思考案例

2009年6月18日，某市某区村民杨某，因“泌尿系结石、急性肾功能衰竭”入住某市医院泌尿外科。医生与患者家属充分沟通告知术中术后风险，在患者家属在手术知情同意书上签字后，6月20日对患者施行手术，手术顺利。当晚22：10，患者突发急症，经抢救无效于21日0：20宣布死亡。对此，死者家属认为院方对患者的死亡负有责任，当晚就聚集在泌尿外科，要求院方做出解释，拒不移尸，同时将参与抢救的泌尿外科主任胡某和医师王某扣留在病房，并提出高额赔偿要求。

随后死者家属到医院门诊大楼打横幅、摆花圈、烧纸钱，封堵大门通道，并将4名医务人员滞留在死者病房内。该市、该区两级政府和卫生、公安部门及患者所在镇、村领导多次协调处理，均因双方在赔偿金额上分歧较大，协商未果，并发生肢体冲突，双方均有人员受伤。后经多方做工作，死者家属与医院达成初步协议。

请分析是什么原因导致医患矛盾冲突升级成为群体性事件？你认为医疗群体性事件会给患者、医院以及社会带来哪些不良影响？

医疗群体性事件

美国著名社会学家塞缪尔·P·亨廷顿曾经做出一个论断：现代化孕育着稳定，而现代化过程却滋生着动乱。这个论断引发我们思考，在社会发展的现代化进程中，产生一些社会不稳定因素是不可避免的，这一社会大环境对于医疗环境也带来了深刻且显著的影响。在医疗领域，医疗纠纷甚至是医患冲突的发生，不仅给患者造成了不良的就医体验，而且给医务人员带来了巨大的心理压力，加之长期的超负荷工作，导致医务人员职业倦怠人数持续上升，有的甚至离职。而一些医疗群体性事件则对社会的稳定与和谐也带来了较大的冲击。针对类似这些特殊的医疗情境，从医患沟通的角度，医者有必要知晓该如何通过有效的沟通平息与化解矛盾，将冲突带来的不良影响和可能产生的负面结果降低到最小。

（一） 群体性事件和医疗群体性事件

1. 群体性事件

群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定的多数人聚合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张、或直接争取和维护自身利益、或发泄不满制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成重大负面影响的各种事件。

群体性事件是人民内部矛盾的典型表现，认清其性质特点有助于有效地处置和应对，保证社会秩序的稳定。和一般事件相比较，群体性事件呈现以下基本特征：

（1） 群体性：每一起群体性事件是由某一身份或具有某一共同利益的一群人制造和参与的（至少是3人以上）。这是群体性事件的最基本特征。

（2） 利益性：绝大多数群体性事件发生的背后，都有着出于经济利益的考虑，与个人利益和群体利益有着密切的关系。

（3） 组织性：一般来说，群体性事件是以某一共同诉求和主张为出发点，由某个或某些人挑头组织起来，并且有内部分工、协调行动、统一目标等，有组织、有目的、有计划、有步骤地促进事件发展。

（4） 破坏性：一些群体性参与者抱着“大闹大解决，小闹小解决、不闹不解决”的错误思想，采取各种极端行为发泄不满情绪或以不当方式维权，如在党政机关场所聚集静坐、扰乱办公秩序、堵塞道路交通、甚至于难以控制情绪引发暴力冲突等，给国家和社会造成了较大的损失，严重影响了局部地区的社会稳定。

2. 医疗群体性事件及其特点  

医疗群体性事件，作为一般群体性事件的特殊表现形式之一，具有某些共同属性，其本质都是社会公众集聚表达内心诉求的一种较为激进和极端的表现形式。

综合诸多学者对医疗群体性事件的研究，医疗群体性事件是指多由医患矛盾引发的，特定群体或不特定多数人临时形成的偶合群体共同实施没有合法依据的有一定规模性聚集、对社会造成较大影响的群体活动，发生多数人之间语言行为或肢体行为上的冲突等，并对社会秩序和社会稳定造成重大影响的事件。

医疗群体性事件具有一般群体性事件的共同特征，但也有自身的特征，《医疗群体性事件的处置问题与对策研究》一文指出，医疗群体性事件通常具有六个特征。在此结合主流媒体对上述医患冲突事件深入实际采访报道的相关信息，对照分析医疗群体性事件的特征如下：

（1） 引发事由的特定性：医疗群体性事件的发生，都有其主要的原因，总体来讲是医院给予患者的治疗结果与患者及家属的期望不相符合，这是引发医疗群体性事件特定的缘由。在上述事件中，患者杨某术后因并发症死亡，杨家根本无法接受这突然的变故，由此造成医疗纠纷。杨家扣住两位主管医生，要求给个说法，并且拒绝移动尸体，纷争就此开始并逐步升级。医院给予杨某的治疗结果，与家属对医院治疗的期望差距太大这一特定原因，引发了医疗纠纷后又未得到妥善处置，造成了医疗群体性事件的爆发。

（2） 参与人数的规模性：医疗群体性事件的参与主体一般是患者家属及其亲朋好友（但也不排除有“职业医闹”等特殊主体），参与人数有一定的规模，十几人到几十人不等。由国家卫生健康委员会发布，于2019年4月正式施行的最新《医疗机构投诉管理办法》中明确规定，在患方向医疗机构投诉时，单次投诉人员数量原则上不超过5人，超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。这一规定也可以理解为单次提出诉求的人数若超过5人的，则可以认定为医疗群体性事件。在上述事件中，患者家属一方在患者死亡之后的次日清晨，就集结50多人兵分两路来到医院门诊、泌尿外科采取极端方式维权。随事态发展，患方聚集人数还持续上升，直接给医院造成很大的压力和负面影响。参与人数多是医疗群体性事件的主要特征之一。

（3） 维权方式手段的多样性：医疗群体性事件中当事人维权的手段和表现形式多种多样，但基本分为温和与激进两大类。如上述事件中，在医疗纠纷出现初期，患方采用的堵塞医院门诊大门、与医院处理纠纷人员进行纠缠、限制医师行动自由等，都是维权的方式和手段，这些基本属于比较简单无理、但还较为温和的纠缠方式。随着事态冲突的升级，医方个别年轻医务人员为解救被困医生，召集同事和实习生强行救人，与患方由恶言相向发展为肢体冲突，医患双方出现打、砸等暴力手段，且患方在医疗场所停尸闹事，都属于比较激进的维权手段，危险程度大，造成严重的不良社会影响和后果。

（4） 涉及法律关系的复杂性：个体医疗纠纷的处理中，患方和医方一般都只涉及民事法律关系，争议双方围绕医疗差错或医疗事故的民事侵权损害赔偿进行协商、调解或诉讼。当医疗纠纷处置不当上升为医疗群体性事件，患方采取多种方式进行维权，如患方在医院聚众示威、拉横幅、摆花圈等行为，都违反了《中华人民共和国集会游行示威法》的规定，没有经过申请、批准等特定的行政程序；因患方限制医者人身自由导致冲突发展，事态上升为医患双方肢体冲撞以及人身伤害，轻者违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，重者则涉嫌犯罪。由以上可见，医疗群体性事件涉及到了民事、行政、刑事三种法律关系，且相互交织较为复杂。

（5） 危害后果的严重性：当医疗群体性事件不能得到及时有效的处置时，就特别容易激化矛盾，导致参与人员的情绪愈加激进以致失控，此时也会给一些别有用心的人发泄私愤造成可乘之机，这些人往往置道德和法律于不顾，造成伤害人身安全、损坏公共财产、严重扰乱正常秩序、引起局部地区恐慌和社会混乱等严重的危害后果。

（6） 极强的目的性：医疗群体性事件有着明确的目的性。在医疗结果与期望值相差太远的情况下，患者及家属一方为了维护权益，或者发泄不满或者不愿意探究真相而一味要钱。

（二） 引起医疗群体性事件的主要原因

任何一起医疗群体性事件的发生，都有一定的原因。分析其成因，思考借鉴并指导医疗服务实践，有利于引起注意、减少纠纷、降低医疗群体性事件的发生概率。

1. 医院及医务人员方面的原因  

（1） 出现医疗差错或医疗纠纷：在医疗服务中，因为医院内部管理的不规范或者卫生职能部门的监管不力，或者医务人员不严格执行规章制度、责任心缺失、业务素质不强等原因，导致医疗行为差错或事故的出现，造成医疗纠纷损害患者及家属的合法权益。在医疗纠纷的处置过程中，医方消极应对或处置不力造成医患矛盾升级，这是最易引发医疗群体性事件的主要原因。

（2） 行业不正之风引发群众不满：在市场经济环境下，个别医疗机构和医务人员受到不良思想和风气的影响，价值观产生偏差，致使公益性被弱化，在医德医风方面出现一些损害群众利益的现实问题，给患者和家属造成非常不好的印象甚至导致不满情绪的累积，一旦出现医疗纠纷或其他不良事件等导火索，极易爆发医患之间的冲突甚至群体性事件。

（3） 沟通不善导致信任度降低：个别医疗机构和医务人员没有正确和充分认识到和谐医患关系的重要性，在医疗服务中缺乏与患方的有效沟通，损害了患方对医疗过程、疾病情况、支出费用的知情权、同意权等，再加上患方不能正确认识疾病的发生、发展和演变过程，更不可能正确理解医务人员对疾病的诊疗方法，这种医患之间的信息不对称，导致医患之间难以建立充分的信任关系，这也是导致医患矛盾的重要隐患。

这里需要强调的是，激发医疗群体性事件的发生，不仅仅是患者死亡导致医患矛盾及纠纷这一种原因，也有的是因为医院对患者的治疗结果与患者及其家属的期望不相符合且相差甚远。有的是因为患者对医院提供的服务不满意，如对长时间排队挂号不满、家属对医护人员给患儿输液不能“一针见血”的不满等等，这些并不是医务人员在医疗服务过程中发生了严重过失而导致医疗纠纷，而多是因医务人员的服务或医院的管理规章、服务流程等问题导致患方的不满。还有的是因为医院外的第三方侵权导致医患纠纷等原因，如病患或其家属在医院受到第三人的人身伤害或财产损失，又比如医院出现婴儿被偷盗造成医疗纠纷、聚众维权等情形。

2. 患者及家属方面的原因

（1） 对医疗效果、医疗服务给予过高的期望：部分患者及家属对疾病的治疗缺乏客观、理性的认知，对医疗机构的医疗服务和医务人员治好其疾病的期望过高。一旦出现了医治效果不好或抢救不成功，造成损伤或者死亡，就片面地认为是医务人员失职失误、治疗水平不高等主观错误造成的后果，要求医院和医务人员必须负责任。

（2） 法治意识淡薄，以不当方式维权：一些患者及家属的法治意识薄弱，法律知识模糊，出现医疗纠纷时，不能或不愿意用法律的手段、通过正规的渠道维护自身权益。一般情况下，面对医疗纠纷时，医疗机构会引导患者或家属通过司法途径解决争议，并通过医疗事故鉴定的程序确定原因、划分责任。但是患方及家属一方往往抱有对主持鉴定机构不信任、认为鉴定过程繁琐、不确定鉴定结果是否对自身有利等多种心态。当利益受损面对医疗纠纷时，即使患方想到了法律，在对借助非正常渠道解决问题和诉诸法律解决问题的成本进行比较之后，往往置法律于不顾，采取激烈的甚至违法的方式向医疗机构和政府施压，期望以非正常的手段解决问题，聚集人员寻求达到“以闹解决问题”的目的。

3. 社会管理方面的原因

随着社会与经济的快速发展，我国各项法制制度还在不断健全和完善的进程中。尽管近年来关于医疗纠纷处理的法规在陆续出台，党和政府在维护正常医疗秩序、治理医疗群体性事件方面做出了很多努力，力度逐步加大，但一些地方社会权威机构在具体执行过程中因履职不到位导致失衡，以及基层组织的社会控制能力不足、互相推脱、缺乏解决问题的必要权力、存在协调解决问题的能力及相应的制度设施不足等问题，导致当医患矛盾激发、问题产生、冲突升级时无法有效及时地控制，直至酿成群体性事件。其次还有极个别新闻媒体在医疗纠纷爆发后，为了抢新闻刻意炒作从而推波助澜，这也是社会管理方面需要注意和纠正的现实问题。

（三） 医疗群体性事件处理不善造成的不良影响

1. 诱发医患双方的“防范心理”，增加信任成本

医疗群体性事件如果处理不善不仅会给当事人造成物质的损失、身心健康的伤害，而且会给其他病患和医务人员群体留下心理阴影，同时也会导致大众对医务人员和医疗行业的认知偏差以及医务人员对患者的认知偏差。这主要表现在：

从患方来说，他们可能认为医务人员和医疗行业的行为出发点本身就是逐利的，医疗效果的不确定性和医院管理的漏洞可能会给患者带来不可预测的伤害，就医这种“不得不作出的决策”就会变得更加难以决策，患者择医行为就变得更加谨慎、多疑，甚至是恐惧、愤怒。这对患者来说显然是非常不利的。

从医方来说，他们可能认为患者是带着“防范心理”来就医的，面对就医过程中随时准备“取证”的患者与家属，医务人员必然是能不接诊的患者尽可能不接诊，能少说的话尽可能少说，能多做的检查尽可能多做，这必然会增加患者的就医成本，降低患者对医务人员的信任。

医患双方的这种相互不信任，既严重影响患者的医疗效果，也严重挫伤医务人员的工作积极性。如果一个行业的从业者是带着“防范心理”来执业的，上进心与职业自豪感无从谈起，长期下去可能就是不良医患关系的恶性循环。

2. 医务人员的“选择性医疗行为”会制约医疗技术的发展和进步

医疗群体性事件处理不善，尤其是在医院无理取闹，甚至是寻衅滋事的人员不能得到法律的惩处，反而本着息事宁人的态度满足他们的不合理要求，这将迫使医务人员不得不将保护自己放在第一位。不宽容的医疗环境人为地设置了许多禁区，阻碍了对医疗极限的挑战与突破，最终将制约医疗技术的发展与进步，而这最终导致的还是患者利益的受损和整个医疗事业发展的迟滞。

3. 医患双方的利益都得不到合理的保障与维护

医疗群体性事件处理不善的常见结果是不了了之，能搪塞的搪塞，能马虎的马虎，只要把事件平息，其原则性和公平性可能被置之脑后。如有的医务人员被患者打伤住院，出院后半年不能正常工作，结果打人者逍遥法外，既不赔付医疗费用，也不承担误工费用。对于患者来说，明明是医院有重大医疗差错，但因为取证困难，即使诉诸法律，也可能是一拖再拖。如果是这样，不仅患者和医务人员的诉求得不到解决，切身的利益也得不到合理的保障与维护。

4. 影响整个医疗行业的社会形象

医疗群体性事件处置不当，会对整个医疗行业产生不良影响。群体性事件具有传播速度快、影响面大、社会关注度高等特点，一件医疗群体性事件可能很快发酵引起一系列的连锁反应。如既往不满意的患者可能再次发声或提出新的诉求，影响到当下就医者的就医体验等，如果这种信息持续传播，就会给社会公众造成医疗行业职业素养差、道德滑坡的不良印象，对整个医疗行业的发展造成重大影响。

5. 影响政府、媒体等相关介入者的公信力

医疗群体性事件的处置一般是由政府相关部门负责，如卫生健康行政管理部门、公安部门、法院等，参与人数多、影响力大的医疗群体性事件，一般都会有媒体的介入。由于群体性医疗事件的复杂性，政府相关部门如果处理不善，或者媒体报道过程中失信失真，或有明显的偏向，都会影响政府、媒体等相关介入者的公信力。

医疗群体性事件的沟通原则

（一） 预判事件，掌控局面

医疗群体性事件的处置，属于公共危机管理的范畴，其产生和发展是一个不断变化的过程。面对任何危机，首要的目标是尽快结束危机，而比这更重要的是要做到防患于未然。最成功的危机管理都要求具有超前行动的意识，及时发现事件的隐患，当有苗头出现时要及时汇报沟通，立即启动处置突发事件的应急预案，采取有效措施，做到内紧外松、控制局面、果断坚决、迅速稳妥地处置，以较小的代价将事件平息在萌芽或初期状态，力争将难以避免的可能损害降到最低程度。要达到此目标，快速反应、多方沟通、预判准备、及时处置的应急启动机制就显得极为重要。

就医疗群体性事件产生的最主要原因之一医疗纠纷而言，医院管理者和医务人员要做到及时有效地处置，必须把握一个关键词——“早”，要做到早发现、早干预、早处理。纠纷刚刚产生的时候，是整个干预过程中时间成本、经济成本最低的阶段，也是避免个体医疗纠纷向群体性事件演化的最佳时期。在第一时间给予积极响应，秉持及时性原则，立即启动应急预案，迅速做出决策和行动，以便抓住先机，争取主动，尽快控制事态。

按照国家卫生行政部门和公安部门关于加强医院安全防范系统建设的相关要求，各医疗机构都要建立应急处置机制，完善重大医疗安全突发事件应急处置机制和预案，实现警医联动，做好信息上报，加强舆情引导，规范舆情发布，防止恶性突发事件升级，确保恶性突发事件的及时、有效处置。在此指导下，医疗机构与社会相关机构如公安、政府等部门建立起联动机制，就是要善于尽早沟通，调动院内外资源建立通畅的应急联动机制，以便在出现突发的医疗群体性事件和其他应急事件时，能立即响应、尽早处置，尽最大努力防止事态扩大蔓延，把事件对社会政治稳定、医疗秩序安全的危害性减少到最低限度。这里需要特别注意的是，应急处置预案要定期演练，才可做到有备无患。

（二） 正视问题，客观处理

医疗群体性事件发生后，常常情况复杂，处置任务繁重且难度大。作为医院管理者和医务人员要有正确的、积极的思想意识，认真分析问题根源，策略性地正面应对问题，而不是简单处置或消极逃避问题，要切实做到尽早发现、快速化解、妥善处置、防止蔓延。

除了正视问题，还要坚持客观原则。在实际的事件处置过程中，要想尽快地化解矛盾、维持医院正常医疗秩序，必须先解决好一个“利”字。如何有效维护并平衡医患双方的合法权益，这是处理医疗群体性事件的关键。特别是医方和医务人员在处置中，务必要站在客观公正的立场，耐心细致地沟通，排除一切影响理性考量的感性因素，切不可忽视、轻视患方对利益的维护，要让患方感觉到医方在不偏不倚、努力做出维护医患双方合法权益的事件处置决定。坚持准确认定事实和客观依法处置，是确保医疗群体性事件有效平息的根本性条件。

在正视问题和客观处理原则指导下，医者要注意在自保安全的同时，一定要从人文关怀的人性角度去善待患方，理解患者及家属的情绪，力争消除患方的敌对情绪。一般可按照“可顺不可激、可解不可结、可散不可聚”的具体策略，积极沟通和安抚，特别注意不要说激化患方情绪的话。只有双方情绪稳定，才有助于对现场情况进行客观冷静的分析研判。若患方出现一些极端的行为如停尸闹事的现象，要及时联系警方采取一定措施，配合警方对尸体进行强制转移，对阻碍者或者煽动闹事者由警方责令离开直至采取强制带离措施。

（三） 总结经验，吸取教训

正所谓“吃一堑，长一智”，医疗群体性事件平息后，必须进行细致、认真的总结。因为良好的事后总结，不仅利于探究事态发生的原因，而且还能够为日后再发生此类事件的处置提供良好的经验支持。

在总结中，需要注意的是要及时对事件进行总结与追惩工作。及时性是为了避免拖久之后信息储存衰减而不利于有效分析，总结的内容主要是要客观地分析医疗群体性事件的发生原因以及在处置过程中的不足，并为后续处置类似事件提供有益的处置指导。可以召开医疗群体性事件处置总结会议，分析事件处置过程之中的缺陷和不足，分析总结医疗群体性事件的处置主体之间是否形成了有效的联动机制等，并对事件的发生负有相关责任的人员进行必要的处理。吸取教训，还要关注在继续完善医疗投诉、医疗纠纷接待、处理与反馈机制方面的不足，以及强化对医疗纠纷责任人的内部处理制度等。

医疗群体性事件处置的沟通要点

医疗群体性事件波及范围广泛，对医院和社会带来极大的冲击和负面影响，对医务人员造成较大的心理压力，具有严重的社会危害性。作为医院的一员，每位医务人员都有责任积极地预防医疗群体性事件，一旦发生要能够在各自岗位和职业角色前提下正确面对和妥善处置。在前面学习掌握了关于个体医疗纠纷的沟通处置知识的基础上，很有必要了解在医疗纠纷处置不当引发医疗群体性事件以及群体性事件处置过程中，医务人员应该掌握的沟通要点和注意事项。

一般个体医疗纠纷引发医疗群体性事件直至平息，大致分为纠纷产生期、矛盾激化期、群体事件期、事件平息期四个时期。而个体纠纷的产生和处置还不足以纳入公共危机管理范畴，在此借鉴公共危机管理理论中对危机事件发展演变过程阶段的划分和处置原则，将从医疗群体性事件的预防期、发生期、恢复期三个阶段来讨论沟通要点。在这三个不同的发展时期，相应的处置措施和沟通注意事项，互相结合，层层递进，力求通过良好的沟通和处置措施将医疗群体性事件的影响和危害降至最小。

（一） 医疗群体性事件预防期的沟通

1. 识别医疗群体性事件的隐患和苗头

医务人员不仅要为患者提供优质高效的医疗服务，还要具备给予患者尊重、理解、关怀和与患者和谐相处的人文能力。因为信任是人际沟通的基础，医务人员用真心真情获得患者及家属的信任和理解，有助于避免医患之间的误解，也有助于降低医疗纠纷甚至医疗群体性事件发生率。

善于识别医疗群体性事件的隐患和苗头，在沟通中要注意以下几点：

一是在患者治疗期间就需要跟踪掌握患者及家属的思想动向，加强多方沟通。对于危重症或预后不良的患者，在病情、治疗等方面的沟通中，注意对患者社会关系做必要的了解和掌握。特别是有患者死亡时，必须要第一时间掌握死者或家属的社会关系，为善后处理奠定信息基础。

在患者出现病情突变或不良预后情况时，要特别注意采用合适的沟通方式，如分级沟通，包含两层含义：注意沟通内容的层次性，将有可能造成不良情况的原因和患方沟通清楚；根据患者病情或家属的文化程度及要求不同，采取不同方式进行沟通。

二是对于具有发生医疗纠纷可能性的患者，更要主动沟通，并注重沟通的方式、方法和技巧。在沟通中要注意观察患者和家属的表情和言行举止，敏锐观察患者的非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，并对这些行为给予理解和尊重，特别是在了解和掌握患者和家属的情绪和态度后，能够分析发生医疗纠纷的可能性和患者的基本诉求，并就医患沟通情况及时上报。

对于有可能出现医疗纠纷的患者，除了立即将其作为重点沟通对象，有针对性地进行沟通之外，还应该在交接班中将值班发现的问题作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。

若患者死亡，就极有可能诱发医疗纠纷，处置不当会上升为医疗群体性事件，所以要在第一时间上报医院管理部门或总值班，联系保卫部门采取措施控制尸体并按规定转移、处置。

三是医疗纠纷产生时，主要发生在医院内部，仅涉及医院和患方双方来解决纠纷，是影响范围比较小的时期。参与的主体包括医护人员、相关科室、医务科、院内纠纷协调委员会、院领导与患者及其家属。此时期干预对象为患者及其家属。他们可能会有的表现是：不配合治疗、干扰医护人员工作、听不进科室医护人员的解释说明、情绪对立、向医务科等反应情况要求院方赔偿和直接找院领导解决问题等。医务人员要及时采取必要的干预措施，缓和沟通气氛，以相互理解、真诚相待的姿态，增强服务意识，积极化解误会，审时度势，把握进程，让患方感觉到医者和患者站在一条战线上。

如果医务人员沟通不力，应及时上报科室主任。科室主任的干预，首先要稳定患者情绪，引导患方坐下来谈，及时摸清患者不满意的症结，对问题进行初步判断，确定问题的性质和原因并做好记录。医院的科室层是医疗纠纷能否早发现、早干预的关键，如果科室没能很好地控制局面，应立即报告医务处等专门处理医疗纠纷的相关行政科室。

2. 出现医疗群体性事件苗头的沟通

医患纠纷一旦出现就是不稳定因素，医院相关部门、处置领导小组需要以最快的速度赶赴现场，掌握现场基本信息情况，以尽快妥善处置。而最早发现不稳定苗头的是一线的医务人员，所以，医务人员在发现有5人以上聚集的不稳定苗头后，首先要立即报告病区负责人或上级医师；其次要积极配合病区负责人或相关部门共同化解矛盾，将纠纷消除在萌芽状态；还要协助开展对家属的劝导工作，疏散围观群众，引导患者家属到指定地点处理纠纷，合法、合理维权。

（二） 医疗群体性事件发生期的沟通

如果医疗纠纷在患方诉求人数较少的时期未能得到妥善解决，患方为达到目的极有可能会扩大人数，想方设法调动一切资源，如亲朋好友、单位领导等利益相关者，还会委托“医闹”这一黑社会势力共同给医院施加压力，这些没有直接利益诉求的群众，属于非利益相关者，他们借对医疗纠纷“报不平”参与事件，出现过激行为，以宣泄长期积累的不满情绪或从中非法获利等。此时，干预的对象不仅仅是患者及其家属，影响范围进一步扩大。而干预群体性事件的参与主体范围也扩大，包括医院、医学鉴定中心、第三方调解机构、法院、卫生行政部门、公安机关与患方及相关人士，甚至于媒体的介入和报道。事态由单纯的医疗纠纷演化为群体性事件，参与主体已涉及整个社会，严重扰乱公共秩序，对社会稳定产生巨大威胁。在医疗群体性事件的发生期间，医务人员可以从以下四个方面做好沟通。

1. 稳定个人情绪

医疗群体性事件一般突发且影响恶劣，属于严重且具有一定持续性的应激性事件。面临或身处这样的应激性事件中，很容易引起不良的情绪反应，即医方和患方当事人的情绪都容易失控，从而导致矛盾激化。俗话说“冲动是魔鬼”，当人的情绪失控时，就很容易出现不妥的言语和行为。

情绪稳定是做好沟通的前提。控制自己情绪趋于稳定，是敏锐观察和尊重患者心理感受的基础和前提。要以稳定的状态，根据患方的情绪、表情、心理反应，运用语言和非语言的沟通方法使患方获得心理的慰藉和改善，从而弥补医疗纠纷给患方造成的心理不平。

同时，保持平和的态度。态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的印象。面对矛盾纠纷时，态度的好坏充分体现了沟通者的人文素质和道德情操。医者情感适时恰当的“输出”，特别是沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。要通过语言沟通和非语言沟通比如一个诚恳而温柔的眼神向患方传递同情、理解和关爱。

2. 安抚患者及家属

在医患相处中，因为医者在技术上的优势和对疾病情况的掌握，占据着主导的地位，这一地位也就决定了医患之间的沟通应该是医方为主导。但同时我们要认识到，疾病的主体是患者，所以在医患沟通中一定是以患者为主体，医疗服务和医患沟通都是为了患者的利益。在现实中，发生医疗群体性事件时，医者很容易将自己置于与患方“敌对”的境地，这是非常错误的认识和做法。正确的做法是，医者要从主导的角度，善于和已经产生愠怒、不满情绪的患者或家属沟通、打交道。除了主动与患者及家属沟通，引导和维持谈话，更要以倾听的姿态，重视情绪化背后的利益诉求，最大限度地给患方以话语权。还要有效建立多种沟通渠道，安抚患者及家属，引导其采用合理的方式表达诉求，从而将不满情绪化解在萌芽状态。

医患沟通本质上具有治疗性作用，医务人员与患方的沟通任务不仅仅是通知患者有关的疾病和治疗信息，还要通过评估患者的忧虑、表达理解和同情、提供舒适和支持等，创造一种治疗性的有效的医患关系。所以，理解和体谅患者或家属的处境、心情，用真挚朴实的语言和实际可见的行动给予同情、关怀和帮助。所谓“恻隐之心，仁之端也”，医者的仁爱之心，就来自于对患者的同情心。患者或家属悲痛哭泣时递张纸，情绪激动时握握手等关怀动作，能起到语言无法起到的沟通效果。通过非语言性行为表示对患者或家属诉求的关切，还比如通过眼神表示倾听对方的叙述，通过同情的面部表情、适时的轻拍肩膀或抚摸达到共情的效果，消除患者和家属对医者的敌意，使对方感到安全和欣慰等。再如，医疗群体性事件中发生激烈冲突，常会出现患者家属因维权过于激动导致身体上的不适，此时医者要立即给予支持和帮助。如一女性患者因医疗意外死亡后，家属维权过程中患者丈夫因血压升高导致头晕，医护人员立即给予检查并指导服用降压药物后并将其安排在心内病区休息，都体现了医者应有的职业精神。

3. 及时报告上级医师和领导

医疗群体性事件发生后，一旦无法短时间内妥善处置且矛盾升级，参与主体随着时间的推移呈现增加的趋势，影响范围也逐渐扩大，干预对象也由利益相关者向非利益相关者扩大，而造成的影响和危害程度也逐渐加大，其中往往有挑头的“领袖”人物的参与。这是医务人员和处置事件工作人员需要特别注意的。突出的“领袖”人物可能是“医闹”或患方，他们主动谋划，组织力量，不断进行宣传鼓动，使群情激昂，难以抑制。医务人员在群体事件接触和处置中要善于发现显在的和潜在的“领袖”人物，以及其他相关情况，及时沟通上报上级医师和领导，以利于事态的控制。

4. 有效配合医院处置

医疗群体性事件的处置是一项复杂的危机管理工作，需要多方参与，各部门通力合作，发挥卫生部门、公安机关、司法部门、社会团体等组织的力量，协调沟通信息，提高处置效率。特别是在引起公众不满时，需要及时进行正确引导。面对媒体时，要统一发声，对有可能出现的负面报道加以监管。政府相关部门也需要医院提供及时准确的有关群体危机的信息。医务人员是一线最易掌握信息的人员，要及时将相关信息上报医院，个人不得私下或随意对新闻媒体作出任何解释。

在医院层面组织处理医疗群体性事件，有时需要当事医务人员对医疗活动或医疗行为作出解惑性沟通。对此，医生必须要有效配合处置工作，耐心、细致地答疑解惑。往往矛盾和纠纷产生的原因之一是信息不对称。患者或家属不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对医疗过程尤其是出现的问题，不仅陌生且高度质疑，容易片面、绝对地认为出了事儿就是医生的责任、医院的错。医生在向他们解惑时务必要耐心，应使用准确、通俗和容易让患方接受的语言，不可闪烁其词。对患方提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学认真的态度耐心细致地解释，最大程度争取患方的理解。

（三） 医疗群体性事件后恢复期的沟通

医疗群体性事件经过比较激烈的发生期，冲突被控制、矛盾被基本化解后，公共秩序逐渐向正常恢复。但是在恢复期也不可掉以轻心，因为事件还可能出现反复，需要进一步加以控制、排除有可能存在的隐患。在此阶段，医疗群体性事件善后工作的有效开展，对于有效防止反弹具有重要作用。除了组织方面依法追究相关人员的责任、利用新闻媒体加强舆论宣传、及时总结事件发生原因以及处置过程中的经验和教训之外，医务人员个人要履职尽责，从以下三个方面做好患方沟通以及自我沟通。

1. 回访患方，给予医疗服务相关支持

医疗卫生是民生之本，由于医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往会通过医疗卫生服务看社会经济的发展，看党的执政效果，看社会的公平和谐，医疗卫生行业的特点决定了它在构建和谐社会中负有重要的职责。每一位医者需要从政治高度审视、认识和患者、群众的关系建设，从大局出发，在医疗群体性事件恢复平稳中，主动和患者或家属联系，重建相互信任、相互理解，用真诚沟通、密切配合的状态来化解双方的怨气。

2. 自我沟通，寻求社会支持

医疗群体性事件，是医务人员职业生涯中不愿遇到的特殊情境，其发生可以说是工作中遇到的一种挫折，给医务人员带来严重的不良情绪。但是，当挫折在所难免之时，不良情绪就需要及时消化。因此，在医疗群体性事件发生之后的恢复期，医务人员对于自己的心理疏导和自我沟通就显得极为重要。一方面是寻求情感支持，来减轻自己的压力感，如通过向伴侣、朋友等人倾诉，寻求他们的安慰，从而化解负面情绪。而更重要的是另一方面，要善于自我安慰和自我沟通。

在自我沟通的同时，还需要关注的是在医疗群体性事件的预防和发生过程中，院方以及自己的处置、应对有哪些好的做法和不足。对好的做法要进行肯定，用心理暗示的方法认可医院和自己，对存在的不足，也要进行认真的反思和总结，给予积极的心理响应，告诉自己以后会做得更好。采用自我沟通的方法寻求心理平衡，可以帮助医务人员在较短时间内从负面情绪中走出来。

3. 理性反思，坚定职业信心

医疗群体性事件的发生，干扰医院正常的工作秩序，给社会带来不稳定因素的同时，也给广大医务工作者和患者造成很严重的身心伤害，特别是严重打击医疗群体性事件当事医务人员的工作热情，还有可能让医者对自己从事职业的价值产生怀疑。为此，在经历医疗群体性事件后，有的医务工作者陷入情绪低谷，导致后面的工作中往往采取不同形式的防御或消极的医疗行为，这不仅是医务人员个体的问题，还会从某种程度上严重地阻碍医学科学的发展和进步。医务人员应该疏导自己的不良情绪，摒弃错误观念，看到医者治病救人的价值所在，用辩证统一的观点看待问题，光明与黑暗永远并存，医者永远被广大人民群众真实地需要。而且也要看到，随着党和政府加强医疗大环境治理、医学科学的不断进步和医疗服务体系的不断完善，医患关系肯定会有所缓和，这些都为构建和谐社会提供重要的保障。

近年来，在维护医疗正常秩序、打击涉医非法案件方面，国家陆续出台了多项举措。2015年8月29日，全国人民代表大会常务委员会通过了《中华人民共和国刑法修正案（九）》，将“医闹”正式列入刑法：“聚众扰乱社会秩序，情节严重，致使工作、生产、营业和教学、科研、医疗无法进行，造成严重损失的，对首要分子，处三年以上七年以下有期徒刑；对其他积极参加的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。”即若聚众扰乱医疗秩序，则涉嫌聚众扰乱社会秩序罪。2018年9月25日，国家发展和改革委员会等28部委联合签署印发《关于对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒合作备忘录》的通知，对于在医疗机构寻衅滋事等严重危害正常医疗秩序的失信行为，特别是“医闹”等严重影响正常医疗秩序的人，建立健全失信联合惩戒机制。而且随着2018年全国扫黑除恶专项斗争的开始和逐步深入，更是为构建和谐的医患关系、维持稳定的社会秩序做出了很多富有成效的努力。