医患沟通就是医患双方为了患者的疾病，满足患者的健康需求，在疾病诊疗过程中进行的一种交流。狭义的医患沟通，是指医疗机构医务人员在日常诊疗过程中，与患者及亲属就诊疗、服务、健康及心理和社会等相关因素，主要以医疗服务的方式进行沟通交流。它构成了单纯医学科技与医疗综合服务实践中的基础环节，发生在所有医疗机构每次医疗服务活动中，它的重要价值在于科学地指引诊疗行为，并提高医疗卫生服务整体水平，以使患者和社会满意。

随着医疗市场竞争日益激烈，患者的自我保护意识逐渐增强，医生面临的压力越来越大，并日趋复杂。在追求高质量医疗服务、家庭期望迫切及特殊环境等情况下，儿科医师的工作显得尤其风险高、责任大。在儿科疾病诊疗过程中，儿童医患沟通的特点也彰显无疑。

儿童医患沟通的特点

（一） 沟通对象的特殊性

1. 儿童患者的特殊性

儿童和青少年处于不断生长发育过程之中，除了个体之间的差异之外，还有更明显的年龄差异。因此，针对不同年龄、处于生长发育以及心理成熟度不同阶段的儿童患者，只有了解和掌握他们的发育特点，充分利用这些特点才能实现有效的医患沟通。

新生儿易哭闹，针对新生儿患者要动作轻巧、敏捷、熟练，以减少刺激，并用语言和抚触等传递医者的关爱和呵护。

婴儿需要爱抚，通过形体表达喜悦、愤怒、惊骇等情绪。婴儿在住院后，生活环境的变化，使他们失去安全感，常常表现出恐惧、孤独、抑郁和分离性焦虑。因此接诊婴儿患者时说话要语气温和，动作轻柔，予以爱抚和亲近，与患儿建立感情，消除患儿的陌生感和恐惧感。

年长学龄儿和青春期的儿童患者，由于身体发育处于特殊阶段，内分泌的剧烈变化，行为、心理发育尚不成熟，但追求个性、渴望被认可，违拗、逆反倾向时有发生，医生在与他们进行医患沟通时，应尊重他们的独立人格，给予他们充分的认可，也只有这样才有望实现有效沟通。

2. 儿童家长的特殊性

在实际的儿科临床工作中，尽管孩子是患者，但家长在医患关系中起着举足轻重的关键作用。从某种意义上说，虽然是孩子生病，但家长（有时也包括祖父母、外祖父母）的感觉却比自己患病还要紧张和焦虑，因此，与患儿的沟通在很大程度上是与患儿家长的沟通。现代医学模式下，要求儿科医生在进行沟通时充分体谅患儿父母及亲属的心情，并进行有效沟通。

儿童患病本身就是一种不愉快的经历，对儿童的身心会造成很大影响。患儿通常无法适应陌生的环境，会产生抗拒心理，陌生的人群、医疗设备、紧张的气氛都会加重患儿的情绪化。由于儿童的认知发育尚未完善，其对治疗过程（尤其是某些侵入性的诊断或治疗）会产生不同程度的抵抗情绪。患病及治疗康复的过程打乱了患儿及其家庭的日常生活、降低了患儿的社会生活适应能力、影响了家庭的功能。在医患沟通中，医生对患儿应予以充分的关心和爱护，对患者家庭则需要体现医者的理解、重视和尊重。除此之外，在医患沟通中，应针对疾病进行重点交代，因此，掌握儿科疾病的特殊性就显得尤为重要。

（二） 儿科疾病的特殊性

儿科疾病同成人科疾病相比较，普遍存在病情复杂、进展变化快和易反复的特点。儿科历来被称为“哑”科，婴幼儿患者不能诉说患病感受，又为疾病的诊断、治疗和医患沟通增添了极大的难度。

1. 疾病症状不典型、起病急、进展快

新生儿期的先天性、遗传代谢性疾病相对较多见，这些疾病的临床表现缺乏特异性，多表现为反应低下、进乳差而无典型的症状和体征，极易造成漏诊，这些在新生儿期即发病的先天性或代谢性疾病，常常是这类疾病中的较重型，容易危及生命。因此当此类疾病不能完全排除时，在进行医患沟通时应告知患者家属，“患儿有罹患这种疾病的可能性，我们在积极排查疾病的同时也会密切关注疾病的变化”，免得病情急剧变化，不被家长理解带来不必要的纠纷。

2. 疾病存在不良预后

对于早产儿和患有缺氧缺血性脑病的新生儿，他们的预后是家长十分关心的问题，尽管有些患者急性期表现尚可，但日后也会留有不同程度的后遗症，如何让家长坚定治疗的信心，又将可能出现的不良预后被家长接受是医生在进行医患沟通时必须要把握的尺度。

3. 疾病与成人病种相同但家长对治疗的要求不同

有些疾病在儿童和成人均可发病，如高血压、糖尿病、癫痫等，这类疾病在明确诊断后需长期、甚至终生服药以控制症状。在成人这似乎是天经地义的事情，但儿童家长却难以接受这样的现实。他们总是认为孩子太小了，长期服药会对儿童产生较大的副作用。有些癫痫患儿明确诊断后家长迟迟不给患儿用药，有的甚至轻信庸医，延误疾病治疗，影响患儿智力甚至带来学业的荒废。糖尿病患者因诊断后不治疗，以糖尿病酮症酸中毒急诊入ICU抢救的也不在少数。如何让慢性疾病的患儿家长认清现实，接受治疗也是儿童医患沟通的重要任务。

4. 有些疾病目前尚无有效治疗方法

在儿科患者中，有些患者所患疾病目前尚无行之有效的治疗方案，与遗传相关的绝大多数疾病目前属于此类疾病。如孤独症谱系障碍，生后1～2岁即可明确诊断，但作为一种终生性疾病，目前只有康复治疗可以尽可能地缩小患儿与正常儿童的差距，但不可能治愈。患儿父母再次生育，所生子女患孤独症谱系障碍的可能性较正常夫妇的子女明显增高。以上信息是儿科医生应该掌握的，但如何将这些信息顺利地、准确无误地传达给患者家长，一方面要求医生全面掌握疾病的本质和特征；另一方面要求医生有良好的沟通技巧，毕竟此病一经确诊对患者家庭而言，犹如晴天霹雳，常常家人哭作一团使沟通难以继续。

对患儿家长的安慰和解释是治疗过程中非常重要的一部分。家长带孩子来看病的目的是解除病痛，希望了解孩子得了什么病，为什么会得病，还希望了解最佳治疗方案等等。医生需及时将自己对疾病的判断、将要采取的治疗措施、存在几种治疗选择、各种选择的利弊等信息向病儿家长作通俗易懂的解释和说明，在此基础上取得他们的信任，实现有效的医患沟通。

以疾病事实为基础，本着实事求是的原则，真实、准确地进行表述。如果患儿病情严重，如进行性肌营养不良、孤独症等，虽然对家长会造成很大的思想负担，但是医生必须如实交代病情，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的疑虑和侥幸心理，使其正视现实。一旦确诊，医生有必要同时会见患儿双亲。医务人员与家长之间的谈话应避免让患儿听到，不应在患儿面前流露出消极情绪。若医生过于“善心”，交代病情时只是和颜悦色、轻描淡写地说上几句，会使家长误认为病情轻微，可能会引起不必要的纠纷。

在临床实际工作中，即便是工作多年的儿科医生，精通儿童所患疾病，对儿科患者和家长的心理也比较清晰，也仍然面临着较大的现实挑战。

儿童医患沟通面临的新挑战

随着现代科学技术的飞速发展，医学领域发展也是突飞猛进、日新月异。如精准医学的出现，使我们能够从基因角度对疾病作出精准的诊断，同时能够判断致病基因来自父母何方。有时甚至出现从遗传学角度无法解释的遗传现象，最终明确父母中一方为非生物学父母。如何向患儿家属就上述问题做出合理的解释，通过医患沟通既不影响目前患者家庭生活状况又能说明病因，对临床儿科医师是个严峻的挑战。

社会的迅猛发展，必然带来全方位的竞争加剧。课业负担的加重也使儿童行为心理疾病的发生逐年增多。很多患有心理疾病的儿童，尽管是心理出了问题，但常常是以躯体症状作为临床表现，而且由于发作时患儿对躯体诉讼的渲染，使得家长极度害怕和焦虑，临床医生试图安抚患儿或做些判断症状真伪的处置，常常不为家长理解甚至引起家长的不满，导致纠纷的发生。有些患者则表现为慢性的头痛、头晕或心前区不适等，但是各项必要的检查却均无异常，儿科医生推荐患儿去心理科就诊时，家长认为儿科医生让他们花了很多钱，却没有给出一个明确的诊断，现在又把孩子推给别的医生，一定要医院和医生给个说法。因此在处理此类患儿时，儿科医生需要在接诊患者后，进行医患沟通时即向家长交代清楚，可能是心理疾病，但是就诊心理科之前需要除外器质性疾病，应该先进行相关检查，除外器质性疾病后方可去心理科就诊。

随着中国社会政治、经济的快速发展，越来越多的青壮年农民走入城市，在广大农村也随之产生了一个特殊的未成年人群体——农村留守儿童。留守的少年儿童正处于成长发育的关键时期，他们无法享受到父母在思想认识及价值观念上的引导和帮助，成长中缺少了父母情感上的关心和呵护，相对来说容易走向发展的两个极端，有的孩子产生认识、价值上的偏离和个性、心理发展的异常。一方面这些留守儿童心理疾病的发生率高，另一方面他们就诊时无父母的陪伴，常常由体弱多病的祖父母或外祖父母带领来诊，他们常来自偏远、落后地区，文化水平较低，在与他们进行医患沟通，交代病情及预后时，一来他们多数情况下听不懂、弄不明白，二来他们常常拿不定主意、做不了决断，而有时等待父母到达，又可能会拖延病情。对于这种情况，医生应尽可能地用通俗易懂的语言耐心向祖辈家属交代，同时也尽力与患者父母取得联系，留取电话沟通录音以实现有效医患沟通。

随着医疗行业信息化管理的逐步深化，儿童患者的个人医疗信息也越来越受到家长的关注。家长想为孩子购买除了城镇医疗保险以外的商业保险，而孩子的既往就诊记录、曾患疾病的诊断也成为新的医疗纠纷的导火索。如一位患儿因为抽搐就诊，经各项检查明确诊断为癫痫。尽管在入院当时儿科医生已明确与家长沟通，根据目前孩子的症状、体征初步诊断为癫痫，需行进一步检查以明确诊断，家长未提出任何异议，并在医患沟通单上签字。但家长在出院前找到相关医生，提出入院时孩子母亲因孩子突然发病，在异常紧张和害怕的状态下，所提供的病史有误，孩子不是真正的抽搐。医生查阅病历发现，病历记载为发病时孩子突然倒地、双眼上翻、牙关紧闭、口吐白沫、四肢强直、抖动，是典型的癫痫发作表现，家长在极度紧张的情况下，提供的病史完全符合癫痫发作的表现，显然并非“提供的病史有误”，一定是另有隐情。在确凿的证据面前，家长自觉理亏，又说不能让“癫痫”的诊断进入医疗信息档案中，这样将无法再给孩子购买商业保险，怕影响孩子将来的升学和就业等等。

由此可见，科技与社会的发展和进步，给儿科医生的临床诊疗和医患沟通也带来了新的挑战。儿科医务人员所接触的患者各不相同，其家庭背景也千差万别，千篇一律地对待患儿及其家长显然是行不通的。医务人员要根据不同儿童患者的情况，具体问题具体分析，遵循儿童医患沟通的基本原则和策略，才能有针对性地与患儿及其家长进行有效沟通。

儿童患者沟通应遵循的原则和策略

（一） 儿童患者沟通的基本原则

1. 以患儿健康为本的原则

“以人为本”的核心内容之一是人的身心健康，同时对医疗服务提出了更深层次的要求。在医疗卫生服务中，一方面要尽可能满足患者治愈身体疾病的需求，另一方面，要对患方心理给予尊重、平等、关爱、同情等精神慰藉。如对于一个即将步入青春期的女性癫痫患者，医生首先希望通过抗癫痫药物控制其癫痫发作，但同时也要注意药物可能给她带来的一些不良后果，如体重增加、卵巢功能紊乱等等。因此在开始治疗前，医生即应本着“以健康为本”的原则，向患者讲明用药的利与弊，尊重患者的最终选择，因为医患沟通的重要目的就是给患方带来更多的人文关怀，在医疗服务中促进患者身心健康，共建和谐的医疗环境。

2. 维护患方权益的原则

医患沟通作为医疗行为的重要组成部分，在维护患者权益方面发挥着其他具体医疗行为不可替代的作用。医患间通过传递一系列重要信息，能够直接保护患方的平等医疗权、疾病认知权、知情同意（选择）权、个人隐私权、医疗赔偿权、监督医疗过程权及免除部分社会责任和义务权等。因此，儿科医务人员必须将维护患儿的合法权益作为重要的职业操守，采用医患沟通这个有效的信息交流方式加以实现。如互为同学的两名癫痫患者，在你的诊室就医时不期而遇，一位患者离开，另一患者的母亲不经意地向你打探“他得了什么病？”作为医者一定要尊重患者的隐私权，不得随意泄露患者的疾病信息。

3. 尊重科学的原则

医患沟通，是医患双方在医疗专业服务中的信息传递。大量医学信息的不断涌现和飞速发展的医疗新技术的应用，是当代医学科学进步的重要标志，医患沟通的核心内容也与之息息相关。儿科医务人员应把握好尊重医学科学与实施人文关怀的尺度，将医学科学作为沟通的基础，将人文关怀贯穿于医患沟通的全过程。客观真实地反映诊断治疗、风险、预后以及目前医学发展尚不能企及的现实，做先进的医学科学信息的理性传播者，使患方全面正确地接受相关医疗信息。

4. 有效表达信息的原则

医生有效地表达医学信息，才能有效地与患者交流，医患才能达成共识进而分享利益。医疗实践中的医患关系，医生显然较患者处于强势和主动地位，因此医生必须有效地表达医疗方面的各种信息。这些信息可归纳为四种，即口头语言、肢体语言、书面语言及环境语言。作为医务人员要善于将这四类语言艺术有效地展现给患者及其家属。鉴于儿童患者家长在孩子生病时，常常伴随焦虑和紧张情绪，书面语言是儿科医患沟通时常采用的方式。但这种书面的沟通应根据患者的疾病实际情况，高度个体化，避免千篇一律。

（二） 儿童患者沟通的基本要求

1. 建立完善的沟通制度

完善的沟通制度对于确立医患双方的互信关系和促进疾病的诊断与治疗有着非常重要的意义。医院应从沟通制度上着手，使医疗沟通合理化、规范化、制度化。鉴于儿科疾病常常起病急，临床症状隐匿不典型，且病情易反复多变，因此在患者入院后，特别是病情发生变化时，主管医生应及时与患者家长沟通。另外，由于患者的表达能力差，对自身的症状常常不能描述清楚，特别是在陌生环境下对医生的检查抗拒不合作，这些都要求儿科医务人员与患者和家长做好沟通，形成良好的信任关系，使得诊疗过程得以顺利进行。已经完成的医疗沟通要正式书写记录，并在参与沟通的患者家长与主管医师签字确认后，存于患者的病历内。

同时，医院还要建立质量管理体系，以确保沟通不流于形式。沟通不是简单的告知，它是医患双方针对患者的病情展开的交流。沟通也从来不单单是一方的付出，而是需要医患双方不断地互动协调、互相体谅，共同参与疾病的诊治，并以恢复患儿的健康为最终目的。

一方面，医生应详细地介绍患者的病情、疾病的诊断，相关检查尤其是有创操作的目的及可能发生的风险，主要的治疗手段，药物的毒副作用，以及大致的费用等一些具体问题。值得注意的是，由于患者的家长来自社会的各个阶层，受教育的程度也千差万别，因此医务人员在与家长沟通时，要用最通俗易懂的语言来解释医学术语和专业名词。在沟通的过程中，医务人员应实事求是，对患者的病情不夸大、不隐瞒，但也要注意避免使用易刺激家长的语言和语气。

另一方面，由于家长普遍对疾病缺乏正确的认知，当孩子患病时，家长自然会非常担忧。这时，医生也要认真倾听家长们提出的问题，尽量理解家长的心情，并耐心细致地做出科学的解答。当孩子病情较重或为不治之症时，医务人员也要安抚家长们激动的情绪，使他们可以在短时间内恢复冷静，协助完成接下来的诊疗工作。在当今的网络时代，获取信息的方式相对便捷。如果医生发现患者家长对所患疾病知之甚少时，也可先告诉家长疾病名称，以便家长查询，然后再另行约定沟通时间进行沟通。这样可以避免家长失态或由于情绪变化使沟通中断。从另外一个角度看，这样做也给家长一定的自我调整时间，让他们有足够的心理承受力来接受现实。此外，在医患沟通中家长也要注意控制自己的情绪，认真听取医生的意见和建议，与医护人员一道做好患者的诊疗工作。

沟通不应仅仅发生在患者入院时，当检查结果出来以后，或因患者病情变化等原因需要调整治疗方案时，尤其是在疾病疑难、诊断不明，或病情凶险、有恶化趋势时，都要与家长及时沟通。总的来说，沟通应该贯穿于医疗的全过程，良好的沟通可以及时化解潜在的医疗纠纷，并推动医疗过程顺利进行。

2. 掌握精湛的医疗技术

有些家长存在错误的观点，认为年纪越大的医生医术越高超，而某些医务人员因年纪较轻或个子较小，常常受到患儿家属的质疑。由于戴着这种有色眼镜，家长往往对医院和医护人员过分的挑剔，稍不满意就会与医务人员发生争执，进而演化为对医生的治疗方案和医院的治疗水平的怀疑，甚至会拒绝继续配合医护人员的治疗。此时医务人员要与他们及时进行有效的沟通并对其进行适时的心理疏导，并以高质量的医疗技术水平来获得患儿和家长的信任，从而改善严峻的医患关系。医务人员要掌握精湛的医疗技术，练就过硬的本领，就要不辞艰辛，执着追求，刻苦钻研，精益求精，不断学习进取，紧跟时代的步伐，掌握前沿科学知识和诊疗技术，只有这样才能更好地为患儿和家属服务，有效地避免医疗责任事故和技术事故的发生。

3. 构建良好的医疗环境

不同的就医环境会对患儿及家长的心理产生截然不同的影响，并可以直接影响医患沟通的效果。病区的环境安静整洁，病房的玻璃明亮温暖，空气清新宜人，都会使患儿及家长的紧张情绪得到一定程度的舒缓，使沟通的效果大大提高。相反，如果候诊区里人潮拥挤，空气闷热且充满了各种味道，在这种环境下就医，难免会使患儿及家长烦躁易怒，也难以感受到医护人员无微不至的关怀和呵护，妨碍了医患沟通的顺利进行，不能达到预期的沟通效果。因此，儿科门诊与病房都要保持干静、整洁，空气流通，光线要温暖，墙壁色调要柔和，人人保持安静、不吵闹，给患儿以安全、放松、舒适之感。另外，病区还可设游乐场，为患儿提供游戏的场所和玩具，缓解陌生环境带来的紧张情绪。

在开始沟通之前，可以花几分钟时间夸赞一下宝宝，使小孩子高兴，来拉近与家长之间的距离。称赞一下孩子的衣服、鞋子，或与孩子谈论一下他们喜欢的玩具、动画片等，通过这些举动能使孩子产生亲切的感受，放下内心的防备，使接下来的沟通可以顺利展开。

（三） 儿童患者沟通的基本策略

语言交流是医患沟通的主要方式。在医患沟通中，如用词恰当，能起到很好的效果，令对方愉快地接受。当患者对医疗行为不理解的时候，尤其要注意语言表达的方式，不少纠纷正是由语言表达不当引发的。

作为人际交流的工具，语言是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使患者能积极配合治疗，早日康复。医务人员的语言是重要的职业工作技能，其中有医德内涵的表达，是医疗的艺术呈现，更是医患的合作基础。因此，医务人员每天面对患方，不但要善于使用美好的语言，避免伤害性的语言，还要讲究语言的技巧。在繁杂的临床工作中，医务人员应当熟练地运用职业性语言，如医疗性语言、安慰和鼓励性语言、劝导性语言、积极的暗示性语言、指令性语言及友好的语言来实现有效的医患沟通，同时还应遵循以下基本策略。

1. 选对场合，明确谈话内容

在进行医患沟通前，医务人员首先应明确沟通什么内容，目的是什么，想要患方了解什么等。总之要有一个或数个明确的谈话主题，才能层次分明地准确表达自己的观点，避免使用模棱两可、含含糊糊的话语。另外，场合的选择也非常重要，如所谈内容涉及患方的隐私，应注意避免无关人员在场；如谈话内容可能影响患儿情绪和预后时，要走出病房，避开患儿。对于一位明确诊断为多发性硬化的大女孩，由于该病有反复发作、进行性加重的特点，可影响患者的视力和运动功能，最终致残严重影响生活质量，因此在交代病情时应避免让患者听到这个疾病的名称，因为如今发达的网络，孩子们很容易获得有关疾病的大量信息，影响他们治愈疾病的信心。

2. 选择正确的沟通对象

这一点在儿科非常重要，我们交代疾病的诊断治疗情况时，尤其是需要家属做出检查、治疗的决定时，必须确定沟通的对象是孩子的法定监护人，有做决定的权利和义务。若患者的祖父母、外祖父母甚至姑妈、姨妈也要参与，他们常常七嘴八舌，导致沟通场面失控，因此一定要在沟通开始前即明确沟通对象。此外，不同的沟通对象应该采用不同的方式和语气。当着患者的面应该以鼓励和安慰为主，若一针见血地说明真实情况，就可能为患者带来心理负担。而避开患者本人，对家长说话时则要全面真实，应详尽地交代孩子的情况，让其家属真正了解病情。

沟通对象的年龄、性别、阅历、文化程度、精神状态等都是谈话时需要考虑和区别对待的。当患者家属针对治疗陷入抉择的困境时，不要急于让他们做决定，在允许的条件下，请家长仔细斟酌、考后再做选择。医生也可以帮家长分析不同选择的利弊，并书面记录沟通内容。

某医院新生儿科收治一名母亲患妊娠高血压综合征，孕龄32周的早产儿。医生在同患者家属进行沟通时，向家属交代目前患者已出现早产儿脑病，有出现败血症、高胆红素血症的可能性，需要随诊观察将来是否出现脑瘫。沟通后爸爸家人要求放弃治疗，认为孩子妈妈年龄也不大，今后还可再生一个健康的宝宝；但是母亲家人则坚决反对，认为孩子妈妈此次妊娠已经冒着很大的生命危险了，将来不宜再怀孕，而且即便再怀孕坚持到足月的可能性也不得而知。双方家人争执不下，此时孩子的爸爸也没了主意。在这种僵持状态下，新生儿科医生果断决定，把选择的权力交由孩子的父母，同时她还邀请产科医生加入到医患沟通中来，他们分别从新生儿科和产科的角度，帮助家长权衡利弊，最终夫妻双方共同决定继续让他们的孩子接受治疗，一个月后孩子痊愈出院。

从以上案例中我们可以看到，选择正确的医患沟通对象对沟通效果至关重要。当患者家属陷入抉择的困境时，作为医者应尽可能地为患者家属提供充分的信息，才能够让问题迎刃而解。

3. 选择合适的时机

在进行沟通时，切忌“连珠炮”式的一气呵成，要给自己留有讲话的空间和时间，主要是给患者留有听话的空间和时间。合适的沟通内容，只有在合适的时间讲出来，才能达到事半功倍的效果。在表达观点之前，应该先确定对方愿意听你说话，否则只会浪费力气，甚至火上浇油。如有的医师在矛盾产生后，一味解释，但越解释对方误解越深，这就是没有根据沟通对象反应适时调整沟通的结果。

在实际临床工作中，有时家长是不愿接受事实或有意推卸责任的，阻碍正常的医疗计划的实施。遇到此类情况，医师也要明察秋毫，该说话的时候一定说，不要耽搁，很多时候医生有话要说，但因故一直无法开口，以致丧失了时机，也容易导致纠纷和误解。

3岁患儿，因“呕吐、精神萎靡二天”入院，住院后经查发现心肌酶进行性增高，医生向家长交代“据患者目前情况，病毒性心肌炎可能性最大，该病发病急、进展快，转至PICU治疗较为安全”，家长听从医生劝说将患者转至PICU治疗，次日患者因突发室性心动过速，经紧急抢救挽回生命。试想，如果这位儿科医生没有抓住关键时机，劝说家长转至PICU治疗，患儿后果不堪设想，也不可避免会有一场医疗纠纷。

由此可见，在医患沟通中，医生一定要选择合适的时机，向患者交代至关重要的医疗信息，以确保诊疗工作的顺利进行和医疗安全。

4. 注意医学术语的通俗表达

医学是一门专业性很强的科学，专业词汇只有内行人才懂，与不懂医学的患方讲他们听不懂的话，自然不能达到交流的目的。过多的专业术语不仅使对方无法理解，而且还容易造成对方的困惑，引起对方反感。因此在医患沟通时，医生需要用通俗或形象的语言来表达医学知识，使患方能够较为准确、清晰地理解医生交代的内容，共享信息达到有效沟通。如一个2岁的男孩，因为和小朋友争抢玩具大哭，随后突然倒地抽搐半分钟，通过检查除外癫痫，考虑为“屏气发作”。“屏气发作”是非常专业的医学术语，家长难以听懂，但是如果医生告诉家长就是“大哭背过气了”，相信家长一听就明白了，所以在医患沟通时适当采用通俗的语言，可以达到事半功倍的效果。

同样的内容，用不同的语气、语音和语调伴随不同的表情和动作能产生完全不同的感受。在与患方交流时，态度要亲切和蔼，多用平缓的语气，避免给沟通对象带来压抑和焦虑。很多时候，即使说话的出发点是良善的、是好意的，但如果讲话的语气过分强势、咄咄逼人，不注意对方的感受，对方听起来就会感觉受到攻击或压迫一样，出现强势的建议变成攻击的现象。

孤独症患者的家长常常存在这种现象，他们很早即发现自己的孩子与众不同，但是他们又极度害怕被医生告知孩子患上孤独症，这种矛盾的心理驱使他们不断地打断医患沟通，极力证明孩子是正常的。在这种情形下，作为医者应该理解家长的心态，避免用医者的强势迫使家长接受你的诊断。相反，如果医生能够用舒缓、平和的语气解释，耐心地倾听家长的诉说，给家长充足的时间，那么这样的医患沟通一定是有成效的。

5. 不评价他人诊疗工作

由于每个医院的条件不同，医师的诊疗水平也不尽相同，对同一疾病的认识可能有所差异，因而，对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况，疾病的诊断和治疗是一个受多因素影响的复杂过程，故在医患沟通时，不要评价他人的诊疗，否则，会导致患者的不信任，甚至引发医疗纠纷。

曾有位5岁男孩，因为腹痛在当地医院被诊断为“急性阑尾炎”并行阑尾切除手术，但术后患者腹痛依然没有缓解。一周后患者双下肢出现紫癜，就诊于省城一家大医院，此时患者的诊断一目了然，是“过敏性紫癜”。但是省城的医生没有任何贬低基层同行的话语，他向患者作了如下的解释：“你这病啊，是腹型过敏性紫癜，在没有出皮疹之前仅仅出现腹痛，诊断的确有一定的难度，只能考虑有这种病的可能，但是难以确诊。即便当时你来我这儿看病，我也不能一下子就诊断出这个病。当时孩子一定是阑尾区最疼，有类似阑尾炎的体征，所以就按阑尾炎给孩子开刀了。现在孩子出紫癜了，你当地的医生也一眼就能看出是这病了。”在省城医生的合理解释下，一场一触即发的医疗纠纷随即化解。

6. 医患沟通的程序

医患沟通的过程与医师的接诊过程是紧密联系的，良好的第一印象，恰当的称呼能增加亲切感，拉近医患双方的距离，为医患沟通打下一个良好的基础。可分为三个阶段：开始阶段，包括打招呼与自我介绍，营造一个轻松、和谐的沟通气氛，使患方有被尊重的感觉后，再切入主题，了解患者来就诊的目的与需求；中间阶段，是沟通最重要的部分，主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料，以及患儿心理与社会因素等，资料搜集的质量将直接影响诊断与处理的正确性；结束阶段，包括与患儿家属讨论病情，提出治疗方案，听取患儿家属意见，解释利弊等。

同样一个内容，从不同的角度分析，其产生的效果大相径庭。如某个幼儿癫痫患者，既可选择A药物治疗，也可选用B药物治疗。药物A控制发作效果好，但有一定的副作用；药物B虽然无明显副作用，但抗癫痫的疗效差。在患者的癫痫发作对其影响较大时，应强调控制发作对患者的重要性；对A药物的副作用交代清楚即可，这样在交代清楚危害性的同时也给患儿及家属以更多的希望。

儿童医患沟通是儿科医疗过程中一个不可或缺的组成部分，良好、有效的医患沟通不仅可以保证临床诊疗工作的顺利开展，同时可以最大限度地帮助医生规避各种医疗风险。只要儿科医生用一颗真诚的心，认真对待每一位患者，掌握儿童患者沟通的特点、遵循儿童医患沟通的基本原则和策略，相信一定会在临床实践中不断探索、积累经验，收获更多的满意的治疗效果。

医患沟通就是医患双方为了患者的疾病，满足患者的健康需求，在疾病诊疗过程中进行的一种交流。狭义的医患沟通，是指医疗机构医务人员在日常诊疗过程中，与患者及亲属就诊疗、服务、健康及心理和社会等相关因素，主要以医疗服务的方式进行沟通交流。它构成了单纯医学科技与医疗综合服务实践中的基础环节，发生在所有医疗机构每次医疗服务活动中，它的重要价值在于科学地指引诊疗行为，并提高医疗卫生服务整体水平，以使患者和社会满意。

随着医疗市场竞争日益激烈，患者的自我保护意识逐渐增强，医生面临的压力越来越大，并日趋复杂。在追求高质量医疗服务、家庭期望迫切及特殊环境等情况下，儿科医师的工作显得尤其风险高、责任大。在儿科疾病诊疗过程中，儿童医患沟通的特点也彰显无疑。

儿童医患沟通的特点

（一） 沟通对象的特殊性

1. 儿童患者的特殊性

儿童和青少年处于不断生长发育过程之中，除了个体之间的差异之外，还有更明显的年龄差异。因此，针对不同年龄、处于生长发育以及心理成熟度不同阶段的儿童患者，只有了解和掌握他们的发育特点，充分利用这些特点才能实现有效的医患沟通。

新生儿易哭闹，针对新生儿患者要动作轻巧、敏捷、熟练，以减少刺激，并用语言和抚触等传递医者的关爱和呵护。

婴儿需要爱抚，通过形体表达喜悦、愤怒、惊骇等情绪。婴儿在住院后，生活环境的变化，使他们失去安全感，常常表现出恐惧、孤独、抑郁和分离性焦虑。因此接诊婴儿患者时说话要语气温和，动作轻柔，予以爱抚和亲近，与患儿建立感情，消除患儿的陌生感和恐惧感。

年长学龄儿和青春期的儿童患者，由于身体发育处于特殊阶段，内分泌的剧烈变化，行为、心理发育尚不成熟，但追求个性、渴望被认可，违拗、逆反倾向时有发生，医生在与他们进行医患沟通时，应尊重他们的独立人格，给予他们充分的认可，也只有这样才有望实现有效沟通。

2. 儿童家长的特殊性

在实际的儿科临床工作中，尽管孩子是患者，但家长在医患关系中起着举足轻重的关键作用。从某种意义上说，虽然是孩子生病，但家长（有时也包括祖父母、外祖父母）的感觉却比自己患病还要紧张和焦虑，因此，与患儿的沟通在很大程度上是与患儿家长的沟通。现代医学模式下，要求儿科医生在进行沟通时充分体谅患儿父母及亲属的心情，并进行有效沟通。

儿童患病本身就是一种不愉快的经历，对儿童的身心会造成很大影响。患儿通常无法适应陌生的环境，会产生抗拒心理，陌生的人群、医疗设备、紧张的气氛都会加重患儿的情绪化。由于儿童的认知发育尚未完善，其对治疗过程（尤其是某些侵入性的诊断或治疗）会产生不同程度的抵抗情绪。患病及治疗康复的过程打乱了患儿及其家庭的日常生活、降低了患儿的社会生活适应能力、影响了家庭的功能。在医患沟通中，医生对患儿应予以充分的关心和爱护，对患者家庭则需要体现医者的理解、重视和尊重。除此之外，在医患沟通中，应针对疾病进行重点交代，因此，掌握儿科疾病的特殊性就显得尤为重要。

（二） 儿科疾病的特殊性

儿科疾病同成人科疾病相比较，普遍存在病情复杂、进展变化快和易反复的特点。儿科历来被称为“哑”科，婴幼儿患者不能诉说患病感受，又为疾病的诊断、治疗和医患沟通增添了极大的难度。

1. 疾病症状不典型、起病急、进展快

新生儿期的先天性、遗传代谢性疾病相对较多见，这些疾病的临床表现缺乏特异性，多表现为反应低下、进乳差而无典型的症状和体征，极易造成漏诊，这些在新生儿期即发病的先天性或代谢性疾病，常常是这类疾病中的较重型，容易危及生命。因此当此类疾病不能完全排除时，在进行医患沟通时应告知患者家属，“患儿有罹患这种疾病的可能性，我们在积极排查疾病的同时也会密切关注疾病的变化”，免得病情急剧变化，不被家长理解带来不必要的纠纷。

2. 疾病存在不良预后

对于早产儿和患有缺氧缺血性脑病的新生儿，他们的预后是家长十分关心的问题，尽管有些患者急性期表现尚可，但日后也会留有不同程度的后遗症，如何让家长坚定治疗的信心，又将可能出现的不良预后被家长接受是医生在进行医患沟通时必须要把握的尺度。

3. 疾病与成人病种相同但家长对治疗的要求不同

有些疾病在儿童和成人均可发病，如高血压、糖尿病、癫痫等，这类疾病在明确诊断后需长期、甚至终生服药以控制症状。在成人这似乎是天经地义的事情，但儿童家长却难以接受这样的现实。他们总是认为孩子太小了，长期服药会对儿童产生较大的副作用。有些癫痫患儿明确诊断后家长迟迟不给患儿用药，有的甚至轻信庸医，延误疾病治疗，影响患儿智力甚至带来学业的荒废。糖尿病患者因诊断后不治疗，以糖尿病酮症酸中毒急诊入ICU抢救的也不在少数。如何让慢性疾病的患儿家长认清现实，接受治疗也是儿童医患沟通的重要任务。

4. 有些疾病目前尚无有效治疗方法

在儿科患者中，有些患者所患疾病目前尚无行之有效的治疗方案，与遗传相关的绝大多数疾病目前属于此类疾病。如孤独症谱系障碍，生后1～2岁即可明确诊断，但作为一种终生性疾病，目前只有康复治疗可以尽可能地缩小患儿与正常儿童的差距，但不可能治愈。患儿父母再次生育，所生子女患孤独症谱系障碍的可能性较正常夫妇的子女明显增高。以上信息是儿科医生应该掌握的，但如何将这些信息顺利地、准确无误地传达给患者家长，一方面要求医生全面掌握疾病的本质和特征；另一方面要求医生有良好的沟通技巧，毕竟此病一经确诊对患者家庭而言，犹如晴天霹雳，常常家人哭作一团使沟通难以继续。

对患儿家长的安慰和解释是治疗过程中非常重要的一部分。家长带孩子来看病的目的是解除病痛，希望了解孩子得了什么病，为什么会得病，还希望了解最佳治疗方案等等。医生需及时将自己对疾病的判断、将要采取的治疗措施、存在几种治疗选择、各种选择的利弊等信息向病儿家长作通俗易懂的解释和说明，在此基础上取得他们的信任，实现有效的医患沟通。

以疾病事实为基础，本着实事求是的原则，真实、准确地进行表述。如果患儿病情严重，如进行性肌营养不良、孤独症等，虽然对家长会造成很大的思想负担，但是医生必须如实交代病情，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的疑虑和侥幸心理，使其正视现实。一旦确诊，医生有必要同时会见患儿双亲。医务人员与家长之间的谈话应避免让患儿听到，不应在患儿面前流露出消极情绪。若医生过于“善心”，交代病情时只是和颜悦色、轻描淡写地说上几句，会使家长误认为病情轻微，可能会引起不必要的纠纷。

在临床实际工作中，即便是工作多年的儿科医生，精通儿童所患疾病，对儿科患者和家长的心理也比较清晰，也仍然面临着较大的现实挑战。

儿童医患沟通面临的新挑战

随着现代科学技术的飞速发展，医学领域发展也是突飞猛进、日新月异。如精准医学的出现，使我们能够从基因角度对疾病作出精准的诊断，同时能够判断致病基因来自父母何方。有时甚至出现从遗传学角度无法解释的遗传现象，最终明确父母中一方为非生物学父母。如何向患儿家属就上述问题做出合理的解释，通过医患沟通既不影响目前患者家庭生活状况又能说明病因，对临床儿科医师是个严峻的挑战。

社会的迅猛发展，必然带来全方位的竞争加剧。课业负担的加重也使儿童行为心理疾病的发生逐年增多。很多患有心理疾病的儿童，尽管是心理出了问题，但常常是以躯体症状作为临床表现，而且由于发作时患儿对躯体诉讼的渲染，使得家长极度害怕和焦虑，临床医生试图安抚患儿或做些判断症状真伪的处置，常常不为家长理解甚至引起家长的不满，导致纠纷的发生。有些患者则表现为慢性的头痛、头晕或心前区不适等，但是各项必要的检查却均无异常，儿科医生推荐患儿去心理科就诊时，家长认为儿科医生让他们花了很多钱，却没有给出一个明确的诊断，现在又把孩子推给别的医生，一定要医院和医生给个说法。因此在处理此类患儿时，儿科医生需要在接诊患者后，进行医患沟通时即向家长交代清楚，可能是心理疾病，但是就诊心理科之前需要除外器质性疾病，应该先进行相关检查，除外器质性疾病后方可去心理科就诊。

随着中国社会政治、经济的快速发展，越来越多的青壮年农民走入城市，在广大农村也随之产生了一个特殊的未成年人群体——农村留守儿童。留守的少年儿童正处于成长发育的关键时期，他们无法享受到父母在思想认识及价值观念上的引导和帮助，成长中缺少了父母情感上的关心和呵护，相对来说容易走向发展的两个极端，有的孩子产生认识、价值上的偏离和个性、心理发展的异常。一方面这些留守儿童心理疾病的发生率高，另一方面他们就诊时无父母的陪伴，常常由体弱多病的祖父母或外祖父母带领来诊，他们常来自偏远、落后地区，文化水平较低，在与他们进行医患沟通，交代病情及预后时，一来他们多数情况下听不懂、弄不明白，二来他们常常拿不定主意、做不了决断，而有时等待父母到达，又可能会拖延病情。对于这种情况，医生应尽可能地用通俗易懂的语言耐心向祖辈家属交代，同时也尽力与患者父母取得联系，留取电话沟通录音以实现有效医患沟通。

随着医疗行业信息化管理的逐步深化，儿童患者的个人医疗信息也越来越受到家长的关注。家长想为孩子购买除了城镇医疗保险以外的商业保险，而孩子的既往就诊记录、曾患疾病的诊断也成为新的医疗纠纷的导火索。如一位患儿因为抽搐就诊，经各项检查明确诊断为癫痫。尽管在入院当时儿科医生已明确与家长沟通，根据目前孩子的症状、体征初步诊断为癫痫，需行进一步检查以明确诊断，家长未提出任何异议，并在医患沟通单上签字。但家长在出院前找到相关医生，提出入院时孩子母亲因孩子突然发病，在异常紧张和害怕的状态下，所提供的病史有误，孩子不是真正的抽搐。医生查阅病历发现，病历记载为发病时孩子突然倒地、双眼上翻、牙关紧闭、口吐白沫、四肢强直、抖动，是典型的癫痫发作表现，家长在极度紧张的情况下，提供的病史完全符合癫痫发作的表现，显然并非“提供的病史有误”，一定是另有隐情。在确凿的证据面前，家长自觉理亏，又说不能让“癫痫”的诊断进入医疗信息档案中，这样将无法再给孩子购买商业保险，怕影响孩子将来的升学和就业等等。

由此可见，科技与社会的发展和进步，给儿科医生的临床诊疗和医患沟通也带来了新的挑战。儿科医务人员所接触的患者各不相同，其家庭背景也千差万别，千篇一律地对待患儿及其家长显然是行不通的。医务人员要根据不同儿童患者的情况，具体问题具体分析，遵循儿童医患沟通的基本原则和策略，才能有针对性地与患儿及其家长进行有效沟通。

儿童患者沟通应遵循的原则和策略

（一） 儿童患者沟通的基本原则

1. 以患儿健康为本的原则

“以人为本”的核心内容之一是人的身心健康，同时对医疗服务提出了更深层次的要求。在医疗卫生服务中，一方面要尽可能满足患者治愈身体疾病的需求，另一方面，要对患方心理给予尊重、平等、关爱、同情等精神慰藉。如对于一个即将步入青春期的女性癫痫患者，医生首先希望通过抗癫痫药物控制其癫痫发作，但同时也要注意药物可能给她带来的一些不良后果，如体重增加、卵巢功能紊乱等等。因此在开始治疗前，医生即应本着“以健康为本”的原则，向患者讲明用药的利与弊，尊重患者的最终选择，因为医患沟通的重要目的就是给患方带来更多的人文关怀，在医疗服务中促进患者身心健康，共建和谐的医疗环境。

2. 维护患方权益的原则

医患沟通作为医疗行为的重要组成部分，在维护患者权益方面发挥着其他具体医疗行为不可替代的作用。医患间通过传递一系列重要信息，能够直接保护患方的平等医疗权、疾病认知权、知情同意（选择）权、个人隐私权、医疗赔偿权、监督医疗过程权及免除部分社会责任和义务权等。因此，儿科医务人员必须将维护患儿的合法权益作为重要的职业操守，采用医患沟通这个有效的信息交流方式加以实现。如互为同学的两名癫痫患者，在你的诊室就医时不期而遇，一位患者离开，另一患者的母亲不经意地向你打探“他得了什么病？”作为医者一定要尊重患者的隐私权，不得随意泄露患者的疾病信息。

3. 尊重科学的原则

医患沟通，是医患双方在医疗专业服务中的信息传递。大量医学信息的不断涌现和飞速发展的医疗新技术的应用，是当代医学科学进步的重要标志，医患沟通的核心内容也与之息息相关。儿科医务人员应把握好尊重医学科学与实施人文关怀的尺度，将医学科学作为沟通的基础，将人文关怀贯穿于医患沟通的全过程。客观真实地反映诊断治疗、风险、预后以及目前医学发展尚不能企及的现实，做先进的医学科学信息的理性传播者，使患方全面正确地接受相关医疗信息。

4. 有效表达信息的原则

医生有效地表达医学信息，才能有效地与患者交流，医患才能达成共识进而分享利益。医疗实践中的医患关系，医生显然较患者处于强势和主动地位，因此医生必须有效地表达医疗方面的各种信息。这些信息可归纳为四种，即口头语言、肢体语言、书面语言及环境语言。作为医务人员要善于将这四类语言艺术有效地展现给患者及其家属。鉴于儿童患者家长在孩子生病时，常常伴随焦虑和紧张情绪，书面语言是儿科医患沟通时常采用的方式。但这种书面的沟通应根据患者的疾病实际情况，高度个体化，避免千篇一律。

（二） 儿童患者沟通的基本要求

1. 建立完善的沟通制度

完善的沟通制度对于确立医患双方的互信关系和促进疾病的诊断与治疗有着非常重要的意义。医院应从沟通制度上着手，使医疗沟通合理化、规范化、制度化。鉴于儿科疾病常常起病急，临床症状隐匿不典型，且病情易反复多变，因此在患者入院后，特别是病情发生变化时，主管医生应及时与患者家长沟通。另外，由于患者的表达能力差，对自身的症状常常不能描述清楚，特别是在陌生环境下对医生的检查抗拒不合作，这些都要求儿科医务人员与患者和家长做好沟通，形成良好的信任关系，使得诊疗过程得以顺利进行。已经完成的医疗沟通要正式书写记录，并在参与沟通的患者家长与主管医师签字确认后，存于患者的病历内。

同时，医院还要建立质量管理体系，以确保沟通不流于形式。沟通不是简单的告知，它是医患双方针对患者的病情展开的交流。沟通也从来不单单是一方的付出，而是需要医患双方不断地互动协调、互相体谅，共同参与疾病的诊治，并以恢复患儿的健康为最终目的。

一方面，医生应详细地介绍患者的病情、疾病的诊断，相关检查尤其是有创操作的目的及可能发生的风险，主要的治疗手段，药物的毒副作用，以及大致的费用等一些具体问题。值得注意的是，由于患者的家长来自社会的各个阶层，受教育的程度也千差万别，因此医务人员在与家长沟通时，要用最通俗易懂的语言来解释医学术语和专业名词。在沟通的过程中，医务人员应实事求是，对患者的病情不夸大、不隐瞒，但也要注意避免使用易刺激家长的语言和语气。

另一方面，由于家长普遍对疾病缺乏正确的认知，当孩子患病时，家长自然会非常担忧。这时，医生也要认真倾听家长们提出的问题，尽量理解家长的心情，并耐心细致地做出科学的解答。当孩子病情较重或为不治之症时，医务人员也要安抚家长们激动的情绪，使他们可以在短时间内恢复冷静，协助完成接下来的诊疗工作。在当今的网络时代，获取信息的方式相对便捷。如果医生发现患者家长对所患疾病知之甚少时，也可先告诉家长疾病名称，以便家长查询，然后再另行约定沟通时间进行沟通。这样可以避免家长失态或由于情绪变化使沟通中断。从另外一个角度看，这样做也给家长一定的自我调整时间，让他们有足够的心理承受力来接受现实。此外，在医患沟通中家长也要注意控制自己的情绪，认真听取医生的意见和建议，与医护人员一道做好患者的诊疗工作。

沟通不应仅仅发生在患者入院时，当检查结果出来以后，或因患者病情变化等原因需要调整治疗方案时，尤其是在疾病疑难、诊断不明，或病情凶险、有恶化趋势时，都要与家长及时沟通。总的来说，沟通应该贯穿于医疗的全过程，良好的沟通可以及时化解潜在的医疗纠纷，并推动医疗过程顺利进行。

2. 掌握精湛的医疗技术

有些家长存在错误的观点，认为年纪越大的医生医术越高超，而某些医务人员因年纪较轻或个子较小，常常受到患儿家属的质疑。由于戴着这种有色眼镜，家长往往对医院和医护人员过分的挑剔，稍不满意就会与医务人员发生争执，进而演化为对医生的治疗方案和医院的治疗水平的怀疑，甚至会拒绝继续配合医护人员的治疗。此时医务人员要与他们及时进行有效的沟通并对其进行适时的心理疏导，并以高质量的医疗技术水平来获得患儿和家长的信任，从而改善严峻的医患关系。医务人员要掌握精湛的医疗技术，练就过硬的本领，就要不辞艰辛，执着追求，刻苦钻研，精益求精，不断学习进取，紧跟时代的步伐，掌握前沿科学知识和诊疗技术，只有这样才能更好地为患儿和家属服务，有效地避免医疗责任事故和技术事故的发生。

3. 构建良好的医疗环境

不同的就医环境会对患儿及家长的心理产生截然不同的影响，并可以直接影响医患沟通的效果。病区的环境安静整洁，病房的玻璃明亮温暖，空气清新宜人，都会使患儿及家长的紧张情绪得到一定程度的舒缓，使沟通的效果大大提高。相反，如果候诊区里人潮拥挤，空气闷热且充满了各种味道，在这种环境下就医，难免会使患儿及家长烦躁易怒，也难以感受到医护人员无微不至的关怀和呵护，妨碍了医患沟通的顺利进行，不能达到预期的沟通效果。因此，儿科门诊与病房都要保持干静、整洁，空气流通，光线要温暖，墙壁色调要柔和，人人保持安静、不吵闹，给患儿以安全、放松、舒适之感。另外，病区还可设游乐场，为患儿提供游戏的场所和玩具，缓解陌生环境带来的紧张情绪。

在开始沟通之前，可以花几分钟时间夸赞一下宝宝，使小孩子高兴，来拉近与家长之间的距离。称赞一下孩子的衣服、鞋子，或与孩子谈论一下他们喜欢的玩具、动画片等，通过这些举动能使孩子产生亲切的感受，放下内心的防备，使接下来的沟通可以顺利展开。

（三） 儿童患者沟通的基本策略

语言交流是医患沟通的主要方式。在医患沟通中，如用词恰当，能起到很好的效果，令对方愉快地接受。当患者对医疗行为不理解的时候，尤其要注意语言表达的方式，不少纠纷正是由语言表达不当引发的。

作为人际交流的工具，语言是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使患者能积极配合治疗，早日康复。医务人员的语言是重要的职业工作技能，其中有医德内涵的表达，是医疗的艺术呈现，更是医患的合作基础。因此，医务人员每天面对患方，不但要善于使用美好的语言，避免伤害性的语言，还要讲究语言的技巧。在繁杂的临床工作中，医务人员应当熟练地运用职业性语言，如医疗性语言、安慰和鼓励性语言、劝导性语言、积极的暗示性语言、指令性语言及友好的语言来实现有效的医患沟通，同时还应遵循以下基本策略。

1. 选对场合，明确谈话内容

在进行医患沟通前，医务人员首先应明确沟通什么内容，目的是什么，想要患方了解什么等。总之要有一个或数个明确的谈话主题，才能层次分明地准确表达自己的观点，避免使用模棱两可、含含糊糊的话语。另外，场合的选择也非常重要，如所谈内容涉及患方的隐私，应注意避免无关人员在场；如谈话内容可能影响患儿情绪和预后时，要走出病房，避开患儿。对于一位明确诊断为多发性硬化的大女孩，由于该病有反复发作、进行性加重的特点，可影响患者的视力和运动功能，最终致残严重影响生活质量，因此在交代病情时应避免让患者听到这个疾病的名称，因为如今发达的网络，孩子们很容易获得有关疾病的大量信息，影响他们治愈疾病的信心。

2. 选择正确的沟通对象

这一点在儿科非常重要，我们交代疾病的诊断治疗情况时，尤其是需要家属做出检查、治疗的决定时，必须确定沟通的对象是孩子的法定监护人，有做决定的权利和义务。若患者的祖父母、外祖父母甚至姑妈、姨妈也要参与，他们常常七嘴八舌，导致沟通场面失控，因此一定要在沟通开始前即明确沟通对象。此外，不同的沟通对象应该采用不同的方式和语气。当着患者的面应该以鼓励和安慰为主，若一针见血地说明真实情况，就可能为患者带来心理负担。而避开患者本人，对家长说话时则要全面真实，应详尽地交代孩子的情况，让其家属真正了解病情。

沟通对象的年龄、性别、阅历、文化程度、精神状态等都是谈话时需要考虑和区别对待的。当患者家属针对治疗陷入抉择的困境时，不要急于让他们做决定，在允许的条件下，请家长仔细斟酌、考后再做选择。医生也可以帮家长分析不同选择的利弊，并书面记录沟通内容。

某医院新生儿科收治一名母亲患妊娠高血压综合征，孕龄32周的早产儿。医生在同患者家属进行沟通时，向家属交代目前患者已出现早产儿脑病，有出现败血症、高胆红素血症的可能性，需要随诊观察将来是否出现脑瘫。沟通后爸爸家人要求放弃治疗，认为孩子妈妈年龄也不大，今后还可再生一个健康的宝宝；但是母亲家人则坚决反对，认为孩子妈妈此次妊娠已经冒着很大的生命危险了，将来不宜再怀孕，而且即便再怀孕坚持到足月的可能性也不得而知。双方家人争执不下，此时孩子的爸爸也没了主意。在这种僵持状态下，新生儿科医生果断决定，把选择的权力交由孩子的父母，同时她还邀请产科医生加入到医患沟通中来，他们分别从新生儿科和产科的角度，帮助家长权衡利弊，最终夫妻双方共同决定继续让他们的孩子接受治疗，一个月后孩子痊愈出院。

从以上案例中我们可以看到，选择正确的医患沟通对象对沟通效果至关重要。当患者家属陷入抉择的困境时，作为医者应尽可能地为患者家属提供充分的信息，才能够让问题迎刃而解。

3. 选择合适的时机

在进行沟通时，切忌“连珠炮”式的一气呵成，要给自己留有讲话的空间和时间，主要是给患者留有听话的空间和时间。合适的沟通内容，只有在合适的时间讲出来，才能达到事半功倍的效果。在表达观点之前，应该先确定对方愿意听你说话，否则只会浪费力气，甚至火上浇油。如有的医师在矛盾产生后，一味解释，但越解释对方误解越深，这就是没有根据沟通对象反应适时调整沟通的结果。

在实际临床工作中，有时家长是不愿接受事实或有意推卸责任的，阻碍正常的医疗计划的实施。遇到此类情况，医师也要明察秋毫，该说话的时候一定说，不要耽搁，很多时候医生有话要说，但因故一直无法开口，以致丧失了时机，也容易导致纠纷和误解。

3岁患儿，因“呕吐、精神萎靡二天”入院，住院后经查发现心肌酶进行性增高，医生向家长交代“据患者目前情况，病毒性心肌炎可能性最大，该病发病急、进展快，转至PICU治疗较为安全”，家长听从医生劝说将患者转至PICU治疗，次日患者因突发室性心动过速，经紧急抢救挽回生命。试想，如果这位儿科医生没有抓住关键时机，劝说家长转至PICU治疗，患儿后果不堪设想，也不可避免会有一场医疗纠纷。

由此可见，在医患沟通中，医生一定要选择合适的时机，向患者交代至关重要的医疗信息，以确保诊疗工作的顺利进行和医疗安全。

4. 注意医学术语的通俗表达

医学是一门专业性很强的科学，专业词汇只有内行人才懂，与不懂医学的患方讲他们听不懂的话，自然不能达到交流的目的。过多的专业术语不仅使对方无法理解，而且还容易造成对方的困惑，引起对方反感。因此在医患沟通时，医生需要用通俗或形象的语言来表达医学知识，使患方能够较为准确、清晰地理解医生交代的内容，共享信息达到有效沟通。如一个2岁的男孩，因为和小朋友争抢玩具大哭，随后突然倒地抽搐半分钟，通过检查除外癫痫，考虑为“屏气发作”。“屏气发作”是非常专业的医学术语，家长难以听懂，但是如果医生告诉家长就是“大哭背过气了”，相信家长一听就明白了，所以在医患沟通时适当采用通俗的语言，可以达到事半功倍的效果。

同样的内容，用不同的语气、语音和语调伴随不同的表情和动作能产生完全不同的感受。在与患方交流时，态度要亲切和蔼，多用平缓的语气，避免给沟通对象带来压抑和焦虑。很多时候，即使说话的出发点是良善的、是好意的，但如果讲话的语气过分强势、咄咄逼人，不注意对方的感受，对方听起来就会感觉受到攻击或压迫一样，出现强势的建议变成攻击的现象。

孤独症患者的家长常常存在这种现象，他们很早即发现自己的孩子与众不同，但是他们又极度害怕被医生告知孩子患上孤独症，这种矛盾的心理驱使他们不断地打断医患沟通，极力证明孩子是正常的。在这种情形下，作为医者应该理解家长的心态，避免用医者的强势迫使家长接受你的诊断。相反，如果医生能够用舒缓、平和的语气解释，耐心地倾听家长的诉说，给家长充足的时间，那么这样的医患沟通一定是有成效的。

5. 不评价他人诊疗工作

由于每个医院的条件不同，医师的诊疗水平也不尽相同，对同一疾病的认识可能有所差异，因而，对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况，疾病的诊断和治疗是一个受多因素影响的复杂过程，故在医患沟通时，不要评价他人的诊疗，否则，会导致患者的不信任，甚至引发医疗纠纷。

曾有位5岁男孩，因为腹痛在当地医院被诊断为“急性阑尾炎”并行阑尾切除手术，但术后患者腹痛依然没有缓解。一周后患者双下肢出现紫癜，就诊于省城一家大医院，此时患者的诊断一目了然，是“过敏性紫癜”。但是省城的医生没有任何贬低基层同行的话语，他向患者作了如下的解释：“你这病啊，是腹型过敏性紫癜，在没有出皮疹之前仅仅出现腹痛，诊断的确有一定的难度，只能考虑有这种病的可能，但是难以确诊。即便当时你来我这儿看病，我也不能一下子就诊断出这个病。当时孩子一定是阑尾区最疼，有类似阑尾炎的体征，所以就按阑尾炎给孩子开刀了。现在孩子出紫癜了，你当地的医生也一眼就能看出是这病了。”在省城医生的合理解释下，一场一触即发的医疗纠纷随即化解。

6. 医患沟通的程序

医患沟通的过程与医师的接诊过程是紧密联系的，良好的第一印象，恰当的称呼能增加亲切感，拉近医患双方的距离，为医患沟通打下一个良好的基础。可分为三个阶段：开始阶段，包括打招呼与自我介绍，营造一个轻松、和谐的沟通气氛，使患方有被尊重的感觉后，再切入主题，了解患者来就诊的目的与需求；中间阶段，是沟通最重要的部分，主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料，以及患儿心理与社会因素等，资料搜集的质量将直接影响诊断与处理的正确性；结束阶段，包括与患儿家属讨论病情，提出治疗方案，听取患儿家属意见，解释利弊等。

同样一个内容，从不同的角度分析，其产生的效果大相径庭。如某个幼儿癫痫患者，既可选择A药物治疗，也可选用B药物治疗。药物A控制发作效果好，但有一定的副作用；药物B虽然无明显副作用，但抗癫痫的疗效差。在患者的癫痫发作对其影响较大时，应强调控制发作对患者的重要性；对A药物的副作用交代清楚即可，这样在交代清楚危害性的同时也给患儿及家属以更多的希望。

儿童医患沟通是儿科医疗过程中一个不可或缺的组成部分，良好、有效的医患沟通不仅可以保证临床诊疗工作的顺利开展，同时可以最大限度地帮助医生规避各种医疗风险。只要儿科医生用一颗真诚的心，认真对待每一位患者，掌握儿童患者沟通的特点、遵循儿童医患沟通的基本原则和策略，相信一定会在临床实践中不断探索、积累经验，收获更多的满意的治疗效果。