一、病史摘要及诊疗经过

患者谭某，女，3岁，因 “发热、咳嗽2天”在某医院诊断为 “化脓性扁桃体炎”，在该院门诊部青霉素输液治疗2天。第3天经医生检查，一般情况好，呼吸平稳，神清，反应可，面色红，咽充血明显，扁桃体Ⅱ°肿大，少许脓性渗出物，双肺呼吸音清晰、无啰音，心音有力。故继续采用原治疗方案。

在第二瓶液体输入后几分钟，患儿出现面色发红、肿胀，面部和颈部出现大面积红斑，咽部不适，不能发声，家属立即找到当日的诊治医生，请其查看患儿，该医生既未看患儿，也未提出处理意见，即让家长去急诊室找医生，急诊室医生闻讯来到病床前检查患儿后，考虑为 “药物不良反应”嘱立即停药，并换用地塞米松输液治疗，1小时后地塞米松点滴结束，急诊室医生再次检查患儿：皮疹消退，面色好，神委，呼吸平稳，心率140次/min，律齐，心音低，体温38℃，医生建议随访和观察。对此，家长极为不满，在门诊急诊室大吵大闹后投诉到院方。

二、家属投诉要点

1.患儿连续输液两天后，在未改处方的情况下怎么会出现不良反应，只能解释为：药品质量存在问题或输错了药，要求封存剩余药品并交药监局检查。

2.诊治医生推诿患者，让家长去找急诊室医生，致使患儿没有得到及时救治和处理，有可能对患儿以后的生长发育和健康产生不良影响，引起的后遗症问题应该由院方负责。

三、家属的心理表现与分析

1.在输液过程中，孩子突然出现面色发红、肿胀以及面部、颈部大面积红斑，且突然不能发声，家属立刻紧张和恐慌起来，急切希望找到医生进行治疗和解答疑问。可是诊治医生既不看患儿又不进行解释，就让家长去找急诊室医生，虽然急诊室医生到场立即做了医疗处置，但对孩子未来的健康是否有影响这一家长十分忧虑的事情也未做解释，因此本来就对突然的病情变化不理解的患者家长更不高兴了，认为诊治医师推诿患者，拖延了抢救。

2.该患儿已经在医院用青霉素治疗了两天，为什么到第三天才出现药物不良反应呢？家长认定是输错了药，遂即要求将封存的药物送药监部门检查。在原因未查明、责任未分清时，拒绝缴纳抢救及住院观察等医疗费用。

四、投诉处理情况及成效

1.耐心听取患方意见，对患儿出现的不良反应向家属表示慰问；对家长的担忧和焦急以及情感宣泄表示理解。

2.解释在急诊观察室输液过程中发生的医疗问题应由急诊室医生负责处理是规范的医疗程序，同时也是为了更及时和更便捷救治患者。对诊治医生漠不关心、不做任何解释的工作态度表示将进行批评教育，并代表院方向患方表示真诚的歉意。

3.与家属一起将封存药品送到相关部门进行鉴定，院方表示无条件服从鉴定结果，按国家相关政策给予患方一个满意的答复。

4.该患儿使用青霉素已经两天，在第三天出现了药物不良反应，可能是由于患儿特异性体质对药物不耐受引起青霉素Ⅳ型超敏反应。同时仔细的解答他们的其他疑问。

5.医患双方经过反复磋商，最终双方达成一致意见：①患儿在医院重症监护室观察3天，若无异常立即出院。②药监所药物鉴定结果排除医务人员用错药或发错药或药物质量等问题。③患方对药监所的鉴定和相关专家的解释表示认可，对其曾采取的过激的、错误的语言真诚的向医护人员赔礼道歉。

五、评析

1.投诉原因分析

患方家属有较高文化基础和一定的法律知识，发生药物不良反应后自己上网查询了一些医学资料，得出一个片面而武断的结论：以前用过的药物在继续使用过程中不会出现问题，如果出现各种药物不良反应一定就是药物质量有问题或是用错了药。此外，诊治医生的推诿态度和家长对药物不良反应会影响患儿以后身体健康的担心也是发生投诉的重要原因。

2.预防性医患沟通要点

（1）急诊观察室医护人员除加强观察室的巡视外，还需要在接诊或输液过程中告知患方发生病情变化或意外时的求助方法与途径，避免发生突然事件时不知所措、东跑西颠耽误抢救时机。

（2）面对患者的求助，特别是自己治疗过的患者，诊治医生不能简单的 “按程序办事”，至少应该用关切的态度了解事由，对不能亲自处理做出必要的解释，并指导和帮助患方解决实际问题。

3.经验与教训

（1）“以病人为中心”不是一种运动，它是医学模式转变、医患关系改善的核心任务，应落实在每一个诊疗环节。“医患沟通制”不只是应景的一个制度，而是基于患者心理、生理需要的尊重、关爱和帮助。“急患者所急、想患者所想”不是一种口号，而应当视为医务人员的每一个具体的行动。

（2）在投诉的接待处理中，无论患者家属如何不满，甚至出现过激的语言和行为，接待者都需要保持冷静的头脑，控制自己的情绪，耐心听取他们的意见，仔细的解答他们的疑问。

（3）凡发生药物不良反应和其他意外，医务人员均必须和家长一起立即封存药品和相关原始资料，为日后调查取证做好准备。