思考案例

张某，男，27岁，建筑工地工人。因在工作过程中不慎被重型卡车撞倒并碾压腹盆部，急诊送至某三甲医院急诊抢救室，主治医师王某参与组织抢救，予以快速病情评估，初步诊断为：粉碎性骨盆骨折、创伤性休克。经输液、输血等扩容抗休克准备后，拟行急诊手术治疗，但病情进展迅速，患者未进入手术室即出现休克失代偿并死亡。患者家属及单位委托人对此表示无法接受，并将主治医师王某投诉至当地卫生主管部门，理由如下：①王医生在整个诊治抢救过程中仅做了简单的疾病诊断告知和输血同意书签字等工作，未及时向患者家属及委托人解释病情进展及严重性；②王某与家属沟通时，除了让患者家属抓紧时间签字，未做动态病情解释及说明；③患者家属及单位委托人认为整个抢救过程中医护人员未尽全力，整个抢救过程不透明。被投诉的王医生却认为自己在整个抢救过程中已经尽全力，抢救流程合乎规范，其行为完全是为了争取抢救时间，对患方投诉表示气愤和委屈。

急诊科室的工作具有特殊性，医务人员与患者沟通时，需要关注更多问题，在诊疗过程中一个微小的举动都可能会引起医患矛盾，使医患关系恶化。

急诊患者的特点

（一） 急诊患者疾病诊疗特点

医学的发展离不开社会发展的影响和促进，自上世纪末至今，随着社会工业化和现代化的不断深入，社会节奏不断加快，社会群体的工作及生活压力逐渐变大，加之战争、区域性冲突、重大交通意外、突发公共事件以及自然灾害等时有发生，急诊患者数量不断攀升，急诊医学的重要性也随之日渐凸显。

相对于其他医学学科而言，急诊医学属于相对新兴的学科，自它被确立为独立专科门类以来，发展迅速、社会需求大、群众要求及期望逐渐提高，在实际临床医务工作过程中，不仅急诊医学专业，其他医学专业的医护人员都需面对急诊患者、突发急诊情况、患者病情急转变化等急诊情况。其间所面对的医患沟通是整个诊疗工作的重要组成部分，更是医务工作者的工作重点及工作难点所在。因此，理解并熟悉急诊医学学科特点、急诊患者个体及相关群体特点、急诊疾患的诊疗特点等，均显得尤为重要。

在日常的医疗工作当中，因为急诊诊疗的重要性、独立性、特殊性，急诊医学专科以及相关专科的急诊案例处理已经成为医患纠纷、医患矛盾的“高发区”和“重灾区”，而医患沟通障碍和各种医患矛盾的处理不当，更是产生较多医患不和谐现象的主要因素。

急诊诊疗所面临的工作状况，可以用：“急”“危”“重”“难”“异”“变”几个字来概括。所谓“急”，是指患者发病情况紧急，时间急促，医务人员的接诊及处理往往是随时随地的，随机性强，无固定规律、固定时间可言；所谓“危”，即急诊患者及施救医护人员所处环境危险，病情凶险，患者生命常处于垂危状态；所谓“重”，即患者病情较重，快速加重，医务人员在极短时间内面临的医疗任务繁重，社会、精神以及心理压力较重；所谓“难”，即急诊患者的病情难以纠正和缓解，各种急诊诊疗措施无法对应获得医患所期望的治疗效果；所谓“异”，即急诊患者的疾病特点、诊疗方式、评估思路、观察理念以及救治模式等，均与其他类型的患者存在一定差异，独成体系，又无固定模式及规律可循，因而急诊工作更具个体化及特异化等特点；所谓“变”，即同一时间、同一场所、同一致病因素对不同个体及群体产生的急性伤害并非固定不变，急诊患者病情发展亦处在不断变化之中，病情易反复，易突然恶化，易伴发其他疾病及损害。总而言之，急诊诊疗工作所面对的疾患病种多，病情复杂，年龄、文化及地域等跨度较大。

急诊诊疗过程中的医患沟通意义及价值更大，只有充分认知及考量急诊诊疗工作的特点，通过高质量的急诊医患沟通，才能成功将患方个体及群体的异常认知及不和谐情绪从患方个体及群体剥离，真正做到以患者为中心的无障碍沟通。

（二） 急诊患者病情特点

急诊患者个体及群体罹患疾病主要为急危重症或意外创伤等，少部分为心理、精神疾病等特殊患者，接诊的医务人员除对其进行常规的初步病情评估、危险度及严重度判断、急诊预处理、针对性治疗和病情危重演变预防等专业化处理以外，还要对急诊患者伴有的人文及环境伤害因素给予充分考虑，迅速采取全面综合的内、外科及精神心理救助措施，使其尽快走出病痛及由此产生的负面精神压力。因此，医务工作者有必要对急诊患者个体及群体病情的特点有一个相对全面和深入的认识。

在临床工作中，医护人员经常遇到的特殊类别急诊患者主要有：

1. 急诊危重患者

该类患者大多病情发作突然，进展速度较快，不容在转运、接诊、评估及处理过程中有所耽搁，其中部分患者由目击者或亲友同事等人送至医院，转运过程中难以做到专业化，不排除有二次伤害可能，加之送诊者对患者病史及具体发病情况常知之甚少，无法详细描述发病状况及既往诊疗经过等重要信息，使得此类急诊危重患者准确收集信息、全面评估病情及快速明确诊断都变得异常困难，医患沟通往往陷入被动和曲折；部分患者由120急救车转至医院接受进一步规范诊治，进入医院急救环节之前，患者信息收集及掌控主要集中于院前生命体征维护等基础层面，对患者的既往病情、整体评估、动态进展、预后方向等方面难以做到全面系统总结；还有部分危重患者为医院间转诊患者，在对接过程中极易造成信息不对等、病情解释不到位、认知及理解偏差、患方期望值过高、前期认知固定等不利因素，从而触发后续医患沟通矛盾重重、沟通及理解方向背逆，并最终造成医患沟通的“各说各话、不欢而散、积怨激愤”等不和谐局面，如果实际急诊诊疗过程中的医患沟通无法做到及时有效，往往导致医患沟通脱离正确轨道，最终走向医患互相伤害的极端境地。

2. 需急诊手术或有创干预的患者

该类患者多为重大交通伤、爆炸伤、坍塌挤压伤、高处坠落伤等，且多为复合伤或多发伤，相关致命因素多需及时外科干预，如以腹部损伤为主的严重多发伤，往往伴发腹腔内空腔脏器及实质脏器损伤，患者失血性休克及感染性休克同时存在，急需剖腹探查等手术治疗，而在患者家属不能及时到位、医患沟通不畅、医患沟通效率过低等情况下，往往造成抢救时间的巨大浪费，病情恶化无法得以快速遏制，从而痛失抢救良机。

3. 濒死患者甚至接诊时已死亡的患者

此类患者多已丧失有效抢救的条件，并失去急诊救治机会，但出于人道主义或主观期待等多方面现实因素，仍有部分患者需要纳入救治流程，对于患者的就诊濒死状态或死亡结局，患者家属及相关责任人短时间内无法顺利接受，此类患者的医患沟通如果做不到基于人文、循序渐进和讲求方法，极易产生节外生枝、矛盾转嫁、聚众滋事等不可预知的难控性医患矛盾，从而给正常的医疗环境和诊疗秩序造成不利影响。

4. 急诊疑难病患者

该类患者或患有为发生率较低的少见急症，通过常见和常规诊断流程及思路，无法快速明确诊断；或为共病患者，即除具有就诊的急诊疾病之外，还伴有其他重大基础性疾病存在，如老年腹部创伤患者，既往有高血压、冠心病、COPD、糖尿病等一种或几种慢性病，此类患者个体的急诊与慢性疾患同期呈现，极易造成病种之间互相干扰、互相促进、彼此加重等情况，并导致诊断困难和预后不佳；或为发病隐匿患者，即就诊时初发症状体征极不典型，或主要疾患特征性表现尚未完全显现；或为伴有精神及心理疾病患者，实际沟通过程中情况复杂多变，致使医患沟通困难，如果在急诊诊疗过程中出现不可预知的病情变化，则极易给后续沟通及合作增添障碍。

5. 群体性发病患者

该类患者常来源于突发公共卫生事件中，如集体食物中毒、连环车祸等，因在同一时间阶段内就诊患者数量较多，患者病情严重程度差异显著，患者群体易彼此影响，甚至产生心理暗示等，加之社会压力、舆论环境等外在因素的融入，极易造成医患沟通任务繁重、内容繁杂、随机性强等局面，使得急诊医患沟通工作变得繁重而又复杂。

（三） 急诊医患各方的心理特点

急诊患者面对突如其来的疾病及灾难，心理往往是极其脆弱的，如无法在医患沟通中把控其心理特点并做出积极有效的心理疏导，极易造成医患沟通的空泛化和片面化。只有真正懂得急诊患者的心理特点，才能直达患者内心，快速拉近医患距离，并促进医患沟通良好效果的产生。

1. 急诊患者的心理特点

大部分急诊患者是因疾病突发或创伤意外降临就诊，作为以往身体状况相对稳定及正常的个体，其健康状态发生突发性损害甚至致残，个体从心理上无法快速接受现实，加之对个人疾病性质、现况、未来进展方向、可能的预后结局等没有完整确切认知，心理防线可能快速被击溃，内心充满恐惧，情绪极易波动，如不能进行及时有效的医患沟通及心理疏导，可能使患者在接受救治的过程中产生抵触情绪、持续焦虑、自暴自弃甚至出现绝望轻生等不良结局。

急诊患者个体或群体的异常心理状况主要表现为焦虑、恐惧、固执、忧郁、烦躁、怀疑、无助等。此外，不同疾病状况的急诊患者均具有其个体或群体特有的心理特点。如急诊创伤患者，肢体的意外损伤会给罹患疾病的个体形成巨大的心理压力及思想负担，患者主观上极度担心个人损伤肢体功能无法恢复或有致残危险，加之肢体损伤医治期内原有生活状态突然被打破，以往正常肢体功能丧失或部分丧失，忧虑个人未来工作及生活状态改变，从而产生抑郁、自卑等心理，尤其女性患者面部损伤后，会处于极度焦虑状态，对面容恢复丧失信心，治疗上无法与医护人员形成互动及配合，最终造成患者自我认同感减弱。部分患者在医治过程中会产生不良的就医情绪，还会产生悲观、厌世等心理，如医患沟通无法同步，则患者会对肢体创伤的治疗及康复不能积极配合，拒绝进一步救治，甚至完全丧失生活信心，逃避现实甚至轻生。

对于生命体征不稳定或病情极度恶化而危及生命者，患者及其家属快速陷入无助，极度焦虑和恐惧，患者强大的求生欲促使患者及其家属进入极度悲观的心理状态，而精神的坍塌以及信心的丧失，可能加速患者病情的进一步恶化。对于处在急诊围手术期的患者，疾病本身及外科手术同时存在，共同对患者生理及心理造成应激性损害，致使其紧张、忧郁、焦虑、恐惧等不良情绪较非手术患者更重、更复杂；如果不能进行有效的医患沟通，则会加重手术应激性损害并削弱手术实际效果。对于普通的急诊就医患者，虽自身病痛可以耐受且不会危及生命，但此类患者在就诊的任一环节经历的不便利或者不良态度均可促使其产生不满情绪，部分心理异常患者还会对正常的急诊医疗秩序造成影响和冲击，因此，及时和动态的医患沟通对于避免其情绪累积和蔓延是必要的。对于自杀患者而言，因其急诊疾患发生多因对自身生活丧失信心，罹患之前已经长期处于心理的极度失衡状态，急诊就诊后其不良心理状态会继续加重，以致无法从原有心理阴影中走出，部分患者会继续出现自残、缄默、躁狂、逃避等异常表现，医患沟通的缺乏和干预失效可能不利于任何机体康复努力。对于群体性就医的急诊患者，多已经历了突发灾难，罹患过程中因患者众多、高度聚集、环境氛围紧张嘈杂，患者之间的恐惧、紧张、焦虑等不良情绪极易互相影响和放大。

现实急诊工作中，还有一小部分患者并非真正严格意义上的急诊患者，或出于主观因素而想尽快解决体检等非急诊问题，或自我放大已有疾患，或本身患有癔症等非器质性疾病，此类患者对个人诊治方案或有提前预设，或有过高的主观期待，或有信息输送失实，如果在整个急诊诊疗过程中的某一环节与患者的主观期望有所偏差，便会产生不满情绪、易怒、易激惹、频繁对抗、人为设置障碍、责难情绪迁移等情况。给正常的医患沟通增加难度和不可控因素。

2. 急诊患者家属的心理特点

急诊患者家属虽然不是急诊疾病的患病主体，但却往往是患者的监护人、委托人、利益攸关方以及情感寄托者；患者家属作为医患沟通的主要对象之一，在急诊患者的整个疾病诊疗过程中充当着诊疗方案贯彻者、配合者、协作者等多重角色；急诊患者家属更是日常医患沟通的桥梁、纽带和传递者，与患者家属间的医患沟通在整个院外急救、急诊就医及院外康复的任何一个环节当中都发挥着不容忽视的重要作用。

急诊患者家属的心理、情绪以及言行，会时刻对急诊患者造成影响。因此，充分了解并积极关注急诊患者家属的心理特点，重视与急诊患者家属的有效沟通，有利于全面取得患者及其家属的信任，使得急诊患者家属以健康的心理状态和积极的姿态，与医务工作者意志统一并形成合力，最大限度地协助医护人员对患者的不良心理状态进行有益疏导，共同呵护、劝慰和安抚急诊患者情绪，顺利稳定患者病情。而现实临床工作中，如果医务人员与急诊患者家属的沟通不到位，不能及时准确地捕捉到急诊患者家属的关切及担忧，不能正确看待急诊患者家属的心理状况，则极易将急诊患者家属推向对立面，使得整个急诊诊疗过程中呈现医护人员“孤军奋战”和不被理解的尴尬境地。

急诊患者家属的关切点可能较急诊患者更丰富，其心理状况及情绪变化可能较急诊患者更复杂。其一，急诊患者的突然发病或罹难，对于患者家属而言，往往是突然的，急诊患者家属无法在短期内做出充分的思想准备，内心必然带有焦急、烦躁情绪，当携患者进入医院这一陌生场景后，大多表现为过度敏感、无所适从和痛苦无助等心理状态。其二，急诊患者家属往往对患者病情无法全面系统地做到熟知，其焦急恐惧的心理无处寄托更无处宣泄，此时，医护人员如果单纯忙于急诊患者的救治，而忽略了患者家属的心理需求，必然导致患者家属不良心理情绪的堆积和蔓延，尤其在患者病情出现急转直下和无可挽回的严重局面时，突兀的和冰冷直白的医患告知程序，无法抚慰急诊患者家属的异常心理。其三，部分患者家属主观情绪上对所在的救治医院或救治团队缺乏信任感，加之患者不良的救治结果会反向加深急诊患者家属的不信任感和忧郁心理，此时，本已身心俱疲的医务人员极易成为矛盾的转嫁对象和不良情绪的宣泄口。其四，急诊患者家属所要承受和负担的经济、心理等压力较大，加之部分急诊患者处于青壮年，是日常家庭生活的主导者及支撑者，急诊患者家属对急诊救治工作过高的期望值、经济花费的不可控及不可承受、患者病情转归的不明朗、事件主导者及主要支撑者的缺失均可造成急诊患者家属心理崩溃，从而产生放弃、淡漠和极度悲观的心理境况。

可见，全面、细致和准确地把握急诊患者及其家属的心理特点并非易事，但急诊患者及其家属的心理也具有共性的一面，总体上讲，急诊患者及家属对医护人员的普遍心理期待为：被同情、被认可、被尊重和被重视。做为急诊医务工作者，应学会换位思考，将患者的身心同等重视及呵护，积极成为患方可信任、可依赖和有温度的医者。

3. 急诊医务人员的心理特点

急诊医学的发展有其自身规律及特殊性，新的历史时期，我国急诊医疗体系已经得到了较好的发展及完善，急诊救治水平也获得了大幅提高，但急诊工作的进步和完善相对于社会发展需求和广大群众的健康期望而言是“永远相对滞后”的，因此，急诊医护人员所面临和承受的社会压力较大。此外，急诊工作人员所处工作环境比较特殊，始终处于“厅堂之外、风雨之中”的急救最前线，工作强度大，节奏快，全天候面对急危重症患者，医疗安全压力较大，医疗风险高。医患矛盾及冲突的高发，对急诊相关工作人员形成了巨大的心理负担，也带来了严峻的身心考验。因此，急诊医务人员极易出现心理问题及不良情绪。

同时，急诊诊疗工作往往涉及多学科，其综合性强，知识更新较快，对临床经验、社会阅历、应变能力、角色定位、角色转换、心理承受力、医患沟通技能等都有较高要求，部分急诊医务人员的急诊医学知识不够全面，知识更新滞后，临床经验缺乏或不善总结，走入临床一线的时间短，职业敏感性不强，对急诊工作的适应性差，诊疗及交流方式生涩，未完成从学校医学生到临床急诊医师的“华丽转身”，自我认知及定位过高，面对纷繁复杂的工作环境而出现心理脆弱，表达能力及医患沟通技巧欠缺，工作中不善思考、反思及提高，自我心理修复能力较差。上述种种均可能造成急诊工作者的不良情绪积压，心理健康状态进行性下滑。

急诊医护工作者除了应对日常高强度的诊疗工作之外，还要承担起医患沟通、疏导患者心理、抚慰患者家属及相关人员不良情绪等工作，患者以及患者家属急诊就诊后，便进入极度焦躁和痛苦状态，患方的心理期望必然是在最短的时间内医务人员能给出最准确的诊断和最精准有效的治疗，整个急诊诊疗工作有极高的时效性要求，如果急诊诊疗在任何环节出现患方所认为的“滞后”及“模糊”，便极易激发患者及其家属的情绪宣泄、言语指责甚至人身攻击。长此以往，急诊医护人员的心理状态便会失衡，其心理特点常表现为：焦虑、失眠、易激惹、爆发式狂躁、注意力不集中、潜意识的自卑感、精神抑郁、遇事消极等。如果上述心理持续时间较长，便容易出现心理疾患；如果上述心理在日常急诊工作中不可控或阶段性宣泄式爆发，则极易导致医患沟通障碍，使得本已脆弱紧张的医患关系“雪上加霜”，医患双方均进入心理失衡的恶性循环之中。

（四） 急诊医患间的沟通特点

1. 全程化和动态化

急诊医患沟通发生于急诊患者就医问诊的整个过程，而且始终处于持续、动态变化之中。急诊医护人员往往是急诊患者就医及诊治过程中最早接触到的专业救助人员，而且在整个诊治过程中需要动态、及时而有效的医患沟通交流。随着病情进展、就医环境变化、患者及家属认知和心理等发生变化、医疗意外及并发症等出现、患方群体内意见不一、医患双方认知不同步等各种情况的出现，急诊医患沟通必须随之做出调整，必须坚持全程化及动态化的急诊医患沟通，而且在实际沟通过程中，同样的沟通内容可能需要反复多次进行。因此，急诊医务人员应在急诊患者整个诊疗过程中树立平等意识、长期意识、追踪意识，自沟通之初即努力争取与急诊患者建立一种平等、和谐、合作的沟通氛围和基础，充分尊重患者及患者家属的特殊期待、各种顾虑、情绪波动、心理异常等。急诊医务人员还应学会换位思考，学会站在患方角度设身处地地为患者考虑，诊治及沟通过程中尽量做到态度舒缓、倾听认真和讲解通俗而有温度，并科学严密地制定诊疗方案并积极动态地进行调整。

2. 全方位和随机性

急诊工作者在日常急诊医患沟通过程中的关切点通常是全方位的，既随时随地，又充满随机性。比如：在群体性急救现场或初入急诊抢救室阶段，医护人员往往根据病情分级，进行医疗资源分配和处理先后顺序调整，而意识清醒、相对病情较轻者并不能理解医护人员对自己的“怠慢”，从而产生对医护人员的误解。此时的语言抚慰和简洁沟通是必要的。部分急诊患者对急诊缴费、挂号排队、问诊及查体等待、转运速度、医务人员态度及语气、诊治方案实施、诊治效果评价、康复及复查等等任何一个环节都可能产生期望和认知偏差，一旦不能完全符合个人意愿或要求，随时可能出现医患矛盾和情绪宣泄。因此，医务人员在做到全程沟通的同时，还应关注急诊医患沟通的全面和随机，充分调动职业敏感性，时刻关切患者及其家属意见及情绪走向，除细致问诊和全面了解患者病史情况以外，更要密切关注患者及其家属的精神状态、心理期许、社会及文化背景、态度变化以及对诊疗过程任何环节的确切意见及决定，主动沟通和积极疏导。

3. 时效性及敏感性

由于急诊患者的病情特点，加之急诊患者及其家属对病情现况及可能转归并没有专业和理性的认识，而且当其进入诊疗环境及流程之后，往往认为个人病情已经脱离危险，痛苦可以短时得以遏制，上述认知虽不切实际却客观存在。此外，在急诊救治过程当中，如果诊断及治疗没有达到患方预期的目标，急诊患者病情发生变化、不缓解、加重、救治无效甚至死亡，极易触发患者及其家属本已敏感的神经，患者家属极易产生抱怨、愤怒、怀疑，如医患沟通失败，极易造成医患矛盾激化。因此，有人将急诊医务工作者形象的描述为“奔驰的战马上的射手”，面对急诊诊疗工作的危重性、特殊性、突发性、紧迫性、多变性和复杂性，急诊医护人员不仅要在最短的时间内全面了解患者的病情、心理、态度、经济情况、家庭和社会关系、社会文化背景、宗教信仰等，还要在最短的时间内做到“快”“稳”“准”“好”，即诊治迅速、措施得当、诊断明确、救治有效，切实缓解患者病痛和解除患者及其家属的担忧。在近乎“苛刻”和“残酷”的要求之下，医护工作者还必须在迅速果断投入救治工作的同时，第一时间积极开展充分有效的医患沟通。只有边救治边沟通，医患之间快速达成共识，才能在此过程中建立医患之间的彼此尊重、双向信赖、互相依靠的医患关系。从而最终达成救治有效和沟通有效的双赢局面。

可见，急诊患者除具备普通患者特点之外，又极具特殊性、多变性、复杂性等特点，使得我们的急诊医患沟通工作变得困难重重，充满挑战。急诊医务工作者必须对其特点有充分和全面的认知及判断，并积极掌握决定急诊医患沟通成败的关键要素。

急诊患者沟通的关键要素

成功的医患沟通是需要诸多关键因素作为基础和前提的，任何缺乏医患彼此信任的诊疗及沟通努力，往往都是徒劳的。同样任何一次急诊医患沟通是否能取得令医患双方均满意的效果，是否能顺利流畅地进行，是否能保持医患之间的良性互动，是否能对整个诊疗工作及患者身心康复起到促进作用，除取决于诊疗的科学性及可靠性之外，医患之间有无信任危机、医务人员职业素养如何、客观医疗环境能否持续改善等关键要素也是不可或缺的。

（一） 医患互信的建立

目前，随着社会的发展和医疗外部环境的不断变化，急诊医患之间的沟通障碍以及干扰因素有所增加，急诊医患之间的传统关系模式也随之发生改变。但医患之间的互信却始终是一切医患沟通的基础和最关键要素。

医者在接诊急诊患者之初，便应及早完成正确及准确的角色和心理定位，面对不同的就诊个体及群体，应自始至终端正接诊态度，摆正个人心态，充分理解和信任患者。在现实诊疗过程中，患者才是准确、真实诊治信息的主要来源，只有充分信任患者，才能取得最为全面和可靠的病史信息，为下一步快速评估及急诊诊治提供重要参考。如：患者张某，老年女性，因“骑三轮车摔倒致全身多处肿痛1小时”急诊入某三甲医院急诊科接受诊治。接诊住院医师高某及时给患者查看伤情并查体，患者始终声嘶力竭的反复呼喊：“医生，我伤得很重，浑身不舒服，全身不能动……”高医生主观上认定患者是为博得同情及关注才“故意”将个人病情及痛苦放大，因此仅给予患者简单的四肢摄片等检查，并未充分信任和重视患者主诉，初步检查无异常后，高医生对患者做出了“离院休息和门诊随诊”的处理建议，患者及其家属强烈要求住院观察，在情绪愤怒且极不情愿的情况之下，高医生给患者办理了住院手续，3小时后进一步复查颈椎MRI提示第3、4颈椎粉碎性骨折伴脊髓压迫，患者已呈现高位截瘫，后经全面救治无效，于伤后72小时内死亡。在此过程中高医生就是因为对患者的不信任，最终造成无可挽回的灾难性结局，更背负了永远无法抹去的自责与愧疚。

急诊医务人员能通过积极努力而尽快赢得患方信任亦处于同等重要的地位。如：一名肠易激综合征患者，腹部疼痛频繁出现，而患者本人对该疾病又一知半解，在病痛未得到彻底解决之前，患者长期处于焦躁不安状态，于是频繁更换医院和专家门诊就诊，接诊医生从专业角度考虑该疾病并无大碍，但从患者角度而言，其对自身疾病无法获得充分认知，甚至在病痛解除之前经常怀疑个人患有肠癌，任何细微的急诊症状都会引起患者的高度紧张，其急切希望得到最权威、最全面、最温和的解释，更希望个人痛苦及关切能得到医护人员的高度重视。如果患者长期得不到预期的治疗效果，尤其是得不到有效的医患沟通，常会导致患者对整个医疗行业失去信任和丧失信心，甚至造成医患矛盾激化。

急诊医患沟通是常规诊疗工作的一个重要组成部分，急诊医患沟通应依据急诊医患沟通自身特点构建沟通的实施、维护及考核方案，通过对急诊医患沟通的系统化学习、贯彻、整理、总结、评价、反思、改进等一系列措施，最终促进急诊医患沟通工作的良性循环和不断改进。在此过程中，每一位急诊医患沟通的执行者及参与者，都应重视日常医患沟通经验及教训总结，重视特殊案例的收集及整理，重视医务人员之间的分享与协作，注重良好沟通模式及方案的形成与推广。医护人员始终处于诊疗活动以及医患信任构建的主体地位，而患者急诊就诊时对于医务人员往往是没有选择性的，或者说急诊患方对接诊医务人员的信任通常是被动的。因此，医务人员作为急诊医患沟通的主体，必须积极面对和适应患方的不同立场，始终给予患方充分的理解及尊重，并正确规划和引导急诊医患沟通，使其能够动态和良性地发展下去。

（二） 优质的诊疗技术

医学是科学，而非神学。既然是科学，就有持续发展和不断改进之需要，就允许被否定或接受失败的概率存在。只有充分理解医学发展的时代局限性和不完美，才能正确面对并推动其朝着正确的方向不断进步。急诊医学更是一门特殊性极强的科学门类，其本身亦存在过多的不确定性及缺憾，其所面对的个体及群体是“有血有肉有情感”的特殊对象，各服务对象极具差异性和社会性，使得急诊医疗工作无法做到真正的“万无一失”和“包治包好”，更无法实现“有惊无险”和“长安久康”的理想境界。急诊医务工作者唯一能保障的便是不断改进诊疗技术和提高医患沟通能力。其中，对于全面优质诊疗技术的不懈追求，是获得患者对整个诊疗服务满意的根本保障。

伴随人民群众生活水平的提高和医学科学技术的不断进步，人们对生活质量、健康水准以及医疗技术水平等各个方面都有了更高的期待和要求，这是个体及群体需求，更是社会需求。而从某种意义上说，全面优质的诊疗技术即是最好的医患沟通，只有不断完善诊疗服务，才能真正做到减轻患者病痛和降低疾病致残率、致死率，从整体上提高我国群众健康状况及生活质量，延长广大人民群众寿命。但是，如前所述，无论是急诊医学诊疗技术还是急诊患者自身特点，都决定了急诊医学的发展仍然存在很大的局限性，急诊患者个体或群体疾患进展及预后仍然存在诸多不可控因素。如：患者王某，中年女性，因“急性结石性胆囊炎”于某三甲医院急诊外科行“经腹腔镜胆囊切除术”，手术顺利，术后恢复正常，于术后第三天办理出院手续，而患者下床走出病房瞬时出现呼吸困难、胸痛、大汗淋漓等不适，后经抢救无效死亡。死亡病例讨论考虑：急性肺栓塞。对于上述意外死亡患者，从诊疗角度来说，对于急诊肺栓塞虽然存在诸多危险诱发因素，但目前尚无确切可靠的预测指标可供参考，对于患者而言，胆囊切除术后发生急性肺栓塞的概率并不大，对于此类虽然通过前期积极的救治，但仍未能获得医患双方可预料的满意结局，急诊患者家属是无法理解和接受的。

针对上述矛盾，急诊医务工作者除了积极努力提高诊疗水平，制订更符合患方需求和科学可行的急诊救治方案以外，还需通过积极有效的医患沟通，让患者对急诊医学及急诊诊疗工作有正确的认知，接受急诊医疗的不确定性和意外风险的发生概率等客观事实，认同急诊医患沟通的良好初衷，共同面对不可预知的不良诊疗结果。

（三） 全面的职业素养

“医务工作者不是神，但绝不能是凡人！”做为医务工作者，尤其是急诊医务人员来说“不是神”并非无奈，而“绝非凡人”却是对我们的更高要求与期望。医者之路是修行之路，面对大量的专业及专业相关知识的快速更新，面对复杂多变和近乎超负荷的急诊诊疗工作，从医者必须学会“潜心修行”，即从诊疗能力、专业素养、心理知识、医德修养等多方面提高。

全面的职业素养是医患沟通成功的关键要素之一。我们从事的是崇高的人民卫生事业，特殊的执业环境和职业定位要求医务人员必须注重个人卫生及个人的工作形象，外在职业形象更多的是内在修养的表露，古今中外对医者的形象气质均有较高的要求。同时，医者还要不断提高职业敏感性及职业修养，“医者仁心”既是对我们的颂扬更是鞭策，医者应有博大、博爱和包容之心，并以自信、乐观、博学、豁达和善良赢得患者信赖。

最后，急诊医务人员还要具备稳定成熟的心态。急诊医务工作人员所面对的诊治对象复杂多变，疾病谱广泛，工作量较大且无固定规律可循，急诊医疗工作时处处伴随着潜在医疗风险，急诊医护人员长期承受着巨大的心理及社会压力，背负着其他行业难以理解的沉重的职业压力及医护责任，这些都对医者心理素质形成了严峻考验。面对急诊工作的特殊性和高压性，尤其在面对群体性意外伤害或急诊疑难病例时，部分急诊医务工作者极易产生畏难、慌乱、逃避、忧郁、淡漠、偏执、愤怒、绝望等情绪心理变化，加之时常不被理解和疏于自我心理管控及疏导，最终倍感无助，身心俱疲，甚至做出逃避、放弃等“逃兵”行为。

可见，具备稳定成熟的心理状态和强大的心理素质对于急诊医务人员来说是至关重要的。而成熟稳定的心理状态来源于积极的个人心理管控、有意识的心理耐压锻炼、主动和进取意识的培养、急诊风险的提前管控和预判等。此外，医者所在集体和单位应在设备保障、急诊就诊模式及流程改革、安保环境维护、精神鼓励及信心提升、从业人员心理问题疏导及康复等诸多方面给予重视和保障，为急诊从业人员解除后顾之忧。

（四） 医学人文情怀

医学人文情怀是一种非功利性的朴素情怀，当急诊患者个体或群体面对意外伤害、急危重症或者危及生命情况时，其对医学人文关怀的需求是自然而迫切的，作为健康维护者和生命救护者，急诊医务人员更要注重医学人文关怀，并以积极抚慰患者心灵和努力提高患者生存质量为己任。因为，对于急诊患者或其家属来说，急诊医护人员被赋予解危济困、加速康复、精准诊疗、创造生命奇迹等神圣使命和深切期望；而作为急诊医护人员本身，仅仅注重医护技术的提高，或仅限于将最新的急诊设备、急诊理念、救治模式等科研成果应用于临床，是远远不够的。面对急危重症的不可控预后，面对意外医学事件的发生，面对生命的自然终结，面对医学科学领域的盲区等等，急诊医务工作者往往是无能为力的。因此，从某种意义上说，崇尚医学人文关怀和具备医学人文情怀相较于急诊诊疗工作本身更显重要，更能获得患者共鸣，且更能助推急诊医患沟通的质量提升。

对于急诊患者的诊治更应重视“身心兼治”，不但要最大限度地维护患者正常的生理功能，还要兼顾其心理及情感失衡的纠正。急诊从医人员对医学人文情怀的重视不够、理解不深以及医学人文意识缺乏，会直接导致急诊诊治以及医患沟通过程中对急诊患者心理治疗的疏忽和人文关怀的欠缺。而只有基于人文的急诊医患沟通，才能有温度，才能最终做到让患者面对沉重话题时不失信心，面对病痛时充满希望。

（五） 正确的风险识别及评估体系

急诊医疗服务体系大体包括院前急救、院内急救和EICU救治三个部分；急救流程包括整体框架式救治流程和专病救治流程等；而在各个国家以及不同区域采用的具体急诊救治模式有所不同，目前，国内多采用“三环理论”指导下的“一体化急诊救治模式”，其主要内涵为科学综合急救各个环节、打造院外院内救治一体化。急诊医疗工作能否出奇制胜和能否大幅度提高救治成功率，很大程度上取决于急诊服务体系是否完善、急救流程是否科学和急诊抢救模式是否先进。

急诊抢救工作效率的提高和救治质量的改善往往需要综合多部门、多专科、多环节，并形成合理搭配、充分协作、环环相扣、无缝衔接的救治体系，快速完成医疗资源科学调配，最大限度节约患者有效救治时间。完善的急诊医疗体系中一体化救治模式对科学急诊急救流程的执行，能提高急诊医务人员的工作效率，规范整个处理过程。积极高效和有条不紊的救治工作也为急诊医患沟通的顺利开展提供了有力支撑；相反，如果急诊急救流程不合理、区域布局不严谨、院外与院内救治严重脱钩、院内急救绿色通道不顺畅等，则可造成抢救过程混乱无序和参与救治的急诊医护人员被动慌乱，难以做到充分、细致、动态、反复、持续的医患沟通，为医患纠纷的发生埋下隐患。

近年来，我国急诊医疗执业环境欠佳是现实存在的，对于急诊医疗而言，及早识别医疗纠纷风险并完善急诊医疗风险评估体系，有助于急诊医患沟通的顺利进行，更有助于降低医疗纠纷及医患矛盾的发生率。

各医疗机构及执业人员，必须在医药卫生法律、行政法规、规章制度、操作标准等相关诊疗规范及规定允许的范围内开展诊疗及相关处理工作。不可在无任何科学论证及技术保障的情况下超出正常诊疗项目，不可违反病历书写规范，不可侵犯患者隐私，不可消极诊疗及过度医疗等。在整个诊疗过程中，急诊执业人员应全面尽到告知义务及急救义务。在急诊医患沟通过程中，还应预防和排除患方干扰，如部分急诊创伤患者，因惧怕后期理赔受影响，故意隐瞒既往病史，造成漏诊及治疗方案不完善，给整个诊疗工作造成被动局面，甚至引发医疗过错；在时间紧迫和情况危急多变的急诊诊疗过程中，执业者应时刻保持警惕，全面关注接诊患者有无过敏体质、有无诊疗误解、有无认知及行为异常、有无主观故意的诊疗抵制行为、有无医疗外的主客观因素干扰等等。

急诊医护人员及所在单位医务科、医患沟通中心、医患纠纷办公室等相关职能部门均应牢固树立危机意识及风险意识，时刻将正确的医疗风险识别及评估放在重要位置，像珍爱医疗技术和执业声誉一样，针对患方个体及群体特点，制定具有不同群体及区域特色的风险评估机制，维护好急诊绿色通道，畅通急诊诊疗反馈渠道，尊重患者合理诉求，动态关注和积极识别急诊诊疗过程中已经遇到和可能发生的医患矛盾及医疗纠纷，及时沟通，实时沟通，防患于未然。

急诊医患沟通的策略与技术

面对纷繁复杂多变的急诊局面，面对疾风骤雨般的工作节奏，如何才能静下心神，临危不乱，有条不紊地开展急诊急救工作，是急诊医务人员的必修课。而在现实的急诊医患沟通中，医务人员除需了解急诊患方特点以及沟通的关键要素以外，还应掌握一定的沟通策略及技术，并在急诊医患沟通中把握方向、坚持原则和不断改善，才能最终成为一名有温度、有情怀、有方法的医务工作者，并赢得广大急诊患者的信赖与爱戴。

（一） 以真诚贯穿整个诊疗过程

1. 真诚是信任的基础

人与人之间的互信、交流和交往，均离不开真诚。同样，急诊医患沟通也必须取得患方的理解和信任，才能真正获得急诊医患沟通的成功。在实际急诊诊疗过程中，医患之间应推心置腹，实事求是，真正做到不回避、不退缩、不隐瞒、不强加、不美化、不亵渎。以真诚的语言、行动和沟通姿态赢得患者的“将心比心”和“投桃报李”。

例如：某医院急诊外科接诊一腹痛患者，青年女性，既往体健，腹痛为间歇性发作，无其他伴随症状；查体仅见脐周轻度压痛，完善常规检查后均未见明显异常。患者症状和体征极不典型，主观症状重，但体征较轻。入院后经过两天努力，仍未能明确诊断，此时患者家属焦急万分，言语及情绪已反复流露出对医院及接诊医师的极度不满和质疑，医患矛盾一触即发。此时，其责任医师王某与患者之间进行了真诚的医患沟通，首先王医生采取换位思考和换位假设，对患者及其家属表明“如果我是患者，经过两天的急诊诊治，仍然不能给出明确的诊断和有效的治疗措施，我也会很不满、很气愤……”等患者及其家属心绪稍作平复后，王医生将患者病情特点、诊治疑点、医方困惑、诊断困难等客观情况向患方做了耐心全面的分析解释，告知患者及其家属，其所患疾病属于疑难急腹症范畴，要想明确诊断确实需要给医生一定的时间，但从患者客观表现来看，暂无急诊剖腹探查指征，未见危急生命的高危因素存在。经过真诚的沟通解释，患者及其家属对自己的病情有了初步认知，对医护人员的努力和付出表示了理解和认同。最后，王医生解释道：“患者能够来我们医院接受我的诊治，说明对我们信任，我们很荣幸，但急诊医生看病首先要排除常见病和危及生命的重大疾患，而对于临床表现极不典型和隐匿性较强的疑难急腹症，是需要进一步花费时间排查的，换位思考一下，患者看病更是看心，如果患者想换一家医院多听听其他专家的意见，我们会积极配合和支持……”最后，患者及其家属被王医生的真诚所打动，抛弃质疑，积极配合下一步的诊治工作，终于明确诊断为“系统性红斑狼疮”并转入专科接受有效治疗。可见，真诚是最有效的急诊医患沟通技能。

2. 变被动为主动

面对急诊疾患的起病急、进展快、病情复杂、干扰因素多等特点，参与诊疗的急诊医护人员必须适应快节奏、高强度、超负荷的工作环境，变被动地感应患方信息为主动地追踪探索。在急诊诊疗过程中，急诊医务人员除应该对患者尽心尽责做好常规工作以外，更应该始终保持主动状态，努力作临床思考、诊疗实施、医患沟通的主动推进者，变“被患者推着走”的被动状态，为“推着患者走”的主动状态，具体做到“早想、早做、早沟通”，面对危急复杂的急诊疾患，充分利用所掌握的急诊医学理论知识及现有的医疗设备，运用正确的急诊临床思维，对患者病情的早期诊断、病情变化、应对措施、应急预防、预后评估、远期康复等一系列环节，都做到积极筹划，预先拿出应对措施，并在每个环节来临之前与患者及早沟通解释，让患者及其家属对患者的病情特点、可能转归、不良预后等困难有一个充分和理性的认识，降低其不合实际的过高的期望值，将医患双方及时拉到一个清晰、冷静和理智的认知范畴内。

如：某三甲医院急诊外科两名同年资的青年医师陈医生和李医生，两人的医患沟通理念截然不同，陈医生始终认为只要对急诊患者的诊断正确和治疗合理就行了，没有必要跟患者过多地沟通交流。在完成日常诊疗工作之余，陈医生大部分时间都坐在办公室书写病历或修改医嘱，患者及其家属很难动态地从陈医生处获取病情变化等相关信息，对整个诊疗一片茫然，内心的担忧、紧张和惴惴不安均得不到及时疏导，病情一旦出现变化，便处于无助及绝望之中，久而久之便对陈医生的诊疗产生了极大的怀疑和抵制。而李医生却非常注重及时和及早进行医患沟通，在患者诊断明确之前、治疗起效之前、病情变化之前、不良转归出现之前的各个重要节点，均主动寻求医患沟通，将医患之间的误解、质疑等不良因素消灭在萌芽状态。最终的结局是每年陈医生接到的患方投诉最多，而李医生却好评如潮。可见，在主动而积极的沟通交流之中，逐渐建立了医患互信、医患互依和医患和谐。对急诊患者及其家属而言，提前对各种可能转归形成心理预设，对各种不良预后更容易理解和接受；对于医护人员而言，主动的医患沟通有助于医方提前制定积极的诊治和预防方案，让患方在有思想和心理准备的同时，更让医务工作者在意识和行动上有备案，从而实现医患认知统一，共渡难关的和谐状态。

3. 促成医患命运共同体

急诊医患之间存在的最大共同目标便是让患者所患疾病得到有效医治。而现实中，这一怀有共同憧憬和本该“共进退”的医患组合，因沟通欠缺等因素使得二者的共同利益被淡化，共同理想被冲垮，医患关系走向不和谐甚至“剑拔弩张”的敌对状态。究其根本，在于急诊医患双方没有快速构建起行动和意识上的“急诊医患命运共同体”。

对于急诊医患沟通双方而言，均应树立命运共同体意识，医生在日常沟通过程中应有意识地引导和培育患者的协同意识，通过制定和完成阶段性的共同目标等方式，努力构建利益攸关和情感相系的急诊医患沟通体系。将尊重生命和追求技术精湛融入整个诊疗过程之中，在医患双方不断的共同努力中达成医患行动一致和情感默契。如：面对一名急性麻痹性肠梗阻的患者，因长时间的腹胀及腹痛无法解除，极易导致患者体能消耗和精神疲劳，随之对治疗丧失信心甚至绝望。此时，急诊医生应经常至患者床旁沟通和督导，每天制定一个共同目标，第一天督促患者完成绕床行走10圈，第二天完成病房内行走10趟，第三天走出病房到走廊往返2次……医生每天下班前到患者病房告知当日医嘱优化情况、复查指标变化情况，并鼓励患者继续坚持，表扬其坚强表现，给患者以信心。通过医患双方共同努力，实现“促进肠蠕动恢复”这一最终治疗目标。可见，将医患双方纳入“急诊医患命运共同体”，更能有效地统一医患双方的认知及目标，减少彼此隔阂，拉近彼此距离，互相敞开心扉，互相信赖，并最终使得患者利益最大化。

（二） 注重沟通技巧的精细化

急诊科始终处于救死扶伤的最前沿，可能触发医患矛盾的激发点多且复杂。这就要求我们在急诊医患沟通方面讲求技巧，追求沟通的艺术性。

1. 迂回婉转，避虚就实

急诊医患之间极易出现认知偏差，在沟通过程中一定要避免直入主题，开篇即突兀地讲病情很重、病情复杂、治疗效果差、随时出现生命危险等，对于患者及其家属的情绪影响极大，并给患方精神及心理造成空前压力，令患方快速陷入哀怨、悲观、愤怒、无助等极端情绪之中，造成沟通“崩盘”；尤其在出现医患纠纷和矛盾时，急诊患者及家属的情绪往往是激动和不可控的，这时的首要任务是想方设法使矛盾双方保持冷静和理智，沟通的切入点应迂回婉转，避开空洞地强调“病情危重”，寻找温和的切入点，如先从病情的来龙去脉开始，沟通期间不忘关心患者家属的心理矛盾点及困惑，帮助患方分析辨别患者病情进展原因、目前可以采取的诊治措施、医患共同的良好愿望实现的可能性、一旦出现意外情况有无补救措施、病情转机必须具备的条件、诊治失败带来的不良后果等等。在“春风化雨”和“润物无声”式的沟通中，最大限度控制沟通局面，维护医疗秩序。

2. 学会换位，把握关键

医患之间的沟通交流虽不同于普通朋友之间的交流，但也必须学会换位思考，沟通过程中医者应学会与急诊患者及其家属互动，语言运用、想法抒发、喜怒表达等应时时站在患方角度。如“我和您无冤无仇，始终想把您的病治好，而不想看到您的病情恶化”“我也想成为神医，妙手回春，药到病除，但医学毕竟是有局限和缺陷的”等语言虽然朴实，却能表达我们确实一直在想患者所想，急患者所急，其情真切，可在无形中拉近医患距离，走入患者内心，彰显高尚的医德及人格魅力。可见，医者在沟通交流过程中学会“换一个角度”便能让沟通境界“上一个高度”。其次，要把握沟通的关键点，即医方最想表达的、患方最困惑的、容易造成双方误解的、患方最担心的、患者最期待的关键问题等。对于因患者缺乏医学常识所引起的不满，应该向其耐心讲解；若是由于急诊医护人员解释及服务不到位而造成患方身心伤害，应该及时真诚地表达歉意，避免误解积聚和矛盾升级。

3. 坚持原则，以理服人

在实际急诊医患沟通过程中，不能因追求医患“和谐”而丧失原则，相反，只有始终坚持原则，才能最终赢得患方信赖和理解。身穿白大衣，行走于生死之间，医务人员的工作是神圣而严肃的，其言谈、举止、思想、诊治、文书等均不可违背原则，在沟通过程中应维护医学的严肃性、客观性和科学性，时刻牢记不能突破原则底线。少数患方出现无理取闹，且在医务人员无过失的情况下，急诊医务人员应该不卑不亢，据理力争，运用真诚、智慧和科学的力量，努力维护医者尊严，必要时可采用法律手段。

4. 规避风险，防患未然

现实中不能排除有少数目无法纪、心理扭曲和言行过激者，面对突如其来的围攻辱骂以及人身攻击，急诊医务人员应该提高警惕并有自我保护意识，避免正面冲突。对于在沟通过程中发现的医患矛盾激化点、过激倾向、威胁性言行等，应及时疏导，及时将其纳入医院医患沟通办公室等相关部门的动态监控系统之中，尽早请第三方职能部门介入，防患于未然。

（三） 以精细化服务理念贯穿沟通过程

1. 沟通策略个体化

世间寻不见两片一模一样的叶子，更找不到两个完全相同的个体。急诊医患沟通说到底，还是面对不同个体的人与人之间的沟通，因此，我们必须关注患者及其家属的个体化特征（individualized characteristics）。不同的沟通对象具有不同的情绪状态、职业特点、受教育程度、经济状况、社会关系、家庭背景、疾病认知能力、诊疗期望值、心理、性格、沟通反应等个体化特征。

根据患者个体化特征，制定不同的沟通策略。急诊医护工作者应全面关注患者情绪节点、情感纠结、内心困惑、诊治需求等，积极沟通和引导急诊患者及其家属走出不良心理困境。如：对于儿童和老年患者，沟通应更舒缓、更温和、更耐心，而且应通过对患者肢体语言等全面细致的观察，不断调整原有沟通策略，最大限度地取得患者信赖和配合。以不同教育程度患者为例，如：同样是罹患“创伤性湿肺”的患者，在沟通和解释疾病特点和可能并发症时，沟通策略有所不同，对于教育程度较高和有一定专业认知能力的患者或者家属，可以将其解释为暴力创伤导致肺泡和毛细血管损伤，引发肺泡及肺间质内出血和水肿，并可能导致呼吸功能障碍及肺部感染等；而对于教育程度稍低或专业知识空白的患者及其家属而言，我们的解释可能要更加“形象化”“生活化”和“实物化”，可以将“创伤性湿肺”描述为：犹如一个苹果从高处坠落地面，表皮（胸壁）虽然完好，但苹果瓤（肺）已经摔坏（出血及水肿），放置时间久了（病情进展）便容易发霉和腐烂（感染）。可见，只有充分考虑到急诊患者及其家属的个体化特点，积极调整沟通策略，才能使得急诊医患沟通产生事半功倍之效。

2. 沟通方式多元化

诊疗及沟通过程中，急诊医护人员应表现出良好的诊疗姿态，清爽干净的仪容仪表。端正的诊疗姿态及严肃而不失友善的面部表情，都能给患者及其家属留下良好的第一印象，使其产生充分的信任感。

向急诊患者及家属解释危重病情时，尽量将专业语言转化成通俗易懂的语句，善于结合实际病例，善于运用打比方等表达方式，让患者及家属更容易理解病情发展的合理性和严重性，应当注意言辞委婉，随机应变，避免刺激和伤害到他们的脆弱情绪，致使其拒绝接受患者的病情现状及不良预后，并对正常合理的诊疗结果产生不满甚至误解。

急诊医护人员及时、如实、准确、全面的诊疗及医患沟通记录，不仅可以有效重现整个急诊救治过程，更能在沟通过程中给患方以客观有效的信息传递，并形成医患共同认知。医务人员应根据患者的病情及变化进行动态诊疗以及动态沟通，并在该过程中将实时沟通的主要内容及患方意见详尽记录下来，最后对患者病情现况及下一步诊疗计划形成共识，得到患者及家属的知情、理解和同意，使急诊医患沟通工作更加完善，对后期的医患沟通研究及案例借鉴提供客观依据，从而有效降低医患纠纷的发生率，提高患者及家属的满意度。

3. 沟通努力全程化

任何成功的急诊医患沟通都不是一蹴而就的，医患沟通和急诊诊疗一样，需要反复、动态、全程进行才能取得医患双方都满意的效果。

首先，全程化的急诊医患沟通有助于提高急诊诊疗的全面性和医患沟通的成功率。如：黄某，中年女性，因在某县医院接受“宫内节育环取出术”出现子宫破裂及小肠损伤并发症，两天后患者因急性弥漫性腹膜炎急诊行剖腹探查及小肠破裂修补术，术后患者转至某三甲医院，一周后又出现小肠瘘、腹腔感染、血流感染等，虽经近两个月的全面救治，但终因腹腔混合细菌感染、深部真菌感染及感染性休克而死亡。该患者接二连三地出现手术意外及并发症，临床上较为罕见，而未引起医疗纠纷的主要原因在于医生及时进行全程化的有效医患沟通。而对于医患纠纷中的沟通努力，只要坚持“不回避、不逃避、不抛弃、不放弃”原则，再巨大的“坚冰”最终也会被融化。其次，全程化医患沟通有助于急危重症患者降阶梯式地接受不良预后及可能的持续性病痛。如：面对一交通意外所致的严重多发伤患者，因病情危重，在及时、积极、正确、全面的急救过程中随时可能出现心跳呼吸骤停，急诊医护人员不能因其疾病危重这一客观事实，而忽略了急救过程中的全程化沟通，而应以最了解患者病情的参与医生为主导，动态地到抢救室外反复与患者家属及其委托人进行病情通报和预后分析，逐渐降低患方不切实际的情感期待，并从情感和逻辑上逐步接受不良救治结局的出现。最后，医务人员还应学会时刻给予急诊患者及其家属尊重和关爱，即全程“保温”，做一名体贴而有温度的急诊医务工作者。

现在，我们再回到本节开篇的案例中，从中不难发现，王医生对急诊医患沟通并没有一个完整而正确的认知，其沟通意识和沟通方法是严重缺位的。急诊医患沟通不能是简单粗暴的训斥、催促及签字，而应是基于医学人文并科学运用沟通技能的过程，参与救治及沟通的医务人员必须深入了解急诊患方的特点，掌握急诊医患沟通的关键要素，灵活运用急诊医患沟通策略及技术，在反复实践中不断学习提高和积累沟通经验。仅仅注重医疗措施的争分夺秒，而忽视了医患沟通的有效开展，势必造成医患之间产生隔阂、误解甚至积怨，并背离医患共同目标，最终产生医患纠纷、医患矛盾甚至伤医事件等。

总之，医者只有做到“形、神、知”一体，并富有医学人文精神和高水平的急诊医患沟通技能，才能在急诊诊疗的沟通过程中获得真正的成功。