一、探寻沟通交流的规律

沟通交流是人类社会活动最重要的方式。它既可以推动社会进步，也有可能给社会带来灾难。正是这个原因，沟通交流（communication）也就成了一个重要的研究课题。

在沟通交流这个大题目下面，语言沟通交流又是一个最引人注意，投入最多的分支。语言沟通交流必定是双向的，互动的，既要有说话的人（讲者），也要有听话的人（听者）。说话讲究的是精雅通俗的词语，抑扬顿挫的语调，喜怒哀乐的表情，举手投足的动作。没有这些“添加剂”，沟通交流就会枯燥乏味。听话也有讲究，俗话说“听话听声，锣鼓听音”，听话的人能不能准确地“听”出讲者的真实意图，做出恰如其分的反应，牵涉到沟通交流的效果。

虽然人人都会说话，也会听话，都在沟通交流，但并非人人都意识到说话和听话是要有技巧的。我们不妨自问：在和患者沟通交流的时候，

●我有没有有意识地设法去理解对方？

●我有没有认真倾听，并真正听懂了患者讲的话？

●我有没有很清楚地把自己的观点表达出来让患者容易听懂我说的话？

●我有没有正确地使用语气语调和肢体语言来增强沟通交流的效果？

●我有没有在尚未全面了解患者真实想法的情况下就武断地作出判断？

●我有没有从多个不同角度去看待和思考患者的问题？

●我有没有根据患者的具体情况来调整沟通交流的方式？

……

只要多问几个为什么就不难理解，沟通交流是需要技巧的，这是维持和提高生活质量，建立和密切人际关系所不可或缺的。只不过，我们天天都在讲话，对此已经习以为常、麻木不仁了，对沟通交流中存在的许多不正常现象也已经见怪不怪、无动于衷了。缺乏有效的沟通，正是我们生活中许多误解、烦恼、困惑、失望的原因之一，更有甚者，它还会导致矛盾、仇恨、冲突。从另外一个角度来看，正确地理解和运用沟通的原则，学习和掌握沟通的技巧，又可以避免关系紧张和破裂，化解矛盾，构建和谐。

审视现今紧张，甚至恶劣的医患关系，大多都是因医患双方都未能遵循沟通交流的规律所致。以讲话为例，下面的讲话方式就是患者难以接受的，医生应该尽量避免的：

1．命令式、指令式的

 如“别磨蹭了，快把嘴张开，我打完麻药还有好多事情要做呢。”

2．警告式、威胁式的

 如“想省钱，你最好去找别的诊所。”

3．训斥式、指责式的

 如“你早就应该好好把牙齿洗干净了。”

4．教导式、指引式的

 如“你想有一口好牙，就应该每天刷两次牙。”

5．武断式、批评式的

 如“你这个人对自己的牙齿一点儿也不注意。”

6．点名式、标签式的

 如：“你得有个老师的样子。你不是一般的老百姓。”

7．分析式、解释式的

 如：“你总是因为怕痛而想回避治疗，这怎么行呢？”

和世界上的任何事情一样，沟通交流也是有其自身规律的。遵循沟通交流的规律，就是它顺畅有效进行的保障；探寻沟通交流的规律，也是改善医患关系和提高医疗水平的必经之路。

二、倾听的要素

专家们花了大量的时间和精力研究“讲”，从如何选题布局、由浅入深，到怎样引经据典、开头结尾，甚至抑扬顿挫、插科打诨……把“讲”发展成了一个专门的学科。遗憾的是，人们却没有把“听”放到同等重要的地位上，难怪有人说，这就是人性中“自以为是”弱点的不自觉流露，也可以毫不夸张地说，这正是沟通交流障碍的主要原因。

听，是有效沟通的基石。与讲相比，要掌握和运用其技巧的难度就大多了。看起来，只要有语言沟通，就会有人在听，可真正能够听得懂对方所讲事情的人并不多。我们都有这样的经历：听别人讲话时思想开小差、别人还没有把话讲完就迫不及待地表达自己的意见、自作聪明地诠释别人的讲话、很不耐烦地阻止别人讲话……这些不自觉的行为使我们失去了许多机会，无法真正理解对方的观点、想法和感受。

作为一位口腔临床医生，同时又往往身兼诊所经营者的角色，我们每天都在和各种各样的患者打交道，听他们讲各种各样的话，揣测他们各种各样的诉求。听的时候，我们要做的事情是收集和整理信息，为的是找出和解决问题。为了让患者接受我们的意见，医患双方免不了要“讨价还价”，我们就必须知道患者的“底线”，这就离不开倾听。为了招聘新员工，我们就要对应聘人进行面试，除了观察对方的形态举止，更需要知道他们的价值取向，这就离不开倾听。为了让诊所按照自己的意图运作，我们就要和员工们沟通磨合，取得共识，这也离不开倾听。总而言之，要扮演好自己在社会大舞台上的角色，我们就不可能离群索居，不和周围的人和谐相处，那么，我们就必须学习、掌握、运用有效倾听的技巧。

既然倾听是沟通交流不可或缺的一个组成部分，它的主要目的就在于使沟通交流顺畅地进行。为此，倾听应该收到拉近双方的感情距离，让对方知道听者感同身受的效果。倾听（listen）包括以下几个基本要素：

1．倾听（listen）

 沟通交流中的倾听和生理学意义上的听（hear）不同，要通过倾听了解对方。

2．观察（observe）

 观察讲话人的面部表情和举手投足，发现隐藏在语言后面的信息。

3．提问（question）

 针对讲话的内容提出问题，纠正双方在认知上的偏差。

4．爱（love）

 沟通交流只有以了解和接受作为基础，才有可能顺畅进行，成果丰硕。倘若认为自己才是正确的，只想让对方接受自己的观点，双方就无法进行沟通交流。

有些学者对沟通交流中的倾听环节做了比较深入的研究，其中比较著名和得到广泛认可的是积极主动的倾听（active listening）和忠于原意的反应（reflecting reaction）两种技巧。

三、积极主动的倾听（Active Listening）

简单地说，积极主动的倾听就是听者用自己的话语，将自己所理解的讲者传递之信息表达出来。积极主动的倾听有助于听者获得更多信息，更好地理解对方的观点，帮助讲者更加理清自己的本意，更妥善地解决问题，与对方和谐相处有效合作。这种方法不单要知道和记住对方说了什么，还要和对方进行交流，取得共识，用现在比较流行的词语来说，就是“互动”和“磨合”。积极主动的倾听需要有效地进行语言的和非语言的沟通，还需要进行精神和情绪的交流。

积极主动的倾听具有以下特点：

对讲者有兴趣。听者不但要对讲者的讲述有兴趣，而且还必须让讲者知道自己有兴趣，要鼓励讲者多讲些，讲得清楚些。简言之，听者要把“我很感兴趣”的信息传递给讲者。为此，听者首先应该与讲者保持良好的眼光接触（eye contact），即注视讲者的眼睛，但不是漫不经心，也不是紧盯不放。俗话说“眼睛是心灵的窗口”，讲者会通过听者的眼睛“读”出听者的心态，漫不经心的眼神说明敷衍了事，紧盯不放则暴露出装腔作势。除了保持良好的眼光接触外，还应该有一些“添加剂”：适度的面部表情可以表示听者注意力集中，没有厌倦烦闷之感；适时的点头则意味着明白、理解和有兴趣；不时插入“啊”、“对”、“没错”之类的短语更能够起鼓励的作用。倾听的时候切忌涂鸦、看表、晃笔之类的动作，因为它们传递的是没有兴趣和厌烦这样的负面信息，对讲者的自尊是极大的伤害，其危害更甚于与讲者的观点相悖。

接纳讲者的观点。需要明确指出的是：“接纳”的内涵是“理解”，它是宽容的一种表现，但它并不等同于“接受”和“同意”。曾几何时，“理解万岁”这四个字风靡神州大地，假如在医患关系中多一分理解，多一点宽容，它也就不会出现剑拔弩张的状态了。这个世界的许多事情都不是“非此即彼”的，只要设身处地，只要换位思考，听者就能够理解讲者的观点了。专家们建议听者只是听，不要打断，不要引申，不要解释，不要催促。最重要的是，听者应该尽最大努力克制自己反应的冲动，耐心地倾听讲者的陈述，努力地理解讲者的感受，沿讲者的思路，而不是按自己的想法做出反应。倾听的时候，最要紧的是了解讲者的感受，而不仅仅是言辞，要做到感同身受。总而言之，在没有完全明白和理解讲者的观点和感受之前，不要急于做出反应。

理清讲者的想法和感受。只要少讲，就会听得真切。积极主动地倾听的人都很注意获取更多有关讲者的信息，感受讲者的情绪，而不会讲太多的话。倾听的时候不要随意插话表达自己的体验，不要打断对方的讲话。当讲者停顿的时候，可以提出一些开放性的问话，如“那么，您对这件事情是怎么看的？”“他还讲了哪些话？可以告诉我吗？”不要提一些可以简单地回答的问题，如“您对这样的安排感到满意吗？”“这件事情的发生是不是在您的预料之中？”。在需要做出反应的时候，应该忠于原意，用以检验自己对讲者传递信息的理解是否准确，如“那么说，您对王医生的治疗是满意的，对吗？”

倾听是听者获取讲者发出的语言信息之过程，积极主动倾听的技巧除了获取信息外，还表达了对信息的兴趣和理解，从而可以使听者在沟通交流中的作用从局外人的不予介入转变为积极协助、给予忠告、提出建议，这就大大提高了沟通交流的效果。但是，倾听也会受到以下因素的影响，需要保持高度警惕：

1. 偏见（bias）：

偏见多来自于听者的主观或傲慢情绪，严重时甚至会带有愤怒和仇恨的色彩。有了这样的偏见，接受到的信息必定会发生扭曲变形。正常的沟通交流必须排除偏见的干扰，这需要听者提高自身修养，对自己实施有效的心理控制，做到平等待人，尊重他人。有了这样的心态，即使不同意讲者的观点，听者也可以表现出接纳的度量，如与讲者保持眼光接触、点头微笑等。

2. 环境（environment）：

讲话的环境是否宁馨、气温和湿度是否合适、椅子的高低和倾斜度是否舒服等等，都会影响听者的注意力。所以在任何时候都要尽最大可能降低环境因素所引发的负面作用。

3. 注意力（attention）：

人的注意力只能够在某一时段内处于高度集中的状态，但这个时段在某种程度上是可以人为控制的。在沟通交流过程中，听者必须在听对方讲话的时候使自己的注意力高度集中，准确无误地接收讲者传递的信息。专家们发现，在适当的时候插入短小精悍的问话和重复讲者的话语，对注意力的集中特别有效。

4. 白日梦（daydreaming）：

研究结果表明，听者接收和处理信息的速度要比讲者传递的速度快，这就使听者有时间遐想，做白日梦，这是遗漏信息的一个重要原因。

5. 热点词（hot words）：

出于某种原因，听者会对某些词语产生特别强烈的反应，如付款、惩罚、赔偿等等，并由此而引起联想而漏掉了某些更加重要的信息。

四、忠于原意的反应（reflective response）

Reflective的英文原意是“反省的、沉思的”或“反射性、反应性”，但是学者们在这里的诠释是“尽可能忠实和完整地重现讲话人的想法和感受”，所以解释为“忠于原意”似乎更为贴切，也更易于理解。它除了要求听者“忠于原意”外，还有“协助讲者更加清楚地了解自己”的意思。这种技巧要求听者把自己所理解的讲者之原意表达出来，让讲者判断听者的理解是否正确，并通过这种方式鼓励讲者更加详细和清晰地表达自己的观点。如前所述，听者在积极主动倾听的时候已经使用了这种技巧，对它的强调则侧重在以下三个方面：

如实反映讲者的想法和感受。研究沟通交流的专家经常提到这样一个实验：让A对B讲一段话，再由B向C转述……经过若干次转述，最后一个人听到的话已经和A讲的话大相径庭了。专家们指出：传言之所以失真，是因为听者是按照其理解来重复讲者的讲述的，是很难做到“不折不扣”的。所以，听者有必要重述讲者所说的话，用以检查自己的理解是否准确，如“您是说，您无法做到每六个月洗一次牙，对吗？”“您的意思是说您不喜欢这种补牙材料，是吗？”更重要的是，听者要将对讲者的感受之理解表达出来，如“看起来，您挺担心种植治疗的长期效果，是吗？”对讲者的感受做这样的解释常常需要透过现象看本质，要选择适当的词句和语调，将陈述句变成疑问句，譬如不要说“您好像对定期口腔健康检查漫不经心。”而应该说“您是不是对定期口腔健康检查的作用还有疑问？”

做出反应，而不是启发对话。听者应该按照讲者所讲的事情、讲者的想法和感受做出反应，把对话引入更深的层次，如“这么说，您上次治疗以后还没有彻底解决问题，是吗？”在做出反应的时候不要插话表达自己的想法及建议，不要试图把对话引入自己感兴趣的范畴，如“那么，您有没有想过我提出的这种治疗方案？”“也许您应该了解一下这种矫正技术的优越性。”要注意的是，即使是最简单的提问，如“为什么？”也会分散讲话人的注意力，使之从一种想法或感受转移到另一种想法或感受。

对感受做出反应，而不是对讲话的内容做出反应。有的时候，讲话人也许还没有经过深思熟虑，对自己的真实意图也还没有完全理清，只是在情绪的驱动下“脱口而出”，但也不排除讲者因某种原因而故意将自己的想法藏在词语后面。沟通交流的最大难点就在于讲者不用直接的方式，却用隐晦的方式来表达其真实的意图。受文化传统的影响，国人对这种表达方式的运用几近到了炉火纯青的地步。所以，听者必须要透过现象看本质，要了解讲话人的真实想法和感受，不要停留在表面的词句上。在有效的沟通交流中，听者应该对讲者的感受，而不是讲者的讲话内容做出反应，如应该说“这么说来，您对我们的预约安排并不满意，对吗？”而不是说“我们的预约安排不对吗？”采用前一种方式，可以让听者更好地了解讲者的真实意图，也能够协助讲者理清自己的想法和感受。

但是，情况是复杂的，忠于原意的反应并不见得在任何场合都能奏效。在某种情况下，听者需要做出直接反应（directive responses），提出告诫和建议。沟通交流过程中听者所面临的最大挑战之一就是：什么情况下使用忠于原意的反应，什么情况下转而使用直接反应的技巧，什么情况下两者兼用。一般来说，在以下三种情况下使用忠于原意的反应比较合适：①当听者要想更加全面和清晰地了解讲话人的感受时；②当听者觉得讲话人的感受和想法还没有真正披露出来时；③当听者认为其他人对讲者的真实意图还不清楚的时候。遇到这些情况，积极主动的倾听和忠于原意的反应应该成为双方互动的首选技巧。当听者掌握了讲者的真实意图后，反应就可以从忠于原意的方式转为直接的方式，从双方的共同利益出发，以劝说、告诫、建议等为主。顺便说一句，这种情况下，采用直接反应的时候，发生激烈冲突的可能性陡增，必须保持高度警惕。

在医疗活动中，医生必须了解患者的想法、观点、感受，也就是俗话所讲的“设身处地”、“感同身受”，否则就无法和患者进行有效的交流，和患者达成共识，使医疗行为能够顺利实施，将其效果发挥到极致。正因为如此，所以有人说，医生面临的最大挑战是和患者的沟通交流。事实证明，这种技能虽然不是与生俱来的，但是可以通过学习而掌握的，而且，这种学习和实践是永无止境的。