1.仪表与举止

医务人员服饰大方、得体、整洁;仪容端庄、神态和蔼;发型适当、男性不蓄胡须、女性不化浓妆;身体清洁卫生、无异味;工作时不用香水、不佩戴各种饰物;坐立身直、举止稳重。

2.称谓与礼貌

医务人员称呼患者的原则是:要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，以尊称为上，避免直呼其名，切不可用床号取代称谓。与患者谈及家属时，也应用敬称;自然使用礼貌用语:“您好!”“请坐。”“谢谢您的合作(信任)。”“不用谢，这是我应该做的。”“请慢走。”“对不起，请稍等一会儿。”“对不起，让您久等了。”等。

3.目光与表情

善于运用平视、凝视、瞬视、移视、避视等目光，对患者及家属表达同情、理解、鼓励和难过等;面部表情适时适度自然微笑，面部同情(移情)表情明显，随时表现;避免对患者及家属漠视、斜视、冷视甚至无视。

4.体态与距离

用身体姿势来表达对患者的尊重和同情:如微微欠身表示谦恭有礼、点头表示打招呼、侧身表示礼让等，不可有摇头晃身、依墙、昂头及跷腿等体态;医患距离应根据双方的关系和具体情况来掌握，对患者表示安慰、安抚时约0.5米以内;正常医患之间的交谈，双方适当的距离约为0.5～1.2米。

5.倾听与语速

倾听的原则:站在对方的立场，仔细地倾听，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去侃侃而谈，要与对方保持共同理解的态度。必须专心的理解对方所讲过的内容，以确认自己所感受的意思和对方一致，要能表现诚恳，专注的态度倾听对方的话语。倾听，是沟通的好方法之一。对沟通而言，善听比善辩更重要，医生通过倾听能够获得患者更多的认同。

语速:急缓适宜的语速能吸引住患者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收对话的内容;如果过慢，声音听起来就非常压抑消极，令人生厌，患者就会分散注意力;如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，患者就会不由自主地怀疑你的能力，开始坐立不安了。自然的说话速度能使人吸收讲话的内容，不定期地使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，并在倾听下一句话之前部分消化前一段话。适时提高音量能强调某些词语，如果没有足够的提高音量，患者就不会很在意这些内容非常重要。当然也要控制次数，如果强调太多，患者会晕头转向，不知所云，且可能会有倦意。加上适当的微笑亦能提升声带周围的肌肉，使你的声音更加温和友善。

6.身体接触

握手:礼节性，安慰性;安抚性接触:抚额头，抚手臂，患者辅助性按摩，为患者轻轻拍背;扶助患者:为患者变换体位，搀扶患者活动，帮助患者整理衣被等。基本要求:动作轻缓、认真细致、目光、表情、语言综合参与，表达适当。

7.“开放式”谈话

医患谈话具体、细微、展开、深入、持续。如面对患者述说伤口痛，医护人员问:“是什么感觉的痛?”……“还有哪儿不舒服?”与之相应，“封闭式”谈话多是笼统、中断、浅表的。如面对患者述说伤口痛，如医护人员仅说:“伤口痛是正常的”“好的，我知道了”。

8.询问病史中的沟通

按诊断学要求，主动引导并控制患者叙述病史;目光不断交流、保持和蔼神态，适时同情面容;认真记录病史、适当附和或重复患者的叙述;结束前，适度通俗回答患者的问题。

9.体格检查中的沟通

当患者面洗手与暖手(天冷时) ;动作轻缓、认真细致;有体贴言行、询问感受、目光和表情综合参与;感谢患者合作。

10.与患者及家属“聊天”

平等、朋友式、适度讲述自我;“锁定”患者及家属疾病外关注话题、注意回避消极和恶性话题;表达出积极健康、乐观向上的人生态度;把握时间、适可而止。

11.感谢患者及家属

态度真诚;感情流露;握手有力;语言得体具体。

12.赔礼道歉

态度真诚、主动表达歉意;语言具体、得体;耐心听取批评意见，积极表态改进工作。