现代通讯技术发展迅猛，电话已经是人们须臾不能离开的生活手段了。在发达国家，人们多通过电话了解牙科诊所的服务内容和服务质量，做出了就诊的决定后也在电话中安排预约时间，所以国外的牙科诊所管理专家把接听电话的技巧视为诊所经营取得成功的重要手段。随着电话普及程度的提高和生活节奏的加速，国人也以极高的速度在这方面“赶超”发达国家，接听电话的技巧也越来越受到民营口腔诊所的重视。

1．接电话的时间

 专家们告诉我们，接听电话的时间以电话铃响两次之时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。接听电话的时候，先要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好！这里是××医生诊所，请问贵姓？”

2．讲电话的语气语调

 专家们格外强调电话交谈的语气语调的重要性，“听话听声，锣鼓听音”，聆听电话的语气语调常可知晓讲话人的心情态度。所以许多专家建议在电话机旁放置一个小镜子，讲话时对着镜子，让讲话人永远保持放松、自然、微笑的面容，这就有助于保证语调亲切礼貌。

3．鉴别新老患者

 假如打电话的人没有说明自己从前有没有来过诊所，接听电话的人在回应的时候应该比较婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候？”不要贸然把对方当成是新患者，显得诊所对接待过的患者毫不在意。对这样的正面回应，新患者不会责怪诊所的粗心，而已经来过的患者也能理解诊所不可能清楚地记得自己的造访历史。

4．对新患者的欢迎

 在确认打电话的人是新患者后，接听电话的人应该先表示感谢：“谢谢您打电话给我们诊所，欢迎您。”为了获取更多信息，还应该接着说“为了把准备工作做得更好，我可以向您提几个问题吗？”在问完了常规要问的问题后，不妨再添一句：“您是否还有什么事情要告诉我们？”既表示对患者的尊重，也防止遗漏了某些信息。对新患者，务必要告诉他们：①诊所的位置和交通导向；②来诊所时需要随身携带的资料；③假如诊所是医保指定单位，应让患者知道，提醒他们携带有关资料。

5．市场营销调查

 在诊所营销上，收集有关的资讯是非常重要的，但必须注意提问的方式，不要直截了当地问“您是从哪里知道我们诊所的？”而下面的询问方式会产生比较好的效果：“您是否可以告诉我们，我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们诊所？”如果介绍人是诊所的“老客户”，听电话的人应该多讲几句褒奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和张先生相处得非常好”等等。如果新患者是通过广告慕名而来，接电话的人可以说“是吗？您觉得我们的广告做得好吗？”最后，如果气氛融洽，不妨再加问一句：“您是自己来呢，还是和其他亲友一起来？要不要我也为他们预先安排？”

6．安排预约

 患者打电话预约，务必要了解主诉：“请问我怎么样告诉医生您看病的目的更好？”或“您看，我向医生汇报时怎么样说您看病的理由更好？”千万不要用生硬粗鲁的方式提问，如“你想看什么病？”“你有什么问题？”等等。

在安排预约时间的时候，接电话的人应该掌握主动权，如“星期二下午3点钟好吗？”或“星期三上午10点钟是否方便？”不要让患者自行选择，如“您喜欢星期几来？上午合适还是下午合适？”因为一旦患者做出的选择和医生的工作安排有冲突，再做改变就被动了。

7．听不清对方的讲话时怎么办

 尽量不要大声呼喊“什么？”“我听不清！”“您再说一遍！”诊所应该在任何时候都保持安静温馨礼貌亲和，所以接电话的人最好能够轻声说“好像电话线路有点问题，不好意思，您能重复一遍吗？”或“刚才我这里患者比较多，没有听清楚，不好意思，可以麻烦您再说一遍吗？”

8．不得不要暂停电话交谈时怎么办

 电话交谈过程中难免会出现需要即时处理的事情，不得不暂停电话交谈。在暂停电话交谈前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺在处理完手头上的急事后立即回电。

9．当打电话的人不满意时怎么办

 专家们一致认为，解决冲突的原则是“宜疏不宜堵”。所以，最重要的是让对方发泄。不要打断对方的讲话，不要解释，不要辩解，不要推卸，只需说“啊”、“唔”或“请继续说下去”之类的话，让对方知道你在听就可以了，同时要全神贯注地倾听对方说什么，辨析症结之所在。

然后是澄清问题。关键在于让对方知道你已经正确掌握了问题的缘由，使对方冷静下来，缓解紧张的关系。你可以说“是不是您原来期望看了病就会好的，但到现在还依然如故？”或“是不是您收到了保险公司的付款通知，而您认为已经清了账？”

最后是请对方提供更多信息，以便更加明确问题的实质。你可以说“在我向医生汇报前，我想确认自己已经完全明白了整个事情，没有任何遗漏和误解。您是否能够再把保险公司怎么说的重复一遍？我要把他们说的话记录下来。”

接电话的人必须有足够的耐心，让对方慢慢冷静下来，让他知道你会认真处理这件事情，并会及时将处理情况告诉他。你可以告诉对方：“我会尽力把这件事情处理好，并在下班前把结果告诉您。我打哪个电话更合适一些？”千万记得，必须言而有信，不要忘记回电话。

假如对方坚持己见，不依不饶，你可以说：“我真的很想助你一臂之力，但我现在是心有余而力不足呀。”或“看来，事情并不像我们所希望的那样。我们是不是都先冷静一下？”或“不好意思，我实在听不清您的要求。这样好吗？您把电话号码告诉我，让我喘口气，5分钟后再打电话给您。”

10．怎么样结束电话交谈

 诊所的电话是与外界连接的重要媒介，必须保持畅通，所以电话交谈宜短小精悍。在结束电话交谈时，应该简单快捷，如“谢谢您打电话来”，在对方也有所表示后就说“再见”，挂上电话。