交谈技巧不仅是建立和谐的医患关系，提高工作效率和治疗效果的基础，而且也是医生在诊疗过程中常处于主动角色必须具备的能力。从某种意义上说，掌握必要的交谈是医生通往成功之路的重要途径。

(一)交谈分期

可将交谈的全过程分为准备与计划、交谈两个阶段，其中交谈阶段又可分为开始、进行和结束三部分。

1.准备与计划阶段

医生、护士应对每一次交谈作细心的准备，在交谈之前要明确交谈所要达到的目的，了解患者的一般情况，包括心理状态，以便能控制交流的方向，起到引导作用，同时也可避免触及患者忌讳的问题，使之顺利进行达到预期目的。要确定交谈的时间、地点。交谈前要穿戴整洁注意仪表。

2.交谈阶段

(1)交谈开始:

首先礼貌且得体地称呼对方。医生、护士称呼患者应有所讲究，根据患者的身份、年龄、职业等具体情况，因人而异。体现对患者的尊重，使患者得到心理上的满足。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。

(2)交谈进行:

在适当的时机将话题转入讨论的主题。交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。要耐心主动地倾听患者的谈话，注意保持眼神的交流，适当地给对方以鼓励，如点头、发出一些表示注意的声音“是”、“对”、“恩”等，避免分散注意力的动作。对关键内容可将患者的话用自己的话重复一遍，使患者知道你在听，从而增强交谈的自信心。重复常用的方法是医生、护士将自己的反应加在患者的话之前，如“您刚才说……”、“根据我的理解您的意思是……”。当对方离题太远时可用灵活的语言将谈话引入主题。如许多患者不知道自己病史中最主要的问题，可能叙述很多情况，可用提问进一步引导。

(3)交谈结束:

恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而非双方疲惫时结束谈话。不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步治疗、护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，医生、护士可适当记录。使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。

(二)交谈技巧

1.营造宽松的交谈气氛

医生以整洁的仪表和亲切、安详、稳重的态度迎接患者，面带微笑招呼患者并请其坐下等，都有助于消除患者的紧张与不安，形成良好的第一印象，也有助于以后的沟通。即使是复诊患者，也不宜刚接触就问病情，这会使人感到医生只关心疾病而非患者本身。一些非医疗性的交谈，对增进医患关系和患者满意度有益处。清爽安静的诊室环境会使患者感到舒适、放松。交谈是一项很严肃的活动，其间应尽量避免闲杂人员进出，医生也不宜频频打电话或被打搅，这些都会令患者感到缺乏隐私权及不受重视。

2.认真投入地谈话

与患者交谈要认真，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断患者的谈话或随意插话都是不礼貌的。倾听患者谈话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与患者保持视力接触，对患者谈话要及时做出应答反应，以鼓励患者进一步诉说，要避免只顾埋头记录而不顾患者的情绪反应。另外，要集中注意了解患者的主导症状群及其发展过程与重要环节，要避免交谈程式化、不分主次，取得资料表浅和疏漏病情要点等情况发生。

3.正确引导交谈方向

交谈时医生要善于引导交谈方向，使交谈过程自然流畅。应在仔细倾听患者诉说的基础上，不时提出问题，以进一步深入了解情况。如需另换话题时，医生可用一个开放性的问题询问，如果患者言语过多，讲述大量与病情无关的情况，医生则应等适当空隙，坚定而有礼貌地表示要提出其他问题，用不断的提问来控制交谈的进程，但务必注意不要伤害患者的自尊心。

4.力求信息要准确可靠

医生在交谈时要善于把握重点，深入探询。患者由于种种原因或顾虑，对有些病情一带而过，甚至隐瞒不提;也可能因文化程度较低，不能恰当说明病情，以致重要的问题反而简略叙述，医生应当准确、及时地抓住这些迹象，要求患者进一步说明。有疑问不应轻易放过，要及时提出加以澄清。如果患者由于某种原因拒绝提供情况时，就不要勉强，可等到建立起良好、信任的医患关系后再谈，但如果确系诊治所必需的重要资料，则应向患者说明这些资料对诊治疾病的意义与作用，帮助其消除顾虑，积极合作。

5.避免过多使用专业性术语

医生应使用科学、通俗、易懂、使患者能够理解的词语和字句，并应根据患者的文化及教育背景，做相应的调整，要避免不适当地使用医学术语。患者使用了医学术语时，医生应做必要的解说。医生的问题不能语义不清、模棱两可，防止因患者理解错误而导致不真实的回答。注意口语的科学性通俗化。科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与患者交谈。

6.处理好谈话中的沉默

患者谈话中出现沉默有三种可能:第一是故意的，是患者在寻求医护人员的反馈信息。这时医护人员有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时医护人员最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。第三是有难言之隐。为对患者负责，应通过各种方式启发患者道出隐私。医护人员对患者谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免。打破沉默的最简单方法是适时发问。

7.不随便评价他人的诊疗

由于每个单位的条件、设备和医师的技术水平等因素存在差异，对同一疾病的认识不同、也会有不同的治疗方案;甚至出现某种疾病在发病初期，症状不典型时的阶段误诊。然而，当患者再就诊时，有的医师却不假思索地随便评价、指责前面的医师、医院。还有的上级医师当着患者的面批评下级医师，点评治疗方案，评价治疗效果，这些常引起纠纷。特别是若患者留有后遗症、并发症，则医患纠纷不可避免。

8.医患交谈中的注意点

( 1)尽可能用数字来说明。患者对一些泛性频率词没有直观的理解，如经常、很少、一般和可能等词。在与患者进行沟通时，最好能尽量使用数字来沟通，便于患者理解。比如腹泻的具体次数、体温的度数、症状持续的时间和发作的频次。

( 2)记下关键信息。交谈内容较多时可记下关键词和便于联想和理解的词语，以免遗忘。

( 3)尽量使用中性语言。医生的提问要避免带有偏向性，尽量采用中性词语。任何带有暗示性的提问，往往会导致不真实的回答。

( 4)一次问一题。如果同时问几个问题，会使患者感到紧张，不知先回答什么才好，影响交谈的气氛。一个问题弄清楚后，再谈其他问题，不仅有利于保护交谈气氛，也能使交谈更有条理性。

( 5)不要重复询问。重复询问同样的问题，可能使患者误认为先前的回答错了，而改变回答的内容，导致病情资料不真实。同时，也可能引起患者的不满，认为医生心不在焉，没有在意自己先前的回答。医生在交谈中有时听比说更重要，不应轻易打断患者的思路，听好才能说准。有时医生暂时性静默(表示在深思)，也能鼓励和促使患者述说。

( 6)交谈结束前总结。医生应有一个完整的交谈提纲，有经验的医生会将提纲记在心里，在交谈临近结束时，回顾总结一下交谈提纲，避免疏漏项目和重要指标，使资料保证完整。