1．有关收费标准的问题

问1：请问你们补牙收多少钱？

答：很抱歉，在医生检查和制订治疗计划之前，我无法告诉您具体的费用。

评：类似这样的问题是诊所几乎每天都会遇到的，虽然简单，回答起来却也相当棘手。在和患者沟通交流的时候，我们必须遵循这样一个原则：治疗费用的确定是以治疗需求为基础的，而临床治疗的需求必须根据详细认真的检查结果来确定。在没有准确掌握患者的病情之前就确定治疗费用，犹如在商场面对品牌、技术参数和价格各不相同的电视机一样无从下手。另外，上述答复包含这样的意思：既然你对牙科毫无认识，为什么不让专家来为你做决定呢？原则是对的，但在语气语调上大有斟酌余地。

例：不好意思，我对您的情况不很了解，所以只能告诉您，我们诊所补牙的收费是从××元（最高价格）到××元（最低价格）。因为每个患者的情况和要求都有很大的差别，所以这个变化范围是相当大的。我们的医生会对患者的具体情况进行认真检查，仔细分析，然后和患者共同商量，找出最适合的治疗方法。您如果不放心，可以多咨询几个诊所，多收集一些信息。但是，我建议您在做决定的时候不要只看价格，因为事关自己的身体健康。除了价格外，补牙使用的材料、医生的职业道德和技术水平、诊所的服务质量等等因素都应该考虑在内。如果您想对我们诊所有更多的了解，我可以给您一些资料，作为参考。

问2：我上一次补牙没有这么贵呀？！

答：我们的收费标准不是一成不变的，治疗时间不同、使用的材料不同、治疗的难度不同，收费就不可能完全一样。

评：这样的回答丝毫没有反映出诊所的医疗服务质量水平。在回答患者问题的时候，有的医生甚至把诊所的其他支出、政府部门收取的费用等等也一一罗列出来，以此说明收费中的成本比例。实际上，大家都知道医生的收入在社会上是名列前茅的，所以在回答患者问题的时候不要否认或回避这个事实，患者也不会对医生的诉苦表示同情和怜悯，而应该强调患者的投资回报。

例1：我们的收费标准是根据我们所能提供的医疗服务质量来制订的，我们选用的材料是最好的，我们在消毒灭菌程序上使用的设备材料也是最可靠的。再说，我们为您制订的治疗计划是经过认真检查、全面考虑、反复比较、仔细斟酌的（然后和患者讨论治疗的效果，如面容改变、言语清晰、进食舒适等等）。

例2：您要知道，医疗收费多少是根据服务质量、技术水平、判断能力，以及花费的时间计算出来的。这是整个治疗计划包括的内容和各项治疗费用的详细说明，如果您不介意，我可以逐项给您解释（然后逐一解释治疗的内容，比较费用和治疗效果）。

问3：我几年前补过牙，没有这么贵呀？！

例：是啊，这个世界，样样东西都在涨价。您听说过“通货膨胀”这四个字吧，它就是用来表示整个国家的商品价格变化的。从理论上讲，牙科医疗收费价格的上涨幅度应该和其他商品和服务的涨幅一样，和通货膨胀的比例一致。据统计，国际市场上的牙科材料年平均涨价大概在5%左右，中国的牙科材料基本上都是进口的，涨幅就不止5%了。再说，和别的医疗费用上涨幅度相比，牙科医疗收费价格的上涨幅度还算是比较小的，因为牙科医疗收费中人力资源成本所占的比例比较大。为了减轻患者的负担，我们诊所已经尽了很大努力来控制设备材料部分费用的上涨。再说，现在牙科医疗使用的新材料和新技术是从前根本无法比拟的，几年前根本就没有数字化X线机，没有和牙齿颜色一样的补牙材料等等，这些新材料新技术都是很贵的，再按从前的标准收费，您就不可能亲身体验它们的优越性了。

问4：为什么做个烤瓷冠会这么贵？

答：是啊，付钱的人永远都嫌多的。

评：这个回答似乎是想对患者的感受表示肯定，但却不经意地否定了自己价格的合理性。当患者对收费有看法的时候，最好的办法是向患者说明价格背后的价值。讲价值，就是要让患者知道支付这笔钱的理由，他得到的是非常有价值的东西。

例：我很明白，这笔投资不是一个小数目，谁都会想确定花了钱所得到的结果的价值。您是觉得收费太高，还是目前难以承受这样的支出？（倘若患者在经济上没有问题，但不知道花这笔钱是否值得）谢谢您这么坦诚地把您的想法告诉我。我想，为了保护您的权益，最好的办法就是把治疗的好处和不治疗可能出现的情况告诉您，权衡利弊，做出明智的选择……

问5：我先生的牙医做一个烤瓷冠没那么贵，您的收费为什么会那么高呢？

例：您这个问题提得好。谁都希望物有所值，这是人之常情。表面上看，所有烤瓷冠都是一样的。实际上，不是内行的人，真不会知道里面有那么多细微的差别。最明显的差别就是选用的材料和负责加工的技工的水平，其次还有治疗过程使用的工具和材料，还有更加不容易鉴别的因素，譬如医生的资历水平、诊所的整体服务质量等等。我们这个诊所向广大公众做出的庄严的承诺是：让患者得到和价格相符的医疗服务。所以我们在技术上精益求精，在服务上尽善尽美，我们确保做出来的烤瓷冠在形态、颜色、光泽等方面都达到“以假乱真”的地步，我们也用自己的实际行动让患者在诊所内有“宾至如归”的感觉。虽然价高不一定会买到好东西，但我相信您肯定知道“便宜没好货”这句话。我们非常珍惜诊所的声誉，对自己的承诺是高度负责任的。

问6：这样的价格，我接受不了。

例：我知道，对大多数人来说，这个费用都不是一个小数，做这样的决定是不容易的。但我更加相信，您是不会把金钱看得比自己的身体健康更重要的。在身体健康的问题上，最基本的道理是预防重于治疗，有病就要早治，越早越好。对不很严重的问题，许多人都会不以为然，或者心存侥幸。对此，我虽然无法预测将来，但可以肯定的是，假如病情继续发展，不但给您的生活和工作带来不便，而且治疗的时间会更长，对身体的损害更大，您遭受的痛苦更深，付出的费用更多。医生的责任是治病救人，协助患者免除痛苦，保持健康。假如患者因为费用的问题而放弃治疗，这是和我们的职业道德背道而驰的，会令我们有失职之感的。您可不可以把为难之处说出来，我们商量商量，看看能不能找到一些变通的办法。

2．有关收费价值的问题

问1：王医生从来不看我的牙龈，可不可以换个医生给我？

评：遇到这种情况，最好的办法是直接和该医生联系，请他特别注意一下这位患者的牙龈状况，绝对不要对医生的临床操作妄加评论。很可能，这位牙科医生已经严格按照操作程序检查了患者的牙龈牙周，只是没有发现阳性体征，没有告诉患者而已。有许多医生业务娴熟，经验丰富，但却拙于言谈，错失了许多和患者建立密切关系的机会。听到患者抱怨“××医生什么也没做”，前台接待员就有责任提醒这位医生，必须在沟通交流上下工夫了。许多诊所都格外重视前台这个岗位，原因之一就是他们能够提供非常重要的信息。

例：我想，您可能是怀疑或者不相信王医生的水平和能力，对吗？您尽可放心，在我们诊所工作的医生都是经过精挑细选的，他们不但水平高，能力强，而且在工作中绝对严格遵循科学的规范，不会出现那样低级的纰漏的。最大的可能是他只告诉了您哪些地方有问题，牙龈没有问题，他也就没有告诉您，引起您不安。谢谢您的提醒，我会转告王医生，让他今后在和您沟通的时候注意些。当然，假如您坚持要换医生，我也会尊重您的选择的。

问2：别的诊所做检查都不收费，为什么你们要收检查费？

例：您到国家医院看病，是不是要交挂号费？实际上，这只是叫法不同。医生为患者看病包括很多个环节，检查是第一步。在我们诊所，医生除了详细了解您的口腔健康状况和全身健康状况外，还要全面认真检查您的牙齿、牙龈、口腔的其他软组织和硬组织，这就和西医为患者照X线和验血、中医的望闻问切一样。在这样的检查里，使用的设备、仪器、材料还只是小菜一碟，最重要的是医生运用自己多年积累下来的知识、经验和技术，这些才是无价之宝。经过检查，我们会为您建立一份完整的口腔健康档案，并加以妥善保存，您就不必自己保存携带。这份档案资料不会丢失，不会损坏，对外人绝对保密，您自己则可以随时查阅（如诊所有条件，还可以向患者提供上网查阅和提供档案光碟之类的服务，同时让患者知道，这种做法是和国际接轨的）。必要的时候，这份档案资料会对您的生活和工作发挥不可估量的作用。您不了解检查费所包括的丰富内涵，提出这样的质疑是完全应该的。我相信，您的亲友们也会有类似的疑问，麻烦您在方便的时候也把这个道理告诉他们，我会感激不尽的。

问3：你们诊所有没有向老年人提供的优惠呢？

例：有的，我们每年都响应政府的号召，积极参加爱牙日和其他慈善性质的活动，为老年人和有困难的人做一点力所能及的事情。假如您有兴趣，请把联系电话留下来，有机会的时候，我们会提前告诉您的。

（假如患者要求立即兑现这样的优惠）从人道主义的角度来讲，老年人应该得到更多的社会照顾。但是即使在发达的西方国家，政府提供比较完善的医疗保障，照顾老年人的工作也是由某些指定的牙科诊所来承担的。我们是民营诊所，在财政方面得不到国家的支持，税收和各种费用的负担相当沉重，即使想在医疗保障上有所作为，也是心有余而力不足，希望您能够理解。

问4：麻烦你在发票上写我爱人的名字，他可以报销。

请你把镶牙的费用写成补牙，我们的会计说这样就可以报销。

例：对不起，我不敢违反诊所的制度，希望您能够谅解。我知道有的诊所是这样做的，但是严格地讲，这种做法是不对的。偶尔为之，也可能什么事也没有，但万一被查出来就麻烦了，因为这属于欺诈行为，是要被卫生局处罚的。这绝不是说说而已，是确有先例的。最要紧的是，这种做法是不符合我们的职业操守和专业伦理规范的，和我们做人做事的信用原则背道而驰。在我们诊所，这些原则和规范是必须遵守的，没有任何讨价还价的余地。

问5：张医生又换车了吧，他肯定赚钱不少。

评：患者对诊所的评估不同，实乃正常现象。但是这些看法有时是相互矛盾的。他们看到医生开好车，就会联想到他的技术好、患者多、收入高，但也会把此和治疗收费联系起来。他们希望诊所环境舒适，但看到新的装修后又会不由自主地想到烤瓷冠要涨价了。所以，听到此类言谈，一方面要肯定患者的正面印象，另一方面要巧妙地缓冲患者的负面感觉。特别要留意的是，千万不要直截了当地否定他们对收费的看法，许多事情是越描越黑的。

例：谢谢，您真仔细。张医生的收入比较高，主要是因为他学识好、水平高，但更重要的是有像您这样的患者的支持。患者欣赏张医生的技术和服务，给了他比较多的机会，要不然，张医生也就只能够还是开他的老爷车了。正因为如此，我们就更加要把你们这些衣食父母伺候好了。

问6：我们公司已经替我买了医疗保险，为什么还要付费？

答1：看来，您对医疗保险中的牙科保险部分还不是很了解。您享受的牙科医疗保险只是医疗保险中的一部分，这部分的费用是由保险公司和患者共同承担的。您放心吧，我们不会乱收多收的。

评1：这样的回答听起来没有任何不对的地方，但由于缺乏强有力的证据，很难让患者信服。此外，在医患沟通中，应该尽可能不提患者在财务上的责任，因为患者在这个问题上比较敏感，很容易在心理上产生抵触情绪。

答2：您有牙科保险？您真幸运。但是您要知道，牙科保险大多不会为您支付所有的牙科医疗费用，它只是在需要的时候助您一臂之力。

评2：一般情况下，医护人员应尽量不要触及“运气”这个话题。当今社会，觉得自己“运气好”的人不多，而且都不愿意显露，倒反而多数人都会认为自己不如别人。再说，这样的回答很可能令患者产生医生和保险公司“串通一气”的联想，认为医护人员也“只是在需要的时候”才提供帮助，而且不是全力以赴，仅仅是“一臂之力”而已。在回答患者的问题时必须牢记和坚持这样的原则：和患者形成利益共同体，为患者提供最优质的口腔医疗服务。

例1：您的问题提得好。保护患者应有的权益也是我们诊所的基本原则。首先，您要知道，我们诊所的收费标准是固定的，不会因为患者有保险就多收，没有保险就少收。其次，您也要了解，牙科医疗保险有很多种类，大多数的险种是部分赔付，只有少数险种是全额赔付的。我们国家的保险业发展得很快，变化很大，而我们诊所又没有足够的人力来协调和处理这方面的问题，所以还没有和保险公司建立起业务往来。但是，我们会竭尽全力帮助患者填写保险申报表，最大限度地保护患者的权益。至于您在牙科医疗上享有哪些权益，我建议您直接咨询贵公司的人力资源部门。

例2：真不好意思。看来，您还没有完全清楚自己在牙科医疗方面的权益。您看，根据规定，不管您在牙科医疗上用了多少钱，保险公司赔付的最高限额是400元。我们诊所的宗旨是最大限度地保护患者的权益，所以我们会仔细研究您可以享受哪些治疗项目和多少比例的保险。您也最好对自己在牙科方面的权益做进一步的了解，珍惜自己的身体健康。

问7：为什么保险公司总是说你们诊所的收费太高？

例：保险公司讲出这样的话是很不负责任的。牙科诊所是医疗机构，我们历来都把患者的身体健康放在头等重要的位置，这是我们的职业道德和专业伦理规范。保险公司是商业实体，在商言商，他们的最高原则是为股东赚取尽可能多的利润。您是患者，维护自己的权益是人之常情，理所当然。您看，既然三方的利益并不完全一致，产生一些矛盾是完全可以理解的。我想，在这种情况下，大家应该相互协调，而不是指责任何一方，否则就会把事情越弄越复杂。关系处理好了，最终受益的是患者；把关系搞僵了，最终受损的也是患者。所以，我建议您先冷静下来，好好想想，不要感情用事。

（如有可能，可向患者提供更多资讯）牙科保险有很多种，有的赔付多，有的赔付少。通常，缴付保费比较多就可以享受赔付比较多的险种，保险公司得到的利润也比较高。但是作为诊所，我们制订治疗计划是以患者的病情为根据的，绝对不会因为患者购买了赔付多的险种就提供比较好的服务。在这一点上，我们和保险公司的区别是显而易见的。

问8：保险公司会支付窝沟封闭的费用吗？

例：您的问题问到点子上了！窝沟封闭是一种预防性治疗，能够非常有效地保护小孩子的牙齿。可惜有的保险条例并不承担窝沟封闭的费用，我也不理解其中的原因。您可以问问贵公司的人力资源部门，看看您的牙科保险中有没有包括窝沟封闭。我这里有一些关于窝沟封闭的资料，您可以带回去，万一您的牙科保险没有这项内容，不妨让决策的人看看，请他们再考虑考虑。

问9：你们诊所为什么不接受医保？

答：如果接受医保，我们就不得不按照规定的项目和价格收费，也就不可能向患者提供高质量的医疗服务了。

评：这样的回答是危险的。因为它把医保和高质量的医疗服务对立起来，这在法律上是有一定风险的。此外，它还包含着这样的意思，即医生只能在高收费条件下才可能提供高质量的医疗服务，这会引起患者的对立情绪。

例：许多有医保的患者都提出过您这样的问题，我完全理解你们的心理。但是从医生的角度来看，我始终认为，患者的治疗应该从实际的需求出发，治疗计划的制订应该是患者和医生之间的事情，这些事情不应该受医保的约束。我希望您能够理解，我完全没有贬低或否定医保的意思，我只是说，您在我们诊所得到的医疗服务是不会受医疗条例的约束的。

问10：我很乐意在你们的诊所看病，可惜你们不接受医保，我也就只好放弃了。

评：在回答此类问题的时候，同样要遵循上面提及的原则，即不要把收费问题与医疗服务质量联系起来。相反，需要强调的是医疗行为中的职业道德、专业伦理、牙科医疗的便利性连续性等属性，以及业已建立起来的医患信任。当然，还应该让患者知道诊所的诚意，绝不会歧视那些咨询其他医疗机构或在其他医疗机构就诊的患者。

例：谢谢您对我们诊所的信任，我们历来都把医患之间的理解和信任看成是自己的生命线。为了对您负责，我建议您好好看看医保的细则，了解清楚自己应该享有的权益。另外，在选择看病的地方时，要综合考虑那里的医疗水平、服务态度、方便程度等因素。口腔健康是身体健康的一个部分，千万不要太随意，不要以收费价格作为取舍标准。我在这个行业内摸爬滚打多年，比您认识的人多一些，知道的事情多一些，我可以负责任地说，绝大多数医生和诊所都是很好的，都有各自的特色，您大可不必顾虑。最后顺便说一下，即使您不来看病，我们还是朋友，假如您以后还想回来找我看病，我也会一如既往，无任欢迎。

问11：什么叫做“爽约费”呀，什么情况下要交付“爽约费”？

评：所谓“爽约费”就是针对患者不通知诊所，不按预约就诊而收取的一种惩罚性费用。其实，收取“爽约费”的目的不是要弥补诊所在这个时段的损失，而是警示患者，防止今后再次发生类似情况。据报道，有的高级餐厅采用预订餐桌需付押金的做法后基本上杜绝了预订不来的损失。

假如诊所有这样的制度，务必要事先告诉患者，或在介绍诊所的小册子上说明，或在致新患者的欢迎信函中提及。诊所有责任告诉患者：他们若无法按时就诊，应该提前24小时通知诊所，否则将在下一次就诊时象征性地交付诊所在准备工作上的损失。

说实在的，这种做法只是起警示作用，真正付诸实行的情况非常少，许多诊所都授权接待员在执行这项规定时可以根据具体情况灵活掌握。例如，一位忠诚患者没有按时就诊，事后她打来电话说明是因为孩子得了急病，接待员可以安慰她：“不要紧的。您先照顾好孩子吧，但愿他早日康复。我把您的预约推迟到下礼拜三上午10点钟可以吗？”

例：我这样简单地说吧，“爽约费”就是告诉那些没有按照预约的时间来看病，又没有通知我们的患者，我们为接待他而做好的准备工作都浪费了。俗话说，时间就是金钱，时间就是生命。我们的预约制度不但是为了提高我们的时间利用率，也是让您的工作更有效率。医患双方应该是平等的，我们珍惜您的宝贵时间，您也应该同样珍惜医生的时间，对吗？