国外的牙科诊所管理专家说过这样一句相当经典的话：良好的沟通交流使诊所通往成功之路（Good Communication Leads to Practice Success）。

专业知识和临床技能对口腔诊所来说，无疑是立足之根，发展之本，任何时候都不容轻视和抹杀。但“鲜花须有绿叶相衬”，“次要矛盾会在一定条件下转化为主要矛盾”，一个出类拔萃的诊所除了要“做得好”，还要“说得好”。长期以来，受种种狭隘偏颇观念的误导，大多数口腔专业人士都善于诊治操作，却拙于沟通交流，对后者的重要作用缺乏足够的认识。

口腔医疗提供的不仅仅是有形的产品，更重要的是服务。服务，是一种难以琢磨的、无形的、不可复制的东西。许多牙科健康关护服务都是看不到、摸不着的。在牙科医疗尚未实施之时，患者很难判断医生提供的医疗关护服务的质量。但只要面对患者，和患者发生沟通交流，医生的一言一行一举一动就有可能成为形成概念的“瞬间事实（moment of truth）”，即患者对医生提供的医疗关护服务所形成的印象（可能是正确的，也可能是错误的）的事实基础。

由于医患双方在医学知识认知上的悬殊差别，患者基本上是无法科学和准确地判断临床诊治质量的。美国马萨诸塞州牙科学会1995年的调查结果显示：77%的患者承认牙科医生经常介绍最新的牙科技术，但依然还有21%的患者不熟悉冠、桥和根管治疗；33%的患者不清楚牙龈治疗；42%的患者不了解粘结、贴面等美容治疗；50%的患者不懂得牙齿美白或种植治疗；33%的患者不知道现在的儿童龋病比他们的父母少。

在这种情况下，患者很自然地就会通过对医护人员提供的非医学性服务的质量来填补这个真空。据调查，患者一听到牙科就会和疼痛、恐怖（牙钻涡轮尖锐的声音、金属治疗器械）、危险（肝炎、艾滋病传播）、冷漠、拥挤、嘈杂等负面因素联系在一起。当患者到了非看牙医不可时，他们就会认为处于无法选择的境地，也就只能把自己的命运托付给医生了。虽然在传统习惯上，患者对医生多抱着尊敬、崇拜、畏惧的心态，为成功的沟通奠定了有利条件，但医生在患者面前的表现还是决定性的。医生礼貌热情和自信沉稳，就会使患者产生安全、信心和依赖的心理；员工的懒散和抱怨则会让患者对诊所怀疑、失望、恼怒。换言之，患者常常是根据他们在与诊所工作人员沟通时所产生的感受来说诊所“好”或“不好”的。

西方医学教育非常强调医生在医患沟通时充分发挥领导力（leadership）的重要性。美国得克萨斯州A ＆M大学医学院教授Dr．Janine C．Edwards就认为，医生要对患者施加影响和压力，唤醒、教会、帮助患者承担起对自己的生活，以及遇到的艰难困苦所应承担的责任，而不是任由患者的依赖心理起作用，把治愈疾病恢复健康的责任全部托付给医生。

据报道，我国近年来医疗纠纷和医疗诉讼频发，不少大型医疗机构的医务处负责人自嘲：“我的办公地点已经转移到法院了”。但在患者满意度上，医疗卫生机构的调查结果往往和消费者委员会或独立的第三方机构的调查结果南辕北辙。美国盖洛普调查公司1991年的调查结果对解释上述现象不无帮助，他们发现，对牙医不满意或关系不好时，只有23%的患者会把自己的不满告诉牙医；有60%的患者会另找牙医；而多达90%的患者会把自己对诊所的不满告诉亲友。

我国医院内部的调查数据证实，大多数的医疗纠纷和医疗诉讼都是因非医疗技术因素引起的，其中，沟通交流障碍所占比例高达35%，位居患者对医疗关护不满意和医患关系恶化的原因之首位。国外的有关研究也证明，患者满意度主要来自医疗关护提供者的沟通技巧。患者在评判医疗行为的时候通常受感情因素主导，很少能够在科学的基础上做出理性的结论。所以，医患沟通也就成了患者对整个诊治过程中最容易牢记在心的事情，他们纵使对医生高超的诊疗技术赞赏有加，也绝对不会原谅医护人员在沟通交流中的些微不慎。而恰好是在这一点上，医疗卫生从业人员和广大患者之间存在着巨大的鸿沟。

心理学家还告诉我们这样一个“秘密”：有求于人的人首先会取悦对方。患者有求于医生，势必千方百计要搞好和医生的关系，而沟通交流就是成本最低的一种办法。在我国，这条低成本之路已经变得障碍重重，在没有严格的伦理学行为规范和有效的法律法规约束限制下，患者唯有用“走关系”“请吃饭”“送红包”等方式来改善医患关系，医患关系的扭曲变形也就成了必然。

对患者提出的问题和要求，医护人员常常认为是“小题大做”，甚至“无事生非”。在这件事情上，医务人员所犯的最大错误是没有清楚地认识到，患者的真实意图是想和医护人员沟通———倾吐心声、联络感情，缩短距离、获取资讯，得到理解，而不仅仅是提出问题寻求答案。

有关研究表明：医生能够发现患者真正关注的事情之比例只有55%，知道患者焦虑不安的原因的可能性也只有46%，远非医生自我感觉的那么高。这说明，患者在医患沟通过程中往往是顾虑重重，怯于坦言真情的。而当患者对诊所和医生感到不满意的时候，他们多会不抱怨、不投诉，弃你而去，他们不会把心中的不满告诉你，但他们会告诉亲友邻居。由此可见，要想吸引和留住患者，诊所就必须从沟通交流入手，学习、掌握和熟练运用沟通交流的技巧。

在与牙科诊所经营管理有关的调查研究中，专家们发现：良好的医患沟通能够降低患者对牙科医疗服务的恐惧、提高他们对牙科医疗服务的利用率、减少诊所患者的流动性、增强患者对诊所的忠诚度。同时，患者更加容易接纳有关治疗的建议、更容易记住和服从医嘱、更乐意向其他人推介医生、付款时更少犹豫和拖欠。顺理成章的是，患者向医生和诊所提起法律诉讼的几率也大大降低。