一、病史摘要及诊疗经过

患儿张某，男，8个月，因 “咳嗽3天伴发热1天”到当地某医院门诊就诊，门诊医生在询问病史并给患儿进行相关的查体及实验室检查后，诊断为 “急性支气管炎”，医生处方：青霉素20万U肌内注射，一日二次。患儿青霉素皮试为阴性，随后注射室护士给患儿进行青霉素20万U肌内注射。患儿接受注射后5分钟，就出现了烦躁不安、面色苍白，继而口唇轻度发绀，家长叫来注射室护士，护士立即护送孩子至急诊室，急诊室医生立即仔细检查患儿，考虑为 “肌内注射青霉素后发生的药物不良反应”，立即给氧、肌内注射异丙嗪8mg，建立静脉通道后又给予地塞米松7.5mg静脉推注，10%葡萄糖注射液100ml静脉滴注等处理，很快患儿神志清楚、面色转红，病情趋于稳定，收入住院。住院期间，对病房催缴住院费之事家长置之不理，在多次催缴之后患儿家长遂找院方投诉。

二、家属投诉要点

1.既然用药前皮试阴性，就不应该发生过敏反应。发生了过敏反应，应该是医院的问题；或者是医生超量用药引起，医生应负责。

2.发生过敏反应后，注射室无急救处理设备，还需要转运至急诊室，耽搁了急救时间，使患儿脑缺氧时间过长，可能会有后遗症发生，医院对此也应负责。

三、家属的心理与表现分析

1.儿子患病，家长本来就很担心和焦虑，以为到了医院会很快解除病痛；没想到按医嘱用药后又发生了药物不良反应，使患儿遭受了更多的痛苦，甚至生命危险，超出患儿家属的心理预期，难以承受现实。

2.患方认为既然患儿青霉素皮试为阴性就不应该发生药物过敏，发生过敏反应一定是用药过量或者用错药物所致，是医院的责任，因此不愿意负担医疗费用。

3.患儿发生青霉素过敏反应十分危急，家长认为理应就地抢救，但注射室急救条件有限而转运患者，致使抢救延误，担心和质疑患儿以后的生长发育是否会受到影响。

四、投诉处理情况及成效

1.接待者首先对患儿的病情表示关心，并让患者先行住院，及时给予治疗，安慰家属积极配合治疗。对用药后发生药物不良反应的情况表示遗憾，并对家长的担忧表示同情和理解。

2.经接待者调查核实，患儿诊断、用药和用量均正确无误。遂即针对患方对药物不良反应的认识误区予以宣传和解释：①按照WHO国际药物监测合作中心的规定，药物不良反应指正常剂量的药物用于预防、诊断、治疗疾病或调节生理功能时出现的有害的和与用药目的无关的反应。该定义排除有意的或意外的过量用药及用药不当引起的反应。②几乎所有的药物都可引起不良反应，只是反应的程度和发生率不同。③青霉素具有杀菌力强、毒性低的特点，临床应用广泛。但青霉素易致过敏反应，人群中有5%～6%对青霉素过敏，而且任何年龄，任何剂型和剂量，任何给药途径，均可发生过敏反应。因此在使用各种青霉素前都应先做过敏试验，试验结果阴性者方可用药。过敏反应一般在做青霉素皮内试验或注射药物后数秒或数分钟内闪电式发生，也有的于半小时后出现，极少数患者发生在连续用药的过程中。原因是个体差异，其抗体产生少，机体并未致敏，在连续用药开始的2～3天内，机体抗体处于阴性期，随后迅速大量产生抗体而使机体迅速致敏，再继续使用青霉素则发生过敏反应。

3.请药监所相关专家给患儿家属进行药物不良反应知识的宣传和解释沟通，证实了医院解释的合理性以及对病情处置的准确性，进一步取得家属的理解，增强了患方信任感。

4.针对家长对后遗症的疑问和担心问题，反复给予耐心细致的解释：在发生药物不良反应后，护士立即将患儿从注射室送到抢救室，路程不足两百米，时间不到2分钟，救治是及时的；而且依据当时临床表现，患儿并无呼吸心跳停止，经过急救迅速恢复正常，因此不存在后遗症的问题。

5.入院时药物不良反应情况已经得到纠正，患儿收入住院的原因主要是本身疾病所致。鉴于家长经济有困难，可以暂缓缴纳住院费，出院时由家长筹资一并交齐。

6.最后，家属对上述沟通和处理表示无异议。在患儿痊愈出院时，家长结清了住院费用。

五、评析

1.投诉原因分析

（1）首先家长对药物不良反应的认识有误区，缺乏 “凡用药就有可能发生不良反应”的医学常识，认为 “药物不良反应就是医院和医生的责任”，因此住院费用应该由医院支付，入院后病房多次催缴住院费用因而引起不满。其次，是基于社会性信任感下降，对医疗机构和医务人员的普遍不信任所致。

（2）发生药物不良反应后，家属认为应该就地抢救，进行转运有可能造成抢救时间的延误。担心日后发生后遗症，遂要求医院负责到底。

2.预防性医患沟通要点

对待曾经发生不良反应的患者，尽管不良反应已经得到纠正，但患方的担忧和疑虑等心理阴影还未消除。收治该患儿的科室和医务人员应给予更多的关心和交流，利用各种机会了解患方的意见和建议，密切关注患方心理需求，针对性地进行原发疾病病情解释和治疗以及医疗费用情况、讲解药物不良反应相关知识和处理原则、介绍药物不良反应与当前治疗无关的情况。最后，在此基础上提示欠费可能影响目前的治疗。必要时，及时向院方主管部门汇报相关情况，寻求院方支持。

3.经验与教训

（1）本案例医生用药指征、适应证及剂量并无错误。

（2）注意收集和发现患方意见的真实原因并针对性的及时沟通解释，提高沟通效果，减少医疗投诉。