思考案例

男性患者，55岁，发热、全血细胞减少、发现全身淋巴结肿大3月。入院后为明确诊断，行血常规、血生化、微生物、免疫学、影像学和骨髓检查，为减少损伤，同时行B超引导下颈部淋巴结穿刺活检。结果：EBV-DNA阳性，肝肾功能损害，凝血障碍，骨髓中可见异常吞噬细胞，病理诊断淋巴结组织破坏，可见异常淋巴细胞，鉴于病理组织过少，建议进一步取材活检。家属咨询检验科，回复称：“就是病毒感染呗”，询问骨髓室，回答说：“只能说结果不正常，具体不能诊断”，询问病理科，回答说：“写得那么清楚，再做活检再化验。”家属不理解并怀疑诊断技术，但还是不情愿地做了。1周后手术切除颈部淋巴结并行活检，2周后病理诊断报告：NK/T细胞淋巴瘤。家属咨询病理科医生“住院这么久，花费这么多，遭罪这么大，就这个结果，啥意思？”病理科技师回复：“活检两次出结果够可以的了，有的人三四次也弄不清。这是高度恶性淋巴瘤，癌症晚期。听不懂找你大夫问去。”家属很不满意，认为医生态度恶劣，延误病情，发起投诉。

实验诊断中医患沟通的重要性

（一） 实验诊断概述

实验诊断（laboratory diagnosis）是临床医师根据需要，通过相关实验室检查、检验对人体标本进行检测以获取相应信息，结合症状、体征等临床信息进行逻辑分析和科学推断，完成疾病筛查、临床诊断、病情评价、防治措施、预后判断和健康评估的过程。在医院中进行实验诊断的主要包括检验科、病理科、骨髓室等。常用技术涉及物理学、化学、生物学、生物化学、免疫学、分子生物学、细胞遗传学等领域，常用标本包括血液、骨髓、分泌物、排泄物、组织细胞及其他体液等。可见，实验诊断是合理临床思维和正确疾病诊治中非常重要的辅助检查，其所提供的数据和信息是临床分析和疾病判断的基础。随着医学技术的不断进步，实验诊断的手段朝着电子化、智能化、微量化的方向迅速发展，新的检验仪器和检测项目越来越多地应用到临床，实验诊断在临床工作中的地位和作用显著提高。

检验科是临床医学和基础医学之间的桥梁，主要承担医院人体标本的临床检验、生化、免疫、微生物等实验室检测工作，为临床医师提供诊治需要的实验室数据资料；病理科主要承担病理诊断工作，包括通过活体组织检查、脱落细胞和细针穿刺细胞学检查以及尸检，为临床提供明确的病理诊断，确定疾病的性质，查明死亡原因。既然实验诊断是依据来源于患者和人群的各种待检标本，检验检查的结果直接服务临床，那么实验诊断的正确与准确与否不但与实验室质量控制有关，整个过程也离不开医患双方的有效沟通。

（二） 实验诊断中医患沟通的重要性

医技人员作为医患沟通的主体，秉承服务患者和临床的理念。有效的医患沟通可以帮助患者提高对医学检测的了解、认识，更好地配合医生的诊断，也有助于减少医患之间的误会，最大限度地杜绝医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量，对构建和谐医患关系具有重要的意义。

1. 良好的沟通有助于对患者的尊重

在实验检查过程中，患者的隐私权是一个重点要关注的话题，而对患者隐私权的维护，恰恰体现了实验诊断人员对患者人格的尊重。这是医患双方建立信任的基础，也是检查顺利进行的必要前提，实验诊断人员在检查过程中，凡涉及患者姓名、疾病等个人隐私时，除可能影响公众健康的情况外，应严格为患者保密，不得向无关人员提供检查结果或其他个人情况，不能取笑、歧视患者，更不能以患者的信息作为谈资，必要时，为保护患者隐私可以在相对独立和隔离的空间里与患者沟通，并避免使用敏感的话语，以免产生不必要的医患冲突。

2. 良好的沟通有助于获得患者的信任

检查过程是医患协作的过程，需要患者的密切配合，尤其是一些特殊检查。如检验科的生化检验所使用的血液标本是影响生化分析准确性和可靠性的最重要因素，标本需要采集检测“空腹血”，这时实验室诊断人员需要与患者沟通清楚。因为部分患者对空腹抽血并不是很理解，简单认为只是早上起来后没有进餐，而前一天晚上可能进食过多油腻、高蛋白食物或者大量饮酒，这些因素都会对检测结果产生影响。在需要患者自己留取标本时（如中段尿、24小时尿、痰标本、大便标本等），确保有效告知患者正确的留取方法、注意事项和特定要求（如大便隐血需要素食三天后留取大便标本），以保证采集到高质量合格标本。只有及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，才能取得患者的配合，避免不必要的医疗纠纷。

3. 良好的沟通有助于获得患者的配合

在检查过程中，实验室诊断人员应该对患者尽心尽责，想方设法为患者排忧解难。实验室诊断人员在沟通过程中要“以患者为中心”，保护患者利益、促进患者健康。一般来说，医学检查只是为了给临床医生提供准确的诊断依据，未必是诊疗疾病必须采取的手段，尤其是一些可能给患者带来一定的伤害的检查，更需要与患者进行有效的沟通，避免做无关的或者是弊大于利的医学检查。医技人员在与患者沟通过程中，应当认真、仔细地介绍相关医学知识，客观陈述检查的注意事项，真正让患者知情同意，从而避免患者产生“过度检查”的误解。某些情况如患者留取标本的容器和时间不正确可能导致结果不准确，需要重新留取时，在拒收标本的同时，应该与患者或家属解释沟通具体原因，获得患方理解与配合，避免产生“工作失误”的误解。此外，如果在检查检验过程中发生操作意外或失误时，良好的医患沟通更加容易取得患者及亲属谅解，规避医疗纠纷。

实验室诊断中常见医患沟通障碍

（一） 实验诊断中医患沟通不畅的表现

实验室诊断人员与患者直接接触的机会较少，但由于检验的结果与患者疾病的诊治息息相关，患者一般对实验室诊断人员的一言一行都会给予关注，因而医技人员的态度和言行同样可能会极大地影响患者情绪。特别是急重危重患者、老人儿童、路途较远和情绪不稳定的患者或家属，更要注意语言技巧，采用包容态度，避免因沟通不当导致纠纷。

实验诊断学科具有较强的专业性和基础性，使用的医学术语，患者一般较少了解，感觉相对陌生，在进行医患沟通时就容易出现一定技术上和情感上的困难。比如患者取到报告单后，通常会焦急咨询实验医技人员，此时如何做到合理答疑，给予合适的解答和建议，既不被误解为推卸责任，也避免不结合临床资料得出片面结论增加患者心理负担，是在医患沟通中需要实验诊断人员谨慎处理的问题。

尽管目前实验诊断在临床上被认为是辅助检查中可靠的诊断方法（如骨髓检查确诊急性白血病），病理诊断更是被称为某些疾病如肿瘤诊断的“金标准”，但是同样受到疾病状态、取材部位、取材时曾否受到挤压以及挤压的程度、病灶大小、取材完整与否、医生技术水平和诊断标准等诸多因素的影响，因此具有一定的主观、客观局限性，而非绝对权威。所以必须结合所有临床资料，诊断困难时甚至需要多次、多部位取材从而获得精准诊断。但绝大部分患者对此却知之甚少，对检查需要的时间周期、诊断费用、穿刺疼痛和手术取材等很难理解甚至误解医生不负责任、延误病情，极容易引发医患矛盾。

（二） 实验室诊断中引起医患沟通不畅的原因

1. 医方原因

首先，部分医技人员认为能够处理好标本、发一个准确及时的报告，就是一个优秀的检验人员，至于患者与疾病，应该由临床医生负责，缺少主动与患者沟通的动力，服务态度不够端正，对患者病情、伤情漠不关心，语言不文明，表情冷漠。其次，部分低年资实验室诊断人员因理论知识欠缺，加上临床经验不足和技术水平不高，对各种检查操作流程不太熟悉。在医患沟通时，不能正确回答患者咨询的问题或随意敷衍，从而大大降低了患者对医技人员的信任感，影响了医患沟通。最后，部分医技人员在进行有创性检查或一些特殊检查前未能及时和患者进行有效沟通，对可能出现的情况缺乏预见性、沟通时不注意措词和语气语调、使用患者听不懂的专业术语，当患者与自己的观点不一致时，强求对方接受自己的观点、意见，压抑对方情绪，不能真正取得患者的理解和配合。

2. 患方原因

首先，随着人们维权意识和法律意识的不断提高，加上媒体、社会舆论对当前医疗机构存在的问题等的一些负面的宣传和报道，引起了患者对医院工作质量和服务水平的广泛关注，部分患者及家属由于缺乏医疗常识或对医学知识一知半解，主观地对诊疗过程进行判断，出现维权过度情况，这对医患沟通也起到了不好的影响。其次，部分患者或其家属因受疾病影响，思想情绪不稳定，主观上对医务人员有较高期望值，遇到问题多从个人角度考虑，片面强调自身病痛，稍不如意，如当受检患者较多、等待检验报告时间略长等，就容易急躁，造成医患双方沟通的受阻。

加强实验室诊断中的医患沟通

（一） 转变医患沟通观念

由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，而对与疾病有关情况的沟通非常愿意接受，医技人员必须转变观念，主动与患者沟通。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医技人员才能掌握患者的心理，根据患者实际情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪、树立信心，才能让患者主动配合检查，从而提高检验结果的准确性。

其次，实验室指标要在医疗中发挥其应有的作用、正确评估疾病的风险、划定疾病的病理等级、判定治疗效果及预后等，要求指标的选择必须恰当、全面，而这些必须与患者及临床医生有良好的沟通。医技检查的结果是依赖现代先进仪器检查患者的生化、生理和病理所得的结果，由于人们对科学和科技的过度崇拜，往往过度相信和依赖仪器检查的结果，忽视了患者的基本症状、体征和心理、社会因素的变化；同时，医技检查的结果所反映的是疾病发生和发展过程中的某一“点”，而每一位患者的疾病都是一个动态的变化过程，要求医技人员在检查时注意与患者及时沟通，能够关注到由疾病的许多“点”组成的“线”和“面”，避免出现“只见树木不见森林”情况的发生。

医技人员要“以患者为中心”，在工作中不断加强学习，增添先进知识，不仅要有专业知识，还应努力涉猎心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，尽力解决患者提出的健康问题，消除影响康复的因素等。在沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，多用平易明了的大众词语，尽量不用医学术语，表情亲切自如，使患者容易理解接受，也有利于缩短医患距离，体现医患和谐。

（二） 设立医患沟通窗口

建立检验检查咨询服务窗口，可以更好地与患者和临床医生进行有效的沟通交流。首先咨询人员应为综合素质较高的医技人员，知识全面、沟通到位、和蔼亲和、解释易懂，善于把医学、心理、法律等知识融会贯通，以便于在与患者交流时缩短距离、增加其信任度。其次需要在咨询中能从实验医学的观点客观地向患者正确分析检验结果，与临床医师从不同的角度和侧重解答疑惑，指导治疗。最后也可以通过这样的沟通平台，为患者提供必要而可靠的检验信息，进行必要的医学知识宣传，同时可以将检查注意事项以及检验新技术、新项目以文字形式形成宣传小册，发放给患者，加强实验诊断的知识科普和疾病宣教。

（三） 重视医患沟通细节

为了使检验结果反映患者实际情况，采集标本前必须做好患者的思想工作和告知具体准备事宜，消除患者的恐惧心理，要求患者积极配合，如是否空腹采血、是否服用药物、采样时间、采样体位等，详细告知患者取得检验报告的时间；对检验申请单上姓名、性别、年龄、送检者、检验项目要仔细核对、询问，对字迹不清及不规范的检验申请单要及时改正，避免检验报告的差错和延误；对大小便标本的正确采集方法也应详细告知患者以免影响检验结果的准确性。对于一些涉及患者隐私权的标本采集，如生殖医学检查采集精液标本时、妇产科检查采集阴道分泌物标本时，一定要注意保护患者的个人隐私，尽可能为患者提供舒适、隐秘和安全的标本采集场所。

在传统由人工发放报告的时期，许多患者由于迫切希望尽早拿到检验报告，不停地向医技人员询问“我的结果什么时候出来啊”“我怎么才能知道我的结果出来了”等问题，在报告出来后，一群人去报告堆里寻找自己的报告，场面很拥挤，并且容易丢失报告，同时，相关隐私也得不到保护。现阶段，大部分医院通过信息化手段，使用自主报告打印系统，以短信、微信等手段通知患者，方便患者在第一时间领取，一方面，有效缩短了患者等待检查结果时间，也降低了患者隐私信息被泄露的可能性，杜绝了他人冒领的情况；另一方面，医技人员从繁琐的工作中解脱出来，可以开展一些健康宣教的工作，解答患者提出的一些问题，提高了患者满意度，共同构建和谐医患关系。

（四） 提升医患沟通技巧

1. 尊重患者，语言得体

医技人员在与患者进行沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓。首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌用语，举止稳重，态度和蔼，语言诚恳、温和，用良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。尊重患者的隐私权，不要歧视传染病患者，对艾滋病、乙肝患者及吸毒患者等要一视同仁，淡化疏远感，从而让患者产生安全感和信任感，有利于医患沟通。

由于每个患者病情不同，应根据患者年龄、职业、性格特点、文化程度，采取不同的语言沟通方式。与年轻人沟通时应相对轻松，避免训教性的语言；与老年人沟通时应用更尊重、更关心和体贴的语言；与病情较重的患者沟通时，应用关怀和安抚的语言，简单明了，注意使用解释性和保护性语言，如“肿瘤筛查结果怀疑您有癌症”，容易导致患者产生悲观情绪，影响身体恢复；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用生硬或武断语气。

2. 创造温馨环境，重视非语言性沟通

环境布置能向人们传递许多非语言信息，患者对环境的感知影响着交流效果，不良的物理环境使患者烦躁、淡漠，甚至影响思维活动。因此，标本检验室应保持安静、避免噪音、光线柔和，操作台及实验室布置应整洁规范，室内空气新鲜无异味，创造有利的物理环境可稳定患者情绪，促进医患沟通。

医技人员外在的仪表仪容也直接影响每一位患者对医院的整体印象，整洁得体的服饰、沉着冷静的举止、认真细心的态度是拉近医患距离的基础，给人以亲人般的感觉。医技人员与患者交谈时应保持亲切、和蔼态度，目光始终专注患者，认真倾听患者的诉说，避免做一些分散注意力的动作，不要中途打电话或转移话题，以免让患者认为对他的谈话不重视，产生排斥心理，导致有些信息没有完全表达出来，从而使资料收集不完整。实验医技人员适当的肢体语言不但表示对患者的关注和安慰，也是患者情感的需要，如陪伴患者进行创伤性检查时，紧握患者的手能使他们安心放心，转移其注意力，并给予患者安全感、信任感，有助于消除恐惧心理等。

思考案例

男性患者，55岁，发热、全血细胞减少、发现全身淋巴结肿大3月。入院后为明确诊断，行血常规、血生化、微生物、免疫学、影像学和骨髓检查，为减少损伤，同时行B超引导下颈部淋巴结穿刺活检。结果：EBV-DNA阳性，肝肾功能损害，凝血障碍，骨髓中可见异常吞噬细胞，病理诊断淋巴结组织破坏，可见异常淋巴细胞，鉴于病理组织过少，建议进一步取材活检。家属咨询检验科，回复称：“就是病毒感染呗”，询问骨髓室，回答说：“只能说结果不正常，具体不能诊断”，询问病理科，回答说：“写得那么清楚，再做活检再化验。”家属不理解并怀疑诊断技术，但还是不情愿地做了。1周后手术切除颈部淋巴结并行活检，2周后病理诊断报告：NK/T细胞淋巴瘤。家属咨询病理科医生“住院这么久，花费这么多，遭罪这么大，就这个结果，啥意思？”病理科技师回复：“活检两次出结果够可以的了，有的人三四次也弄不清。这是高度恶性淋巴瘤，癌症晚期。听不懂找你大夫问去。”家属很不满意，认为医生态度恶劣，延误病情，发起投诉。

实验诊断中医患沟通的重要性

（一） 实验诊断概述

实验诊断（laboratory diagnosis）是临床医师根据需要，通过相关实验室检查、检验对人体标本进行检测以获取相应信息，结合症状、体征等临床信息进行逻辑分析和科学推断，完成疾病筛查、临床诊断、病情评价、防治措施、预后判断和健康评估的过程。在医院中进行实验诊断的主要包括检验科、病理科、骨髓室等。常用技术涉及物理学、化学、生物学、生物化学、免疫学、分子生物学、细胞遗传学等领域，常用标本包括血液、骨髓、分泌物、排泄物、组织细胞及其他体液等。可见，实验诊断是合理临床思维和正确疾病诊治中非常重要的辅助检查，其所提供的数据和信息是临床分析和疾病判断的基础。随着医学技术的不断进步，实验诊断的手段朝着电子化、智能化、微量化的方向迅速发展，新的检验仪器和检测项目越来越多地应用到临床，实验诊断在临床工作中的地位和作用显著提高。

检验科是临床医学和基础医学之间的桥梁，主要承担医院人体标本的临床检验、生化、免疫、微生物等实验室检测工作，为临床医师提供诊治需要的实验室数据资料；病理科主要承担病理诊断工作，包括通过活体组织检查、脱落细胞和细针穿刺细胞学检查以及尸检，为临床提供明确的病理诊断，确定疾病的性质，查明死亡原因。既然实验诊断是依据来源于患者和人群的各种待检标本，检验检查的结果直接服务临床，那么实验诊断的正确与准确与否不但与实验室质量控制有关，整个过程也离不开医患双方的有效沟通。

（二） 实验诊断中医患沟通的重要性

医技人员作为医患沟通的主体，秉承服务患者和临床的理念。有效的医患沟通可以帮助患者提高对医学检测的了解、认识，更好地配合医生的诊断，也有助于减少医患之间的误会，最大限度地杜绝医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量，对构建和谐医患关系具有重要的意义。

1. 良好的沟通有助于对患者的尊重

在实验检查过程中，患者的隐私权是一个重点要关注的话题，而对患者隐私权的维护，恰恰体现了实验诊断人员对患者人格的尊重。这是医患双方建立信任的基础，也是检查顺利进行的必要前提，实验诊断人员在检查过程中，凡涉及患者姓名、疾病等个人隐私时，除可能影响公众健康的情况外，应严格为患者保密，不得向无关人员提供检查结果或其他个人情况，不能取笑、歧视患者，更不能以患者的信息作为谈资，必要时，为保护患者隐私可以在相对独立和隔离的空间里与患者沟通，并避免使用敏感的话语，以免产生不必要的医患冲突。

2. 良好的沟通有助于获得患者的信任

检查过程是医患协作的过程，需要患者的密切配合，尤其是一些特殊检查。如检验科的生化检验所使用的血液标本是影响生化分析准确性和可靠性的最重要因素，标本需要采集检测“空腹血”，这时实验室诊断人员需要与患者沟通清楚。因为部分患者对空腹抽血并不是很理解，简单认为只是早上起来后没有进餐，而前一天晚上可能进食过多油腻、高蛋白食物或者大量饮酒，这些因素都会对检测结果产生影响。在需要患者自己留取标本时（如中段尿、24小时尿、痰标本、大便标本等），确保有效告知患者正确的留取方法、注意事项和特定要求（如大便隐血需要素食三天后留取大便标本），以保证采集到高质量合格标本。只有及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，才能取得患者的配合，避免不必要的医疗纠纷。

3. 良好的沟通有助于获得患者的配合

在检查过程中，实验室诊断人员应该对患者尽心尽责，想方设法为患者排忧解难。实验室诊断人员在沟通过程中要“以患者为中心”，保护患者利益、促进患者健康。一般来说，医学检查只是为了给临床医生提供准确的诊断依据，未必是诊疗疾病必须采取的手段，尤其是一些可能给患者带来一定的伤害的检查，更需要与患者进行有效的沟通，避免做无关的或者是弊大于利的医学检查。医技人员在与患者沟通过程中，应当认真、仔细地介绍相关医学知识，客观陈述检查的注意事项，真正让患者知情同意，从而避免患者产生“过度检查”的误解。某些情况如患者留取标本的容器和时间不正确可能导致结果不准确，需要重新留取时，在拒收标本的同时，应该与患者或家属解释沟通具体原因，获得患方理解与配合，避免产生“工作失误”的误解。此外，如果在检查检验过程中发生操作意外或失误时，良好的医患沟通更加容易取得患者及亲属谅解，规避医疗纠纷。

实验室诊断中常见医患沟通障碍

（一） 实验诊断中医患沟通不畅的表现

实验室诊断人员与患者直接接触的机会较少，但由于检验的结果与患者疾病的诊治息息相关，患者一般对实验室诊断人员的一言一行都会给予关注，因而医技人员的态度和言行同样可能会极大地影响患者情绪。特别是急重危重患者、老人儿童、路途较远和情绪不稳定的患者或家属，更要注意语言技巧，采用包容态度，避免因沟通不当导致纠纷。

实验诊断学科具有较强的专业性和基础性，使用的医学术语，患者一般较少了解，感觉相对陌生，在进行医患沟通时就容易出现一定技术上和情感上的困难。比如患者取到报告单后，通常会焦急咨询实验医技人员，此时如何做到合理答疑，给予合适的解答和建议，既不被误解为推卸责任，也避免不结合临床资料得出片面结论增加患者心理负担，是在医患沟通中需要实验诊断人员谨慎处理的问题。

尽管目前实验诊断在临床上被认为是辅助检查中可靠的诊断方法（如骨髓检查确诊急性白血病），病理诊断更是被称为某些疾病如肿瘤诊断的“金标准”，但是同样受到疾病状态、取材部位、取材时曾否受到挤压以及挤压的程度、病灶大小、取材完整与否、医生技术水平和诊断标准等诸多因素的影响，因此具有一定的主观、客观局限性，而非绝对权威。所以必须结合所有临床资料，诊断困难时甚至需要多次、多部位取材从而获得精准诊断。但绝大部分患者对此却知之甚少，对检查需要的时间周期、诊断费用、穿刺疼痛和手术取材等很难理解甚至误解医生不负责任、延误病情，极容易引发医患矛盾。

（二） 实验室诊断中引起医患沟通不畅的原因

1. 医方原因

首先，部分医技人员认为能够处理好标本、发一个准确及时的报告，就是一个优秀的检验人员，至于患者与疾病，应该由临床医生负责，缺少主动与患者沟通的动力，服务态度不够端正，对患者病情、伤情漠不关心，语言不文明，表情冷漠。其次，部分低年资实验室诊断人员因理论知识欠缺，加上临床经验不足和技术水平不高，对各种检查操作流程不太熟悉。在医患沟通时，不能正确回答患者咨询的问题或随意敷衍，从而大大降低了患者对医技人员的信任感，影响了医患沟通。最后，部分医技人员在进行有创性检查或一些特殊检查前未能及时和患者进行有效沟通，对可能出现的情况缺乏预见性、沟通时不注意措词和语气语调、使用患者听不懂的专业术语，当患者与自己的观点不一致时，强求对方接受自己的观点、意见，压抑对方情绪，不能真正取得患者的理解和配合。

2. 患方原因

首先，随着人们维权意识和法律意识的不断提高，加上媒体、社会舆论对当前医疗机构存在的问题等的一些负面的宣传和报道，引起了患者对医院工作质量和服务水平的广泛关注，部分患者及家属由于缺乏医疗常识或对医学知识一知半解，主观地对诊疗过程进行判断，出现维权过度情况，这对医患沟通也起到了不好的影响。其次，部分患者或其家属因受疾病影响，思想情绪不稳定，主观上对医务人员有较高期望值，遇到问题多从个人角度考虑，片面强调自身病痛，稍不如意，如当受检患者较多、等待检验报告时间略长等，就容易急躁，造成医患双方沟通的受阻。

加强实验室诊断中的医患沟通

（一） 转变医患沟通观念

由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，而对与疾病有关情况的沟通非常愿意接受，医技人员必须转变观念，主动与患者沟通。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医技人员才能掌握患者的心理，根据患者实际情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪、树立信心，才能让患者主动配合检查，从而提高检验结果的准确性。

其次，实验室指标要在医疗中发挥其应有的作用、正确评估疾病的风险、划定疾病的病理等级、判定治疗效果及预后等，要求指标的选择必须恰当、全面，而这些必须与患者及临床医生有良好的沟通。医技检查的结果是依赖现代先进仪器检查患者的生化、生理和病理所得的结果，由于人们对科学和科技的过度崇拜，往往过度相信和依赖仪器检查的结果，忽视了患者的基本症状、体征和心理、社会因素的变化；同时，医技检查的结果所反映的是疾病发生和发展过程中的某一“点”，而每一位患者的疾病都是一个动态的变化过程，要求医技人员在检查时注意与患者及时沟通，能够关注到由疾病的许多“点”组成的“线”和“面”，避免出现“只见树木不见森林”情况的发生。

医技人员要“以患者为中心”，在工作中不断加强学习，增添先进知识，不仅要有专业知识，还应努力涉猎心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，尽力解决患者提出的健康问题，消除影响康复的因素等。在沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，多用平易明了的大众词语，尽量不用医学术语，表情亲切自如，使患者容易理解接受，也有利于缩短医患距离，体现医患和谐。

（二） 设立医患沟通窗口

建立检验检查咨询服务窗口，可以更好地与患者和临床医生进行有效的沟通交流。首先咨询人员应为综合素质较高的医技人员，知识全面、沟通到位、和蔼亲和、解释易懂，善于把医学、心理、法律等知识融会贯通，以便于在与患者交流时缩短距离、增加其信任度。其次需要在咨询中能从实验医学的观点客观地向患者正确分析检验结果，与临床医师从不同的角度和侧重解答疑惑，指导治疗。最后也可以通过这样的沟通平台，为患者提供必要而可靠的检验信息，进行必要的医学知识宣传，同时可以将检查注意事项以及检验新技术、新项目以文字形式形成宣传小册，发放给患者，加强实验诊断的知识科普和疾病宣教。

（三） 重视医患沟通细节

为了使检验结果反映患者实际情况，采集标本前必须做好患者的思想工作和告知具体准备事宜，消除患者的恐惧心理，要求患者积极配合，如是否空腹采血、是否服用药物、采样时间、采样体位等，详细告知患者取得检验报告的时间；对检验申请单上姓名、性别、年龄、送检者、检验项目要仔细核对、询问，对字迹不清及不规范的检验申请单要及时改正，避免检验报告的差错和延误；对大小便标本的正确采集方法也应详细告知患者以免影响检验结果的准确性。对于一些涉及患者隐私权的标本采集，如生殖医学检查采集精液标本时、妇产科检查采集阴道分泌物标本时，一定要注意保护患者的个人隐私，尽可能为患者提供舒适、隐秘和安全的标本采集场所。

在传统由人工发放报告的时期，许多患者由于迫切希望尽早拿到检验报告，不停地向医技人员询问“我的结果什么时候出来啊”“我怎么才能知道我的结果出来了”等问题，在报告出来后，一群人去报告堆里寻找自己的报告，场面很拥挤，并且容易丢失报告，同时，相关隐私也得不到保护。现阶段，大部分医院通过信息化手段，使用自主报告打印系统，以短信、微信等手段通知患者，方便患者在第一时间领取，一方面，有效缩短了患者等待检查结果时间，也降低了患者隐私信息被泄露的可能性，杜绝了他人冒领的情况；另一方面，医技人员从繁琐的工作中解脱出来，可以开展一些健康宣教的工作，解答患者提出的一些问题，提高了患者满意度，共同构建和谐医患关系。

（四） 提升医患沟通技巧

1. 尊重患者，语言得体

医技人员在与患者进行沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓。首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌用语，举止稳重，态度和蔼，语言诚恳、温和，用良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。尊重患者的隐私权，不要歧视传染病患者，对艾滋病、乙肝患者及吸毒患者等要一视同仁，淡化疏远感，从而让患者产生安全感和信任感，有利于医患沟通。

由于每个患者病情不同，应根据患者年龄、职业、性格特点、文化程度，采取不同的语言沟通方式。与年轻人沟通时应相对轻松，避免训教性的语言；与老年人沟通时应用更尊重、更关心和体贴的语言；与病情较重的患者沟通时，应用关怀和安抚的语言，简单明了，注意使用解释性和保护性语言，如“肿瘤筛查结果怀疑您有癌症”，容易导致患者产生悲观情绪，影响身体恢复；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用生硬或武断语气。

2. 创造温馨环境，重视非语言性沟通

环境布置能向人们传递许多非语言信息，患者对环境的感知影响着交流效果，不良的物理环境使患者烦躁、淡漠，甚至影响思维活动。因此，标本检验室应保持安静、避免噪音、光线柔和，操作台及实验室布置应整洁规范，室内空气新鲜无异味，创造有利的物理环境可稳定患者情绪，促进医患沟通。

医技人员外在的仪表仪容也直接影响每一位患者对医院的整体印象，整洁得体的服饰、沉着冷静的举止、认真细心的态度是拉近医患距离的基础，给人以亲人般的感觉。医技人员与患者交谈时应保持亲切、和蔼态度，目光始终专注患者，认真倾听患者的诉说，避免做一些分散注意力的动作，不要中途打电话或转移话题，以免让患者认为对他的谈话不重视，产生排斥心理，导致有些信息没有完全表达出来，从而使资料收集不完整。实验医技人员适当的肢体语言不但表示对患者的关注和安慰，也是患者情感的需要，如陪伴患者进行创伤性检查时，紧握患者的手能使他们安心放心，转移其注意力，并给予患者安全感、信任感，有助于消除恐惧心理等。