一、病史摘要及诊疗经过

患儿刘某，男，1岁2个月，因 “发热、咳嗽3天”到某医院门诊就诊，门诊医生在仔细询问病史后，给患儿做体格检查发现，患儿一般情况较好，呼吸平稳，咽部轻度充血，心音有力，律齐，双肺呼吸音粗，有少许痰鸣，查血常规：WBC 12.5×10⁹/L，N 0.56，L 0.42，E 0.02。根据病史、体检及实验室检查结果，诊断为“急性支气管炎”，给予头孢硫脒1g+10%GS 100ml静脉滴注，一日一次治疗，同时口服化痰止咳的药物。先后共治疗五天，期间患儿发生呕吐，第四天时呕吐次数较多且伴黄色水样腹泻，每日7～8次，伴神委、纳差、尿少，查大便轮状病毒抗原弱阳性，经过输液、调整饮食结构及口服双八面体蒙脱石等治疗，两天后患儿呕吐、腹泻好转，咳嗽消失，基本临床痊愈。4天后，患儿再次出现发热、咳嗽、咳痰，并有逐渐加重的趋势，咳嗽以夜间为甚，持续约2天，家长带患儿在外院就诊，胸片提示支气管肺炎；家长一边在该院给患儿治疗，一边赶至首诊医院投诉。

二、家属投诉要点

1.患儿曾在首诊医院诊断为 “急性支气管炎”，经数天治疗后不仅未治愈，反而加重而演变成了 “支气管肺炎”，是首诊医院医生诊断有误，治疗措施不得力造成的。

2.目前孩子的 “支气管肺炎”需要使用抗生素及其他药物进行治疗，既要担心药物的毒副作用，还要支付高额的治疗费用。

3.首诊医院门诊医生态度不好，解释病情不详细、不耐心。

三、家属的心理与表现分析

1.孩子患病后每天静脉穿刺输液时又哭又闹让家长心痛不已，孩子母亲每日往返于医院与家中忙得团团转又让其疲惫不堪，多日的劳累与焦虑，使其积郁了不少的不满和抱怨情绪。家长原以为会像过去 “感冒”、“腹泻”一样治疗几天就病情逐渐好了，可没想到刚好了几天又再次发病，且持续时间近2周；家长认为，为此付出了太多的时间和精力，却没有得到较好的医疗效果，不仅感到失望，其结果也令人难以理解和接受。

2.孩子从 “支气管炎”到 “支气管肺炎”，是病情加重的表现，家长分析和推理后认为是 “医生诊断有误，治疗措施不得力”所造成的；因此，希望院方给一个说法。此外，出于对首诊医院医疗技术的信任，希望咨询和了解今后的治疗方案、疗程和效果及相关费用。

四、投诉处理情况及成效

1.接待者首先对患儿目前的病情表示关心、了解疾病治疗情况，并对父母的辛劳表示理解和慰问。

2.请呼吸科专家认真倾听家长关于患儿疾病发生发展经过和病情变化情况的介绍，仔细查看相关病历资料，向家长进行客观分析与解释：根据患儿症状体征明显改善的情况，基本达到临床痊愈标准。此后再次出现的发热、咳嗽、咳痰是一次新的呼吸道感染所致；新的感染致并发肺炎的原因是前次感染使患儿机体抵抗力下降所致。

3.呼吸科专家应邀仔细检查了患儿目前情况，阅读了外院胸片后认为：患儿属轻微“支气管肺炎”，其临床表现及治疗与 “急性气管炎”基本一致，主要措施仍为抗感染、止咳化痰、超声雾化等，并根据患儿个体情况制订了新的治疗方案。

4.按照呼吸科专家的治疗方案，患儿在院外治疗一周后痊愈，家长专程到医务科感谢医生及相关工作人员。

五、评析

1.投诉原因

（1）以往孩子 “感冒”、“腹泻”的患病经历给患儿父母留下只要治疗及时，孩子的病情就会很快好转的 “经验”；此次患病经久不愈、似乎越治越重让患方难以理解、心存疑虑。此外，孩子患病治疗时其父亲不在家，对于孩子整个患病治疗和好转经过并不完全了解也有些误会。

（2）由于患者较多，门诊医生忙于应付日常工作，无论是首诊医院还是复诊医院对家属的解释与沟通都不够，致使家长对患儿病情的变化及预后心中无数，因而发生一方面是找首诊医院投诉，一方面是寻求首诊医院专家的咨询和帮助。

2.预防性医患沟通要点

门诊医生每天面对大量的患者，其首要任务是完成接诊任务，因此很容易陷入关注疾病诊治忽略患者心理和对相关医学信息需求的状态。鉴于平均分配给患者的时间相当有限，医生难以在短时间内全面告知疾病相关医学信息，但是如果在告知诊断、治疗原则与方法、治疗药物和复诊等重要问题之后，尽可能问一句 “有不清楚的问题吗？”，这种提示既可以核实患者对医生告知内容的理解，还可以让患者将最关心、最重要的疑问表达出来，有利于针对性的解释，提高沟通的有效性和节约宝贵的就诊时间。如患者问题过多不能一一作答，可采用简答方式或对主要问题进行略微详细的解释。复诊时，医生除从诊疗的角度了解病情变化和进行相应医疗处置和沟通外，有必要对患者心中存在的疑问进行询问和针对性解答；特别是对连续观察的患者，观察室医护人员可以利用巡视、观察、查房等机会进行病情解释和情感沟通，满足患方生理和心理需求。

3.经验与教训

（1）接待者要耐心听取家长的陈述，除详细了解患儿的病情和治疗经过以外，更有效的沟通方法是请有经验的、患方信任的专家进行针对性病情分析、疾病解释和卫生宣教，特别是关注患者家长担心孩子病情的心理，解决患方需要解决的首要问题，如本案例中，给予病孩简便、有效的治疗措施就是孩子父母最迫切需要解决的首要问题。

（2）尽可能合理安排门诊医生数量，保证患者就诊时间；加强医务人员沟通意识和沟通技巧的培训，因为与患者的交流时间越短对沟通技能要求越高；多途径、多形式对患方进行卫生宣教，针对门诊常见疾病和常见问题制作美观、实用的健康教育处方和就医指南等宣传资料，引导患方了解医学基本常识，提高医患交流的有效性。