问1：这些问题非回答不可吗？

答：填写这些资料用不了很多时间。我们需要知道您的健康情况是否有所改变。

评：专家告诫我们，千万不要做没有取胜把握的争辩。站在患者的立场上，看病就是看病，填写问卷表格是“多此一举”，不可能视之为乐事。“用不了多少时间”的答复有“不算麻烦”的意思在内，这样的回答不但没有取胜把握，还很可能会陷入非常尴尬的境地。所以最好的办法是对患者的厌烦表示理解和同情，紧接着解释个人健康史的价值和重要意义。现在，许多诊所都尽最大可能简化需要患者填写的表格和问卷，患者只需打钩签名，有的诊所还模仿银行的做法，由接待员代劳，最后请患者复核签名。

例：让您在看病前填写表格，麻烦您了。我很理解您的想法，因为我还没有交代清楚。您要知道，您的身体健康信息对医生的检查诊断和治疗计划的制定是非常重要的，医生知道得越多，诊断就越有把握，治疗效果就越好。

（必要时还需要做进一步解释）现代医学证明，我们的全身健康状况和口腔健康状况是密切相连的，许多口腔的疾病就是全身疾病的早期表现，许多口腔疾病的治疗就必须考虑到全身的健康状况，比如心脏血压有问题的患者在接受口腔治疗之前就可能需要先吃一些药。我上个月不舒服，医生就把我的牙科治疗推迟了。

问2：我非填写年龄不可吗？

答：表格上的内容都应该填写完整，不能漏。别人填的时候都不会问这个问题。

评：上述回答有两个地方欠妥：一是话语中流露出“表格比人重要”的意思；二是拿其他患者的正面比较眼前患者的“负面”。

例：您知道，每个人的口腔情况都是不一样的，而且口腔的表现又是与年龄和全身健康状况联系在一起的。比如，老年人的牙周炎症往往是口腔卫生维护不得法所致，青年人的牙周病很可能和内分泌或其他身体疾病有关系。所以别小看年龄，它常常能够给医生很多提示。

（如果患者还有顾虑，不妨做一些退让）如果您实在觉得为难，那就只写个大概范围，如20～30岁，好吗？

问3：我的复查时间可以改在下星期三下午2点钟吗？

例：没问题。我会在预约登记簿上把这个时间留出来给您，麻烦您也记一下，以免忘记。我还会提前1～2天打电话提醒您的。

问4：我可以改在下星期三上午10点钟看张医生吗？

例：真对不起。张医生下星期三上午10点钟已经有患者预约了。陆先生，您看这样行不行，一是我把您的名字放到机动名单里，只要有机会，我就在第一时间通知您；另外，我们也另外安排一个时间，把保险系数打得大一些。

（对一些特殊患者可说）陆先生，张医生交代过，您的治疗比较特别，需要比较长的时间，要留出特别的时间段，最好是上午9点钟诊所刚刚开门的时候，这样就能够保证医生和其他工作人员精力充沛，专心致志。所以，如果没有非常特殊的情况，您最好不要改动原来预约好的时间。

问5：你为什么老是打电话来提醒我的预约？我从来都不会忘记的。

例：张先生，真不好意思。我知道您从来也没有忘记过，一向都很守时。不过，请您理解，我打电话给您，是我的职责所在，我的工作就是要确保医生的工作日程得到准确无误的执行，防止医生的时间因为我的失误而浪费，希望您能谅解。如果您嫌麻烦，我们以后改成用手机短信或电子邮件联系好吗？

问6：为什么我不可以看别的医生？

答：您向来都是由陈医生看的，他对您的情况比较熟悉，处理起来比较有的放矢。刚好今天陈医生当班，最好还由他来给您看。假如陈医生不在，我会安排其他医生给您看的。

评：这个解释没有错，关键在于没有抓住重点。

例：我想，您主要是不愿意等候，对吗？您要应该知道，由熟悉您的医生给您看病，往往会事半功倍，效果更好。所以从患者的利益出发，能够不换医生都不换的。您看是不是可以这样，我一方面为您安排一个最快的预约时间，另一方面把您的名字放在陈医生的等候名单上，只要有其他患者取消预约，我就会在第一时间通知您，好吗？

问7：为什么到了我的预约时间还没有叫我？

答1：这说明医生对您很负责任。只要还有一点点事情没有准备好，医生就不会接待您的。

评1：表面看，上述回答突出了医生对质量的重视，不失为一种小聪明。但患者若从另一个角度来理解，那就是说，为了保障质量，这个诊所常会发生延误，而且并不感到愧疚。

答2：医生正在处理的患者难度比较大，但马上就会结束了。

评2：在一些挑剔的患者眼里，答话人说“患者的难度大”，一意味着这个患者的口腔问题严重，泄露了患者的隐私，实乃大忌；二说明医生的技术水平略逊一筹，对“难度大”的病例束手无策。无论从哪个角度讲，这样的回答都不理想。

处理与患者预约时间有关的问题，应该防患于未然。先要争取主动，要在患者提出询问前就把延误的可能告诉患者，恳请患者理解，但无须提及患者的具体情况。此外，还应该把可能耽误的时间告诉患者，这个预留的时间最好比医生指定的时间晚几分钟，让实际情况超过患者的预期。如果延误源自急诊患者的处理，应该让患者知道真相，强调诊所对急诊患者的关切和同情。

例：不好意思，王先生，刚刚来了一位急诊患者（或前面那位患者的情况有点特殊），李医生预定接待您的时间不得不要往后拖延大约30分钟了。那位急诊患者整个晚上都没有睡，我们实在不忍心让他按部就班地等候。耽误了您的看病时间，要让您再等等，太不好意思了。我倒杯茶给您喝好吗？您是不是要打电话告诉您的亲友？您可以用我们的电话。您别急，李医生一处理完这位急诊患者，我就马上安排您。

问8：我每次来都要等，为什么还让我提前来？

评：这个问题的本身远比回答技巧严重。这个问题不解决，再好的技巧也难让患者理解和满意。而要解决这个问题，有赖全体员工的协作。专家们建议，如果耽误了5分钟，向患者通报和表示歉意是接待员的责任；如果耽误10分钟，医生就应该亲自到接待室，当面向患者解释和表示歉意。

问9：我迟到了。王医生什么时候可以给我看？

例1：哎呀，您总算来了！我们到处找您也找不到，真叫人担心。您看，我们今天的预约都排得满满的，甚至连“后备”患者也排好了。现在把您加进去，不但很难，即使加进去，医生也不会有充足的时间，完成不了预定的计划。要不，我们还是给您另外安排一个时间吧，您看明天下午3点钟可以吗？

例2：看到您，真高兴。您素来都比较准时的，所以我们都挺担心的。您等等，我去告诉王医生。

（和医生商量后则可以说）王医生说，医疗服务质量是他的“命根子”，他必须对您绝对负责任，所以今天只能够在日程安排中挤出一点时间接待您，先做一部分治疗，其余的工作另外再安排时间。您看可以吗？

问10：我的预约是上午11点钟，可是我临时有个会，晚一点去行吗？

答：您来也可以，但我不能够保证医生是否可以做完原计划的治疗。

评：患者未能遵守预约安排，责任当然在患者一方，但在沟通中不宜明确指出或暗示责任所在。比较好的办法是根据诊所的工作安排，提出几个方案让患者选择。

例：真不好意思。因为我们的安排牵涉到其他患者的治疗，所以很难在满足您的要求的同时不影响其他患者。如果您能在下一位患者的治疗开始前赶过来，今天或许可以先做一部分治疗。或者，是否可以把预约安排在明天下午3点钟？或者另外再找一个您觉得方便的时间？

问11：为什么我不可以在4点钟把孩子带来？

评：许多诊所只在上午接待学龄前儿童，因为专家们发现，这些小孩子在上午比较安静，比较合作。但许多家长都无法在上午陪孩子看病。所以，诊所在做此类安排上应该有一定的弹性。

例：我们很理解您的难处。既要对孩子有好处，又要不影响自己的时间安排，确实是很不容易做到的。许多专家对小孩子在看病时的行为进行过研究，发现他们在上午看病比较听话，所以我们诊所特地把学龄前儿童的看病时间安排在上午。这样，小患者来得比较集中，他们在这里常常会相互比较，有样学样，还结交了朋友。您是不是可以试一试，尽量让自己的安排迁就一下孩子的看病时间？

问12：为什么其他人都是6个月复查一次，你们却让我每3个月来一次？

例：一般来说，我们都会安排患者每6个月复查一次口腔健康，但有些人的情况比较特殊，医生就会做出比较不一样的安排。如果您想知道确切的理由，我可以请张医生和您谈谈，让您对自己的口腔健康维护知道得更多一些，更明确一些。张医生现在正在看患者，要不请他在空隙的时候打电话给您？您看是什么时候比较合适？

问13：既然张医生要先看急诊患者，我能不能改在下午2点钟再来？

评：在第一时间接待和处理急诊患者是理所当然的，患者也不会因此而抱怨或指责诊所。但诊所也可以在这件事情上做好防范工作，尽可能减少对正常运作的影响。许多诊所都要求接待员在上班前确认临床第一线员工能够接待急诊患者的时间，以应不测之需。接待员在接到急诊电话时也必须问清楚急诊的缘由和到达诊所的时间，及早做出安排。假如患者在电话中不耐烦回答，接待员不要坚持，以免患者反感，宁可等患者来到诊所后再伺机解释，消除患者的误解。

例：谢谢您理解和配合我们优先处理急诊患者。让我看看张医生今天的安排……真不好意思，张医生今天下午只有4点钟还有一个空时，您能在4点钟来吗？如果实在不行，要不我们再找个时间？

问14：我想取消预约。我年纪太大了，没必要浪费子女们的钱。

例：陈太太，您可别小看牙齿的问题。年纪大的人更应该有好的牙齿，提高消化能力，从食物中获取更好的营养，活得更健康，多花点钱是值得的。如果您不介意，我可以安排一个时间，让医生和您及您的孩子们谈谈，增进相互了解，取得共识。

问15：我想现在直接和医生讲话，我有问题要直接和医生谈。

评：要注意，回答这样的问题，可以说医生“现在正在看患者”、“现在正在讲课”、“正在接听一个急诊患者打来的电话”，千万不要说医生“不在”、“很忙”、“正在讲电话”、“不能亲自接听电话”等等。要知道，医生在任何时候都必须“一切为了患者”。

例：可以这样回答：

●医生正在看患者，请问您有什么事情吗？我是否能够助您一臂之力？

●医生正在看患者，请问您有什么事情需要我转告的吗？

●请稍等，让我看看……医生大概还有5分钟才能看完这个患者，您是想继续等还是留下电话号码让医生打回去给您？

●是的，我会请医生直接来接电话的。不过，您是不是可以把您的要求先简单告诉我，这就可以让医生把准备工作做得更加充分一些，给您一个更加满意的答复？

问16：我可以进去陪陪我的孩子吗？

答：您放心吧。父母不在身旁的时候，小孩子的表现往往比父母在场的时候更加听话更加好。

评：尽管这是事实，但小孩子的父母并不喜欢听到这样的回答。从家长的角度出发，这句话的意思就是“你会把孩子宠坏的”。

对家长的上述请求，不同诊所有不同的规定。美国小儿牙科医师协会在1980年做过一次调查，大约10%的诊所同意家长在治疗过程中陪伴其孩子，10%左右的诊所拒绝家长出现在治疗现场，其余的80%诊所则视具体情况而定。

例：如果您很希望陪伴自己的孩子，我们会尊重您的要求的。您希望自己的孩子得到最好的医疗服务，在这一点上，我们和您是完全一致的。根据我们的经验，如果我们和小孩子直接接触，直接沟通对话，我们就比较容易和他们建立起良好的关系，他们也能够更加合作，而且对他将来终生得到优质的口腔健康医疗服务很有好处。

（也可以说）您放心，我们不会坚持和您的要求截然不同的做法的，因为我们都希望小孩子好。小孩子身处陌生环境的时候，他们会寄希望于父母的援助。如果得不到来自父母的支援，他们就会对父母感到失望，更会对我们产生抵触和抗拒。这些结果都不是我们所希望的，对吗？

（还可以说）您知道吗？科学家们研究过口腔健康好的人和口腔健康不好的人的最显著不同，结果竟然是与他们从小和牙科医生的关系有关！所以我们诊所把和小孩子建立友好关系列为头等重要的目标之一。