脚分开不宜超过肩宽。在正式场合双膝应挺直。双手不拢抱，持物时应以右手搭在左手上，贴放于腹部。禁忌手抄在口袋里或相握在背后。胸部略向前方挺起，避免含胸、挺肚、驼背等不雅姿势。

( 2)坐姿基本要求是女性双脚应并拢，至少膝部以上须完全并拢。

注意以下几点:正式场合就座后，背部应挺直，头不要靠在椅背上;若是探访长辈、上司、贵宾，只坐座位的前1/2，表示敬意。双手位置可放在桌上或叠放在腿上，禁忌抱膝、垫在臀部、抱在胸前、脑后或以手抚摸腿等。避免双脚向前直伸出去或以脚尖指人、全身上下抖动等。

(五)交往中的身体接触

身体接触是人际交往中最亲密的一种社会行为，也是表达情感和传达信息的重要途径。常见的身体接触包括以下几类。

( 1)握手:握手是人际交往中不可缺少的“见面礼”。握手的使用有一些一般准则:

1)握手的先后。一般而言，主人、女士、长辈、上级需先伸出手，客人、男士、小辈、下级则随后伸出手去握。

2)握手的方式。一般需起立，双眼注视对方，脱下手套，用右手握，力度适当，时间一般不宜太长，男性同女性握手，一般只握对方手指部分，不宜太紧太久，关系亲密则应上下微摇几下，双手相握一般用于长时间未曾见面的好友之间，显得关系亲密或见面机会难得。

3)握手的场合。主要包括被介绍与人相识、社交场合突遇熟人或久别重逢、迎接客人到来、送别客人或拜访告辞、接受别人的祝贺和馈赠等场合。

4)握手时应注意的忌讳。贸然伸手，目光游移，心不在焉，长时间不放，交叉握手，别人正在握手时去与之相握或打招呼，该伸手时慢腾腾或不伸手，握手后用手帕擦手等都是应避免的行为。

( 2)轻拍。轻拍常用于朋友间打招呼、贺喜、安慰，表示友善等。

(六)声调

声调有助于表现一个人的情绪状态和态度，如爽朗的笑声表示愉快，不停地呻吟表示痛苦;喜悦时声调高，言语速度快，语调的高低差别大;悲哀时音调低，言语缓慢，语调高低差别小;愤怒时语调高尖且有颤抖等。一个人是友好、敌对、冷静、激动、诚恳、虚假、谦恭、傲慢、同情、讥笑等，都可以通过声调表现出来。有时言语本身的重要性反而退到了次要的地位。