语言沟通可分为口头沟通(交谈)和书面沟通两种形式。在医生、护士与患者的接触过程中，医生、护士在收集患者资料、介绍医院规则、进行健康教育、实施治疗护理等活动中，必须借助语言沟通，才能达到互通信息，相互理解的目的。掌握语言沟通的原则和技巧，对更好地开展医疗、护理工作，使患者满意，具有重要的实际意义。

一、语言沟通的原则及要求

为了使医生、护士、患者之间的语言沟通达到能维持良好的医、护、患关系、收集患者资料、了解患者情感、进行健康教育等目的，医务人员必须掌握语言沟通的原则及要求，选择适当的沟通方式和技巧，以提高医、护、患沟通的有效性。

(一)语言沟通的原则

要达到有效的沟通必须遵循一定的原则，沟通中应遵循的原则包括。

1.一视同仁

对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。

2.尊重他人

所谓尊重，就是承认对方有自由表达心中意念的权利。不论什么人，都有其存在的价值，他的想法与感觉都值得重视。在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不得当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等。尊重患者的人格与尊严。

3.富有同情心

作为一名合格医务工作者，应急患者之所急，想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和责任感。

4.言行一致

医务人员要树立言必行，行必果的严肃认真的工作作风，以取得患者信任。要牢记良好的医护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。

5.保密

 在医务工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。

6.勿忘征询

在进行每项医疗护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。

(二)语言沟通的要求

1.沟通双方应使用相同的语言系统，还应对相同的语言有相同的理解。

如果信息的接受者不能够明白信息发出者所发出的信息的含义，那么沟通是不会成功的。在医院环境中，如果医生、护士在与患者沟通过程中使用医学术语，患者很难理解我们要传递的信息。所以医生、护士应选择合适的、患者能理解的词语与患者进行沟通，避免用患者及其家属不易理解的医学术语和医院常用的省略语与患者沟通。同时医生、护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。

2.语言清晰、简洁 有效的沟通应该是简单的、简短的和重点突出的。

3.传递的信息翔实可靠 忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。

4.语言表达要有一定的应变能力 当患者问到我们不便回答的问题时，可采取以下几种应变方法。

( 1)转话法:当你遇到难以回答的问题时，可先承认“这确实是个问题”，然后话锋一转“但我认为更重要的是……”。

( 2)移花接木法:巧妙地绕开敏感话题而谈与其有关的其他问题，不正面回答。

( 3)机智幽默地解释:当你掌握的信息属保密范围，不能泄露，就需要随机应变。

5.要诚实但同时注意保密 有效的语言交流必须是真实的，这是医患交往中最基本的准则。语言沟通虽要求诚实，但对一些不应公开传递的信息，要有保密意识。

(三)有效沟通中应注意的问题

在医、护、患之间的沟通中，医生、护士的行为很容易阻碍患者去交流他们的内心感受。但是医生、护士不必担心犯错误，许多错误是可以通过真诚的语言来弥补的，重要的是能认识到所犯的错误。常需要避免的沟通错误有:

1.武断改变话题

当医生、护士认为患者的谈话不重要或太啰嗦，通过直接改变主题的方式打断患者的话题，如果这个话题对患者来说是重要的，结果会导致患者不满，使沟通无法进行。因此在这种情况下，要注意处理方式的灵活性，并学会设身处地的考虑。

2.过度陈述个人的观点和意见

 在与患者的交谈中，不要把个人的观点和价值观强加于患者的身上。

3.说教

说教的腔调只能把医生、护士与患者的沟通局限在较低的层次。

4.提供错误的或不恰当的保证

是指在没有适当事实的情况下向患者所做的保证，这种没有事实根据的信息不仅是无效的而且可能显露出你对患者的问题不重视或不了解，因此要避免出现。

5.快速下结论或者提供解决问题的方法

人们通常很少在交谈开始的时候就表达出他们真正关心的事情，人们需要时间仔细考虑以表达他们的焦虑以及找出真正困扰他们的原因。如果过快地对患者提供解决的方法，就很容易导致患者的误解，不适当地使用医疗事实，过快地给予信息可能打断患者的感情表达。

6.表示不赞成

医生、护士不应该对患者表示责备，即使有正当理由，这并不意味着对患者错误的行为应该表示赞同，而是在患者讲话时医生、护士应该只是倾听，而不采取任何行动或评论。在患者陈述完之后，再进行引导，来改变患者的行为。

(四)语言表达艺术

人际沟通中语言表达的艺术性是语言能力和交往能力的综合表现，它涉及的方面较多，应引起注意的主要有以下几点:

1.简洁

交谈的目的是为达意，以最少的语言表达最大量的信息就是一种艺术境界。要在医、护、患交谈中使语言达到此境界，医生、护士一要训练自己的思维和语言表达能力;二要在交谈前作充分准备。

2.幽默

幽默是具有智慧教育和道德优越感的表现，它可以改变医患交往的局促，尴尬气氛，所以它是一种语言交流中的润滑语言。掌握幽默语言要注意平时点点滴滴的培养，如丰富的想象力，乐观的人生态度，较强的驾驭语言的能力，掌握岔断、倒置、转移、干涉、降格、升格等各种修辞方法。

3.委婉

 在日常交往中，总会有一些使人们不便、不忍，或者语境不允许直说的话。于是，说话人故意说些与本意相关或相似的事物，来烘托本来要直说的意思，这是语言沟通中的一种“缓冲”方法。它能使本来也许是困难的交谈，变得顺利起来，让听者在比较舒坦的气氛中接受信息。

4.开头语

说好第一句话，关键在于选择合适的话题，并把它巧妙地提出来。对方感兴趣的，自己熟悉的或双方都关心的话题是好话题。它是初步交谈的媒介，深入细谈的基础，纵情畅谈的开端。如医生、护士对一名治疗效果不明显的患者说:“今天看来没什么变化。”会使患者降低对治疗的信心;如果说:“今天看来精神很好。”患者会感到心情舒畅，就会对治疗有信心。

5.招呼有礼貌

见面打招呼，早已是人人皆知的起码常识。从说话艺术的角度看，打招呼主要用来表达对交往双方关系的认定，也可作为交谈的起始语，所以，打招呼是语言沟通的重要组成部分。

6.自我介绍要得体

自我介绍一定要镇定而充满自信，清晰大方地报出自己的姓名，充满信心易赢得对方的好感。如果医生、护士在向患者自我介绍时，流露出羞怯心理，会削弱患者的信任感。

7.善于聆听

聆听并非只用耳朵，还包括所有的感官。不仅用头脑，还得用心灵。聆听常与谈话同等重要，在谈话较为沉闷之际，你常会发现是因为自己心不在焉，漏掉了重要的关键词句，误解了听到的词句。聆听能向听者提供重要资料;聆听也能给予谈话者特殊的灵感与鼓励。医生、护士在与患者交谈时，只有注意聆听，才能得到真实可靠的信息，从而做出正确的治疗、护理计划。

二、书面沟通

书面沟通是利用信件、记录、宣传单、图片、药品说明、书籍等文字资料传递信息的沟通方式。这种方式收讯者无法立即反馈，也无法观察到非语言反馈，因此不能完全列入语言沟通范畴。对语言障碍的患者，医生、护士应善于利用患者的阅读能力，通过图文并茂的文字材料调动患者获取健康知识的积极性，还可应用问卷获取所需的信息，达到节约时间、事半功倍的效果。