思考案例

王某，男，24岁，未婚。2018年6月，因发热、感觉身体不适，前往当地医院就医，住院后艾滋病抗体初筛为阳性。经省疾控中心HIV实验室确认后仍为阳性，最后确诊为艾滋病。主治医生将诊断结果告诉王某后，王某焦虑不安，情绪低落，要求医生对其患艾滋病的消息暂时不要告诉包括家人在内的其他人。但患者住院后治疗效果不佳，住院治疗10余天发热持续不退，病情进行性加重。患者的母亲对诊疗效果不满意，到医生办公室对主治医生进行了当面指责。情急之下，医生向患者的母亲说出了王某患艾滋病的实情，患者的妈妈得知儿子患的是艾滋病，情绪失控，不听医生劝阻，返回病房对王某进行了当面指责，王某得知患艾滋病后本来精神压力极大，十分懊悔，受到母亲的指责后，既羞愧，又恐惧，精神彻底崩溃，行为失控，从病房大楼的窗户跳楼身亡，酿成悲剧。案例中患者的心理状况与表现是怎样的？医患沟通中医方有哪些欠缺之处？怎样处理可以避免上述不良后果的发生？

传染性疾病患者的心理特点

传染性疾病因其自身的特殊性，传染病患者最怕的是自己的疾病会危及他的家人和社会，故而也担心被家庭和社会所疏远或嫌弃，这正是传染性疾病患者在社会交往中的心病，而且患者求职被拒甚至被单位辞退的现象屡见报端。因此患者有不同程度的心理负担和压力，会产生恐惧、焦虑，孤独、自卑，消极、悲观、自责、内疚、怨恨、报复等心理状态。

（一） 恐惧、焦虑心理

急性传染病患者有隔离期，在隔离期间由于禁止探视，以及患者对医院环境的陌生感，不可避免地会使患者处于紧张状态。急性传染病临床症状重，病情进展快，有的甚至存在生命危险，躯体不适给患者带来的恐惧也难以避免。另外，多数患者对传染病认识不足，听到“传染”二字就会表现出惊慌，害怕疾病给自己的健康和生命带来严重危害，害怕传染给家人、朋友和他人，害怕影响学习、工作和正常生活。亲人和朋友的疏远更容易加重此类患者的心理负担。患者常表现出坐卧不宁、烦躁不安、失眠多梦、情绪不定、敏感多疑等精神神经症状。

（二） 孤独、自卑心理

孤独感是传染性疾病患者普遍存在的一种心理状态。在慢性传染病患者中表现尤为突出。如慢性病毒性肝炎、艾滋病、肺结核等患者容易产生孤独自卑心理，主要原因是长期以来健康教育的不足或缺失，民众的传染性疾病知识的缺乏，对常见传染病的危害和传播途径认识不足，多数人对传染病有着一种不可抗拒的恐惧感。因此传染病患者普遍会受社会和家庭不同程度的歧视，表现在不敢与他们共同就餐，传染病患者接触过的物品不敢去触摸，甚至不敢和这类患者说话，慢性病毒性肝炎患者相互之间又怕交叉感染而疏于往来，所以，传染患者既孤独又自卑。尽管国家制订了一系列政策保障慢性传染病患者的合法权益，但是实际生活中能够从事正常工作的慢性乙型肝炎病毒携带者在升学和就业上仍然受到种种限制，或多或少地影响了他们的正常学业和生活，如果再牵涉到恋爱、婚姻和家庭问题，更会使患者焦虑不安、沮丧，久而久之就会使患者产生难以自拔的孤独、自卑心理。这类患者常表现为自我封闭，少言寡语，不愿主动与人接触，对工作缺乏自信。

（三） 消极、悲观心理

慢性传染病，如慢性乙型肝炎、艾滋病、难治性结核等，目前尚无彻底治愈的方法。患者由于几经治疗，效果不佳，会逐渐失去治疗的信心而悲观失望，有些患者认为自己患病给家庭造成经济负担，给家人带来麻烦、易产生悲观失望和厌世情绪，受到家属、同事、朋友有意或无意识的言行和表情的影响则容易触动患者敏感脆弱的神经，加重心理负担，悲观失望和疾病的折磨使之容易产生消极的情绪，甚至轻生的念头。表现为长时间呆望窗外、沉默寡言、厌恶交往、不积极配合治疗、生活方面被动懒散。

（四） 自责、内疚心理

艾滋病和性病患者有其身心特点和社会因素，绝大多数患者羞于就诊，性病主要发生在特定高危人群中，由于性病的发生常与不洁性行为有关，患者都不愿让别人知道，羞于就诊，延误诊治，增加了传播疾病的危险性。另外，患者患病后，尤其是艾滋病，往往对家人、朋友或单位产生了或多或少的不利影响，或是长期治病，增加了家庭的经济负担，使患者感到内疚，并深深自责。这类患者常表现为不愿意接受家人、朋友和他人的帮助，甚至对治疗也产生抵触情绪。

（五） 怨恨、报复心理

在有些经医源途径或母婴垂直传播的传染病患者中，易出现怨愤情绪，一些母婴垂直传播患病的患者还会埋怨自己的母亲。在得知自己病情不易彻底治愈或遭受疾病折磨和诊治中带来的过大经济压力时，这种愤懑、怨恨的情绪就会更加强烈。而通过其他途径感染的传染病患者，也常会悔恨自己疏忽大意，怨恨别人传染给自己，负性心理强烈且不稳定，一时难以接受自己患病的现实，不能用正确的态度去面对疾病和未来的生活，甚至产生报复心理。这类患者表现为情绪稳定性下降，自我控制能力降低，怨天尤人，牢骚满腹，对医护人员的态度生硬、粗暴，有一种进行报复的冲动。在这种病态心理的作用下易出现攻击医护人员、报复性卖淫、贩毒、破坏公共物品等危害社会的行为。

综上所述，由于传染病自身的特点以及患者的年龄、性别、文化、职业、生活环境、经济状况、性格特征等不同，使患者具有多种不同的心理特点。对不同心理特点的患者，医护人员采取相应的沟通形式和方法，进行正确的心理指导，消除患者心理障碍，使其树立战胜疾病的勇气和信心，从身心两方面均得到康复。

传染性疾病患者沟通的原则

传染性疾病是一种能够在人与人之间或人与动物之间相互传播并广泛流行的疾病。传染性是传染病与其他类别疾病的主要区别。因此，传染病发生后既要关注患者的康复，也要关注疾病的防控。既要保护患者，也要保护民众，同时医务人员的健康和安全也应得到最大的防护，这就使得传染病患者沟通中会出现一些特殊的问题。对这些特殊问题的沟通要把握以下原则。

（一） 守法守德原则

为了预防、控制和消除传染病，保障人体健康和公共卫生，国家制定了一系列针对传染病的法律和法规，如《中华人民共和国传染病防治法》（以下简称《传染病防治法》）、《突发公共卫生事件应急条例》《国务院关于进一步加强艾滋病防治工作的通知》、国家卫生和计划生育委员会《职业暴露感染艾滋病病毒处理程序规定》等。这些法律法规是医患沟通的基础，在与传染病患者沟通时，医务人员要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。医患沟通中既要用好包括《传染病防治法》在内的各项法律法规赋于医方的权利，又要履行好法律法规规定的责任和义务，尊重患者的权益和义务，双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持良好的医德医风，切实以患者为中心，关心体贴患者，绝不能以医谋私。医务人员自身坐得端、行得正，才能赢得患者的尊重和信任。另一方面，医务人员必须认识到，对于患有或疑似患甲类传染病的患者或病原携带者，应予以隔离治疗；对医疗机构内的患者、病原携带者、疑似患者的密切接触者，应在指定场所进行医学观察和采取其他必要的预防措施。在突发事件中需要接受隔离治疗、医学观察措施的患者，疑似患者和传染病患者密切接触者在卫生行政主管部门或者有关机构采取医学措施时应当予以配合，拒绝隔离治疗或者隔离期未满擅自脱离隔离治疗的，可以由公安机关协助医疗机构采取强制隔离治疗措施。因此，法律在赋予传染病患者应有权利的同时，也明确了传染病患者、病原携带者和疑似患者应承担的义务。通过有效的沟通，使患者充分认识到在自己的疾病得到及时有效治疗的同时，也有义务保护更多的人民群众不受传染病的威胁。

（二） 平等对待原则

传染病是一类特殊的疾病，社会上对艾滋病、梅毒、结核、甚至乙型肝炎等传染病患者存在不同程度的偏见。“谈艾色变”“谈乙肝色变”的现象普遍存在。这种现象在医务人员中也不同程度地存在。对于医务人员而言这种思想认识是十分荒谬的，医务人员必须像对待其他疾病的患者一样，以平等的态度对待传染病患者，在做好自我防护的同时，积极接触患者，与患者热情交流，绝不能退避三舍，敬而远之，表现出害怕、嫌弃的行为。传染病患者与其他患者一样，应得到尊重。在医务人员眼里不仅医患关系是平等的，对待不同疾病患者的态度也应该是一致的。尊重患者的人格，尊重患者的感情。就会获得患者及其家属的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。

（三） 隐私合理保护原则

《艾滋病防治条例》第四十二条规定，艾滋病患者的患病信息应当告诉患者本人，患者为无行为能力或者限制行为能力的人时，可以告知其监护人。显然，本节思考案例中主治医生没有很好地遵守《艾滋病防治条例》中的有关规定，对患者隐私权保护不够，同时沟通不到位，效果不佳，不仅没有阻止患者母亲对本来精神压力就很大的王某的当面责怪，也没有消除患者消极、悲观和自责、内疚的心理状态，最终酿成了悲剧。

传染病不仅严重危害患者的健康和生命安全，也会给他人（利益相关方）和社会（公共利益）带来威胁。因此，在对传染病的诊治和与传染病人的沟通中，要把握好传染病患者隐私权保护与其他权利保护的平衡点，确立传染病患者隐私权保护与其他权利相冲突时的协调原则。

1. 患者同意原则

患者同意原则是指在医疗活动中，医务人员对传染病患者隐私权的探查应限制在患者默示同意或明示同意的范围内。当传染病患者的隐私权和医务人员的知情权发生冲突时，应当首先适用患者同意原则，该原则也是世界各国协调患者隐私权和医务人员知情权冲突的主要依据。不过患者同意原则行使的前提是传染病患者隐私权的有限让与性。传染病患者隐私权的有限让与性包括两方面的内容，一是在诊疗过程中，对医疗机构和医务人员让与部分隐私权，这是诊断疾病所需要的。二是在日常生活中，对利益相关者让与部分隐私权。传染病患者隐私权的有限让与性意味着当传染病患者到医院就医时，就已经默示同意与其诊疗活动相关医务人员对其隐私的合理探查和知悉，而与患者诊疗活动无直接关系的医院其他人员，则不在传染病患者默示同意的主体或对象范围内。其次，传染病患者默示同意的内容仅包括与其自身所患疾病诊断治疗有关的个人信息和病情信息。为了更好地治愈疾病，传染病患者应当向医务人员提供病情的起因、诱因、主要表现、既往病史及检查结果等医疗信息。医务人员查探传染病患者隐私权判断合理性的标准是，其探查是否出于疾病诊断和治疗的目的。对于医务人员超出合理限度的探查和询问，传染病患者有权拒绝，并要求医务人员尊重和保护其隐私权。超出传染病患者默示同意的范围和事项，需得到传染病患者的明示。因此，在上述案例中患者没有明示可将病情告诉他的家人，而医务人员在情急之中告诉了他的母亲，这显然没有尊重患者个人隐私权。

2. 利益相关者权利优先原则

利益相关者权利优先原则是权利位阶原则的具体体现。当位阶较低的权利和位阶高的权利发生冲突时，优先保护位阶较高的权利，是解决权利冲突的主要方法。传染病患者隐私权保护和利益相关者权利冲突，首先的表现形式是传染病患者隐私权和利益相关者知情权的冲突。我们在这里强调利益相关权利优先保护原则，并不意味着利益相关者的知情权是位阶较高的权利而应当受到优先保护，而是因为利益相关者的知情权直接关系着其健康权和生命权等人格权利。传染病患者隐私权和利益相关者知情权的冲突实质是传染病患者隐私权和利益相关者的健康权、生命权的冲突。在这种情况下，优先保护利益相关者的生命权和健康权是权利位阶理论的要求。如，艾滋病、乙型肝炎都是可以经过性传播的传染病，当艾滋病、乙型肝炎患者隐私权和其性伴侣或配偶的知情权产生冲突时，若优先保护患者的隐私权，则不仅会侵害其配偶的知情权，更会侵害其健康权。因此，根据利益相关者权利优先原则，其配偶也应该同时知情，这样才能主动采取相应的有效隔离。

我国《艾滋病防治条例》规定，HIV感染者和艾滋病患者应当将其患病的信息及时告诉其性伴侣。因此，患者本人有将疾病信息告知其性伴侣的义务，这也是医务人员应该与患者沟通的内容之一。其性伴侣有知悉其性伙伴患有艾滋病的权利。如果患者本人没有告知其性伴侣，则侵犯了其性伴侣的知情权。不过需要注意的是，《艾滋病防治条例》规定，告知配偶疾病的是患者，而不是医务工作者。我们的责任是在与患者沟通中一定要强调这一要求，必须沟通到位，而且要跟踪效果。同时在患者还没有把患艾滋病等经性途径传播的疾病告诉其配偶和性伙伴前，我们也可先将使用避孕套、注射乙肝疫苗、避免接吻及其他亲密接触等艾滋病阻断方法告知传染病患者的配偶，优先保护其健康权。

3. 公共利益优先原则

隐私的概念从形成开始就涉及个人利益和社会公共利益之间的冲突。我国法律所保护的隐私是指与社会公共利益和他人利益无关的，不愿为他人所知悉的和不愿向社会公开的私人生活和私人信息。因此，涉及公共利益的个人信息和个人生活并不属于法律保护的隐私。由于传染病所具有的社会危害性，政府为了维护社会公众的健康和生命安全，维护社会秩序的稳定，有权采取一些传染病防治措施。对传染病患者隐私权进行一定的限制。这就是公共利益优先原则的体现。在适用公共利益优先原则的同时，也要注意对政府行政权力的必要限制。在法律规定和保护的不涉及公共利益的私人领域内，传染病患者的隐私权应当得到优先保护。在法律规定的范围内，坚持必要性原则和最小损害原则，以达到传染病防治的目的，选择和适用对传染病患者隐私权限制最小的方式。对传染病患者隐私权的合理限制原则也是传染病患者隐私权适当克减性的要求。传染病患者隐私权的适当克减性要求对传染病患者隐私权的克减程度必须以社会紧急状态的需求为限，注重传染病患者隐私权克减的合理性和适度性。

4. 有利隔离原则

一般呼吸道传染病都需要保持距离，对于这类传染病一般根据其传染性不同都会采取相应的隔离措施和隔离期限。口罩、眼罩等能起到一定保护作用，但是仍然具有风险。如：2003年，在我国部分省市流行的严重急性呼吸综合征（severe acute respiratory syndrome，SARS）就是通过呼吸道传播的，当年医护人员也是里三层外三层地戴着口罩，甚至穿着隔离衣接触患者。但病毒仍可能从眼、耳朵等进入体内，有不少医护人员不幸被感染。日常生活中，一般呼吸道传染病患者需要与他人保持社交距离。医护人员在传染病患者的诊治和沟通中，既要关心爱护，热情周到，又要时刻不忘隔离，适当保持距离，做到热情沟通，科学防护。

传染性疾病患者沟通的要点

面对传染病患者，医务人员一方面要加强职业防护，严格执行消毒隔离制度，保护好自身的安全，同时要与传染病患者保持较密切的接触和有效的沟通，使患者处于有利于治疗和康复的人际环境中，对于具有流行特征的传染病，使疾病处于预防和控制中。

沟通是对疾病的说明，是对感情的表达，是让患者对疾病和特殊诊疗方法充分知情的有效手段。但是不同疾病的患者沟通要点和重点有所不同。与传染病患者沟通的关键要点主要有以下五个方面。

1. 疾病知识沟通

通过疾病知识沟通，提高患者对所患疾病的认知。患者对传染病的恐惧、紧张、担忧的主要原因是对所患疾病的认识不足，了解不够。因此，医护人员在为患者诊治时，首先要给患者讲解所患疾病的有关知识，让患者了解其所患疾病的病因、流行特征及防治方法。随着疾病认识的提高，恐惧和不安就会逐渐减少。

2. 隔离中沟通

隔离是控制传染病流行、蔓延的重要措施，但传染性强的疾病隔离期患者禁止探视，活动受到一定的限制，在医院陌生的环境中，不可避免地会出现恐惧、紧张、烦躁等心理改变。因此，实施隔离前一定要与患者充分沟通，使患者明确隔离防控的目的、意义、方法、时间及有关要求。让患者在充分了解所患疾病的同时，多给患者传递正面的良性信息，给患者介绍传染病的防治措施和防控方法，使患者知道传染病隔离的重要性和必要性，对其采取必要的隔离措施是对家人和民众的保护，是每个传染病患者都应该担负的责任和义务；使患者明白只要科学防控，就能获得良好的转归，也不会传染给家人和朋友；最终，使患者鼓起战胜疾病的勇气和信心。

3. 诊断中沟通

诊断过程包括获取患者病史资料，认真细致的临床查体和必要的化验、影像、病理等检查。全面获取和准确掌握患者的临床资料后，医生才能根据自己掌握的专业知识对病情进行综合分析，做出判断。由此可见，诊断过程就是一个与患者进行医学信息沟通和交流的过程。对于传染病患者来讲，病史沟通重点要了解发热、皮疹、咳嗽、恶心、呕吐、黄疸、头痛等常见临床表现的特点、发生的时间、地点等。另外，必要的检查，如：腰椎穿刺、骨髓穿刺、腹腔穿刺、胸膜腔穿刺、肝活体组织检查等特殊检查需要患者知情同意，每种特殊检查都需要充分告知患者，让患者知情。在知情告知中，重点要沟通检查的目的、意义、方法、安全性及可能发生并发症的概率及处理方法。对于重症、意识不清、失去行为能力的患者要与其直系亲属或法定代理人沟通上述相关问题。总之，诊断过程中的沟通，重点是获取医学信息和让患者充分知情。

4. 治疗中的沟通

治疗性沟通是医护人员为解决患者的健康问题而采用的一种沟通活动。其融合了伦理学、人际沟通、整体护理等知识，对患者的心理健康问题施行治疗。重点在于提高患者在诊治中依从性。针对传染病患者的治疗性沟通可以使患者明确治疗方案的目的、方法、益处和风险，倾听患者对疾病及相关风险的看法和疑虑，最后医生启发患者或其亲属对诊疗过程中拟采取的治疗策略等相关问题做出正确和合理的选择。适度告知患方治疗中承担的风险，包括有创治疗的风险和药物不良反应，给予患方治疗方案的选择，引导患者和家属配合治疗。如慢性乙型肝炎患者的抗乙型肝炎病毒治疗，有两类药物，一类是口服的核苷（酸）类似物，一类是采取注射用药的聚乙二醇干扰素。这里两类药各有其优缺点，医生把这两类药治疗的优缺点告诉患者，让患者根据自己的实际情况选择，这就是所谓的医患共同决策，调动患者参与诊疗的积极性与主动性，而患者主观能动性的发挥离不开医生的沟通和宣教。因此，医患沟通使医患共同决策能够更好地实行。

5. 情感沟通

良好的情感沟通不仅能营造和谐的医患关系，也能提高患者战胜疾病的信心，促进患者康复。医患之间的沟通不同于一般的人际沟通。患者就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求医务人员必须将心比心，以情换情，站在患者的立场思考和处理问题。尤其是传染病患者，由于其对疾病的恐惧，对传染的担忧，隔离期间的孤独、寂寞，使之较其他疾病患者更易产生负面情绪。表现为苦恼、心烦意乱、负罪感、惭愧、担心害怕、战战兢兢、紧张不安、恐慌、敌对、易怒，这对疾病康复显然是非常不利的。因此，与传染病患者的情感沟通和交流，就显得尤为重要。医生传递给患者的正向情感越多，关心越多，患者战胜疾病的信心和诊断治疗中配合的意愿就越强烈。良好的情感沟通不仅可以提高患者的依从性，而且能进一步增强患者战胜疾病的信心，这对患者的康复是非常重要的。

突发重大传染病疫情的医患沟通

近年来，世界各地出现了多次传染病的暴发流行。尤其是2003年的SARS疫情，于2002年在中国广东顺德首发，并扩散至东南亚乃至全球，直至2003年夏天，疫情才被逐渐消灭，是一次全球性传染病疫潮。SARS疫情给人民的健康和生命安全造成了严重威胁，包括医务人员在内的多名患者死亡，也产生了深刻的教训。此后，2005年四川省大规模猪链球菌病流行；2008年3月安徽省阜阳发生手足口病疫情；2009年甲型H1N1流感；2013年人感染H7N9禽流感病毒的疫情等都给人民群众的健康和生命安全以及社会稳定造成了一定危害。SARS疫情之后，我国政府高度重视新发和突发传染病的防控工作，在应对这些重大传染病流行时采取了一系列行之有效的防控措施，如建立发热门诊、对患者、疑似患者和密切接触者隔离等，对突发传染病疫情的控制起到了至关重要的作用。但当此类突发事件发生时，人们不可避免地会精神紧张、情绪异常。尤其是被隔离的患者及密切接触的其他人员这类问题尤为突出。有效沟通和心理疏导是诊断和治疗中不可或缺的组成部分。

（一） 突发传染患者人群心理反应和表现

由于在传染病突发公共卫生事件中所处的角色及受事件的影响程度不同，不同群体在突发事件中产生的心理反应也各具特点。

1. 患者群体心理反应

国内大量研究资料显示：SARS疫情流行期间，当个体得知患病、疑似患病而需医疗处置时，最初的反应是茫然无知，紧接着会出现思维杂乱，出现否认、愤怒、恐惧、懊恼、抱怨、焦虑等情绪反应。当最终确认患病后，会感到沮丧、孤独、无助、绝望，出现抑郁情绪。有研究者认为，SARS患者最突出的情绪表现是害怕、孤独感、厌倦和愤怒。另有研究资料表明，SARS患者焦虑、抑郁症状与时间呈负相关，但某些症状可伴随整个治疗过程，并影响其愈后的生活质量。

2. 隔离人群心理反应

因与急性传染病患者或疑似者有过密切接触而需进行隔离观察时，这部分人常有两类表现。一部分人表现为紧张、不安、恐慌，而另一部分人则不在乎、不重视、甚至躲避、不愿配合等。如：2009年6月19日，某市一中心小学突发甲型H1N1流感疫情，首次同时出现6例患者，病情迅速蔓延，4天后累计报告43例确诊病例。市政府决定从6月23日起，全镇23所中小学和幼儿园停课一周，涉及约2.19万名学生，并对多达1 544名与患者有过密切接触的人，进行居家隔离，尽管部分居民有不满情绪，但还是严格执行了隔离制度，最终疫情被控制。国家疾控中心推荐各地根据“这种模式”来调整社区甲型流感的防控措施。某工厂出现甲型流感患者后，企业代替政府实施居厂隔离。被隔离的人员显示出较多的心理问题，可能与被隔离人员对突发事件导致的应激反应，对疾病知识的缺乏，以及被隔离期间的生活秩序、生活习惯的改变有关。

3. 周围人群心理反应

由于民众对突发重大传染病高度恐惧，出于对自身安全的考虑，常会产生对传染病患者的厌恶和歧视心理或行为。

（二） 医护人员的应对措施

在突发公共卫生事件中，动员全社会力量，营造预防控制突发公共卫生事件健康促进的氛围，减少突发公共卫生事件的发生或进展，严防重大疫情暴发，最大限度地减少突发公共卫生事件对人类和社会的影响和危害，成为预防控制突发公共卫生事件的基本目标。

1. 适当满足公众的信息需求

在传染病突发公共卫生事件发生后，公众既需要了解传染病的特征和防护措施，又需要了解政府处理该事件的方针、措施和办法，也需要了解获取相关信息的途径。当然，随着事态的进一步发展，公众还需要进一步了解事件的发展情况，如疫情波及范围、每日疫情状况。然而，在事件早期，可以提供的信息往往是有限的，而且这些信息在传播过程中又时常出现严重变形、扭曲。此时，谣言就有可能迅速膨胀、传播。公众由于缺乏对信息正确的判断和认知能力，容易接受各种失真信息，掌握未经证实或错误的知识。因此，对于这些情况，卫生应急人员和卫生行政管理部门应当监测事件中公众普遍关注的相关信息，了解公众获取信息的渠道，在危机发生时不仅要积极采取卫生措施及时控制疫情蔓延，保证公众健康安全，更应该注重及时有效地公布疫情状况，使公众及时了解疫情发展，并加强公众教育，使公众采取科学的防范措施，以形成政府、卫生医疗单位与社会公众共同防范疫情、消除疫情的良好社会局面，降低社会风险与损失，促进社会发展与进步。

2. 向大众普及健康教育知识

人们在突发事件中出现心理和行为的变化是正常的，但仍需要健康教育工作者及时对公众进行解释、指导以及心理问题应对相关知识和技能的宣传。突发事件中的心理健康教育可帮助个体和大众掌握心理保健知识，树立健康心理观念，自觉采纳有益于心理健康的行为和生活方式，从而减轻或消除影响心理健康的危险因素，增进健康，提高生活质量。在突发事件发生时，个体应对突发事件的心理素质和能力是至关重要的。如果大众都能具有较高的应对突发事件的能力，就会降低灾难危害程度。有研究人员针对SARS发生后社区人群的心理问题的调查显示，大多数被访谈者都表示需要相关知识的教育。因此，广泛开展针对公众的健康教育，使公众正确地了解有关知识，有助于增加人们对突发事件的了解，增强公众的心理承受能力和应变能力，起到有效预防和积极应对的作用，增强公众理性行为能力。

针对不同的突发公共卫生事件，采取各有侧重的健康教育宣传内容，如：对以呼吸道传染为主的疾病，应经常打开窗户，保持室内空气流通；使用空调的地方，应确保空调系统的送风安全，保证充足的新鲜空气输入，并经常清洗隔尘网。出现呼吸道感染病征的患者，应及时戴上口罩，以免传染给他人。对肠道传染病，则要重点宣传饮用水和食物的卫生，严把“病从口入”关；注意个人卫生，勤洗手，勤换衣服；提倡喝开水、吃熟食，注意生活用水卫生，必要时对餐具和生活用水进行消毒处理；患者的排泄物、呕吐物需经消毒后才能排放。对传播途径不明的传染病，则要采取综合性的预防措施，教育居民避免接触可能暴露的环境，并做好个人防护措施。疫情爆发期间尽量避免前往空气流通不畅、人员密集的公共场所，同时注意学习掌握相关卫生知识，提高自身防护意识。

3. 针对不同人群采取不同干预措施

确定高危人群进行重点干预。突发事件后应针对不同的人群采取不同的应对措施。

（1） 针对患者群体：应理解隔离者出现的情绪反应，宽容对待患者、尽快稳定患者的情绪、给予心理支持和安慰。避开攻击性的话题、摆明病情判定依据和不同心理应对得到的可能结果，强调隔离手段是为了更好地观察治疗，同时也是保护亲人的方式，如在小汤山医院心理干预的心理处方中，告知SARS的病死率并不高，在我国内地约为6%，并肯定多形式进行心理自我干预的有效性。痊愈者出院后，继续休养两周左右，让机体免疫力得以恢复，就完全可以参加社会活动、胜任日常工作了。人们不应疏远他们，更不能歧视他们。

（2） 针对隔离人群：应客观如实地报告疫情，使隔离者做到心中有数；帮助联系外界亲人，进行信息传达；希望隔离者生活有序，以适宜的轻松气氛影响周围被隔离者；安慰并鼓励其面对现实、接受现状、正确对待疫情；帮助其与他人进行信息的交流，释放紧张情绪。一些人排斥隔离的原因有两点：一是源于对急性传染病的恐惧和不了解，对医学常识的缺乏；二是一些人对于承担社会义务与责任的意识相对淡薄。心理防御机制中最有社会效果的一种是升华，它是将被压抑的不符合社会规范的原始冲动或欲望用符合社会要求的建设性方式表达出来，通过升华，超我和自我可以把本能需要转变成某种有社会价值的活动，这既利于社会也有益于个人的心理调适。社会各界都应当给予隔离者关爱、理解、帮助和便利，尽快弥补他们在隔离期间所遭受的损失，主动与他们交流，满腔热情地帮助他们解决学习、工作和生活上的困难，减轻他们的心理负担，使他们生活得更加自信，更加有尊严。

（3） 针对普通就医者：应对其引导，进行知识宣教，不轻信传言，嘱其正视疾病，及早就诊。过度恐惧的心理反而使身体抵抗力下降。鼓励加强防护，减轻或消除恐惧感才是正确有效的预防措施，这样有利于他人，更有利于自己。

总之，重大传染病突发公共卫生事件以其突发性、复杂性、破坏性等特点给社会带来巨大的危害。突发事件时间上和空间上的持续性，给国家的经济和民众的生活带来了财产上的损失和生存环境的破坏。医务工作者根据具体情况，针对不同人群进行心理干预、加强健康知识教育工作是应对突发公共卫生事件的重要部分。