纵观全球医疗服务领域，医患矛盾是普遍存在的现象，但这种矛盾并不一定要转化为医患纠纷。在美、英、日等发达国家，医患矛盾并不鲜见，但其医患矛盾很少转化为医患纠纷，医患关系问题也未成为一个严重的社会问题。究其原因，与这些国家早期关注医患沟通，且目前医患沟通已发展到比较成熟的水平有莫大关系。1986年秋，在伦敦召开了首届“医患关系国际研讨会”，会上，来自美国、加拿大、澳大利亚及欧洲一些国家的心理学家、语言学家及医学伦理学家就医患关系、医患沟通问题进行了专题研讨，认为在现代科学和当代意识不断发展的今天，在医学模式从“生物医学”转向“生物-心理-社会医学”的时代，通过学习和掌握与患者交流沟通的技巧是通往成功的一条理想途径。1989年3月的《福冈宣言》更是把医患沟通看做是医生的一项基本技能。国外许多医学院校早已开设了语言训练课程，专门训练医学生的交流沟通技巧、规范语言表达、培养语言修养。2002年4月，国际医学教育研究所( Institute for International Medical Education，IIME)公布了本科《医学教育全球最低基本要求》( Global Minimum Essential Requirements in Medical Education，GMER)，阐述了医学院校毕业生应具备的7种基本核心能力及60条要求，这7种核心能力包括:职业价值观、态度、职业行为和职业伦理;医学科学基础知识;交流技能;临床技能;人群健康和卫生保健系统;信息处理;批判性思维和研究。

(一)美国的医患沟通现状

美国是较早开展医患沟通的国家之一，早在1973年和1974年美国就已相继颁布《患者权利法案》、《患者权利》，在其中就有医患沟通相关内容。通过多年的理论研究与实践，目前医患沟通已是美国医生必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程。

1.建立完善的知情同意制度和标准化的沟通模式

在18世纪与19世纪初，美国的医生已经实行知情同意，其做法是告诉患者在医疗中遇到了哪些问题，并对各种治疗措施的选择做出决定，这时医患关系开始出现民主化趋势。依据美国相关法律条例，知情同意必须含有四种成分:①知情;②信息:应向患者提供“有理智的人”想要知道的有关诊治的过程、好处、危险以及其他措施的相关问题;③理解:患者应明了、理解所提供给的信息;④同意:患者的决定必须是自由地做出的，没有被迫的成分，在某些特殊情况下，患者要能自主做出医疗决定。一旦医生转达了基本的病情和推荐的诊治建议，他们必须要确定患者是否明白并且能否同意医生的诊治计划。对于有相当危险性的许多介入性操作和特殊诊疗方法，就其危险性和其基本知识，患者都应该清楚地了解并表示是否同意。在沟通时，美国医生通常采用“患者教育”的方式保证信息的良好传递，即:①应用便于患者理解的单词或短语，用日常化的用语代替医学专业词汇;②考虑问题的具体性和特殊性，以及患者对结果的期待;③询问患者理解了多少，并对其理解给予评判;④鼓励患者提问。

2.重视医学生的沟通能力培养及医生沟通技能的考核

美国医学院校十分重视医学生沟通能力的培养，把它列为21世纪医学生教育课程重点加强的九项内容之一。美国医学院协会( Association of American Medical College，AAMC)做的关于医患沟通教学情况调查结果表明，在被调查的115所学校中，109所院校( 94. 8%)在他们的课程中讲授沟通技能，其中98所( 85. 2%)院校在医学生的第一年讲授。目前医患沟通是医生必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程。课程设置上，美国有些学院着重从心理、语言、行为等方面多角度、全方位地教授交流沟通的技巧以及如何艺术化地处理临床医患关系;有些学院强调应对暴力、告知坏消息和临终关怀等专题重点讲解;还有些学院侧重讲解如何与愠怒和投诉的患者或家属打交道的策略等内容。AAMC、美国医学教育联络委员会( Liaison Committee on Medical Education，LCME)等组织要求医学教育工作者在培养未来医生时，要仔细讲解、传授并评估其沟通技能，使每一位医生在具备精湛医术的同时，更要掌握良好的医患沟通技能。1999年，美国医学教育资格认证委员会把人际交往与沟通技能，列为所有住院医师必备的六项技能之一。美国许多参与医师资格认证的机构，如LCME及美国医疗卫生机构认证联合委员会( Joint Commission International，JCI)，都把医生的沟通技能纳入其考核体系。外国医学毕业生要想在美国取得行医执照，必须通过包括医患沟通技能在内的临床技能测试。

3.建立专门的患者交流中心

通过专门的患者交流中心帮助医生给患者有针对性地提供医疗服务，如了解患者病情、心理、情绪、预后、治疗方案等，医生和患者充分地交流沟通来识别患者的各种情况并提出指导性意见，并允许患者参与到相关的治疗方案中去。同时在交流中心中允许患者之间在自愿的前提下进行横向交流，可帮助患者更客观地了解诊疗信息，增加其治疗的依从性。

(二)英国的医患沟通现状

在英国，一般医院设立专门人员，称为社会工作者。这些人具有相当的专业医疗经验和沟通技巧，他们与主任、教授一起查房，如发现患者对医疗过程产生疑惑或不理解，社会工作者马上与之沟通或通知其相关亲属进行解释。

为促进医患关系，各科室还印制多种生动活泼的患者须知和健康指导，促进患者对疾病知识的了解，各病区均设立专门的医患沟通办公室，方便与患者进行单独交流沟通。

在处理医患矛盾时，英国采取的以三级投诉为主，法院裁决为辅的医患沟通制度，尽量把医患之间的矛盾消弭于法院之外。

在医学教育方面，1987年英国医学会将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。

(三)俄罗斯的医患沟通现状

在俄罗斯医生与患者沟通时，非常注意谈话的方式和内容，特别是语言技巧。在沟通时，注意患者下意识的反应和感觉，在不知不觉中医生把话题转移到要询问的内容上来。从与患者沟通的方式或步骤来分，医患沟通按以下常规开展:

(1)初次接触:

了解一般情况。

(2)婉转地提出问题:

医生往往从普通的交流开始，诸如工作、学习、业余爱好和家庭等情况，给患者自由表达的空间，然后转向比较隐私的问题来获得有益于诊断的具体信息，同时使患者回答时不致产生惊慌和不安。

(3)观察患者的反应:

医生帮助患者重复表达说过的事实，以确保表述问题的准确性。

(4)鼓励患者充分地诉说:

谈话时给患者信心，如点头示意，让患者充分表达。

(5)适时沉默:

谈话时要适当地停下来沉默，使患者有时间思考，并且感觉自己是被理解的。

(6)坦诚相待:

谈话过程中，医生要坦诚主动地与患者交流自己的一般情况，以轻松的方式获得患者的信任。

通过以上沟通方式和步骤来建立良好的医患关系，并贯穿诊断、治疗的全过程。在询问既往史时还特别注意:

(1)公开与回避问题:

对于可能有益于医生诊断的关键疑点问题，医生特别小心以防止伤害患者，采取回避方式或委婉地通过其他方式获得有益信息。

(2)鼓励患者充分地诉说:

医生往往从普通的交流开始，给患者自由表达的空间，遇到复杂问题鼓励患者并给予思考时间，以轻松的方式获得患者信任，在此基础上，鼓励患者就病情充分诉说。

(四)日本的医患沟通现状

1.重视与患者的自由沟通，建立信任医患关系

在日本，医患沟通的开展效果如何已经影响到患者的就医选择。根据研究结果，医生解释沟通水平是影响患者就医选择的最主要因素。一项关于日本与美国的医患沟通比较研究也表明，日本医生比美国医生在行动上更自觉地注意和患者间的交流沟通，患者更愿意与医生自由地交谈。如果医生的谈话主题只局限于疾病本身，大多数患者对这种交谈方式感到不满意。日本的医院都相当重视与患者的交流沟通，也正是因为这样，他们的工作才会越做越好，受到患者的信任。位于日本冈山市的三宅医院，是一所规模较大的私人医院。该医院在产科病房护理人员中设置了环境管理( administrate circumstance，AC)岗位，此岗位的设置为医、护、患架起了沟通的桥梁，医患之间信息交流、和谐医患关系方面发挥了重要作用。

2.善于总结教训，减少医疗事故的发生

为了让医务人员在事故中总结经验，日本厚生省建立了专门的医疗事故数据库，成立了有医生、法律工作者、民间代表参加的医疗事故信息研究会。并进行以下几个方面的工作:①对发生的医疗事故有一个准确地把握;②研究如何预防事故;③查明事故原因;④对重大事故的应对。通过经验总结，使相关人员以当事人的身份从中汲取教训，避免出现同样的错误。

3.重视学生人文素质培养

日本很重视培养学生的人文科学知识，并且注意人文知识及沟通技巧与专业知识的结合，在课程设置、实习内容方面有较强的实用性，不存在与专业知识和技能脱节的现象。日本综合福祉学校在课程设置上，有1/3课程是关于社会学、伦理学、心理学、生活科学、花道、茶道等方面的学习内容。在校学生除进行专业知识及技术操作的学习外，还要置身于福利事业。通过以上课程的学习使其认识到自己的服务对象是具有思想的人，必须要学习和掌握广泛的人际交流能力，并通过学习不断提高自身综合素质。

综上可见，国外发达国家已在医患沟通的教育和应用方面建立了比较完善的机制，积累了丰富的理论知识和实践经验，这些都是可供我们参考和借鉴。在实际应用中我们可以结合我国的医疗制度、医疗工作特点、医学人文精神进行去伪存真，选择性的吸收。