一、沟通是体现人文关怀的重要工具

现在，越来越多的有识之士认识到，我们的医疗实践中最缺乏的是人文关怀，提高医疗工作质量更加迫切的事情是要做到“以人为本”。在医疗行为的实施过程中，患者是直接参与者，而不是被动的受惠者。理论上，我们都非常清楚：患者的心理状态会对医疗保健效果产生巨大影响。只有当患者积极主动地投身到医疗实践中，我们的医疗行为才能够得到有效的实现，收到最好的效果。所以，加强与患者的沟通，了解患者的需求，充分体现人文关怀，是提高医疗效果的一个非常重要的环节。对此，所有的医务工作人员都不会持有异议，但在实际行动中真正能够做到这一点的人并不多。

在西方国家，医生特别注重在医疗行为过程中体现人文关怀，特别看重与患者的交流和沟通的能力。英文中，医疗行为被称为medical care、health care，或者dental care。从语法上讲，medical、health或者dental只是一个词组中的形容部分，care才是关键词。国外许多牙科学院校在入学考试中除了笔试外还安排面试，老师通过面对面的考核，全面了解学生的素质，当然包括了语言表达能力。在学校，专业伦理学教育贯穿始终。工作以后，牙科行业管理机构将伦理学教育和监督管理作为头等重要的事情来做。国外许多医学管理专家都认为：医疗行为成功的80%来自于与患者打交道的技巧，而技术知识仅占20%。所以，国外同道们特别注意医疗行为中的“照顾（care）”成分，他们首先强调的是“爱心”，更加关注的是与患者交朋友，他们骄傲地称自己是“家庭医生（family physician）”或“家庭牙医（family dentist）。在他们看来，能够得到患者的认同，被患者视为其家庭的成员，是一种至高无上的荣誉。因此，他们普遍赢得广大公众的高度尊重，同时也享有很高的社会地位和经济回报。

相对而言，我们在学校缺乏完整而系统的人文教育课程；在行业管理上没有比较完善、明确和具体的要求；“技术职称”评定中的负面效果更起了推波助澜的作用。所以，我们的医务工作者更多强调的是“医疗（medical）”、“卫生（health）”或者“牙科（dental）”这样的专业成分，更加看重的是自己的医疗技术水平的高低和发表专业论文或专著的多寡。再加上临床工作中的具体条件限制（患者多、压力大），使得我们在与患者接触过程中，常常对加强与患者的沟通和密切与患者的关系这些人文情怀没有给予足够的重视，没有耐心地倾听患者的诉说、对患者做通俗易懂的解释，被广大公众指责为“冷漠”。结果，医务人员与患者的关系陷进了一个恶性循环的怪圈：一方面是医务人员在实施医疗行为中没有真正做到“以人为本”，关心患者的疾苦；另一方面是广大公众对医务人员颇多非议，在某些地方甚至发生医务人员被骂、被殴，甚至被杀的恶性事件。这种现象，在国外是匪夷所思的。

加强与患者之间的沟通，首先要有一个端正的态度，要有良好的伦理学修养和严格的自律。遵纪守法、公平诚实，是做人的基本道德行为规范。对一个口腔医疗从业人员来说，不能仅仅满足于此。我们每天面对的是患者，他们不但有理性思维，而且还有喜怒哀乐的感情。专家们一致认为，在医疗行为中，感情因素往往起着比理性思维更加重要的作用。信心和信赖是患者接受诊治的先决条件，医疗水平的高低固然是建立起患者对医生的信心和信赖的重要因素，但如果缺乏有效的沟通，这种信心和信赖就有可能化为泡影。这就要求我们在整个医疗过程中让患者真切地体会和感受到，我们高度尊重患者的健康、时间、金钱、尊严以及他们的权利，我们在用自己的实际行动证明医疗实践中的人文关怀。

二、与患者沟通的方式

与患者的沟通有形象沟通和语言沟通。形象沟通又包括诊所形象和工作人员形象两个部分。因篇幅所限，本文着重讨论语言沟通。

医疗服务的语言包括礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言，简称“四性语言”。医务人员要准确地表达自己的思想，并让患者准确理解，与此同时，还要注意遣词造句、语气语调、语音语速等方面。

无论从法律角度来看，还是从伦理学角度来看，患者都有“知情权”、“选择权”。所以，医生在诊治过程中有责任、有义务与患者充分讨论存在的问题、疾病的诊断、治疗的措施、存在的风险、预期的效果、治疗的费用等等。沟通要达到的目的就是让患者充分理解我们将提供的医疗行为的必要性、好处、风险，以及其他可供选择的方案，当然还有相关的时间和费用安排。新的《医疗事故处理条例》第十一条就强调：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。这也是防范医疗事故，保护医务人员的有效措施。

从知识掌握这个层面上来看，广大公众在口腔健康的重要性、标准和防治措施等基本知识上的贫乏，往往是专业人士始料不及的。所以我们有责任承担起教育者的角色，了解患者关于口腔健康的知识水平，提供多种选择，引导患者理解和接受最适当的方案。我们都懂得“防重于治”，教育患者就是最有效的预防措施。教育的过程花费了时间，但会赢得患者的信任，可以巩固和强化医患之间的感情，这是最值得的。现在有些诊所认识到争取和吸引患者在市场竞争中的重要性，明确规定接待初诊患者的时间不得少于30分钟。但如果思想观念没有改变，即使强制性地延长了医生和患者的相处时间，效果也不会好。因此，最关键的是把这种意识化为自觉的行动。

沟通的第一步是提出问题。提出的问题应该简单明了，态度必须温和关切，动之以情，晓之以理，如“您想有一副什么样的牙齿？”“您心目中理想的面容是什么样的？”“您希望我为您做些什么？”……问题提得好，患者就不但能够回答得好，而且还能够感受到医生的爱心，主动配合医生，顺利完成医疗活动，长期保持与医生的密切关系，成为诊所的忠实患者。

提问题以后就要听。在读、写、说、听这沟通的四大要素中，听是最重要的，又是最薄弱的。在医疗行为中，受传统观念的影响，医患双方都习惯于把“说”看成是医生的责任，而将“听”视为患者的义务。看看我们的医院，能够认真耐心地“听”患者倾诉的医生确实不是很多，而认为患者“啰唆”“烦人”却是非常普遍的。所以，医生在与患者接触时应该对此给予足够的重视，要留有足够的时间让患者陈述和提问，要给患者适当的时间考虑。有的患者经过考虑后还会再提出问题，那就说明患者是非常认真的，接受治疗的可能性非常大。听患者的陈述必须全神贯注，感同身受。听的过程中要尊重患者，要能够容纳和接受患者的感受，不要将自己的想法和观点强加给患者。遇到患者的意见与我们的看法不一致的时候，最好的办法是耐心地听，让他们充分地表达，不要做出负面的评价，拿出其他变通的办法，找出共同点，尽最大努力寻求双方都可以接受的方案。另一方面，“听”应该是主动的，而不是被动的；医生应该有意识地引导患者提供有价值的资料，而不是任由患者进行低效率，甚至是毫无意义的陈述。

沟通的第三个环节是“说”。医疗卫生是一个高度专业化的行业，许多名词术语对我们来说是耳熟能详的，对患者来说却是艰涩难懂的。医疗技术只有在被患者接受的情况下才能够体现出它的价值，所以医生的水平高低并不是他们描述医疗保健知识时所使用的专用名词的多少，而是患者的理解和接受程度的高低。世界知名的理论物理学家霍金在发表了具有划时代意义的论文后，还倾全力撰写科普著作《时间简史》，用浅显的文字把高深的理论介绍给广大公众，发行量高达2500万册。医务工作者，尤其是临床工作者，必须用患者能够明白和理解的语言进行耐心的宣传和解释，尽可能利用图片、模型、电视录像等资料，形象地向患者解释疾病的过程和治疗措施。向患者提供针对性比较强的活页资料和小册子，可以让患者的问题得到更加详细的解答。现在，越来越多的医生使用口腔内镜让患者对自己的口腔状况有更加直观的了解；利用电脑向患者形象地介绍治疗后的结果，有效地提高了患者的认知和接受程度。

据调查，患者对医疗活动的沟通过程中感到不满的情况有：医生没时间没耐心解答问题、医生讲的专业名词听不懂、医生没有介绍多种选择、医生没有在治疗前把费用讲清楚。究其原因，除了在观念上还没有给予足够重视外，无非是还没有掌握“问”、“听”、“说”的技巧。

语言沟通技巧固然有天性禀赋的成分在内，有的人特别善于与人打交道，有的人则总是笨嘴笨舌的。但大多数人经过一段时间的学习、观察、实践，就必然会在沟通技巧方面有所改进和提高。不要小看沟通在医疗卫生行业中的作用，我们的服务对象是人，而不是物。大量事实证明：医患关系犹如医疗效果的催化剂，如果医患之间能够相互理解及合作，医疗活动就能够收到比单纯的药物和手术好得多的效果，反之亦然。所以，我们应该在与患者沟通的整个过程中，时刻不忘自己的目标，围绕着这个目标，千方百计在患者的需求和自己的目标之间找出一个交叉点，达成共识。